《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（五）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（五） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房部员工职业道德中对待客人要做到（ ）。 A. 重高轻低 B. 一视同仁 C. 重外轻内 D. 重老轻新 2，由连通的卧室和起居室组成的套间是（ ）。 A. 标准套间 B. 豪华套间 C. 总统套间 D. 双层楼间 3.尘拖又称万向地推，其主要构成部分是（ ）。 A. 尘拖头和尘拖架 B. 长杆和橡皮刮 C. 手柄和刷头 D. 集尘箱和吸管 4.下列属于中性清洁剂的是（ ）。 A. 多功能清洁剂 B. 氢氧化钠 C. 柠檬酸 D. 玻璃清洁剂 5.房态英文缩写 VD 代表的是（ ）。 A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 6.空房整理时，每天需打开水龙头放水（ ）。 A. 10 秒以内 B. 1～2 分钟 C. 5 分钟 D. 10 分钟 7. 卧室应定期进行预防性消毒，其中每周需进行一次的消毒方式是（ ）。 A. 通风换气 B. 日光照射 C. 紫外线或化学消毒剂灭菌 D. 高温消毒 8.饭店大堂烟灰缸（筒）的卫生标准是（ ）。 A. 无任何烟蒂 B. 烟蒂不得超过三个 C. 烟蒂不得超过五个 D. 每日清理一次即可 9.迷你酒吧内通常免费提供的物品是（ ）。 A. 青岛啤酒 B. 巧克力 C. 茶叶 D. 芒果汁 10.当没有与待擦皮鞋相同颜色的鞋油时，应使用（ ）。 A. 黑色鞋油 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 棕色鞋油 11.长住客人大多属于商务人员，他们对客房的（ ）要求较高。 A. 装饰豪华程度 B. 物品及饮料供应 C. 背景音乐质量 D. 报纸种类 12.处理好客人投诉的第一步是树立（ ）的信念。 A. 饭店总是对的 B. 领导总是对的 C. 谁有理听谁的 D. 客人总是对的 13.饭店安全管理中，不安全因素主要来自（ ）两个方面。 A. 主观和客观 B. 员工和客人 C. 硬件和软件 D. 内部和外部 14. 下列物质中，属于助燃物的是（ ）。 A. 木柴 B. 氧气 C. 汽油 D. 酒精 15. 巡楼检查时，下列哪项不属于必须检查的内容（ ）。 A. 楼层闲杂人员 B. 消防器材状态 C. 客人消费记录 D. 门窗完好情况 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.大理石地面清洁保养的操作步骤包括（ ）。 A. 准备器具、清理地面 B. 除旧蜡、磨洗地面 C. 清洗地面、干燥地面 D. 打蜡、抛光 17.听到疏散信号后，客房部工作人员的正确做法有（ ）。 A. 迅速打开防火门、安全梯 B. 敲击和打开房门，帮助客人撤离 C. 在楼梯口、路口指挥引路 D. 确认每个房间无遗留客人 18.下列属于酸性清洁剂的有（ ）。 A. 柠檬酸 B. 硫酸钠 C. 过氧化氢漂白剂 D. 多功能清洁剂 19.夜床服务的意义有（ ）。 A. 方便客人休息 B. 使房间舒适温馨 C. 表示对客人的欢迎和礼遇 D. 提醒客人早睡 20.洗衣服务的方式包括（ ） A. 水洗 B. 干洗 C. 熨烫 D. 快洗 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.物品租借服务中，如客人未按时归还物品，服务员可直接进入客房取回。（ ） 22.公共区域的墙面清洁时，高处可站在窗台上擦拭，无需系安全带。（ ） 23.迷你酒吧的食品、酒水补充时，无需检查有效期，直接摆放即可。（ ） 24.客房清扫的 “十字诀” 中，“查” 是指检查家具用品有无损坏、配备物品有无短缺。（ ） 25.客房部员工在工作中若遇到客人心情不佳、言语过激，可直接反驳客人。（ ） 26.公共区域的垃圾桶要盖严，盖子大小要合适，防止异味散发和虫害滋生。（ ） 27.客房的微小气候质量标准中，夏天室内温度应控制在 22~26℃。（ ） 28.木质地面清洁保养时，可使用碱性清洁剂清洗。（ ） 29.客房部员工的仪态仪容规范中，男员工鬓角可超过耳，后可过领。（ ） 30.客房服务常用语中，“I'm at your service.” 的意思是 “我能为您效劳吗？”（ ） 4、 填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.我国《旅游饭店星级的划分与评定》规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 ㎡。 32.起蜡水的 pH 值在 10~14 之间，使用后一定要 地面，然后才能再次上蜡。 33.高温消毒法可分为煮沸消毒与 两种。 34.擦鞋服务大多数饭店是免费提供的，一般在房间内放有 。 35.VIP 客人接待原则包括对等接待、及时传递信息、细节服务和 。 36.客房计划卫生中，每半个月应对客房空调的 进行一次清洁。 37.木质墙面湿度过大会脱胶、发霉，清洁时应用 除尘除垢。 38.客房部员工上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，女员工不得穿高跟鞋和 。 39.与客人谈话时，应与客人保持 m 的距离。 40.小酒吧服务中，每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出 。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述客房部员工的基本素质要求。 42.简述塑料制品在使用中的注意事项。 43.为长住客人服务时应注意哪些问题？ 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.客人将名贵西装交给服务员李玉送洗，李玉未确认客人洗涤要求，自行在洗衣单上选择湿洗，导致西装破损。客人要求赔偿西装价格的一半 2500 元，饭店应如何处理？该案例给予什么启示？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（五） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房部员工职业道德中对待客人要做到（ ）。 A. 重高轻低 B. 一视同仁 C. 重外轻内 D. 重老轻新 【答案】B 【解析】员工对待客人要做到一视同仁，高低、内外、新老一样看待。 2，由连通的卧室和起居室组成的套间是（ ）。 A. 标准套间 B. 豪华套间 C. 总统套间 D. 双层楼间 【答案】A 【解析】标准套间一般为连通的卧室和起居室两个房间。 3.尘拖又称万向地推，其主要构成部分是（ ）。 A. 尘拖头和尘拖架 B. 长杆和橡皮刮 C. 手柄和刷头 D. 集尘箱和吸管 【答案】A 【解析】尘拖由尘拖头、尘拖架两个部分构成，一个尘拖架可以配多个尘拖头，以便随时更换洗涤。 4.下列属于中性清洁剂的是（ ）。 A. 多功能清洁剂 B. 氢氧化钠 C. 柠檬酸 D. 玻璃清洁剂 【答案】A 【解析】多功能清洁剂（7<pH<8）呈弱碱性，属于中性清洁剂，除不能洗涤地毯外其他地方均可使用；氢氧化钠属于碱性清洁剂，柠檬酸属于酸性清洁剂，玻璃清洁剂属于碱性清洁剂。 5.房态英文缩写 VD 代表的是（ ）。 A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】B 【解析】VD 即 Vacant Dirty，表示客人已结账离开但未清扫的走客房。 6.空房整理时，每天需打开水龙头放水（ ）。 A. 10 秒以内 B. 1～2 分钟 C. 5 分钟 D. 10 分钟 【答案】B 【解析】空房每天需打开浴缸、脸盆水龙头放温水 1～2 分钟。 7. 卧室应定期进行预防性消毒，其中每周需进行一次的消毒方式是（ ）。 A. 通风换气 B. 日光照射 C. 紫外线或化学消毒剂灭菌 D. 高温消毒 【答案】C 【解析】卧室每天需进行通风换气、日光照射，每周需进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害，高温消毒多用于杯具等物品。 8.饭店大堂烟灰缸（筒）的卫生标准是（ ）。 A. 无任何烟蒂 B. 烟蒂不得超过三个 C. 烟蒂不得超过五个 D. 每日清理一次即可 【答案】B 【解析】大堂卫生标准中明确规定，随时检查烟灰缸（筒），缸（筒）内烟蒂不得超过三个。 9.迷你酒吧内通常免费提供的物品是（ ）。 A. 青岛啤酒 B. 巧克力 C. 茶叶 D. 芒果汁 【答案】C 【解析】迷你酒吧通常免费提供茶叶、咖啡和饮用水，并可应客人要求提供冰块；酒品、食品通常是收费的。 10.当没有与待擦皮鞋相同颜色的鞋油时，应使用（ ）。 A. 黑色鞋油 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 棕色鞋油 【答案】C 【解析】擦鞋服务注意事项中，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 11.长住客人大多属于商务人员，他们对客房的（ ）要求较高。 A. 装饰豪华程度 B. 物品及饮料供应 C. 背景音乐质量 D. 报纸种类 【答案】B 【解析】长住客人一般白天工作紧张，他们常在客房内接待访客、洽谈业务、处理公务，对客房的物品及饮料供应要求较高。 12.处理好客人投诉的第一步是树立（ ）的信念。 A. 饭店总是对的 B. 领导总是对的 C. 谁有理听谁的 D. 客人总是对的 【答案】D 【解析】处理好客人投诉的第一步是树立 “客人总是对的” 的信念。 13.饭店安全管理中，不安全因素主要来自（ ）两个方面。 A. 主观和客观 B. 员工和客人 C. 硬件和软件 D. 内部和外部 【答案】A 【解析】不安全因素主要来自主观、客观两个方面，主观上是思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱；客观上是客房内易燃物质多、客人流动性大等。 14. 下列物质中，属于助燃物的是（ ）。 A. 木柴 B. 氧气 C. 汽油 D. 酒精 【答案】B 【解析】助燃物是能够帮助和支持燃烧、起氧化作用的物质，氧气属于助燃物；木柴、汽油、酒精均为可燃物。 15. 巡楼检查时，下列哪项不属于必须检查的内容（ ）。 A. 楼层闲杂人员 B. 消防器材状态 C. 客人消费记录 D. 门窗完好情况 【答案】C 【解析】巡楼检查需包含五项内容：楼层闲杂人员、烟火隐患及消防器材、门窗状态、房内异常声响、设施设备损坏情况，不包括客人消费记录。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.大理石地面清洁保养的操作步骤包括（ ）。 A. 准备器具、清理地面 B. 除旧蜡、磨洗地面 C. 清洗地面、干燥地面 D. 打蜡、抛光 【答案】ABCD 【解析】大理石地面清洁保养的完整操作步骤包括准备器具、清理地面、除旧蜡、磨洗地面、清洗地面、干燥地面、打蜡、抛光。 17.听到疏散信号后，客房部工作人员的正确做法有（ ）。 A. 迅速打开防火门、安全梯 B. 敲击和打开房门，帮助客人撤离 C. 在楼梯口、路口指挥引路 D. 确认每个房间无遗留客人 【答案】ABCD 【解析】听到疏散信号后，客房部工作人员应迅速打开防火门和安全梯，帮助客人撤离，在楼梯口指挥引路，确认每个房间无遗留客人，确保人员安全疏散。 18.下列属于酸性清洁剂的有（ ）。 A. 柠檬酸 B. 硫酸钠 C. 过氧化氢漂白剂 D. 多功能清洁剂 【答案】ABC 【解析】柠檬酸、硫酸钠、过氧化氢漂白剂均属于酸性清洁剂；多功能清洁剂呈弱碱性，属于中性清洁剂。 19.夜床服务的意义有（ ）。 A. 方便客人休息 B. 使房间舒适温馨 C. 表示对客人的欢迎和礼遇 D. 提醒客人早睡 【答案】ABC 【解析】夜床服务可方便客人休息、营造舒适环境、体现礼遇。 20.洗衣服务的方式包括（ ） A. 水洗 B. 干洗 C. 熨烫 D. 快洗 【答案】ABC 【解析】洗衣服务按洗涤方式分为水洗、干洗、熨烫三类；快洗是按洗涤速度划分的服务类型，并非独立洗涤方式。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.物品租借服务中，如客人未按时归还物品，服务员可直接进入客房取回。（ ） 【答案】× 【解析】过了租借时间客人未归还物品，服务员可主动询问，但需按进房程序联系客人，不得擅自进入客房取回。 22.公共区域的墙面清洁时，高处可站在窗台上擦拭，无需系安全带。（ ） 【答案】× 【解析】清扫高处物体时，需使用脚手架或凳子，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带，确保操作安全。 23.迷你酒吧的食品、酒水补充时，无需检查有效期，直接摆放即可。（ ） 【答案】× 【解析】补充迷你酒吧食品、酒水时，必须检查有效期，防止摆放过期产品，影响客人食用安全。 24.客房清扫的 “十字诀” 中，“查” 是指检查家具用品有无损坏、配备物品有无短缺。（ ） 【答案】√ 【解析】客房清扫 “十字诀” 中的 “查”，核心是边擦拭边检查家具用品有无损坏、配备物品有无短缺及客人遗落物品。 25.客房部员工在工作中若遇到客人心情不佳、言语过激，可直接反驳客人。（ ） 【答案】× 【解析】即使客人心情不佳、言语过激，员工也需遵循 “客人永远是对的” 准则，避免争执，耐心沟通解决问题。 26.公共区域的垃圾桶要盖严，盖子大小要合适，防止异味散发和虫害滋生。（ ） 【答案】√ 【解析】公共区域垃圾桶盖严是卫生管理的基本要求，既能防止异味散发，也能减少虫害孳生的条件。 27.客房的微小气候质量标准中，夏天室内温度应控制在 22~26℃。（ ） 【答案】√ 【解析】根据客房微小气候质量标准，夏天室内温度为 22~26℃，相对湿度为 50%，风速为 0.1~0.15m/s，保障客人舒适。 28.木质地面清洁保养时，可使用碱性清洁剂清洗。（ ） 【答案】× 【解析】木质地面清洁保养时，一般污垢应用稀释的中性清洁剂清洗，避免碱性清洁剂损伤木材。 29.客房部员工的仪态仪容规范中，男员工鬓角可超过耳，后可过领。（ ） 【答案】× 【解析】男员工发型要求鬓角不过耳，后不过领，保持整洁大方的仪容形象。 30.客房服务常用语中，“I'm at your service.” 的意思是 “我能为您效劳吗？”（ ） 【答案】× 【解析】“I'm at your service.” 的正确含义是 “随时为您服务。”，“Can/May I help you?” 才是 “我能为您效劳吗？”。 4、 填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.我国《旅游饭店星级的划分与评定》规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 ㎡。 【答案】14 32.起蜡水的 pH 值在 10~14 之间，使用后一定要 地面，然后才能再次上蜡。 【答案】反复清洗 33.高温消毒法可分为煮沸消毒与 两种。 【答案】蒸汽消毒 34.擦鞋服务大多数饭店是免费提供的，一般在房间内放有 。 【答案】擦鞋服务的鞋垫 35.VIP 客人接待原则包括对等接待、及时传递信息、细节服务和 。 【答案】服务适度 36.客房计划卫生中，每半个月应对客房空调的 进行一次清洁。 【答案】出风口 37.木质墙面湿度过大会脱胶、发霉，清洁时应用 除尘除垢。 【答案】半湿抹布 38.客房部员工上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，女员工不得穿高跟鞋和 。 【答案】凉鞋 39.与客人谈话时，应与客人保持 m 的距离。 【答案】0.8~1 40.小酒吧服务中，每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出 。 【答案】一周饮料消耗表 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述客房部员工的基本素质要求。 【答案】（1）身体健康，没有腰部疾病 （2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳 （3）有较强的卫生意识和服务意识 （4）有良好的职业道德和思想品质 （5）掌握基本的设施设备保养知识 （6）具有一定的外语对话能力 （7）有较强的应变能力 42.简述塑料制品在使用中的注意事项。 【答案】（1）要避开热源或明火，如烟蒂、热盘或热管等。 （2）避免与粗糙物直接摩擦而产生划痕。 （3）避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。 （4）不宜在塑料物品上进行切削或拖拽重物。 43.为长住客人服务时应注意哪些问题？ 【答案】（1）根据租房协议配置客房设备和用品。 （2）根据客人的活动规律、作息时间等安排客房的清扫整理，避免打扰客人的工作和生活。 （3）清扫整理客房时，要谨慎处理客房内的垃圾杂物，不能随便挪动客人的办公设备和用品。 （4）防止未办理登记手续的外来人员留宿。 （5）注意亲疏有度。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.客人将名贵西装交给服务员李玉送洗，李玉未确认客人洗涤要求，自行在洗衣单上选择湿洗，导致西装破损。客人要求赔偿西装价格的一半 2500 元，饭店应如何处理？该案例给予什么启示？ 【答案】（1）处理方式：①诚恳向客人道歉，承认服务失误（未核实客人洗涤需求）；②考虑到客人是长住客，为维护客户关系，可协商赔偿方案（如按饭店规定赔偿洗涤费的 15 倍，或适当提高赔偿金额，同时赠送饭店消费券等）；③收回破损西装，作为服务失误案例存档，用于员工培训。 （2）启示：①收取客衣时，必须当面核实客人的洗涤要求，尤其是高档衣物，需确认面料特性、洗涤方式（干洗/湿洗），避免主观臆断；②员工需严格按流程操作，不得擅自替客人做决定；③加强员工专业培训，提升对高档衣物面料及洗涤方式的认知。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $