《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（四）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（四） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.优质服务内涵中 “SERVICE” 的 “S” 代表（ ）。 A. 微笑待客 B. 精通业务 C. 随时服务 D. 礼貌待客 【答案】A 【解析】S 代表 Smile for Everyone 微笑待客。 2.客人支付房租后获得客房的（ ）。 A. 所有权 B. 暂时使用权 C. 处置权 D. 变卖权 【答案】B 【解析】客人获得房间暂时的使用权和居住权，所有权归饭店。 3.用于去除粘在地板上的口香糖等难以清除污垢的工具是（ ）。 A. 刷子 B. 鸡毛掸子 C. 油灰刀 D. 喷雾器 【答案】C 【解析】油灰刀可用于去除粘在地板上的口香糖等难以清除的污垢；刷子用于常规清洁；鸡毛掸子用于去尘；喷雾器用于喷射清洁剂。 4.洁宝作为专业全能消毒清洁剂，清洁特别脏的污渍时，稀释比例为（ ）。 A. 1:15 B. 1:20 C. 1:30 D. 1:60 【答案】B 【解析】洁宝使用时需用水稀释，清洁特别脏的污渍稀释比例为1:20，其他常规情况稀释比例为1:60，主要用于卫生间浴缸、脸池等清洁。 5.客房擦拭家具设备应采取（ ）路线。 A. 随意 B. 环形 C. 从下到上 D. 从外到里 【答案】B 【解析】按环形路线依次擦拭，不漏擦、不遗漏死角。 6.做夜床时，被子应向外折成（ ）。 A. 30° B. 45° C. 60° D. 90° 【答案】B 【解析】夜床服务将被子向外折成 45°，方便客人就寝。 7.下列哪种虫害不属于昆虫类（ ）。 A. 苍蝇 B. 蟑螂 C. 老鼠 D. 蚊子 【答案】C 【解析】昆虫类虫害包括苍蝇、蟑螂、蚊子等，老鼠属于啮齿类虫害，不属于昆虫类。 8. 饭店公共区域根据功能和使用者类别划分，可分为（ ）。 A. 前台部分和后台部分 B. 客用部分和服务员使用部分 C. 室外部分和室内部分 D. 清洁区域和非清洁区域 【答案】B 【解析】根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，又可分为前台部分和后台部分，或室外部分和室内部分。 9. 大理石地面除旧蜡时，应使用的工具是（ ）。 A. 洗地机 B. 吸尘器 C. 钢丝球 D. 拖把 【答案】D 【解析】大理石地面除旧蜡的操作是用拖把将起蜡水均匀地涂于大理石地面，再进行后续磨洗工作。 10.三星级以上饭店客房内设置的微型酒吧，又称（ ）。 A. 吧台服务 B. 客房酒廊 C. 迷你酒吧 D. 自助酒吧 【答案】C 【解析】三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你酒吧。 11.客衣纠纷中，若因饭店原因导致客衣丢失、洗坏，赔偿费用最高不超过（ ）。 A. 洗衣费的15倍 B. 洗衣费的20倍 C. 衣物原价的50% D. 衣物原价 【答案】A 【解析】凡属饭店方面原因引起的客衣纠纷，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方协商。 12.擦鞋时，应先用以下哪种工具清除鞋上尘埃（ ）。 A. 湿抹布 B. 软鞋刷 C. 硬毛刷 D. 纸巾 【答案】B 【解析】擦鞋步骤中，先用一个软鞋刷清除鞋上尘埃，再按规范擦鞋。 13.客房的设施设备是为客人提供服务的（ ），设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补。 A. 基础 B. 补充 C. 延伸 D. 升级 【答案】A 【解析】客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补。 14.. 客人外出时，考虑的主要问题是（ ），这也是客房商品的重要组成部分。 A. 舒适 B. 方便 C. 安全 D. 清洁 【答案】C 【解析】客人外出，考虑的主要问题是安全，客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。 15. 燃烧产生必须同时具备的三个条件不包括（ ）。 A. 可燃物 B. 助燃物 C. 着火源 D. 消防器材 【答案】D 【解析】燃烧的产生必须同时具备可燃物、助燃物和着火源三个条件，消防器材是灭火工具，不属于燃烧条件。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.小酒吧服务的注意事项包括（ ）。 A. 补充食品、酒水时检查有效期 B. 清点时仔细核对，防止 “偷梁换柱” C. 客人离店时无需检查消耗情况 D. 特殊情况无法及时补充时做好交接 【答案】ABD 【解析】客人离店结账时，服务员需迅速检查小酒吧食品、酒水消耗情况，及时通知收银处，C 选项错误；A、B、D 选项均为小酒吧服务的重要注意事项。 17.擦鞋服务的基本流程包括（ ）。 A. 及时收取 B. 编号记录 C. 规范擦鞋 D. 及时送回 【答案】ABCD 【解析】擦鞋服务大多数饭店免费提供，基本流程包括及时收取、编号记录、规范擦鞋、及时送回。 18.碱性清洁剂的主要用途包括（ ）。 A. 清除酸性污迹 B. 清除油脂斑迹 C. 疏通下水道 D. 除锈 【答案】ABC 【解析】碱性清洁剂可清除酸性污迹、油脂斑迹，还可用于疏通下水道；除锈是酸性清洁剂的主要用途之一。 19. 墙面材料的清洁保养中，适用干布或吸尘器除尘的有（ ）。 A. 软墙面 B. 油漆墙面 C. 纸基织物墙纸 D. 聚氯乙烯塑料墙纸 【答案】AC 【解析】软墙面和纸基织物墙纸不宜水洗，适用干布或吸尘器除尘；油漆墙面可用半湿抹布擦拭，聚氯乙烯塑料墙纸可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。 20.地毯常见的清洁方法有（ ）。 A. 水抽清洗 B. 干泡清洗 C. 局部除迹 D. 喷洒防污剂 【答案】ABC 【解析】地毯的主要清洁方法包括水抽清洗、干泡清洗，局部除迹是针对污渍的处理方式，喷洒防污剂属于地毯保养措施，并非清洁方法。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。（ ） 【答案】√ 【解析】舒适是客房产品的基本要求之一，核心是满足客人休息和心理需求，与档次高低无必然关联。 22.客房产品的所有权会随着客人入住而发生转移。（ ） 【答案】× 【解析】客房产品仅出租使用权和居住权，所有权始终归饭店所有，不会随客人入住转移。 23.中性清洁剂中的多功能清洁剂可洗涤地毯，且不会损伤物体表面。（ ） 【答案】× 【解析】多功能清洁剂除不能洗涤地毯外，其他地方均可使用，很少损伤物体表面。 24.住客房清扫时，可随意挪动客人放在行李架上的行李进行清洁。（ ） 【答案】× 【解析】擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可，避免干扰客人物品。 25.饭店虫害中的昆虫类主要包括苍蝇、蟑螂、蚊子等。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店虫害的昆虫类常见种类有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等，需重点防治。 26.小酒吧服务中，客人离店结账时，服务员无需检查食品、酒水消耗情况。（ ） 【答案】× 【解析】客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用需及时通知收银处。 27.VIP 客人接待应遵循对等接待、及时传递信息、细节服务和服务适度原则。（ ） 【答案】√ 【解析】VIP 客人接待需兼顾规格与适度，核心原则包括对等接待、信息及时传递、注重细节和服务适度。 28.楼层勤杂工的任职条件要求必须是男性，身体强壮。（ ） 【答案】√ 【解析】楼层勤杂工主要负责搬运垃圾、布件等体力工作，任职条件明确要求男性且身体强壮。 29.客房计划卫生的周期性清洁项目需严格按固定日程执行，不得调整。（ ） 【答案】× 【解析】各饭店可根据自身设施设备情况和淡旺季，对计划卫生的内容及时间进行合理调整，灵活适配实际需求。 30.客房部员工的基本素质要求包括掌握基本的设施设备保养知识。（ ） 【答案】√ 【解析】客房内设施设备的保养工作由客房部负责，因此员工必须掌握基本的设施设备保养常识。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房部又称房务部或管家部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门，其服务质量直接影响客人对饭店产品的 。 【答案】满意度 32.客人对客房产品的基本要求包括清洁、舒适、方便和 。 【答案】安全 33.中式铺床时，床单的正面应 ，中折线居床的正中位置。 【答案】向上 34.卫生间清扫的 “十字诀” 包括开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸和 。 【答案】关（观） 35.大堂卫生标准中，烟灰缸内烟蒂不得超过 个。 【答案】三 36.VIP 客房长茶几中央应备豪华水果一份，一侧小茶几上放 一盆。 【答案】鲜花 37.楼层服务员的基本职责是负责客房及楼层公共区域的清洁保养和 。 【答案】对客服务工作 38.物品租借服务中，如客人在使用过程中损坏物品或未归还，按照 收取费用。 【答案】等额价值 39.饭店虫害的类别主要包括昆虫类、啮齿类和 。 【答案】菌类 40.多功能清洁剂呈弱碱性，除不能洗涤 外，其他地方均可使用。 【答案】地毯 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述客房部员工的职业道德规范。 【答案】（1）对待工作 ①热爱本职工作 ②遵守劳动纪律 ③自洁自律 （2）对待集体 ①坚持集体主义 ②严格的组织纪律观念 ③团结协作精神 ④爱护公共财物 （3）对待客人 ①全心全意为客人服务 ②诚挚待客，知错就改 ③对待客人，一视同仁 42.玻璃制品的清洁保养步骤。 【答案】（1）用玻璃涂水器蘸洗涤溶液均匀擦洗玻璃表面。 （2）用玻璃刮子将玻璃上的溶液刮尽。 （3）用玻璃涂水器蘸清水洗涤玻璃表面。 （4）用玻璃刮子将玻璃上的清水刮尽。 （5）用抹布将玻璃表面未刮净的水迹和边框上的水迹抹净。 （6）如仍有斑迹，可在局部用清洁剂或铲刀去除。 43.VIP服务人员的基本要求。 【答案】（1）要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验。 （2）具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。 （3）要求具有较快速的反应能力和清晰的判断力。 （4）要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.行政楼层服务员小王打扫蒋先生房间时，发现洗衣袋内衣服口袋有一张小纸条，取出后放入工作间，洗衣完成后将纸条放回口袋并露出一部分。但蒋先生回房后仍投诉了小王，请问投诉原因是什么？小王应如何正确处理？ 【答案】（1）投诉原因：小王未经客人允许擅自取出衣服口袋内的物品，侵犯了客人的隐私；即使将纸条放回，也可能让客人怀疑物品被翻动或查看。 （2）正确处理流程：①收取客衣时，若发现口袋内有物品，若客人在房间，应立即当面交还客人并请客人清点；②若客人不在房间，需报客房领班及房务中心登记备案，将物品妥善保管，等客人回来后，由领班陪同一起送还，向客人说明情况并请客人当面核实签收；③不得擅自处置客人衣物内的任何物品，无论物品看起来是否重要。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（四） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.优质服务内涵中 “SERVICE” 的 “S” 代表（ ）。 A. 微笑待客 B. 精通业务 C. 随时服务 D. 礼貌待客 2.客人支付房租后获得客房的（ ）。 A. 所有权 B. 暂时使用权 C. 处置权 D. 变卖权 3.用于去除粘在地板上的口香糖等难以清除污垢的工具是（ ）。 A. 刷子 B. 鸡毛掸子 C. 油灰刀 D. 喷雾器 4.洁宝作为专业全能消毒清洁剂，清洁特别脏的污渍时，稀释比例为（ ）。 A. 1:15 B. 1:20 C. 1:30 D. 1:60 5.客房擦拭家具设备应采取（ ）路线。 A. 随意 B. 环形 C. 从下到上 D. 从外到里 6.做夜床时，被子应向外折成（ ）。 A. 30° B. 45° C. 60° D. 90° 7.下列哪种虫害不属于昆虫类（ ）。 A. 苍蝇 B. 蟑螂 C. 老鼠 D. 蚊子 8. 饭店公共区域根据功能和使用者类别划分，可分为（ ）。 A. 前台部分和后台部分 B. 客用部分和服务员使用部分 C. 室外部分和室内部分 D. 清洁区域和非清洁区域 9. 大理石地面除旧蜡时，应使用的工具是（ ）。 A. 洗地机 B. 吸尘器 C. 钢丝球 D. 拖把 10.三星级以上饭店客房内设置的微型酒吧，又称（ ）。 A. 吧台服务 B. 客房酒廊 C. 迷你酒吧 D. 自助酒吧 11.客衣纠纷中，若因饭店原因导致客衣丢失、洗坏，赔偿费用最高不超过（ ）。 A. 洗衣费的15倍 B. 洗衣费的20倍 C. 衣物原价的50% D. 衣物原价 12.擦鞋时，应先用以下哪种工具清除鞋上尘埃（ ）。 A. 湿抹布 B. 软鞋刷 C. 硬毛刷 D. 纸巾 13.客房的设施设备是为客人提供服务的（ ），设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补。 A. 基础 B. 补充 C. 延伸 D. 升级 14.. 客人外出时，考虑的主要问题是（ ），这也是客房商品的重要组成部分。 A. 舒适 B. 方便 C. 安全 D. 清洁 15. 燃烧产生必须同时具备的三个条件不包括（ ）。 A. 可燃物 B. 助燃物 C. 着火源 D. 消防器材 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.小酒吧服务的注意事项包括（ ）。 A. 补充食品、酒水时检查有效期 B. 清点时仔细核对，防止 “偷梁换柱” C. 客人离店时无需检查消耗情况 D. 特殊情况无法及时补充时做好交接 17.擦鞋服务的基本流程包括（ ）。 A. 及时收取 B. 编号记录 C. 规范擦鞋 D. 及时送回 18.碱性清洁剂的主要用途包括（ ）。 A. 清除酸性污迹 B. 清除油脂斑迹 C. 疏通下水道 D. 除锈 19. 墙面材料的清洁保养中，适用干布或吸尘器除尘的有（ ）。 A. 软墙面 B. 油漆墙面 C. 纸基织物墙纸 D. 聚氯乙烯塑料墙纸 20.地毯常见的清洁方法有（ ）。 A. 水抽清洗 B. 干泡清洗 C. 局部除迹 D. 喷洒防污剂 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。（ ） 22.客房产品的所有权会随着客人入住而发生转移。（ ） 23.中性清洁剂中的多功能清洁剂可洗涤地毯，且不会损伤物体表面。（ ） 24.住客房清扫时，可随意挪动客人放在行李架上的行李进行清洁。（ ） 25.饭店虫害中的昆虫类主要包括苍蝇、蟑螂、蚊子等。（ ） 26.小酒吧服务中，客人离店结账时，服务员无需检查食品、酒水消耗情况。（ ） 27.VIP 客人接待应遵循对等接待、及时传递信息、细节服务和服务适度原则。（ ） 28.楼层勤杂工的任职条件要求必须是男性，身体强壮。（ ） 29.客房计划卫生的周期性清洁项目需严格按固定日程执行，不得调整。（ ） 30.客房部员工的基本素质要求包括掌握基本的设施设备保养知识。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房部又称房务部或管家部，是饭店向客人提供安全、舒适、整洁、便利的居住房间和配套设施以及相关服务的部门，其服务质量直接影响客人对饭店产品的 。 32.客人对客房产品的基本要求包括清洁、舒适、方便和 。 33.中式铺床时，床单的正面应 ，中折线居床的正中位置。 34.卫生间清扫的 “十字诀” 包括开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸和 。 35.大堂卫生标准中，烟灰缸内烟蒂不得超过 个。 36.VIP 客房长茶几中央应备豪华水果一份，一侧小茶几上放 一盆。 37.楼层服务员的基本职责是负责客房及楼层公共区域的清洁保养和 。 38.物品租借服务中，如客人在使用过程中损坏物品或未归还，按照 收取费用。 39.饭店虫害的类别主要包括昆虫类、啮齿类和 。 40.多功能清洁剂呈弱碱性，除不能洗涤 外，其他地方均可使用。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述客房部员工的职业道德规范。 42.玻璃制品的清洁保养步骤。 43.VIP服务人员的基本要求。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.行政楼层服务员小王打扫蒋先生房间时，发现洗衣袋内衣服口袋有一张小纸条，取出后放入工作间，洗衣完成后将纸条放回口袋并露出一部分。但蒋先生回房后仍投诉了小王，请问投诉原因是什么？小王应如何正确处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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