《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（十）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房服务中 “暗服务” 的主要目的是（ ）。 A. 减少员工工作量 B. 不打扰客人私人生活 C. 降低服务成本 D. 简化操作流程 2.“客人永远是对的” 这句服务格言的提出者是（ ）。 A. 马里奥特 B. 斯塔特勒 C. 希尔顿 D. 凯悦 3.坐便器清洁剂的pH值范围是（ ）。 A. 1<pH<5 B. 5<pH<7 C. 7<pH<8 D. 8<pH<9 4.客房清扫工作的基本原则是（ ）。 A. 以完成任务为准 B. 以不干扰客人为准则 C. 以速度优先 D. 以领导要求为准 5.住客房无人时，空调应调至（ ）。 A. 高挡 B. 中挡 C. 低挡 D. 关闭 6.下列选项中，不属于客房计划卫生中“每天”需完成的项目是（ ）。 A. 清洁地毯、墙纸污迹 B. 清洁冰箱，打扫灯罩上的灰尘 C. 清洁卫生间排气扇外罩 D. 空房放水 7.水抽清洗地毯主要适用于（ ）类型的地毯。 A. 羊毛地毯 B. 化纤地毯 C. 棉绒地毯 D. 纯毛地毯 8.洗衣房送回客衣的时间通常是（ ）左右。 A. 10:00 B. 13:00 C. 15:00 D. 18:00 9.饭店VIP客人接待的首要原则是（ ）。 A. 细节服务 B. 对等接待 C. 及时传递信息 D. 服务适度 10.经多方查找仍无结果且无确切证据的物品遗失，饭店（ ）赔偿责任。 A. 负全部 B. 负部分 C. 不负 D. 视情况负 11. 发现火情时，下列做法错误的是（ ）。 A. 立即使用最近的报警装置 B. 拨打饭店规定的报警号码 C. 火势无法控制时使用电梯撤离 D. 离开时关闭沿途门窗 12.下列哪种火灾不能用水扑救（ ）。 A. 木材火灾 B. 纸张火灾 C. 带电设备火灾 D. 棉麻火灾 13.处理突发事件时，若救人和避物发生矛盾，应坚持的原则是（ ）。 A. 先救人，后避物 B. 先避物，后救人 C. 同时进行 D. 优先保护饭店财产 14.大理石地面清洁时，最后一次清洗水中加入适量醋的目的是（ ）。 A. 增加清洁力 B. 中和清洁剂中的碱性成分 C. 防止地面打蜡后发滑 D. 让地面更快干燥 15.纯铜制品的清洁保养方法是（ ）。 A. 用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭，用液体蜡抛光 B. 用抹布蘸擦铜油擦拭，再用干净抹布擦至光亮 C. 先用酒精擦除污渍，再用合成洗涤液洗涤 D. 用稀释的中性清洁剂擦洗，清水洗净后擦干 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.常见的啮齿类虫害有（ ）。 A. 褐家鼠 B. 小家鼠 C. 蟑螂 D. 白蚁 17.处理客人投诉的 “替代” 方法包括（ ）。 A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 对客人表示同情 D. 与客人激烈争辩 18.清洁、舒适、方便、安全这四个方面，是（ ）。 A. 饭店经营者追求的目标 B. 消费者选择饭店的最基本要求 C. 客房安全管理的唯一内容 D. 饭店服务的核心标准 19.公共区域的清洁保养范围包括（ ） A. 大堂 B. 客用电梯 C. 员工更衣室 D. 厨房 20.客房设备报修的紧急情况包括（ ） A. 停电 B. 水管爆裂 C. 坐便器堵塞 D. 窗帘脱钩 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.地毯清洁前需移开家具和其他障碍物，避免清洁遗漏。（ ） 22.油漆墙面耐水性能好，可直接用湿抹布大力擦拭。（ ） 23.不锈钢制品怕潮湿，清洁后无需擦干即可存放。（ ） 24.饭店的垃圾处理需将有用物品分拣出来，做好登记后移交相关部门。（ ） 25.清洁剂的用量越多，清洁效果越好。（ ） 26.空房的整理无需每天进行，只需在客人入住前清洁即可。（ ） 27.夜床服务通常在 18:00 以后开始，内容包括做夜床、房间整理和卫生间整理。（ ） 28.化学消毒溶液对人体无伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 29.玻璃制品清洁后若仍有斑迹，可直接用铲刀用力去除。（ ） 30.公共区域主管需负责饭店的虫害控制工作。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.表示客人已结账并已离开但还未清扫的房间的房态是 。 32.走客房清扫的 “十字诀” 包括开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关和 。 33.公共区域清洁保养工作的特点包括众人瞩目、范围广大和 。 34.应对意外事件时，客房部员工应保持冷静、 并及时报告。 35.客房安全保障中，预防安全隐患包括防火、防盗和 。 36.饭店消防安全中，客房内应配备 和灭火器材。 37.客房服务中心联络员的基本职责是接听客人电话，及时反馈客人服务要求并 。 38.软墙面一般不宜水洗，可用干布或 除尘。 39.铝制品不耐酸、碱，易产生划痕，清洁时应用不含摩擦剂的 擦拭。 40.客房部与工程部协调时，应建立维修保养制度，包括检查制度和 。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述夜床服务的意义。 42.简述物品租借的管理。 43.简述处理工伤事故。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.旅行团入住后，部分客人反映房间隔音效果差，能听到隔壁房间的噪音，影响休息。作为客房部经理，应如何处理客人投诉？后续应采取哪些改进措施？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房服务中 “暗服务” 的主要目的是（ ）。 A. 减少员工工作量 B. 不打扰客人私人生活 C. 降低服务成本 D. 简化操作流程 【答案】B 【解析】客房是客人私人领域，暗服务可避免干扰客人起居。 2.“客人永远是对的” 这句服务格言的提出者是（ ）。 A. 马里奥特 B. 斯塔特勒 C. 希尔顿 D. 凯悦 【答案】B 【解析】该格言由饭店服务之父斯塔特勒提出。 3.坐便器清洁剂的pH值范围是（ ）。 A. 1<pH<5 B. 5<pH<7 C. 7<pH<8 D. 8<pH<9 【答案】A 【解析】坐便器清洁剂属于酸性清洁剂，其pH值范围为1<pH<5，含合成抗酸剂，主要用于清洁卫生间坐便器，需按说明书稀释后使用。 4.客房清扫工作的基本原则是（ ）。 A. 以完成任务为准 B. 以不干扰客人为准则 C. 以速度优先 D. 以领导要求为准 【答案】B 【解析】清扫工作以不干扰客人为准则，一般应在客人不在房间时进行。 5.住客房无人时，空调应调至（ ）。 A. 高挡 B. 中挡 C. 低挡 D. 关闭 【答案】C 【解析】住客房无人时空调开到低挡，有人时可按客人意见或开中档。 6.下列选项中，不属于客房计划卫生中“每天”需完成的项目是（ ）。 A. 清洁地毯、墙纸污迹 B. 清洁冰箱，打扫灯罩上的灰尘 C. 清洁卫生间排气扇外罩 D. 空房放水 【答案】C 【解析】清洁卫生间排气扇外罩属于每5天需完成的楼层周期性计划卫生项目，其余三项均为每天需完成的项目。 7.水抽清洗地毯主要适用于（ ）类型的地毯。 A. 羊毛地毯 B. 化纤地毯 C. 棉绒地毯 D. 纯毛地毯 【答案】B 【解析】水抽清洗地毯主要适用于化纤地毯，干泡清洗地毯主要适用于羊毛地毯、棉绒地毯等。 8.洗衣房送回客衣的时间通常是（ ）左右。 A. 10:00 B. 13:00 C. 15:00 D. 18:00 【答案】C 【解析】洗衣房客衣服务员在15:00左右将洗好的衣服直接送回客人房间，或交接给客房服务员转送。 9.饭店VIP客人接待的首要原则是（ ）。 A. 细节服务 B. 对等接待 C. 及时传递信息 D. 服务适度 【答案】B 【解析】VIP客人的接待要特别强调对等接待的原则，即不同级别的VIP客人应由饭店相应级别的管理人员接待，以表示饭店对VIP客人的尊重和礼遇规格。 10.经多方查找仍无结果且无确切证据的物品遗失，饭店（ ）赔偿责任。 A. 负全部 B. 负部分 C. 不负 D. 视情况负 【答案】C 【解析】若经多方查找仍无结果，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释。 11. 发现火情时，下列做法错误的是（ ）。 A. 立即使用最近的报警装置 B. 拨打饭店规定的报警号码 C. 火势无法控制时使用电梯撤离 D. 离开时关闭沿途门窗 【答案】C 【解析】发现火情且火势无法控制时，应从防火楼梯撤离，切不可使用电梯，避免电梯故障被困。 12.下列哪种火灾不能用水扑救（ ）。 A. 木材火灾 B. 纸张火灾 C. 带电设备火灾 D. 棉麻火灾 【答案】C 【解析】水能导电，不能扑灭电力火灾，除非事先切断电源；木材、纸张、棉麻均属于A类火灾，可用水扑救。 13.处理突发事件时，若救人和避物发生矛盾，应坚持的原则是（ ）。 A. 先救人，后避物 B. 先避物，后救人 C. 同时进行 D. 优先保护饭店财产 【答案】A 【解析】遇到救人和避物发生矛盾冲突时，一定要坚持“先救人，后避物”的原则，尽量使损失减少到最小范围。 14.大理石地面清洁时，最后一次清洗水中加入适量醋的目的是（ ）。 A. 增加清洁力 B. 中和清洁剂中的碱性成分 C. 防止地面打蜡后发滑 D. 让地面更快干燥 【答案】B 【解析】大理石地面清洁时，最后一次清洗要在水中加入适量的醋，用以中和清洁剂中的碱性成分，避免残留碱性物质影响后续打蜡。 15.纯铜制品的清洁保养方法是（ ）。 A. 用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭，用液体蜡抛光 B. 用抹布蘸擦铜油擦拭，再用干净抹布擦至光亮 C. 先用酒精擦除污渍，再用合成洗涤液洗涤 D. 用稀释的中性清洁剂擦洗，清水洗净后擦干 【答案】B 【解析】纯铜制品易氧化产生铜锈，清洁保养方法为将抹布叠成四折，把擦铜油均匀涂在抹布上擦拭铜器，擦掉擦铜油后，用干净抹布擦至铜器表面光亮。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.常见的啮齿类虫害有（ ）。 A. 褐家鼠 B. 小家鼠 C. 蟑螂 D. 白蚁 【答案】AB 【解析】啮齿类虫害主要包括褐家鼠、小家鼠等，C选项蟑螂属于昆虫类，D选项白蚁属于昆虫类，因此排除。 17.处理客人投诉的 “替代” 方法包括（ ）。 A. 让座上茶 B. 认真做好记录 C. 对客人表示同情 D. 与客人激烈争辩 【答案】ABC 【解析】“替代” 方法包括让座上茶、认真记录、对客人表示同情，不与客人争辩。 18.清洁、舒适、方便、安全这四个方面，是（ ）。 A. 饭店经营者追求的目标 B. 消费者选择饭店的最基本要求 C. 客房安全管理的唯一内容 D. 饭店服务的核心标准 【答案】AB 【解析】清洁、舒适、方便、安全这四个方面既是饭店经营者追求的目标，也是消费者选择、衡量饭店的最基本要求。 19.公共区域的清洁保养范围包括（ ） A. 大堂 B. 客用电梯 C. 员工更衣室 D. 厨房 【答案】ABC 【解析】公共区域清洁保养范围涵盖饭店室内外（厨房除外）、下水道、卫生防疫等，大堂、客用电梯、员工更衣室均属于公共区域；厨房清洁一般由餐饮部负责，D 选项错误。 20.客房设备报修的紧急情况包括（ ） A. 停电 B. 水管爆裂 C. 坐便器堵塞 D. 窗帘脱钩 【答案】ABC 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞等影响客人正常使用的情况；窗帘脱钩属于一般维修，D 选项错误。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.地毯清洁前需移开家具和其他障碍物，避免清洁遗漏。（ ） 【答案】√ 【解析】地毯清洁前移开家具和障碍物，能保证清洁全面，避免死角，提升清洁效果。 22.油漆墙面耐水性能好，可直接用湿抹布大力擦拭。（ ） 【答案】× 【解析】油漆墙面不耐水，易脱落，清洁时仅能用半湿抹布轻轻擦拭，忌用溶剂和大力擦洗。 23.不锈钢制品怕潮湿，清洁后无需擦干即可存放。（ ） 【答案】× 【解析】不锈钢制品怕潮湿，清洁时用稀释的中性清洁剂擦洗后，需用柔软的干布擦干，防止生锈。 24.饭店的垃圾处理需将有用物品分拣出来，做好登记后移交相关部门。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店垃圾处理的流程包括分拣有用物品（如餐具、设备零件等），登记后移交相关部门，实现资源回收和规范管理。 25.清洁剂的用量越多，清洁效果越好。（ ） 【答案】× 【解析】清洁剂用量并非越多越好，过量使用可能残留余毒、损伤物体表面，需按比例稀释使用。 26.空房的整理无需每天进行，只需在客人入住前清洁即可。（ ） 【答案】× 【解析】空房的整理必须每天进行，包括通风换气、除尘、放水等，以保持良好状况。 27.夜床服务通常在 18:00 以后开始，内容包括做夜床、房间整理和卫生间整理。（ ） 【答案】√ 【解析】夜床服务又称 “晚间服务”，一般 18:00 后启动，核心是为客人就寝提供便利和温馨环境。 28.化学消毒溶液对人体无伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 【答案】× 【解析】化学消毒溶液对人体有一定伤害，进行消毒时应注意采取防护措施，避免直接接触。 29.玻璃制品清洁后若仍有斑迹，可直接用铲刀用力去除。（ ） 【答案】× 【解析】玻璃制品清洁后若有斑迹，需在局部用清洁剂或铲刀轻轻去除，避免用力损伤玻璃表面。 30.公共区域主管需负责饭店的虫害控制工作。（ ） 【答案】√ 【解析】公共区域主管的具体工作包括负责饭店的虫害控制工作，保障公共区域环境整洁。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.表示客人已结账并已离开但还未清扫的房间的房态是 。 【答案】走客房（Vacant Dirty/VD） 32.走客房清扫的 “十字诀” 包括开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关和 。 【答案】登 33.公共区域清洁保养工作的特点包括众人瞩目、范围广大和 。 【答案】专业性较强 34.应对意外事件时，客房部员工应保持冷静、 并及时报告。 【答案】积极处理 35.客房安全保障中，预防安全隐患包括防火、防盗和 。 【答案】防意外事故 36.饭店消防安全中，客房内应配备 和灭火器材。 【答案】消防应急照明 37.客房服务中心联络员的基本职责是接听客人电话，及时反馈客人服务要求并 。 【答案】督促落实 38.软墙面一般不宜水洗，可用干布或 除尘。 【答案】吸尘器 39.铝制品不耐酸、碱，易产生划痕，清洁时应用不含摩擦剂的 擦拭。 【答案】中性清洁剂 40.客房部与工程部协调时，应建立维修保养制度，包括检查制度和 。 【答案】维修情况报告制度 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述夜床服务的意义。 【答案】（1）做夜床以便客人休息。 （2）整理环境，使客人感到舒适温馨。 （3）表示对客人的欢迎和礼遇。 42.简述物品租借的管理。 【答案】（1）做好物品租借的日常管理：各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。如有损坏或丢失，应及时更改清单，新购置的用于租借的物品也应及时加入清单。 （2）制定租借制度：任何物品的租借都要有登记，并要每日跟踪，直到取回物品。一些饭店要求客人在客用物品租借登记表上签字；一些饭店要求客人支付押金记入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金不予退还。 （3）物品租借的回收管理：一般情况下物品借出后，客房部应跟踪物品，在客人使用完物品后，应退回客房部以便其他客人再借。如物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回物品。 43.简述处理工伤事故。 【答案】（1）立即停止机械设备运行，打电话给总机报告操作者的姓名和现场的情况。保持镇定，口齿清晰。饭店的医生、大堂副理、安全人员应尽快赶到现场。 （2）发现者不可将病人单独留在现场。在确保自身安全的前提下，应立即给予必要的救护，如帮助止血、人工呼吸、平躺、脱离危险区域等。如果身边没有电话或求助电话没有回音，才能去寻求帮助。 （3）等待援助的时候要保持镇静，并且安抚伤者。一旦急救人员到来，应确切描述所发现的情况，并让他们接管。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.旅行团入住后，部分客人反映房间隔音效果差，能听到隔壁房间的噪音，影响休息。作为客房部经理，应如何处理客人投诉？后续应采取哪些改进措施？ 【答案】（1）投诉处理：①向客人致歉，表达对其休息受影响的理解；②立即安排为客人调换隔音效果较好的房间（如远离电梯、楼道的房间）；③若无法调换房间，可提供耳塞、白噪音设备等临时解决方案；④对投诉情况做好记录，反馈给饭店管理层。 （2）改进措施：①对客房隔音设施进行全面检查，对隔音效果差的房间进行改造（如加装密封条、更换隔音玻璃）；②在客房布置中增加隔音相关细节（如在房门底部加装挡风条）；③加强员工培训，若接到客人噪音投诉，及时上门协调邻里关系，提醒客人保持安静；④在客人入住时，可主动告知房间隔音情况及噪音投诉渠道，提升服务透明度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $