《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（三）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（三） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.下列地面材料多用于停车场、楼梯、运输通道等处的是（ ） A. 水磨石地面 B. 混凝土地面 C. 瓷砖地面 D. 木质地面 【答案】B 【解析】混凝土地面强度好、吸水性强、耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处。 2. 地毯干泡清洗主要适用于（ ） A. 化纤地毯 B. 塑料地毯 C. 羊毛地毯 D. 玻璃纤维地毯 【答案】C 【解析】干泡清洗地毯主要适用于羊毛地毯、棉绒地毯等。 3. 木质地面清洁保养时，启用前应使用（ ）密封上光。 A. 水基蜡 B. 油性蜡 C. 中性清洁剂 D. 碱性清洁剂 【答案】B 【解析】木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 4. 玻璃制品清洁时，最后一步应（ ）。 A. 用玻璃涂水器蘸洗涤溶液擦洗 B. 用玻璃刮子刮尽清水 C. 用抹布抹净水迹 D. 用抛光剂抛光 【答案】D 【解析】玻璃制品清洁步骤为：擦洗→刮尽溶液→清水擦洗→刮尽清水→抹净水迹→局部除斑→抛光，最后一步是用抛光剂抛光。 5. 客人投诉时情绪压抑、善于摆道理，属于（ ）投诉类型。 A. 理智型 B. 火爆型 C. 失望型 D. 冲动型 【答案】A 【解析】客人投诉的表达方式分为理智型、火爆型、失望型，其中理智型客人投诉时情绪压抑、善于摆道理。 6. 客人物品遗留后，若客人已离店，应将物品上交（ ）保管。 A. 总台 B. 客房服务中心 C. 保安部 D. 工程部 【答案】B 【解析】客人已离店时，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写遗留物品登记表。 7. 客房安全管理中，保证客人心理安全不包括（ ）。 A. 客房失火惊吓 B. 电梯故障惊吓 C. 房门被突然打开 D. 客房清洁干净 【答案】D 【解析】客人心理安全的常见投诉包括客房失火惊吓、电梯故障惊吓、房门被突然打开等，客房清洁干净是基本要求，不属于心理安全范畴。 区域中，客用卫生间的坐便器每日进行清洗消毒，客人使用后应（ ） A. 无需处理 B. 及时洗擦 C. 等到下班再处理 D. 由客人自行清洁 【答案】B 【解析】客用卫生间卫生标准规定，坐便器每日进行清洗消毒，坐便器内外无水垢、无污渍，客人使用后及时洗擦。 9. 地毯常见污迹处理中，对于酒精、尿液、果汁等污迹，所使用的A溶液是（ ） A. 30mL地毯清洁剂、一匙白醋与120mL水的混合液 B. 7%的硼砂溶液 C. 0.3%的氯胺T钠溶液 D. 0.2%的“84”消毒液 【答案】A 【解析】处理酒精、尿液、烟灰、果汁等污迹时，使用A溶液，即30mL地毯清洁剂、一匙白醋与120mL水的混合液。 10. 客房服务中心联络员的基本职责不包括（ ） A. 接听客人电话，反馈客人服务要求 B. 处理客人遗留物品 C. 清洁客房卫生 D. 传递客情信息 【答案】C 【解析】客房服务中心联络员的基本职责是接听客人电话、反馈服务要求、传递客情信息、处理遗留物品等，清洁客房卫生是客房楼层服务员的职责。 11. 二氧化碳灭火器可用于扑救（ ）火灾。 A. 带电物体 B. 固体物质 C. 金属 D. 木材 【答案】A 【解析】二氧化碳灭火器可用于B类、C类、E类、F类、K类火灾，其中E类为带电火灾。 12. 客房计划卫生中，清扫天花板、墙角等高处物体时，应使用（ ） A. 梯子 B. 脚手架或凳子 C. 椅子 D. 徒手 【答案】B 【解析】客房计划卫生中，清扫天花板、墙角、通风口等高处物体时，要使用脚手架或凳子，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。 13. 饭店公共区域清洁保养中，大堂的绿色植物及仿真植物应（ ） A. 随意摆放 B. 摆放定位，无尘，无损 C. 定期更换，无需清洁 D. 放在角落，避免客人触碰 【答案】B 【解析】大堂卫生标准规定，绿色植物及仿真植物摆放定位，无尘，无损，需定期清洁保养。 14. 客房部的主体是（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 布件房 【答案】C 【解析】客房楼层是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。 15. 大理石地面打蜡抛光后，地面过滑的原因不包括（ ） A. 上光剂用量太多 B. 上光剂从另一处移过来 C. 打蜡前地面未清扫干净 D. 上光剂用量过少 【答案】D 【解析】大理石地面打蜡抛光后过滑的原因包括上光剂用量太多、上光剂从另一处移过来、打蜡前地面未清扫干净；上光剂用量过少会导致全部涂层很差。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店垃圾处理的正确步骤包括（ ）。 A. 集中到垃圾房统一处理 B. 分拣有用物品并登记移交 C. 喷洒药物后装入垃圾桶并盖盖 D. 当天运往垃圾处理场 【答案】ABCD 【解析】饭店垃圾处理步骤包括：集中到垃圾房、分拣有用物品并登记、喷洒药物装桶盖盖、当天运往处理场、保持垃圾房清洁。 2. 地毯清洁保养的注意事项包括（ ）。 A. 工具设备齐全适用 B. 清洁剂配制合理 C. 水温不宜过高 D. 清洁前移开家具 【答案】ABCD 【解析】地毯清洁保养的注意事项包括工具设备齐全、清洁剂配制合理、水温不宜过高、清洁前移开家具、边角手工处理等。 3.客房部员工的仪态仪容规范中，仪容仪表要求包括（ ） A. 上岗穿饭店规定的制服及鞋袜 B. 服装熨烫平整，纽扣扣齐全 C. 男员工每天修面，女员工可化淡妆 D. 发型美观大方，男员工鬓角不过耳 【答案】ABCD 【解析】客房部员工仪容仪表要求包括上岗穿规定制服及鞋袜、服装整洁、面容清洁、发型美观、不戴饰物、手部清洁、身上无异味等。 4.金属制品的清洁保养方法正确的有（ ）。 A. 铝制品用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭 B. 纯铜制品用擦铜油擦拭 C. 不锈钢制品用碱性清洁剂擦洗 D. 金银制品用柔软抹布蘸擦亮剂擦拭 【答案】ABD 【解析】不锈钢制品不耐碱，应用中性清洁剂擦洗，C选项错误；其余三项均符合文档中金属制品清洁保养方法。 5.下列属于客房安全设施设备的是（ ）。 A. 监控系统 B. 清洁工具 C. 喷淋系统 D. 门锁系统 【答案】ACD 【解析】清洁工具属于清洁用品，不属于安全设施设备，监控系统、喷淋系统、门锁系统均为安全设施设备。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1. 饭店公共区域管理人员白天检查以督促工作为重点，晚上以检查清洁质量为重点。（ ） 【答案】× 【解析】白天应以检查清洁卫生质量、了解员工工作状态和操作细节为主，晚上以督促工作为重点。 2. 水抽清洗地毯主要适用于羊毛地毯。（ ） 【答案】× 【解析】水抽清洗地毯主要适用于化纤地毯，干泡清洗适用于羊毛地毯。 3. 大理石地面打蜡抛光后过滑，可能是因为上光剂用量太多。（ ） 【答案】√ 【解析】地面过滑的原因包括上光剂用量太多、上光剂转移、打蜡前地面未清扫干净。 4. 不锈钢制品清洁时，可用碱性清洁剂擦洗。（ ） 【答案】× 【解析】不锈钢制品不耐酸、碱，应用抹布蘸稀释过的中性清洁剂擦洗。 5. 客人投诉时，应避免双方当事人当场对质，及时隔离当事人。（ ） 【答案】√ 【解析】处理客人投诉的方法包括避免双方当场对质，及时隔离当事人。 6.客房服务员在清洁客房时，可关闭房门作业。（ ） 【答案】× 【解析】清洁保养和对客服务过程中，除必要的招呼外，一般不主动与客人交谈，且必须开门作业。 7. 消防应急灯的主要作用是在火灾或停电时提供照明，指示安全出口。（ ） 【答案】√ 【解析】消防应急灯是自动充电的照明灯，火灾或停电时自动工作，指示安全通道和出口。 8.化学消毒溶液对人体没有伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 【答案】× 【解析】化学消毒溶液对人体有一定的伤害，因此在进行消毒时，应注意采取防护措施，如有直接接触应立即用清水冲洗。 9. 饭店公共区域的清洁卫生质量直接反映饭店的管理水平。（ ） 【答案】√ 【解析】公共区域清洁状况反映了一家饭店的管理水平，客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。 10.空房的整理较为简单，每周清理一次，以保持其良好的状况。 【答案】× 【解析】空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平。 【答案】服务用语 2. 地毯常见污迹处理中，A溶液是30mL地毯清洁剂、一匙白醋与 mL水的混合液。 【答案】120 3. 水磨石地面对 敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。 【答案】碱 4. 玻璃清洁保养时，在需清洁的玻璃下面应铺设 或护尘布。 【答案】报废床单 5. 客人投诉的表达方式分为理智型、火爆型和 。 【答案】失望型 6.客人物品遗失后，查找工作一般由 及管理人员负责。 【答案】保安人员 7. 安全工作的好坏，直接关系到客人的满意程度、饭店的经济效益和 。 【答案】员工的工作积极性 8. 火灾燃烧的三个必要条件是可燃物、助燃物和 。 【答案】着火源 9. 室内消防栓使用时，需 人配合完成。 【答案】2~3 10. 客房区域的温感探测器，当房间内 达到一定值时，会自动报警。 【答案】温度 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述单人间的特点及分类。 【答案】（1）特点：单人间是放一张单人床的客房。单人间又叫单人房，适于从事商务旅游的单身客人入住，是饭店中最小的客房。 （2）分类：根据饭店客房的不同设施，单人间可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间三种。 2.简述地毯的保养。 【答案】（1）采取必要的防污措施。①喷洒防污剂；②隔污染源；③加强服务。 （2）经常吸尘 （3）局部除迹 3.简述擦鞋服务中的注意事项。 【答案】（1）要避免将鞋送错房间。 （2）对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 （3）电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 客房服务员小黄在清洁玻璃写字台时，因心情不佳，用带有大头针的抹布重重擦拭，导致玻璃台面上出现一道刮痕。 结合材料和所学知识，回答下面的题目： （1）小黄的操作存在哪些错误？ （2）玻璃制品清洁保养的正确步骤和注意事项。 【答案】（1）小黄的错误： ①清洁前未检查抹布，抹布中夹杂大头针； ②擦拭时用力过重，导致玻璃出现刮痕。 （2） 玻璃制品清洁保养的正确步骤： ①用玻璃涂水器蘸洗涤溶液均匀擦洗玻璃表面； ②用玻璃刮子刮尽溶液； ③用玻璃涂水器蘸清水擦洗； ④用玻璃刮子刮尽清水； ⑤用抹布抹净水迹和边框水迹； ⑥局部除斑、抛光。 注意事项：①清洁前检查抹布，避免夹杂硬物； ②擦拭时用力均匀，避免刮伤玻璃； ③按比例稀释清洁剂； ④清洁时铺设护尘布，防止污水弄脏环境。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（三） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.下列地面材料多用于停车场、楼梯、运输通道等处的是（ ） A. 水磨石地面 B. 混凝土地面 C. 瓷砖地面 D. 木质地面 2. 地毯干泡清洗主要适用于（ ） A. 化纤地毯 B. 塑料地毯 C. 羊毛地毯 D. 玻璃纤维地毯 3. 木质地面清洁保养时，启用前应使用（ ）密封上光。 A. 水基蜡 B. 油性蜡 C. 中性清洁剂 D. 碱性清洁剂 4. 玻璃制品清洁时，最后一步应（ ）。 A. 用玻璃涂水器蘸洗涤溶液擦洗 B. 用玻璃刮子刮尽清水 C. 用抹布抹净水迹 D. 用抛光剂抛光 5. 客人投诉时情绪压抑、善于摆道理，属于（ ）投诉类型。 A. 理智型 B. 火爆型 C. 失望型 D. 冲动型 6. 客人物品遗留后，若客人已离店，应将物品上交（ ）保管。 A. 总台 B. 客房服务中心 C. 保安部 D. 工程部 7. 客房安全管理中，保证客人心理安全不包括（ ）。 A. 客房失火惊吓 B. 电梯故障惊吓 C. 房门被突然打开 D. 客房清洁干净 区域中，客用卫生间的坐便器每日进行清洗消毒，客人使用后应（ ） A. 无需处理 B. 及时洗擦 C. 等到下班再处理 D. 由客人自行清洁 9. 地毯常见污迹处理中，对于酒精、尿液、果汁等污迹，所使用的A溶液是（ ） A. 30mL地毯清洁剂、一匙白醋与120mL水的混合液 B. 7%的硼砂溶液 C. 0.3%的氯胺T钠溶液 D. 0.2%的“84”消毒液 10. 客房服务中心联络员的基本职责不包括（ ） A. 接听客人电话，反馈客人服务要求 B. 处理客人遗留物品 C. 清洁客房卫生 D. 传递客情信息 11. 二氧化碳灭火器可用于扑救（ ）火灾。 A. 带电物体 B. 固体物质 C. 金属 D. 木材 12. 客房计划卫生中，清扫天花板、墙角等高处物体时，应使用（ ） A. 梯子 B. 脚手架或凳子 C. 椅子 D. 徒手 13. 饭店公共区域清洁保养中，大堂的绿色植物及仿真植物应（ ） A. 随意摆放 B. 摆放定位，无尘，无损 C. 定期更换，无需清洁 D. 放在角落，避免客人触碰 14. 客房部的主体是（ ） A. 客房部经理室 B. 客房服务中心 C. 客房楼层 D. 布件房 15. 大理石地面打蜡抛光后，地面过滑的原因不包括（ ） A. 上光剂用量太多 B. 上光剂从另一处移过来 C. 打蜡前地面未清扫干净 D. 上光剂用量过少 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.饭店垃圾处理的正确步骤包括（ ）。 A. 集中到垃圾房统一处理 B. 分拣有用物品并登记移交 C. 喷洒药物后装入垃圾桶并盖盖 D. 当天运往垃圾处理场 2. 地毯清洁保养的注意事项包括（ ）。 A. 工具设备齐全适用 B. 清洁剂配制合理 C. 水温不宜过高 D. 清洁前移开家具 3.客房部员工的仪态仪容规范中，仪容仪表要求包括（ ） A. 上岗穿饭店规定的制服及鞋袜 B. 服装熨烫平整，纽扣扣齐全 C. 男员工每天修面，女员工可化淡妆 D. 发型美观大方，男员工鬓角不过耳 4.金属制品的清洁保养方法正确的有（ ）。 A. 铝制品用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭 B. 纯铜制品用擦铜油擦拭 C. 不锈钢制品用碱性清洁剂擦洗 D. 金银制品用柔软抹布蘸擦亮剂擦拭 5.下列属于客房安全设施设备的是（ ）。 A. 监控系统 B. 清洁工具 C. 喷淋系统 D. 门锁系统 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1. 饭店公共区域管理人员白天检查以督促工作为重点，晚上以检查清洁质量为重点。（ ） 2. 水抽清洗地毯主要适用于羊毛地毯。（ ） 3. 大理石地面打蜡抛光后过滑，可能是因为上光剂用量太多。（ ） 4. 不锈钢制品清洁时，可用碱性清洁剂擦洗。（ ） 5. 客人投诉时，应避免双方当事人当场对质，及时隔离当事人。（ ） 6.客房服务员在清洁客房时，可关闭房门作业。（ ） 7. 消防应急灯的主要作用是在火灾或停电时提供照明，指示安全出口。（ ） 8.化学消毒溶液对人体没有伤害，清洁时无需采取防护措施。（ ） 9. 饭店公共区域的清洁卫生质量直接反映饭店的管理水平。（ ） 10.空房的整理较为简单，每周清理一次，以保持其良好的状况。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平。 2. 地毯常见污迹处理中，A溶液是30mL地毯清洁剂、一匙白醋与 mL水的混合液。 3. 水磨石地面对 敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。 4. 玻璃清洁保养时，在需清洁的玻璃下面应铺设 或护尘布。 5. 客人投诉的表达方式分为理智型、火爆型和 。 6.客人物品遗失后，查找工作一般由 及管理人员负责。 7. 安全工作的好坏，直接关系到客人的满意程度、饭店的经济效益和 。 8. 火灾燃烧的三个必要条件是可燃物、助燃物和 。 9. 室内消防栓使用时，需 人配合完成。 10. 客房区域的温感探测器，当房间内 达到一定值时，会自动报警。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述单人间的特点及分类。 2.简述地毯的保养。 3.简述擦鞋服务中的注意事项。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 客房服务员小黄在清洁玻璃写字台时，因心情不佳，用带有大头针的抹布重重擦拭，导致玻璃台面上出现一道刮痕。 结合材料和所学知识，回答下面的题目： （1）小黄的操作存在哪些错误？ （2）玻璃制品清洁保养的正确步骤和注意事项。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $