《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（七）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.大中型饭店客房部组织机构层次一般为（ ）。 A. 经理、领班、员工 B. 经理、主管、领班、员工 C. 总监、经理、员工 D. 经理、主管、员工 【答案】B 【解析】大中型饭店客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 2.与客人交谈应保持距离约（ ）。 A. 0.5m B. 0.8~1m C. 1.5m D. 2m 【答案】B 【解析】应保持一步半（0.8~1m）距离。 3.下列属于“脏”的形态中，清除难度最大且残留时间长易不易除掉的是（ ）。 A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 【答案】C 【解析】渍迹通常由蛋白质、酸碱、染料等相互吸附造成，或过量污垢滞留渗透形成，清除难度远大于尘土和污垢，残留时间较长的渍迹往往不易除掉。 4.清除金属锈蚀最有效的清洁剂类型是（ ）。 A. 中性清洁剂 B. 酸性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂类清洁剂 【答案】B 【解析】酸是最有效的除锈剂，常与磨蚀剂混合使用，热的苏打溶液或明矾溶液也可除锈，而酸性清洁剂包含多种可除锈的品种，是清除金属锈蚀的最佳选择。 5.客房服务员清洁时，处理垃圾应（ ）。 A. 伸手进纸篓掏垃圾 B. 随意倾倒 C. 直接用手拿 D. 不伸手进垃圾桶内，防划伤 【答案】D 【解析】不可伸手进垃圾桶，防止被玻璃、刀片等划伤。 6. 饭店大堂遇雨雪天气时，应采取的措施不包括（ ）。 A. 摆放伞架 B. 加铺地垫和防滑标志 C. 关闭大堂大门 D. 安排人员及时擦拭地面水迹 【答案】C 【解析】大堂卫生标准规定，遇雨雪天气，在大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志，防止水迹带入大堂，并安排人员及时擦拭地面水迹，无需关闭大堂大门。 7.大理石地面打蜡抛光后地面过滑，最可能的原因是（ ）。 A. 上光剂用量太多 B. 地面干燥不彻底 C. 上光剂质量过差 D. 打蜡时用力不均 【答案】A 【解析】大理石地面打蜡抛光后地面过滑的原因包括上光剂用量太多、上光剂从另一处移过来、打蜡抛光前地面未清扫干净，其中最可能的原因是上光剂用量太多。 8.迷你酒吧饮料日消耗单由（ ）填写。 A. 楼层服务员 B. 领班 C. 客房中心联络员 D. 夜班服务员 【答案】B 【解析】服务员将迷你酒吧消耗情况记录在工作单上并填写客房迷你酒吧账单，领班据此填写迷你酒吧“饮料日消耗单”。 9.紧急维修工程不包括（ ）。 A. 停电、停水 B. 坐便器堵塞 C. 窗帘损坏 D. 门锁坏 【答案】C 【解析】紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂、漏电、坐便器堵塞或损坏、玻璃或镜子崩裂、空调机坏、门锁坏等，窗帘损坏不属于紧急维修。 10.VIP客人接待规格中，A等级的迎送规格是（ ）。 A. 总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 B. 视情况总经理或副总经理、大堂经理在大厅门口迎送客人 C. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人 D. 仅大堂经理在大厅门口迎送客人 【答案】C 【解析】A等级VIP客人的迎送规格为总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人。 11.饭店遗留物品的保管期行业惯例为（ ）。 A. 1～3 个月 B. 3～6 个月 C. 6～12 个月 D. 1 年以上 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为 3～6 个月。 12.手动火灾报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在（ ）附近。 A. 客房门口 B. 消防通道 C. 电梯口 D. 服务台 【答案】D 【解析】手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。 13.木材、纸张引起的火灾属于（ ）类火灾。 A. A类 B. B类 C. C类 D. E类 【答案】A 【解析】A类火灾是固体物质火灾，物质通常具有有机物质性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬，木材、纸张属于此类。 14.客人受伤后，若伤势非常严重，正确的处理方式是（ ）。 A. 用医药箱内药物简单处理 B. 安排饭店司机送医 C. 大堂副理立即拨打“120” D. 安抚客人后等待其自行处理 【答案】C 【解析】客人伤势非常严重时，应由大堂副理立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。 15. 接到客人死亡消息后，客房部首先应向哪个部门报告（ ）。 A. 客房部 B. 安全部 C. 财务部 D. 餐饮部 【答案】B 【解析】客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向安全部报告，安全部人员会同大堂副理赶赴现场并向总经理报告。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.下列属于一般清洁器具的有（ ）。 A. 扫帚 B. 吸尘器 C. 房务工作车 D. 玻璃清洁器 【答案】ACD 【解析】一般清洁器具包括扫帚、畚箕、拖把、尘拖、房务工作车、玻璃清洁器等；吸尘器属于需要电动机驱动的清洁设备。 17.客房服务员进房敲门通报的正确做法有（ ）。 A. 站在距房门约 1m 远 B. 用食指或中指敲 3 下 C. 等候约 5s 并看窥视镜 D. 无反应可直接用房卡开门 【答案】ABC 【解析】进房前应站距门 1m、敲 3 下、等候 5s 看窥视镜；无反应需重复流程，不可直接开门。 18.表示客房状态的英文缩写正确的有（ ）。 A. 住客房 ——OCC B. 走客房 ——VD C. 请勿打扰房 ——DND D. 贵宾房 ——VIP 【答案】ABCD 【解析】住客房（OCC）、走客房（VD）、请勿打扰房（DND）、贵宾房（VIP）的英文缩写均正确，是饭店常用的房态标识。 19.客房部员工的仪态仪容规范中，对发型的要求有（ ）。 A. 男员工鬓角不过耳 B. 男员工后发不过领 C. 女员工长发需用黑色发结束起 D. 女员工可佩戴彩色头饰 【答案】ABC 【解析】客房部员工发型需美观大方，男员工鬓角不过耳、后不过领，女员工长发用黑色发结束起，不得佩戴彩色头饰，D 选项错误。 20.主题客房的常见类型包括（ ）。 A. 商务客房 B. 老年人客房 C. 家庭客房 D. 无障碍客房 【答案】ABCD 【解析】主题客房按满足客人个性化需求划分，包括商务客房、行政客房、老年人客房、女士客房、家庭客房、无障碍客房等多种类型。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.客房计划卫生的意义仅在于保证客房的清洁卫生质量。（ ） 【答案】× 【解析】客房计划卫生不仅能保证清洁卫生质量，还能维持客房设施设备的良好状态，延长使用寿命。 22.煮沸消毒法适用于各种茶具、酒具及餐具。（ ） 【答案】× 【解析】煮沸消毒法适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿，玻璃器皿更适合蒸汽消毒法。 23.单人间数量一般不多，且常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。（ ） 【答案】√ 【解析】单人间是饭店中最小的客房，数量通常较少，多选用面积较小或位置偏僻的房间设置。 24.客房清扫时，若房门挂有 “请勿打扰” 牌，可直接敲门进房清扫。（ ） 【答案】× 【解析】门外挂有 “请勿打扰” 牌或亮有相关指示灯时，不要敲门进房，需尊重客人隐私。 25.大理石地面打蜡后若地面过滑，可能是上光剂用量过多导致。（ ） 【答案】√ 【解析】大理石地面打蜡抛光后过滑，常见原因包括上光剂用量过多、打蜡前地面未清扫干净等。 26.主题饭店的推出在国外已有 60 多年的历史，最早的主题饭店兴起于 1958 年。（ ） 【答案】√ 【解析】世界上最早的主题饭店兴起于 1958 年，美国加利福尼亚的玛利亚旅馆，至今国外主题饭店已有 60 多年发展历史。 27.夜床服务中，双床房住一人时，应开远离浴室的一张床。（ ） 【答案】× 【解析】双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间，方便客人使用。 28.客房的空气卫生质量标准中，二氧化碳含量不得超过 0.7%。（ ） 【答案】√ 【解析】客房空气卫生质量标准明确规定，二氧化碳含量不得超过 0.7%，确保室内空气清新。 29.饭店的公共洗手间是饭店的 “名片”，直接反映饭店的管理水平和服务质量。（ ） 【答案】√ 【解析】公共洗手间是客人频繁使用的区域，其清洁卫生、设施状况直接影响客人对饭店的整体评价，因此被称为饭店的 “名片”。 30.地毯烧毁后，若情况不严重，可直接用吸尘器吸除痕迹。（ ） 【答案】× 【解析】地毯轻微烧毁可先用软刷轻刷，再用吸尘器吸一遍；严重烧毁需用美工刀割掉烧焦部分，再进行修补。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房产品的价值具有不可储存性，业内人士常将其比喻为 “只有 寿命的商品”。 【答案】24h 32.紫外线消毒法一般安装一支 30w 紫外线灯管，灯距地面 m 左右。 【答案】2.5 33.玻璃制品清洁时，先用玻璃涂水器蘸洗涤溶液均匀擦洗，再用 将溶液刮尽。 【答案】玻璃刮子 34.饭店免费提供应急用的婴儿纸尿裤、女宾卫生巾和 等物品。 【答案】热水袋 35.公共区域主管的基本职责是负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，拓展对外业务和 。 【答案】为饭店创收 36.洗衣纠纷处理中，凡属饭店方面原因引起的客衣丢失、洗坏等，赔偿费用最高不超过该件衣物洗涤费的 倍。 【答案】15 37.客用电梯的电镀电梯门每日应用 擦拭，保持门面光亮。 【答案】不锈钢保护剂 38.以特定文化主题为核心设计的客房称为 ，能让客人体验特殊经历。 【答案】主题客房 39.清洁剂按化学性质可分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洗剂、抛光剂和 。 【答案】溶剂 40.擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后 内送回房内。 【答案】15 分钟至半小时 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述走客房清扫的基本要求。 【答案】（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 （2）进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 （3）撤换茶具，并严格洗涤消毒。 （4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 （5）客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 42.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因。 【答案】客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 43.简述观察病情的方法。 【答案】（1）用视觉：通过视觉可以观察生病客人的身体情况，如面部表情与态度、皮肤的颜色、体表及身体形态、体位与肢体活动情况等。 （2）用听觉：可通过生病客人的语言、呼吸、咳嗽等异常情况凭听觉辨别。 （3）用触觉：用触摸的方法测知身体某部位是否正常。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.欢乐饭店实习生许静接待 30 人旅行团，入住当晚团员提出多种需求：青年人索要无线密码、家长要求换洗床单、老人需要调试电视机；次日旅行团离开后，有团员致电称行李遗忘在房间。作为许静，应如何应对这些需求？ 【答案】（1）针对即时需求：①迅速提供客房无线密码，可通过口头告知或打印在便签上送至房间；②及时安排换洗床单，遵循客房布件更换流程，确保清洁消毒后的床单按时送达；③耐心协助老人调试电视机，讲解操作方法，必要时留下简易操作提示。 （2）针对遗留行李：①记录客人信息（姓名、房号、行李特征），立即联系客房部同事前往对应房间查找；②找到行李后，与客人确认领取方式（快递寄送、亲自领取或委托他人代领），做好登记交接；③若未找到，如实告知客人并协助排查其他可能区域（如公共区域、行李寄存处）。 （3）核心原则：保持耐心热情的服务态度，快速响应需求，做好沟通记录，确保服务闭环，提升客人满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（七） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.大中型饭店客房部组织机构层次一般为（ ）。 A. 经理、领班、员工 B. 经理、主管、领班、员工 C. 总监、经理、员工 D. 经理、主管、员工 2.与客人交谈应保持距离约（ ）。 A. 0.5m B. 0.8~1m C. 1.5m D. 2m 3.下列属于“脏”的形态中，清除难度最大且残留时间长易不易除掉的是（ ）。 A. 尘土 B. 污垢 C. 渍迹 D. 锈蚀 4.清除金属锈蚀最有效的清洁剂类型是（ ）。 A. 中性清洁剂 B. 酸性清洁剂 C. 碱性清洁剂 D. 溶剂类清洁剂 5.客房服务员清洁时，处理垃圾应（ ）。 A. 伸手进纸篓掏垃圾 B. 随意倾倒 C. 直接用手拿 D. 不伸手进垃圾桶内，防划伤 6. 饭店大堂遇雨雪天气时，应采取的措施不包括（ ）。 A. 摆放伞架 B. 加铺地垫和防滑标志 C. 关闭大堂大门 D. 安排人员及时擦拭地面水迹 7.大理石地面打蜡抛光后地面过滑，最可能的原因是（ ）。 A. 上光剂用量太多 B. 地面干燥不彻底 C. 上光剂质量过差 D. 打蜡时用力不均 8.迷你酒吧饮料日消耗单由（ ）填写。 A. 楼层服务员 B. 领班 C. 客房中心联络员 D. 夜班服务员 9.紧急维修工程不包括（ ）。 A. 停电、停水 B. 坐便器堵塞 C. 窗帘损坏 D. 门锁坏 10.VIP客人接待规格中，A等级的迎送规格是（ ）。 A. 总经理、大堂副理在大厅门口迎送客人 B. 视情况总经理或副总经理、大堂经理在大厅门口迎送客人 C. 总经理率饭店管理人员及部分员工在大厅门口列队迎送客人 D. 仅大堂经理在大厅门口迎送客人 11.饭店遗留物品的保管期行业惯例为（ ）。 A. 1～3 个月 B. 3～6 个月 C. 6～12 个月 D. 1 年以上 12.手动火灾报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在（ ）附近。 A. 客房门口 B. 消防通道 C. 电梯口 D. 服务台 13.木材、纸张引起的火灾属于（ ）类火灾。 A. A类 B. B类 C. C类 D. E类 14.客人受伤后，若伤势非常严重，正确的处理方式是（ ）。 A. 用医药箱内药物简单处理 B. 安排饭店司机送医 C. 大堂副理立即拨打“120” D. 安抚客人后等待其自行处理 15. 接到客人死亡消息后，客房部首先应向哪个部门报告（ ）。 A. 客房部 B. 安全部 C. 财务部 D. 餐饮部 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.下列属于一般清洁器具的有（ ）。 A. 扫帚 B. 吸尘器 C. 房务工作车 D. 玻璃清洁器 17.客房服务员进房敲门通报的正确做法有（ ）。 A. 站在距房门约 1m 远 B. 用食指或中指敲 3 下 C. 等候约 5s 并看窥视镜 D. 无反应可直接用房卡开门 18.表示客房状态的英文缩写正确的有（ ）。 A. 住客房 ——OCC B. 走客房 ——VD C. 请勿打扰房 ——DND D. 贵宾房 ——VIP 19.客房部员工的仪态仪容规范中，对发型的要求有（ ）。 A. 男员工鬓角不过耳 B. 男员工后发不过领 C. 女员工长发需用黑色发结束起 D. 女员工可佩戴彩色头饰 20.主题客房的常见类型包括（ ）。 A. 商务客房 B. 老年人客房 C. 家庭客房 D. 无障碍客房 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.客房计划卫生的意义仅在于保证客房的清洁卫生质量。（ ） 22.煮沸消毒法适用于各种茶具、酒具及餐具。（ ） 23.单人间数量一般不多，且常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人间。（ ） 24.客房清扫时，若房门挂有 “请勿打扰” 牌，可直接敲门进房清扫。（ ） 25.大理石地面打蜡后若地面过滑，可能是上光剂用量过多导致。（ ） 26.主题饭店的推出在国外已有 60 多年的历史，最早的主题饭店兴起于 1958 年。（ ） 27.夜床服务中，双床房住一人时，应开远离浴室的一张床。（ ） 28.客房的空气卫生质量标准中，二氧化碳含量不得超过 0.7%。（ ） 29.饭店的公共洗手间是饭店的 “名片”，直接反映饭店的管理水平和服务质量。（ ） 30.地毯烧毁后，若情况不严重，可直接用吸尘器吸除痕迹。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房产品的价值具有不可储存性，业内人士常将其比喻为 “只有 寿命的商品”。 32.紫外线消毒法一般安装一支 30w 紫外线灯管，灯距地面 m 左右。 33.玻璃制品清洁时，先用玻璃涂水器蘸洗涤溶液均匀擦洗，再用 将溶液刮尽。 34.饭店免费提供应急用的婴儿纸尿裤、女宾卫生巾和 等物品。 35.公共区域主管的基本职责是负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，拓展对外业务和 。 36.洗衣纠纷处理中，凡属饭店方面原因引起的客衣丢失、洗坏等，赔偿费用最高不超过该件衣物洗涤费的 倍。 37.客用电梯的电镀电梯门每日应用 擦拭，保持门面光亮。 38.以特定文化主题为核心设计的客房称为 ，能让客人体验特殊经历。 39.清洁剂按化学性质可分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洗剂、抛光剂和 。 40.擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后 内送回房内。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述走客房清扫的基本要求。 42.在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因。 43.简述观察病情的方法。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.欢乐饭店实习生许静接待 30 人旅行团，入住当晚团员提出多种需求：青年人索要无线密码、家长要求换洗床单、老人需要调试电视机；次日旅行团离开后，有团员致电称行李遗忘在房间。作为许静，应如何应对这些需求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $