《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（六）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客人对服务质量的要求不包括（ ）。 A. 宾至如归 B. 舒适 C. 吸引力 D. 价格低廉 2.客房服务员与客人指示方向时，手势应（ ）。 A. 掌心向上 B. 手指分开 C. 用手指指点 D. 掌心向下 3.洗地毯机使用前，应重点检查的部件是（ ）。 A. 集尘箱 B. 水箱密封性 C. 吸水扒 D. 刷盘 4. 清洁剂安全管理中，对于溶剂清洁剂的保管，最需要注意的是（ ）。 A. 避光 B. 避热 C. 防火 D. 密封 5.走客房清扫合格后，应立即通知总台将房态改为（ ）。 A.VD B.OCC C.VC D.MUR 6.小整服务主要是针对（ ）提供的服务。 A. 所有散客 B. VIP 客人 C. 长住客 D. 团队客人 7.客房清洁质量检查中，“摸”的检查方法主要用于（ ）。 A. 查看整体状况 B. 检测设备是否正常 C. 检查各处是否有灰尘 D. 辨别客房内有无异味 8.饭店后台区域中，员工更衣室的清洁频率是（ ）。 A. 每日下班后清洁一次 B. 每日早、中班各清洁一次 C. 每班清洁一次 D. 每周清洁一次 9.地毯干泡清洗后，为保持地毯外观并加快干燥，需进行的操作是（ ）。 A. 用吸水机吸净地毯 B. 立即用吹风机吹干 C. 喷洒防污剂 D. 用地毯梳或耙梳顺地毯纤毛 10. 团队客人离店前，服务员应提前（ ）核查该团队所有客房的小酒吧。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 11.租借电器类物品时，首要注意的是（ ）。 A. 物品的新旧程度 B. 物品的价格 C. 使用安全 D. 租借时间 12. 政府代表团客人的特点不包括（ ）。 A. 身份地位高、年龄较大 B. 生活要求高，重视礼仪规格 C. 逗留时间长，日程安排宽松 D. 店外活动多，对接待服务要求高 13.投诉客人通常有三种心态，即求发泄、求尊重和（ ）。 A. 求赔偿 B. 求补偿 C. 求道歉 D. 求优惠 14.下列哪种方法属于灭火的基本方法中的窒息法（ ）。 A. 用泡沫覆盖燃烧面 B. 搬走火源附近的可燃物 C. 用水喷洒燃烧物降温 D. 喷射抑制性灭火剂 15. 巡楼检查时，下列哪项不属于必须检查的内容（ ）。 A. 楼层闲杂人员 B. 消防器材状态 C. 客人消费记录 D. 门窗完好情况 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.以下属于空房每日整理内容的有（ ）。 A. 开窗开空调通风 B. 除去家具浮尘 C. 水龙头放水 1～2 分钟 D. 全面清洗地毯 17.以下属于客衣纠纷常见原因的有（ ）。 A. 客衣丢失 B. 衣物破损、污迹未洗净 C. 纽扣丢失 D. 客衣染色、褪色 18.客房内的安全提示相关内容，可通过（ ）呈现。 A. 安全逃生指示图 B. 服务指南 C. 广播系统 D. 信息告示系统 19. 客房安全保障的内容包括（ ） A. 人身安全 B. 财产安全 C. 健康安全 D. 隐私安全 20.客房清扫的基本方法包括（ ） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 干、湿分开 D. 先卫生间后卧室 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.客房清扫的基本方法中，“干、湿分开” 是指擦拭不同物品的抹布需严格区别使用。（ ） 22.房务工作车的轮子应全部选用定向轮，方便直线推动。（ ） 23.客房的生化标准中，茶具的细菌总数不得超过 5 个 /cm²。（ ） 24.公共区域的清洁保养计划应以片、区分列为宜，适配不同区域需求。（ ） 25.地毯上的饮料迹、食物斑迹等小块斑迹可忽视，无需及时处理。（ ） 26.紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂等，需立即处理。（ ） 27.客人未填写洗衣单但将衣物放在床上，服务员可直接收取送洗。（ ） 28.擦鞋服务是收费项目，需提前向客人说明收费标准。（ ） 29.走客房清扫时，应先清洁卫生间再清洁卧室，便于床垫和毛毯透气保养。（ ） 30.客房部员工上岗可佩戴戒指、项链等饰物，方便工作时装饰自身。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房清扫整理顺序中，应优先打扫的是 。 32.服务从洗涤速度来分，可分为普通服务和 两种。 33.客人租借电器用品时，要提醒其注意使用安全，如电熨斗要放在 里。 34.处理客人投诉时，应遵循倾听、道歉、解决和 的原则。 35.公共区域清洁卫生的质量控制包括重视员工培训、制定制度标准和 。 36.VIP 客房晚间布置时，做夜床时应在床前侧垫放 一块。 37.地毯清洁的主要方法有 和干泡清洗地毯。 38.房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和 两个 。 39.用于疏通坐便器的简易工具是 。 40.带卫生间的双人间称为 ，一般用来安排旅游团队或会议客人。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述常见污渍清洁的基本原则。 42.简述小酒吧服务注意事项。 43.认识处理投诉的意义。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.客房服务员小黄在清洁玻璃写字台时，因心情不佳用力擦拭，发现台面上出现刮痕，经查是抹布下藏有大头针。小黄应如何处理该问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（六） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客人对服务质量的要求不包括（ ）。 A. 宾至如归 B. 舒适 C. 吸引力 D. 价格低廉 【答案】D 【解析】客人要求为宾至如归、舒适、吸引力、安全。 2.客房服务员与客人指示方向时，手势应（ ）。 A. 掌心向上 B. 手指分开 C. 用手指指点 D. 掌心向下 【答案】A 【解析】指示方向时手臂自然前伸，手指并拢掌心向上。 3.洗地毯机使用前，应重点检查的部件是（ ）。 A. 集尘箱 B. 水箱密封性 C. 吸水扒 D. 刷盘 【答案】B 【解析】打开洗地毯机时，应注意水箱是否密封，以防污水、清洁液外流，这是使用前的重点检查内容。 4. 清洁剂安全管理中，对于溶剂清洁剂的保管，最需要注意的是（ ）。 A. 避光 B. 避热 C. 防火 D. 密封 【答案】C 【解析】清洁剂管理中，专人管理、分类保存，对溶剂清洁剂的保管要特别注意防火；杀虫剂等罐装清洁剂需注意避光、避热。 5.走客房清扫合格后，应立即通知总台将房态改为（ ）。 A.VD B.OCC C.VC D.MUR 【答案】C 【解析】清扫合格后通报为 VC（已清扫空房），以便总台出租。 6.小整服务主要是针对（ ）提供的服务。 A. 所有散客 B. VIP 客人 C. 长住客 D. 团队客人 【答案】B 【解析】小整服务一般是为 VIP 客人提供的午睡后整理服务。 7.客房清洁质量检查中，“摸”的检查方法主要用于（ ）。 A. 查看整体状况 B. 检测设备是否正常 C. 检查各处是否有灰尘 D. 辨别客房内有无异味 【答案】C 【解析】检查方法中，“看”用于查看整体状况，“摸”用于检查有无灰尘，“试”用于检测设备，“嗅”用于辨别异味，“听”用于检查异常声响。 8.饭店后台区域中，员工更衣室的清洁频率是（ ）。 A. 每日下班后清洁一次 B. 每日早、中班各清洁一次 C. 每班清洁一次 D. 每周清洁一次 【答案】B 【解析】后台区域日常清洁保养制度规定，员工更衣室每日早、中班各清洁一次。 9.地毯干泡清洗后，为保持地毯外观并加快干燥，需进行的操作是（ ）。 A. 用吸水机吸净地毯 B. 立即用吹风机吹干 C. 喷洒防污剂 D. 用地毯梳或耙梳顺地毯纤毛 【答案】D 【解析】干泡清洗地毯时，用单盘扫地机刷洗后，需用地毯梳或耙梳顺地毯纤毛，这一步对保持地毯外观非常重要，同时还可以加快地毯干燥。 10. 团队客人离店前，服务员应提前（ ）核查该团队所有客房的小酒吧。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 【答案】B 【解析】服务员根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧。 11.租借电器类物品时，首要注意的是（ ）。 A. 物品的新旧程度 B. 物品的价格 C. 使用安全 D. 租借时间 【答案】C 【解析】在客人租借电器用品时，要提醒其注意使用安全，借用前需检查、测试合格方可借出。 12. 政府代表团客人的特点不包括（ ）。 A. 身份地位高、年龄较大 B. 生活要求高，重视礼仪规格 C. 逗留时间长，日程安排宽松 D. 店外活动多，对接待服务要求高 【答案】C 【解析】政府代表团客人的特点是身份地位高、年龄较大，态度较严肃，生活要求高，重视礼仪规格，逗留时间短，日程安排紧，店外活动多，对接待服务要求高。 13.投诉客人通常有三种心态，即求发泄、求尊重和（ ）。 A. 求赔偿 B. 求补偿 C. 求道歉 D. 求优惠 【答案】B 【解析】投诉客人通常有三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。 14.下列哪种方法属于灭火的基本方法中的窒息法（ ）。 A. 用泡沫覆盖燃烧面 B. 搬走火源附近的可燃物 C. 用水喷洒燃烧物降温 D. 喷射抑制性灭火剂 【答案】A 【解析】窒息法是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，用泡沫覆盖燃烧面属于窒息法；A是冷却法，B是隔离法，D是抑制法。 15. 巡楼检查时，下列哪项不属于必须检查的内容（ ）。 A. 楼层闲杂人员 B. 消防器材状态 C. 客人消费记录 D. 门窗完好情况 【答案】C 【解析】巡楼检查需包含五项内容：楼层闲杂人员、烟火隐患及消防器材、门窗状态、房内异常声响、设施设备损坏情况，不包括客人消费记录。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16.以下属于空房每日整理内容的有（ ）。 A. 开窗开空调通风 B. 除去家具浮尘 C. 水龙头放水 1～2 分钟 D. 全面清洗地毯 【答案】ABC 【解析】空房每日需通风、除尘、放水；连续空置才吸尘，不用每日洗地毯。 17.以下属于客衣纠纷常见原因的有（ ）。 A. 客衣丢失 B. 衣物破损、污迹未洗净 C. 纽扣丢失 D. 客衣染色、褪色 【答案】ABCD 【解析】客衣服务中，容易引起纠纷的原因主要有客衣丢失、衣物破损、污迹未洗净、纽扣丢失、客衣染色、褪色等。 18.客房内的安全提示相关内容，可通过（ ）呈现。 A. 安全逃生指示图 B. 服务指南 C. 广播系统 D. 信息告示系统 【答案】ABCD 【解析】客房内应设有安全逃生指示图，服务指南里要有安全提示，广播系统和信息告示系统也可播放安全警示相关内容。 19. 客房安全保障的内容包括（ ） A. 人身安全 B. 财产安全 C. 健康安全 D. 隐私安全 【答案】ABCD 【解析】客房安全保障涵盖客人的人身安全、财产安全、健康安全（如食品卫生、设施安全）及隐私安全，是饭店服务的重要基础。 20.客房清扫的基本方法包括（ ） A. 从上到下 B. 从里到外 C. 干、湿分开 D. 先卫生间后卧室 【答案】ABC 【解析】客房清扫基本方法包括从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间（住客房），D 选项仅适用于走客房保养需求，并非通用方法。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 21.客房清扫的基本方法中，“干、湿分开” 是指擦拭不同物品的抹布需严格区别使用。（ ） 【答案】√ 【解析】“干、湿分开” 是客房清扫的重要原则，电器设备、绒面家具等需用干抹布，避免安全隐患或污染。 22.房务工作车的轮子应全部选用定向轮，方便直线推动。（ ） 【答案】× 【解析】房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮，兼顾推动方向和灵活性。 23.客房的生化标准中，茶具的细菌总数不得超过 5 个 /cm²。（ ） 【答案】√ 【解析】根据客房清洁卫生的生化标准，茶具的细菌总数不得超过 5 个 /cm²，确保使用安全。 24.公共区域的清洁保养计划应以片、区分列为宜，适配不同区域需求。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店公共区域范围广，各处使用情况和环境要求不同，分期清洁保养计划按片、区分列更具针对性。 25.地毯上的饮料迹、食物斑迹等小块斑迹可忽视，无需及时处理。（ ） 【答案】× 【解析】地毯上的小块斑迹需及时局部处理，避免渗透扩散成为顽迹，难以清除。 26.紧急维修工程包括停电、停水、水管爆裂等，需立即处理。（ ） 【答案】√ 【解析】紧急维修工程指影响客人正常居住或饭店运营的突发问题，如停电、停水、水管爆裂等，需客房部与工程部协同立即处理。 27.客人未填写洗衣单但将衣物放在床上，服务员可直接收取送洗。（ ） 【答案】× 【解析】若客人未填写洗衣单，即使衣物放在床上也不要收洗，需留下服务通知单提醒客人联系房务中心。 28.擦鞋服务是收费项目，需提前向客人说明收费标准。（ ） 【答案】× 【解析】擦皮鞋这项服务大多数饭店是免费提供的，仅需按流程及时收取、擦拭并送回。 29.走客房清扫时，应先清洁卫生间再清洁卧室，便于床垫和毛毯透气保养。（ ） 【答案】√ 【解析】清扫走客房时可先清洁卫生间后清洁卧室，能让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养目的。 30.客房部员工上岗可佩戴戒指、项链等饰物，方便工作时装饰自身。（ ） 【答案】× 【解析】客房部员工上岗不可佩戴戒指、项链等饰物，既不便于操作，也与工作性质不协调。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 31.客房清扫整理顺序中，应优先打扫的是 。 【答案】请即打扫房（Make Up Room/MUR） 32.服务从洗涤速度来分，可分为普通服务和 两种。 【答案】快洗服务 33.客人租借电器用品时，要提醒其注意使用安全，如电熨斗要放在 里。 【答案】专用袋子 34.处理客人投诉时，应遵循倾听、道歉、解决和 的原则。 【答案】跟进 35.公共区域清洁卫生的质量控制包括重视员工培训、制定制度标准和 。 【答案】配备齐全的设备用品 36.VIP 客房晚间布置时，做夜床时应在床前侧垫放 一块。 【答案】夜脚巾 37.地毯清洁的主要方法有 和干泡清洗地毯。 【答案】水抽清洗地毯 38.房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和 两个 。 【答案】万向轮 39.用于疏通坐便器的简易工具是 。 【答案】搋子 40.带卫生间的双人间称为 ，一般用来安排旅游团队或会议客人。 【答案】标准间（Standard Room） 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 41.简述常见污渍清洁的基本原则。 【答案】（1）快。任何污渍逗留的时间越长，就越难清除，所以发现污渍后应尽快将其清除。 （2）由外向内。任何污渍遇到被溶解的物质时，都会向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。 （3）先吸后洗。对于液体形成的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清 洁剂清理。 42.简述小酒吧服务注意事项。 【答案】(1)迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品、酒水。 (2)清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。 (3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。 (4)在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处。 43.认识处理投诉的意义。 【答案】（1）帮助饭店发现存在的问题。 （2）改善宾客关系。 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 44.客房服务员小黄在清洁玻璃写字台时，因心情不佳用力擦拭，发现台面上出现刮痕，经查是抹布下藏有大头针。小黄应如何处理该问题？ 【答案】（1）立即停止清洁操作，保护现场，避免刮痕进一步扩大。 （2）第一时间向客房部领班或主管汇报情况，说明刮痕产生的原因、位置及程度，提交书面报告单申请报损。 （3）配合主管与客人沟通（若客人在店），诚恳道歉，解释情况，避免客人误解为服务不当或故意损坏。 （4）后续清洁时，严格检查清洁工具，确保无尖锐杂物残留，养成轻拿轻放、仔细操作的习惯。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $