《客房服务与管理》（高教版第二版）期末复习卷（二）（原卷版+解析版）

《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房作为饭店出售的用来满足客人休息、睡眠所需的产品，其核心要求是（ ） A. 美观 B. 舒适 C. 豪华 D. 便宜 2. 放一张双人床，适合夫妻旅游者或单身客人居住的客房是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 3. 客房部经理的管理对象是（ ） A. 客房服务中心联络员 B. 客房楼层服务员 C. 本部门各组织机构主管和部门内勤 D. 公共区域保洁员 4. 世界上最早的主题饭店是（ ） A. 美国玛利亚旅馆 B.巴厘岛硬石饭店 C. 济南玉泉森信大饭店 D. 景德镇青花主题饭店 5. 客房清洁中，干烤消毒的温度和时间是（ ） A. 100℃，20min B. 120℃，30min C. 150℃，40min D. 180℃，50min 6. 负责饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域清洁保养的是（ ） A. 布件房 B.客房楼层 C.公共区域管理机构 D. 洗衣房 7. 客房产品中，客人付出房租后获得的是（ ） A. 房间的所有权 B. 房间暂时的使用权和居住权 C. 房间的处置权 D. 房间的继承权 8. 消防“四懂”中，不包括（ ） A. 懂得岗位火灾的危险性 B. 懂得预防火灾的措施 C. 懂得扑救火灾的方法 D. 懂得消防器材的价格 9. 便携式干粉灭火器（磷酸铵盐）可用于扑救（ ）火灾。 A. 金属 B. 汽油 C. 食用油 D. 带电物体 10. 客房喷淋系统中，花洒启动温度一般为（ ） A. 37.2~59.4℃ B. 57.2~79.4℃ C. 67.2~74.4℃ D. 71.2~79.4℃ 11. 清洁大堂硬质地面时，白天客人活动频繁，应不停地进行（ ） A. 推尘 B. 水洗 C. 打蜡 D. 抛光 12. 下列哪种虫害会偷吃食物、咬坏物品，传播鼠疫等疾病（ ） A. 蚊子 B. 苍蝇 C. 老鼠 D. 蟑螂 13. 纯铜制品清洁保养时，应使用（ ）擦拭。 A. 中性清洁剂 B. 擦铜油 C. 不锈钢油 D. 酒精 14. 客人突发疾病时，服务人员应首先（ ） A. 给客人喂药 B. 报告客房部经理并联系医院 C. 通知客人家属 D. 移动客人至舒适位置 15. 客房计划卫生中，半年度清洁一次的项目是（ ） A. 清洁空调滤网 B. 清洁窗帘 C. 清洁吊顶 D. 清洁窗台 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 墙面材料清洁保养中，不能用水擦洗的有（ ） A. 纸基织物墙纸 B. 软墙面（锦缎、皮革） C. 聚氯乙烯塑料墙纸 D. 油漆墙面 2. 醉酒客人的处理方法包括（ ） A. 婉言劝导，安置回房休息 B. 协助保安送回客房并密切观察 C. 避免单独扶醉酒客人进房 D. 客人吵闹时严厉指责 3. 客房楼层领班的基本职责包括（ ） A. 负责所管楼层的人员调配和工作安排 B. 对下属员工进行培训和考核 C. 处理客人投诉 D. 负责楼层的安全 4. 饭店公共区域的范围包括（ ） A. 饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外） B. 饭店所有下水道、排水排污等管道系统 C. 饭店卫生防疫、喷杀“六害”工作 D. 客房内部卫生 5. 地毯的保养措施包括（ ） A. 喷洒防污剂 B. 阻隔污染源 C. 经常吸尘 D. 局部除迹 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。（ ） 2. 三人间在饭店中非常常见，尤其是高档饭店，数量较多。（ ） 3. 客房服务中心一般与客房部经理室设在一起，便于管理、节约场地。（ ） 4. 化学消毒中，浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒，浸泡时间为10min。（ ） 5. 饭店公共区域的清洁保养工作任务单一，时间固定，无需灵活调整。（ ） 6. 客人物品遗留的保管期惯例为3~6个月，食品的保管期一般为2~3天。（ ） 7. 客房内的消防应急灯在停电时会自动工作照明。（ ） 8. 灭火的基本方法包括隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。（ ） 9. 客房服务员在整理房间时，可随意使用客房内的电话。（ ） 10. 发现客人携带违禁物品，服务员可私自翻动并处理。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 饭店作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒适、 的环境。 2. 按房间数量划分，客房中，由七八个房间组成，装饰布置极为讲究的是 。 3. 客房服务中心主管的管理对象包括客房服务中心联络员、客房夜班服务员、 。 4. 客房清洁消毒中，高锰酸钾与水的配量比例为 ，溶液为紫红色。 5. 饭店公共区域客用电梯的按钮每日擦拭消毒，如有故障应 。 6. 遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、 。 7. 客房安全管理的主要内容包括保证客人安全、保证员工安全和 。 8. 消防“四会”包括：会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾、 。 9. 室内消防栓使用前务必 。 10. 客房区域的烟感探测器每 m²配置一个。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1. 简述塑料制品在使用中的注意事项。 2.客人投诉的意义表现在哪些方面？ 3.简述客房火灾发生的原因。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 一天深夜，客房服务员小程在对大厅地面进行打蜡作业时，因急于完成工作，未按要求摆放警示标志。此时，一位醉酒客人从外面蹒跚而来，一脚踩在刚打了蜡的地面上，重重摔倒。 结合材料和所学知识，回答下面的问题： （1）服务员小程的操作存在哪些错误？ （2）说明饭店在地面清洁保养作业时，应注意哪些安全事项？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《客房服务与管理》（高教版第二版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.客房作为饭店出售的用来满足客人休息、睡眠所需的产品，其核心要求是（ ） A. 美观 B. 舒适 C. 豪华 D. 便宜 【答案】B 【解析】我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）将舒适度作为客房服务的核心，客房的核心功能是满足客人休息、睡眠需求，因此舒适是核心要求。 2. 放一张双人床，适合夫妻旅游者或单身客人居住的客房是（ ） A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间 【答案】B 【解析】大床间在房内配备一张双人床，这种房间适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住。 3. 客房部经理的管理对象是（ ） A. 客房服务中心联络员 B. 客房楼层服务员 C. 本部门各组织机构主管和部门内勤 D. 公共区域保洁员 【答案】C 【解析】客房部经理（行政管家）的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤，直接上级是房务总监。 4. 世界上最早的主题饭店是（ ） A. 美国玛利亚旅馆 B.巴厘岛硬石饭店 C. 济南玉泉森信大饭店 D. 景德镇青花主题饭店 【答案】A 【解析】世界上最早的主题饭店兴起于1958年，美国加利福尼亚的玛利亚旅馆由Madonna夫妇率先推出12间主题房间，后来发展到109间。 5. 客房清洁中，干烤消毒的温度和时间是（ ） A. 100℃，20min B. 120℃，30min C. 150℃，40min D. 180℃，50min 【答案】B 【解析】高温消毒法中，干烤消毒调至120℃，干烤30min即可，适用于部分客房用品的消毒。 6. 负责饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域清洁保养的是（ ） A. 布件房 B.客房楼层 C.公共区域管理机构 D. 洗衣房 【答案】C 【解析】公共区域管理机构的基本职能是负责本饭店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养，部分饭店还负责园林绿化。 7. 客房产品中，客人付出房租后获得的是（ ） A. 房间的所有权 B. 房间暂时的使用权和居住权 C. 房间的处置权 D. 房间的继承权 【答案】B 【解析】客房产品不发生所有权转移，客人付出房租后获得的是房间暂时的使用权和居住权，房间的所有权仍然归饭店所有。 8. 消防“四懂”中，不包括（ ） A. 懂得岗位火灾的危险性 B. 懂得预防火灾的措施 C. 懂得扑救火灾的方法 D. 懂得消防器材的价格 【答案】D 【解析】消防“四懂”包括：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生疏散的方法，不包括懂得消防器材的价格。 9. 便携式干粉灭火器（磷酸铵盐）可用于扑救（ ）火灾。 A. 金属 B. 汽油 C. 食用油 D. 带电物体 【答案】D 【解析】磷酸铵盐干粉灭火器可用于A类、B类、C类、E类、F类、K类火灾，其中E类为带电火灾。 10. 客房喷淋系统中，花洒启动温度一般为（ ） A. 37.2~59.4℃ B. 57.2~79.4℃ C. 67.2~74.4℃ D. 71.2~79.4℃ 【答案】B 【解析】花洒启动温度一般可选择为57.2~79.4℃，当室内温度达到该范围时，花洒内水银球爆裂喷水。 11. 清洁大堂硬质地面时，白天客人活动频繁，应不停地进行（ ） A. 推尘 B. 水洗 C. 打蜡 D. 抛光 【答案】B 【解析】大堂多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，保持地面光亮如镜。 12. 下列哪种虫害会偷吃食物、咬坏物品，传播鼠疫等疾病（ ） A. 蚊子 B. 苍蝇 C. 老鼠 D. 蟑螂 【答案】C 【解析】老鼠属于啮齿类虫害，会偷吃食物、咬坏电线、家具等物品，同时传播鼠疫、流行性出血热等疾病，是饭店重点防治对象。 13. 纯铜制品清洁保养时，应使用（ ）擦拭。 A. 中性清洁剂 B. 擦铜油 C. 不锈钢油 D. 酒精 【答案】B 【解析】纯铜制品易氧化产生铜锈，需用抹布蘸擦铜油均匀擦拭，再用干净抹布擦至光亮。 14. 客人突发疾病时，服务人员应首先（ ） A. 给客人喂药 B. 报告客房部经理并联系医院 C. 通知客人家属 D. 移动客人至舒适位置 【答案】B 【解析】客人突发疾病时，服务人员不要轻易乱动客人、擅自拿药，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系。 15. 客房计划卫生中，半年度清洁一次的项目是（ ） A. 清洁空调滤网 B. 清洁窗帘 C. 清洁吊顶 D. 清洁窗台 【答案】C 【解析】清洁吊顶属于半年度计划卫生项目，每半年清洁一次，去除吊顶积灰、污渍，避免灰尘掉落影响客房卫生。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 墙面材料清洁保养中，不能用水擦洗的有（ ） A. 纸基织物墙纸 B. 软墙面（锦缎、皮革） C. 聚氯乙烯塑料墙纸 D. 油漆墙面 【答案】ABD 【解析】纸基织物墙纸用干布或掸子掸尘，不能用水擦洗；软墙面一般不宜水洗；油漆墙面忌用溶剂，用半湿抹布擦拭；聚氯乙烯塑料墙纸可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。 2. 醉酒客人的处理方法包括（ ） A. 婉言劝导，安置回房休息 B. 协助保安送回客房并密切观察 C. 避免单独扶醉酒客人进房 D. 客人吵闹时严厉指责 【答案】ABC 【解析】醉酒客人处理时，轻度醉酒可婉言劝导回房，严重醉酒协助保安送回并观察，避免单独扶进房，吵闹时婉言规劝，不可严厉指责。 3. 客房楼层领班的基本职责包括（ ） A. 负责所管楼层的人员调配和工作安排 B. 对下属员工进行培训和考核 C. 处理客人投诉 D. 负责楼层的安全 【答案】ABCD 【解析】客房楼层领班的基本职责包括人员调配、员工培训考核、处理客人投诉、楼层物资管理、安全管理等。 4. 饭店公共区域的范围包括（ ） A. 饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外） B. 饭店所有下水道、排水排污等管道系统 C. 饭店卫生防疫、喷杀“六害”工作 D. 客房内部卫生 【答案】ABC 【解析】饭店公共区域清洁保养的范围包括饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）、所有下水道等管道系统的清疏、卫生防疫和喷杀“六害”工作；客房内部卫生属于客房楼层的职责。 5. 地毯的保养措施包括（ ） A. 喷洒防污剂 B. 阻隔污染源 C. 经常吸尘 D. 局部除迹 【答案】ABCD 【解析】地毯的保养措施包括采取防污措施（喷洒防污剂、阻隔污染源、加强服务）、经常吸尘、及时局部除迹。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。（ ） 【答案】√ 【解析】舒适是客房产品的基本要求之一，舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。 2. 三人间在饭店中非常常见，尤其是高档饭店，数量较多。（ ） 【答案】× 【解析】三人间属经济型房间，在饭店，特别是高档饭店很少见，客人需要三人同住时，往往在双人间中加一张折叠床。 3. 客房服务中心一般与客房部经理室设在一起，便于管理、节约场地。（ ） 【答案】√ 【解析】在大多数饭店里，客房部经理室与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理、节约场地，客房部经理室的部分事务可由客房服务中心人员承担。 4. 化学消毒中，浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒，浸泡时间为10min。（ ） 【答案】× 【解析】浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒，将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液中浸泡5min，后用净水冲净并擦干即可。 5. 饭店公共区域的清洁保养工作任务单一，时间固定，无需灵活调整。（ ） 【答案】× 【解析】饭店公共区域清洁保养工作范围广大，情况多变，任务繁杂，有些工作难以计划和预见，需要根据客流、天气等情况灵活调整。 6. 客人物品遗留的保管期惯例为3~6个月，食品的保管期一般为2~3天。（ ） 【答案】√ 【解析】遗留物品保管期惯例为3~6个月，水果、食品的保管期一般为2~3天。 7. 客房内的消防应急灯在停电时会自动工作照明。（ ） 【答案】√ 【解析】消防应急灯是自动充电的照明灯，发生火灾或停电时会自动工作，指示安全通道和出口。 8. 灭火的基本方法包括隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。（ ） 【答案】√ 【解析】灭火的基本方法分为隔离法、窒息法、冷却法、抑制法四种。 9. 客房服务员在整理房间时，可随意使用客房内的电话。（ ） 【答案】× 【解析】员工不许用电话聊天，且与门锁系统联网后，服务人员不能在客房内随意打电话。 10. 发现客人携带违禁物品，服务员可私自翻动并处理。（ ） 【答案】× 【解析】发现违禁物品，须详细记录并及时上报，不得私自翻动，遗留的违禁物品严禁私自处理。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 饭店作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒适、 的环境。 【答案】安静 2. 按房间数量划分，客房中，由七八个房间组成，装饰布置极为讲究的是 。 【答案】总统套间 3. 客房服务中心主管的管理对象包括客房服务中心联络员、客房夜班服务员、 。 【答案】客房楼层领班 4. 客房清洁消毒中，高锰酸钾与水的配量比例为 ，溶液为紫红色。 【答案】1:2000 5. 饭店公共区域客用电梯的按钮每日擦拭消毒，如有故障应 。 【答案】及时报修 6. 遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、 。 【答案】妥善保管 7. 客房安全管理的主要内容包括保证客人安全、保证员工安全和 。 【答案】保证饭店安全 8. 消防“四会”包括：会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾、 。 【答案】会组织疏散逃生 9. 室内消防栓使用前务必 。 【答案】切断电源 10. 客房区域的烟感探测器每 m²配置一个。 【答案】50～60 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1. 简述塑料制品在使用中的注意事项。 【答案】（1）要避开热源或明火，如烟蒂、热盘或热管等。 （2）避免与粗糙物直接摩擦而产生划痕。 （3）避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。 （4）不宜在塑料物品上进行切削或拖拽重物。 2.客人投诉的意义表现在哪些方面？ 【答案】（1）帮助饭店发现存在的问题。 （2）改善宾客关系。 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 3.简述客房火灾发生的原因。 【答案】（1）吸烟起火。客人睡觉前在床上吸烟（特别是客人醉酒后吸烟）；员工工作间吸烟。 （2）电器起火。电器设备超负荷运转，造成电源短路；电器设备安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而引发火灾。 （3）电线老化、短路、接触不良、私拉乱接而引发火灾。 （4）电热器具使用不当，长时间使用或与可燃物距离太近而引发火灾。 （5）照明灯具温度过高，引起灯罩燃烧，造成火灾。 （6）不按安全操作规程作业（如客房内明火作业），没有采取防火措施，造成火灾。 （7）将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器而引发火灾。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 一天深夜，客房服务员小程在对大厅地面进行打蜡作业时，因急于完成工作，未按要求摆放警示标志。此时，一位醉酒客人从外面蹒跚而来，一脚踩在刚打了蜡的地面上，重重摔倒。 结合材料和所学知识，回答下面的问题： （1）服务员小程的操作存在哪些错误？ （2）说明饭店在地面清洁保养作业时，应注意哪些安全事项？ 【答案】（1）小程的错误的是：①未按规定摆放警示标志；②作业时未关注周边环境，未防范客人意外摔倒。 （2）地面清洁保养的安全事项： ①作业前应竖立告示牌或拉好安全围栏，提醒过往客人； ②选择合适的作业时间，尽量避开客人高峰期； ③打蜡、抛光等作业后，地面易滑，需待地面干燥后再开放通行； ④作业时需安排人员在现场值守，及时引导客人； ⑤严格按照操作规程作业，避免因操作不当引发安全事故。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $