项目6 任务6.2 快递公司收件（课件）-《电子商务物流》（高教版）同步精品课堂

任务6.2 快递公司收件 同步精品课堂 项目6 商品配送 《电子商务物流》（高教版） 1 目录 01 学习目标 03 知识讲授 02 教学引入 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 学习目标 知识目标 能力目标 素养目标 理解快递公司与物流公司的本质区别；掌握快递公司收件的基本业务流程；了解快递员上门取件的具体准备与操作步骤。 能够模拟快递员上门取件的全过程；识别并处理收件过程中的常见问题；分析并优化收件流程，提升服务效率。 培养学生以客户为中心的服务意识；强化安全操作和职业道德观念；增强对物流行业细节管理的认识。 教学引入 当你有一份包裹需要快递，该怎么办？ 思考1：你会想到哪些办法完成包裹的快递？ 思考2：你知道快递员上门取件前需要做哪些准备吗？ 思考3：快递员在取件时会检查哪些内容？ 教学引入 快递收件流程 知识讲授 你知道吗？ 快递公司提供“门到门”服务，即上门收货、送货上门。 快递业务员在接到客服通知后，必须以客户为中心，迅速做出反应，并做好收件前的准备。根据客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况和交通状况，确定最优的取件路线，并根据随时收到的取件通知随时进行调整。 知识讲授 一、认识快递公司 （一）快递与物流 快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点、快速方便。 物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、采购、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。 知识讲授 物流是随商品生产的出现而出现，随商品生产的发展而发展，所以物流是一种古老的传统的经济活动。 由此可见，物流是一项系统的工作，快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是物流的一个分支。 师生互动 思考：具体到快递公司和物流公司，二者有什么区别？ 知识讲授 快递公司和物流公司的区别完全就是天壤之别，但是由于物流定义的广泛，很多人都把快递公司称作物流公司，实际上快递公司和物流公司经营的业务完全不同。 两者的区别之处主要有以下几个方面： 服务对象不同 所运货物的大小不同 运费不同 到货时间的不同 04 03 02 01 （二）快递公司与物流公司的区別 知识讲授 比如：有一份文件要从北京寄到上海，这就要找快递公司，像顺丰、“三通一达”等快递公司。 物流公司主要是给企业服务的，比如：有一车货物要从昆山运到北京，这时就要找物流公司。 01 服务对象不同 快递公司主要为个人服务，而物流公司主要为企业服务。 知识讲授 比如衣服、文件、水果、生活用品、少批量的电子产品等，主要是小物件。 快递公司主要运送的是50公斤以下的货物 比如大型机械、大件设备、数目多的产品。 物流公司主要运送的大型货物 02 所运货物的大小不同 知识讲授 而物流公司都是整车货物的运送，最多有拼箱运输，但是也是大型货物。 快递公司都是快递员用电动车、摩托车等进行收货发货的。 03 运费不同 知识讲授 快递公司是全国联网的，基本上货物都是批量运输。 物流公司不同，除非是一次性的一车货物，不然物流公司是比快递公司要慢一些的。 快递公司的货物大多是空运的。 物流公司的货物大多是陆运，在时间上，肯定没有快递公司快。 04 到货时间的不同 师生互动 思考：你知道的现代运输方式有哪些？ 公路运输 铁路运输 水路运输 航空运输 管道运输 主要使用汽车，也使用其他车辆(如人、畜力车)在公路上进行货物运输的一种方式。 公路运输主要承担近距离、小批量的货运以及水路、铁路运输难以到达地区的长途、大批量货运及铁路、水运优势难以发挥的短途运输。 01 公路运输 知识讲授 （三）现代运输方式 是指使用铁路列车运送货物的一种运输方式。 铁路运输主要承担长距离、大数量的货运，在没有水运条件地区，几乎所有大批量货物都是依靠铁路。 铁路运输是在干线运输中起主力运输作用的运输形式。 02 铁路运输 知识讲授 知识讲授 是指使用船舶运送货物的一种运输方式。水运主要承担大数量、长距离的运输，是在干线运输中起主力作用的运输形式。 03 水路运输 水运有四种运输形式： 沿海 近海 远洋 内河 知识讲授 指使用飞机或其他航空器进行运输的一种形式。 04 航空运输 主要适合运载两类货物： ①价值高、运费承担能力很强的货物； ②紧急需要的物资。 主要有班机、包机、集中托运三种运输方式。 05 管道运输 是利用管道输送气体、液体和固体料浆的一种运输方式。 知识讲授 师生互动 思考： 你知道邮政EMS、中通快递、圆通快递、中铁快递和宅急送五大快递公司的业务特点都有哪些吗？ 让我们做下对比 吧！ 知识讲授 （四）五大快递公司的业务特点比较 邮政EMS、中通快递、圆通快递、中铁快递和宅急送五大快递公司的业务特点在网点覆盖、资费、配送速度、保价费用四个方面的比较分析如表1至表4所示。 表1 网点覆盖比较 知识讲授 表2 资费比较分析 表3 配送速度对比表 表4 保价费用对比表 01 02 03 04 快递和物流的定义 教材P94 快递与物流的关系 教材P94 快递公司与物流公司的区别 教材P95 现代五大运输方式 教材P95 05 五大快递公司的业务特点 教材P97 背诵记忆 1.【单选题】主要承担近距离、小批量货运，以及短途运输任务的运输方式是（ ）。 A. 铁路运输 B. 水路运输 C. 航空运输 D. 公路运输 【答案】D 【解析】根据教材第95页内容“公路运输主要承担近距离、小 批量的货运以及水路、铁路运输难以到达地区的长途、大批量 货运及铁路、水运优势难以发挥的短途运输。”可知答案。 课堂练习 25 2.【单选题】有一批大型机械设备要从深圳运到成都，应选择的运输企业是（ ）。 A. 快递公司 B. 物流公司 C. 两者都可 D. 两者都不可 【答案】B 【解析】根据教材第95页内容“物流公司主要运送的大型 货物，比如大型机械、大件设备、数目多的产品。”可知 答案。 课堂练习 26 3.【单选题】以下关于快递特点的描述，正确的是（ ）。 A. 范围广、速度慢 B. 点到点、快速方便 C. 成本低、时效长 D. 环节多、不便捷 【答案】B 【解析】根据教材第94页内容“快递的特点是，点到点、 快速方便。”可知答案。 课堂练习 27 4.【多选题】航空运输适合运输的货物有（ ）。 A. 价值高、运费承担能力强的货物 B. 紧急需要的物资 C. 大宗普通货物 D. 液体货物 【答案】AB 【解析】根据教材第95页内容“主要适合运载两类货物： 一是价值高、运费承担能力很强的货物；二是紧急需要的 物资。”可知答案。 课堂练习 28 5.【多选题】以下对快递和物流关系描述正确的有（ ）。 A. 物流范围包含快递 B. 快递是物流分支 C. 快递就是物流 D. 两者有紧密联系 【答案】ABD 【解析】根据教材第94页内容“物流是一项系统的工作， 快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是 物流的一个分支。”可知答案。 课堂练习 29 快件收件的基本业务流程如图1所示。 知识讲授 二、快递公司收件 （一）快递公司收件基本业务流程 图1 快件收件流程 快递业务员收取快件时，一定要做好“功课”，从自身仪表形态、工作所需资料到运输工具等都要做好充分的准备。对业务员的基本要求是： 知识讲授 （二）快递员收件取件的准备 微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。 爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誉写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。 在客户单位不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。 服装干净、整齐，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。 具体到细节，主要包括以下几个方面： 知识讲授 个人仪容仪表准备。穿着整洁干净的工服，佩戴工牌；整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪。 必备作业工具的准备。必备用品包括：手机(保持畅通)、圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。 01 02 如客户要求提供包装物料等，应提前做好准备。 03 运输工具检查 根据货物的大小、数量、重量等准备运输工具。 04 单证准备 准备好收据或发票、宣传单或价格表、零钱、身份证、驾驶证、行驶证等。 05 业务准备 及时阅读公司的宣传信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。 知识讲授 33 根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况(程序与紧急程度)和交通状况，确定最优的取件路线，并根据随时收到的取件通知随时进行调整。 根据取件通知选择路线 随时接收并确认调度信息 知识讲授 06 07 师生互动 思考： 快递公司业务员在收件时，可能会遇到一些可能会含有危险性的物品。常见隐含危险性的物品有哪些？ 了解一些可能含有危险性物品的信息，对保护业务员自身安全和物品本身安全都是非常必要的。在不同类物品中可能含有的危险性物品的内容如表所示。 知识讲授 （三）常见隐含危险性的物品 知识讲授 （四）快递业务员取件现场操作步骤 收件地址超出公司服务区域，但收件地址附近有公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。 01 业务员确认客户寄递的快件是否在公司可提供服务的范围内 如客户愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作。 如客户不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回。 知识讲授 业务员需向客户说明，要对托寄物品进行检查，确认是否在公司规定的范围内。并在取得客户同意后，按要求进行全面检查。 02 物品检查 添加标题 （1）检查托寄物品是否完好，是否属于违禁品、危险品或其他公司限制收寄的物品。 （2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致。 包装未达到标准，须要求客户改进包装： (1)客户可改进包装的，正常收取。 (2)客户拒绝或无法改进包装的，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案。 知识讲授 03 检查快件包装 如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由客户本人签名。 指导客户填写速递详情单，并检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容，速递详情单如图2所示： 知识讲授 04 指导客户填写速递详情单 图2 速递详情单 (1)快件计费。快件运费计算分为按实际重量计费和按体积重量计费两种计算方法。可使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量或体积，确定正确的计费。若遇到贵重物品，建议客户进行保价。 知识讲授 05 计费及结算 业务员把详情单补充完整。包括始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料。 对于大件物品，在客户处没有称重工具。如客户同意将快件运回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户；如客户不同意将快件运回公司称重，则只能将快件退还给客户。 (2)运费结算。运费结算有三种方式： 知识讲授 02 01 当场与客户现金结清运费。 寄付现结 寄付月结 由收货客户付费，需填写另外的印有红色“到付”字样的详情单。 到付 时间以月为单位进行结算。 03 确认签字的具体内容有： 知识讲授 06 确认签字 客户确认签名。运单信息核对无误后，客户在“寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字。 01 02 须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货。 快件标识张贴的具体工作操作内容有： 知识讲授 07 快件标识的张贴 将随货运单贴放在快件指定位置。 01 将运单完整单号写在运单下方的外包装处。 根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置。 02 03 08 取件后操作 （1）当日所收快件及单据的交接 交接工作没有完成之前，派送人员不应离开操作区域。发现“取件清单”上有记录，但快件缺少的情况，应立即查找。 （2）快件包装加固 快件带回公司后，对需要进行包装、称重的快件进行后续作业，如加固、更换包装等。将需提供给财务部的底单交与作业相关人员予以存档。 知识讲授 45 01 02 03 04 快递公司收件基本业务流程 快递员收件取件的准备 常见隐含危险性的物品 快递业务员取件现场操作步骤 背诵记忆 教材P98 教材P98 教材P99 教材P100-P103 1.【单选题】快递业务员准备运输工具的依据不包括（ ）。 A. 货物的大小 B. 货物的数量 C. 货物的颜色 D. 货物的重量 【答案】D 【解析】根据教材第98页内容“根据货物的大小、数量、重量 等准备运输工具。”可知答案。 课堂练习 47 2.【多选题】药品可能含有的危险性物品是（ ）。 A. 危险的化学品 B. 有毒物质 C. 易燃固体 D. 放射性材料 【答案】AB 【解析】根据教材第99页内容“表6-7中‘药品可能有危 险的化学品和有毒物质’。”可知答案。 课堂练习 48 3.【单选题】快件收件基本业务流程的第一步是（ ）。 A. 接收信息 B. 收件准备 C. 上门收件 D. 验视快件 【答案】B 【解析】根据教材第98页内容“图6-2 快件收件流程。” 可知答案。 课堂练习 49 4.【多选题】快递业务员对托寄物品进行检查的内容包括（ ）。 A. 物品价值是否符合保价标准 B. 物品是否为违禁品、危险品 C. 物品品名、数量与客户信息是否一致 D. 物品是否完好 【答案】BCD 【解析】根据教材第101页内容“(1)检查托寄物品是否完 好，是否属于违禁品、危险品或其他公司限制收寄的物品。 (2)检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信 息是否一致。”可知答案。 课堂练习 50 5.【判断题】收件地址超出公司服务区域时，业务员应直接将快件退回并向客户致歉（ ）。 【答案】× 【解析】根据教材第100页内容“收件地址超出公司服务区 域，若收件地址附近有公司服务网点，应询问客户是否愿 意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。”可 知答案。 课堂练习 51 课堂小结 课后任务 业务背景 苏峰是圆通快递公司的业务员，他接到公司客服中心的通知，有客户要寄快件，需要在上午11点之前到新兴路丽园小区A-1011号上门收件。苏峰接到任务后如何进行操作? 任务要求： (1)由两人小组合作完成。 (2)根据实际操作，小组同学一同商讨，完成快递公司取件操作任务书(见教材P104)的填写。 53 同步精品课堂 感谢您的观看 Lavf58.46.101 $