广东惠州市仲恺技工学校2025-2026学年中专二年级上学期期末考试景区服务与管理试题

惠州市仲恺技工学校2025-2026学年上学期期末中专二年级景区服务与管理试题 （考试时间：90分钟 试卷满分：100分） 注意事项 1. 答题前，考生务必用黑色字迹的签字笔或钢笔将自己的准考证号、姓名、考场号和座位号填写在答题卡上，用2B铅笔在“考场号”和“座位号”栏相应位置填涂自己的考场号和座位号，将条形码粘贴在答题卡“条形码粘贴处”。 2. 作答选择题时，选出每小题答案后，用2B铅笔把答题卡上对应题目选项的答案信息点涂黑：如需改动，用塑料橡皮擦干净后，再选涂其他答案，答案不能答在试卷上。 3. 非选择题必须用黑色字迹的签字笔或钢笔作答，答案必须写在答题卡各题目指定区域内相应位置上：如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用铅笔和涂改液。不按以上要求作答的答案无效。 4. 考生必须保持答题卡的整洁．考试结束后，将试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题：本题共10个小题，每小题2分，共20分。每小题只有一个选项符合题目要求。 1. 2025年3月1日起正式实施的新版《旅游景区质量等级划分（GB/T 17775—2024）》中，旅游景区质量等级的划分前提条件不包括（ ） A. 资源价值 B. 旅游交通 C. 景区规模 D. 游览服务 2. 下列选项中，不属于景区服务核心内容的是（ ） A. 票务服务 B. 游客咨询服务 C. 旅游产品设计 D. 景区讲解服务 3. 新版《标准》规定，4A级及以上景区应有比较完善的旅游集散与（ ）系统，提升游客出行便捷度 A. 住宿 B. 接驳 C. 购物 D. 餐饮 4. 景区游客中心的核心功能不包括（ ） A. 购票服务 B. 投诉处理 C. 旅游产品销售 D. 游客住宿 5. 研学旅行是学校教育和校外教育衔接的创新形式，其核心特点不包括（ ） A. 实践性 B. 研究性 C. 观赏性 D. 体验性 6. 景区安全管理中，针对未开发区域，景区工作人员应采取的核心措施是（ ） A. 定期清理 B. 设置警示标识 C. 允许游客进入 D. 安排专人值守 7. 新版《标准》强调，旅游景区资源价值评价体系由旅游资源吸引力和（ ）两部分构成 A. 景区服务质量 B. 旅游市场影响力 C. 景区安全水平 D. 游客满意度 8. 景区导览系统中，公共信息图形符号的设置应遵循（ ）原则，确保清晰易懂 A. 个性化 B. 规范化 C. 多样化 D. 随意化 9. 下列关于景区服务与管理的表述，正确的是（ ） A. 景区管理仅关注硬件设施，无需重视服务质量 B. 景区服务应坚持以人为本、以质取胜的核心理念 C. 研学旅行无需纳入景区服务与管理范畴 D. 景区无需公示重要信息，只需提供基础游览服务 10. 景区处理游客投诉时，应遵循的核心原则是（ ） A. 敷衍了事 B. 及时响应、妥善解决 C. 推卸责任 D. 不予理会 二、填空题：本题共5个小题，每小题5分，共25分。 1. 景区服务与管理是指景区为保障旅游活动有序开展，向游客提供__________和__________的一系列活动的总称。 新版《旅游景区质量等级划分（GB/T 17775—2024）》贯彻__________、__________的核心理念，旨在提升景区服务运营管理水平。 3. 景区游览设施主要包括游客中心、__________、游览线路与交通工具、__________四部分。 4. 研学旅行是以中小学生为主体，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为目的，依托景区资源开展的__________和__________相结合的校外教育活动。 5. 景区安全管理的核心任务是保障__________和__________的人身与财产安全。 三、名词解析：本题共4个小题，每小题5分，共20分。 1. 景区服务与管理 2. 新版《旅游景区质量等级划分（GB/T 17775—2024）》 3. 景区游客中心 4. 景区研学服务 四、案例分析题：本题共5个小题，每小题8分，共40分。（要求：贴合中专二年级景区服务与管理所学，结合新版《标准》及相关知识，分析案例、阐述观点，语言规范、逻辑清晰） 1. 某4A级景区未按照新版《标准》要求，未完善旅游集散与接驳系统，且通往景区的道路路面破损，导致游客出行不便、投诉增多。请结合新版《标准》相关要求，分析该景区的问题所在，并说明其应采取的整改措施。 2. 某景区游客中心未设置咨询服务台，未免费提供纸质导览图，且工作人员未主动解答游客咨询，游客投诉该景区服务不到位。请结合景区游客中心的功能要求，分析该景区的违规之处，并说明整改方向。 3. 某景区接待研学旅行团队时，未提前设计研学课程，仅安排游客简单游览，未体现研学旅行的实践性和研究性，引发学校和家长不满。请结合研学旅行的特点和要求，分析该景区的问题，并提出改进建议。 4. 某景区未在未开发区域设置警示标识，一名游客擅自进入该区域导致受伤，游客要求景区承担全部赔偿责任。请结合景区安全管理相关知识，分析景区是否需要承担赔偿责任，并说明理由。 5. 某景区在旅游高峰期，票务系统出现故障，导致游客长时间排队购票，引发游客不满和拥堵。请结合景区票务服务管理知识，分析该景区的问题，并说明应采取的应急处理措施和长效改进方案。 惠州市仲恺技工学校2025-2026学年上学期期末中专二年级景区服务与管理试题参考答案及评分标准 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. C 解析：新版《标准》确立了旅游景区质量等级划分的前提条件，包括资源价值、旅游交通、游览服务等，景区规模不属于划分前提条件。 2. C 解析：景区服务核心内容包括票务服务、游客咨询、景区讲解等，旅游产品设计属于旅行社或景区营销部门的工作，不属于景区服务核心内容。 3. B 解析：新版《标准》规定，4A级及以上等级景区应有比较完善的旅游集散与接驳系统，提升游客抵达和游览的便捷性。 4. D 解析：景区游客中心的核心功能包括购票、咨询、投诉处理、导览服务、纪念品售卖等，游客住宿属于景区周边酒店的服务范畴，不属于游客中心功能。 5. C 解析：研学旅行的核心特点包括实践性、综合性、体验性、研究性、探索性，观赏性不属于其核心特点。 6. B 解析：针对景区未开发区域，核心安全措施是设置明显的警示标识，提醒游客禁止进入，避免安全事故发生；A、D不是核心措施，C做法错误。 7. B 解析：新版《标准》形成了由旅游资源吸引力和旅游市场影响力两部分构成的“资源价值”评价体系，市场影响力包括知名度、市场吸引力等。 8. B 解析：景区导览系统中的公共信息图形符号必须遵循规范化原则，符合国家相关标准，确保清晰、统一、易懂，方便游客识别。 9. B 解析：景区服务与管理既要关注硬件设施，也要重视服务质量；研学旅行需纳入景区服务管理范畴；景区需公示重要信息，倡导文明旅游；A、C、D表述错误。 10. B 解析：景区处理游客投诉的核心原则是及时响应、耐心倾听、妥善解决，维护游客合法权益；A、C、D均不符合景区服务管理要求。 二、填空题（每小题5分，共25分） 1. 游览服务（2.5分）；运营管理（2.5分）（顺序可互换，合理即可） 2. 以人为本（2.5分）；以质取胜（2.5分）（顺序不可互换，贴合新版《标准》核心理念） 3. 导览系统（2.5分）；卫生与休息设施（2.5分）（顺序可互换，贴合新版《标准》游览设施分类） 4. 研究性学习（2.5分）；旅行体验（2.5分）（顺序可互换，贴合研学旅行核心定义） 5. 游客（2.5分）；景区工作人员（2.5分）（顺序可互换，合理即可） 三、名词解析（每小题5分，共20分） 1. 景区服务与管理（5分）：指景区运营过程中，为保障旅游活动有序开展，向游客提供票务、咨询、讲解、安全等各类服务，同时对景区资源、设施、人员进行统筹管理的一系列活动的总称（3分），核心是提升游客体验，实现景区可持续发展（2分）。 2. 新版《旅游景区质量等级划分（GB/T 17775—2024）》（5分）：经国家标准化管理委员会批准，于2025年3月1日起实施的景区质量等级划分标准（2分），贯彻以人为本、以质取胜的核心理念，规定了景区质量等级划分的前提条件、依据和具体要求，用于规范景区服务运营管理（3分）。 3. 景区游客中心（5分）：指设置在景区醒目位置，为游客提供综合服务的场所（2分），核心功能包括购票、咨询、投诉处理、导览服务、物品寄存、医疗救助等，是景区服务的重要窗口（3分）。 4. 景区研学服务（5分）：指景区依托自身资源，为研学旅行团队提供的配套服务（2分），包括研学课程设计、专业讲解、实践指导等，旨在实现研究性学习与旅行体验的深度融合（3分）。 四、案例分析题（每小题8分，共40分） 1. （8分） （1）问题所在（4分）：① 未按照新版《标准》要求，完善旅游集散与接驳系统，影响游客出行便捷性（2分）；② 通往景区的道路路面破损，未达到新版《标准》中“通往景区道路路面质量达标”的要求，违背了旅游交通相关规定（2分）。 （2）整改措施（4分）：① 加快完善旅游集散与接驳系统，开通旅游专线或接驳车辆，提升游客换乘便捷度（2分）；② 及时修缮通往景区的破损道路，保障路面平整、安全，优化道路沿线景观，符合新版《标准》旅游交通要求（2分）。（注：结合新版《标准》、分析准确即可酌情给分） 2. （8分） （1）违规之处（4分）：① 未设置咨询服务台，不符合新版《标准》中3A级及以上景区需配备咨询服务台的要求（2分）；② 未免费提供纸质导览图，违背了新版《标准》中4A级及以上景区需免费提供纸质导览图的规定，且工作人员未主动解答游客咨询，服务意识不足（2分）。 （2）整改方向（4分）：① 增设咨询服务台，配备专业工作人员，主动为游客提供咨询服务（2分）；② 免费提供纸质景区导览图，同时完善电子导览资料，确保游客易于获取，提升游客中心服务质量（2分）。（注：结合新版《标准》、分析准确即可酌情给分） 3. （8分） （1）问题所在（4分）：① 未提前设计研学课程，违背了研学旅行“研究性、实践性”的核心要求，未实现研究性学习与旅行体验的深度融合（2分）；② 仅安排简单游览，未提供专业的研学讲解和实践指导，无法满足研学旅行提升学生素质的核心目标（2分）。 （2）改进建议（4分）：① 结合景区资源特色，设计贴合学生需求的研学课程，如历史文化探究、自然科学观察等，突出研究性和实践性（2分）；② 配备专业研学导师，提供针对性讲解和实践指导，引导学生主动探究，实现研学旅行的教育意义（2分）。（注：结合研学旅行特点、分析准确即可酌情给分） 4. （8分） （1）景区**需要承担相应赔偿责任**（2分）。 （2）理由：根据景区安全管理相关要求，景区对未开发区域有安全警示和管理义务（2分）；该景区未在未开发区域设置警示标识，未履行安全警示义务，是导致游客受伤的重要原因（2分）；游客擅自进入未开发区域，自身也存在一定过错，景区需承担相应的补充赔偿责任，而非全部责任（2分）。（注：结合景区安全管理知识、分析准确即可酌情给分） 5. （8分） （1）问题所在（4分）：① 票务系统维护不到位，未提前做好高峰期应急准备，导致系统故障（2分）；② 未制定票务高峰期应急方案，面对拥堵和游客不满，无法及时处置，影响游客体验（2分）。 （2）应急处理措施（2分）：① 立即启动应急方案，增设人工售票窗口，疏导排队游客，做好解释说明工作（1分）；② 安排工作人员维护现场秩序，避免拥堵加剧，及时修复票务系统（1分）。 （3）长效改进方案（2分）：① 定期对票务系统进行维护和检修，提前进行高峰期压力测试，避免系统故障（1分）；② 完善票务预约机制，推行线上预约购票，分流高峰期游客，提升票务服务效率（1分）。（注：结合景区票务管理知识、分析准确即可酌情给分） 学科网（北京）股份有限公司 $