第9卷 旅游者中途退团的处理《导游实务》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第9卷为考点训练卷，按《导游实务》范围和要求编写。具体内容为:掌握旅游者中途退团的处理。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第9卷 《导游实务》 旅游者中途退团的处理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.游客因患病提出中途退团，接待社的首要处理方式是（） A. 直接同意退团并退还全部综合服务费 B. 与组团社协商后再决定是否满足 C. 仅由导游人员单独决定是否同意 D. 要求游客自行承担所有离团费用 2. 游客因家中有事提前离团，未享受的综合服务费处理方式为（） A. 全额退还 B. 按旅游合同规定部分退还或不予退还 C. 仅退还住宿和交通费用 D. 扣除已产生费用后全额退还 3.游客无正当理由提出中途退团，导游人员首先应做的是（） A. 直接同意退团并告知费用不予退还 B. 配合领队做说服工作劝其继续随团 C. 向接待社领导请示后再处理 D. 要求游客支付违约金后离团 4.因接待旅行社确有责任导致游客无正当理由退团诉求，旅行社应采取的措施是（） A. 仅口头道歉 B. 设法弥补自身责任 C. 拒绝游客任何要求 D. 直接同意退团 5. 游客提出无理要求被拒后执意退团，旅行社满足其要求后，未享受的综合服务费应（） A. 部分退还 B. 全额退还 C. 不予退还 D. 协商退还比例 6. 外国游客因任何原因要求提前离开中国，导游人员协助办理手续的前提是（） A. 组团社书面同意 B. 领导指示 C. 游客缴纳服务费 D. 接待社与组团社协商一致 7. 以下哪项属于游客中途退团的正当理由（） A. 对景区景色不满意 B. 同行游客产生矛盾 C. 工作单位急需返回 D. 酒店住宿标准未达心理预期 8. 游客因受伤无法继续旅游要求退团，属于（） A. 无正当理由退团 B. 正当理由退团 C. 特殊协商退团 D. 强制退团情形 9. 接待社与组团社协商同意正当理由退团后，核心的费用处理依据是（） A. 导游人员的判断 B. 游客的要求 C. 旅游合同规定 D. 行业默认标准 10. 导游人员对提出无理退团要求的游客，应采取的沟通方式是（） A. 严厉拒绝并批评 B. 耐心解释原因 C. 置之不理 D. 直接上报领导 11. 外国游客中途退团，导游协助办理的手续不包括（） A. 重订航班、机位 B. 办理分离签证 C. 代付离团相关费用 D. 其他离团手续 12. 以下哪种情况不属于游客无正当理由退团（） A. 因餐饮口味不符要求离团 B. 因个人行程改变要求离团 C. 因突发疾病要求离团 D. 因游览节奏太慢要求离团 13. 无正当理由退团的处理流程中，若劝说无效，下一步是（） A. 强制游客继续随团 B. 满足退团要求并告知费用不予退还 C. 要求游客赔偿旅行社损失 D. 上报旅游主管部门 14. 游客因家中突发急事退团，接待社的处理流程是（） A. 协商→同意→按合同处理费用 B. 同意→退还费用→协助离团 C. 请示领导→同意→全额退费 D. 说服→弥补→按合同处理 15. 外国游客要求提前离境，所需的各项手续费用由（）承担 A. 接待社 B. 组团社 C. 游客本人 D. 导游人员 16. 接待社无责任，游客因个人要求未满足执意退团，未享受的综合服务费（） A. 退还50% B. 不予退还 C. 扣除手续费后退还 D. 协商退还 17. 以下哪项是导游处理外国游客中途退团的核心工作（） A. 为游客规划后续个人行程 B. 在领导指示下协助办理离团手续 C. 为游客垫付机票费用 D. 向组团社索要赔偿 18. 游客因工作急需提前离团，未享受的综合服务费（） A. 必然部分退还 B. 必然不予退还 C. 按合同约定处理 D. 由接待社和组团社平分 19. 无正当理由退团，导游配合领队说服的目的是（） A. 避免旅行社损失 B. 让游客继续随团旅游 C. 符合旅游主管部门要求 D. 维护导游职业形象 20. 接待社确有责任导致游客想退团，旅行社先采取弥补措施，若游客仍执意退团，费用处理为（） A. 部分退还 B. 不予退还 C. 全额退还 D. 按责任比例退还 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1. 简述游客有正当理由要求中途退团的处理流程。 2. 导游处理游客无正当理由中途退团的核心步骤有哪些？ 3.游客中途退团正当理由包含哪些？ 4. 外国游客因任何原因要求提前离开中国，导游人员需协助办理哪些手续？ 5. 游客无正当理由中途退团，接待社确有责任时的处理要点是什么？ 6. 有正当理由和无正当理由中途退团，在未享受综合服务费处理上的核心区别是什么？ 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 某旅游团在国内旅游期间，游客张先生突发急性肠胃炎，经医院检查后无法继续随团游览，张先生提出中途退团，要求返回居住地。作为接待社的导游，应如何处理该事件？ 2. 某旅游团游览过程中，游客李女士因对景区安排的游览时间太短不满意，提出提前离团，且经导游和领队沟通后，李女士仍执意要求退团，经查此次游览时间安排问题并非接待社的责任。请问旅行社应如何处理？ 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述旅游者中途退团的不同情形及旅行社的差异化处理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第9卷为考点训练卷，按《导游实务》范围和要求编写。具体内容为:掌握旅游者中途退团的处理。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第9卷 《导游实务》 旅游者中途退团的处理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1.游客因患病提出中途退团，接待社的首要处理方式是（） A. 直接同意退团并退还全部综合服务费 B. 与组团社协商后再决定是否满足 C. 仅由导游人员单独决定是否同意 D. 要求游客自行承担所有离团费用 【答案】B 【解析】游客因正当理由要求中途退团，需经接待社与组团社协商后才可予以满足，并非接待社单独决定或直接同意。 2. 游客因家中有事提前离团，未享受的综合服务费处理方式为（） A. 全额退还 B. 按旅游合同规定部分退还或不予退还 C. 仅退还住宿和交通费用 D. 扣除已产生费用后全额退还 【答案】B 【解析】有正当理由中途退团的，未享受的综合服务费按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。 3.游客无正当理由提出中途退团，导游人员首先应做的是（） A. 直接同意退团并告知费用不予退还 B. 配合领队做说服工作劝其继续随团 C. 向接待社领导请示后再处理 D. 要求游客支付违约金后离团 【答案】B 【解析】无正当理由要求中途退团的，导游人员要先配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。 4.因接待旅行社确有责任导致游客无正当理由退团诉求，旅行社应采取的措施是（） A. 仅口头道歉 B. 设法弥补自身责任 C. 拒绝游客任何要求 D. 直接同意退团 【答案】B 【解析】若接待旅行社确有责任，应设法弥补，而非单纯道歉或拒绝要求。 5. 游客提出无理要求被拒后执意退团，旅行社满足其要求后，未享受的综合服务费应（） A. 部分退还 B. 全额退还 C. 不予退还 D. 协商退还比例 【答案】C 【解析】无正当理由且劝说无效执意退团的，未享受的综合服务费不予退还。 6. 外国游客因任何原因要求提前离开中国，导游人员协助办理手续的前提是（） A. 组团社书面同意 B. 领导指示 C. 游客缴纳服务费 D. 接待社与组团社协商一致 【答案】B 【解析】外国游客要求提前离开中国，导游人员需在领导指示下协助办理各类离团手续。 7. 以下哪项属于游客中途退团的正当理由（） A. 对景区景色不满意 B. 同行游客产生矛盾 C. 工作单位急需返回 D. 酒店住宿标准未达心理预期 【答案】C 【解析】工作急需属于正当理由，其余均为游客主观不满，非正当理由。 8. 游客因受伤无法继续旅游要求退团，属于（） A. 无正当理由退团 B. 正当理由退团 C. 特殊协商退团 D. 强制退团情形 【答案】B 【解析】受伤是中途退团正当理由。 9. 接待社与组团社协商同意正当理由退团后，核心的费用处理依据是（） A. 导游人员的判断 B. 游客的要求 C. 旅游合同规定 D. 行业默认标准 【答案】C 【解析】未享受的综合服务费处理严格按照旅游合同规定执行，而非其他主观判断或默认标准。 10. 导游人员对提出无理退团要求的游客，应采取的沟通方式是（） A. 严厉拒绝并批评 B. 耐心解释原因 C. 置之不理 D. 直接上报领导 【答案】B 【解析】游客提出无理要求时，导游人员要耐心解释，而非严厉批评或置之不理。 11. 外国游客中途退团，导游协助办理的手续不包括（） A. 重订航班、机位 B. 办理分离签证 C. 代付离团相关费用 D. 其他离团手续 【答案】C 【解析】导游仅协助办理手续，所需费用由游客自理，不代为支付。 12. 以下哪种情况不属于游客无正当理由退团（） A. 因餐饮口味不符要求离团 B. 因个人行程改变要求离团 C. 因突发疾病要求离团 D. 因游览节奏太慢要求离团 【答案】C 【解析】突发疾病属于正当理由，其余均为游客主观感受或个人原因，无特殊情况的属于无正当理由。 13. 无正当理由退团的处理流程中，若劝说无效，下一步是（） A. 强制游客继续随团 B. 满足退团要求并告知费用不予退还 C. 要求游客赔偿旅行社损失 D. 上报旅游主管部门 【答案】B 【解析】无正当理由退团经劝说无效后，可满足其退团要求，但需告知未享受的综合服务费不予退还。 14. 游客因家中突发急事退团，接待社的处理流程是（） A. 协商→同意→按合同处理费用 B. 同意→退还费用→协助离团 C. 请示领导→同意→全额退费 D. 说服→弥补→按合同处理 【答案】A 【解析】正当理由退团需先经接待社与组团社协商，协商同意后按旅游合同规定处理未享受的综合服务费。 15. 外国游客要求提前离境，所需的各项手续费用由（）承担 A. 接待社 B. 组团社 C. 游客本人 D. 导游人员 【答案】C 【解析】外国游客中途退团，导游协助办理手续的所有费用均由游客自理。 16. 接待社无责任，游客因个人要求未满足执意退团，未享受的综合服务费（） A. 退还50% B. 不予退还 C. 扣除手续费后退还 D. 协商退还 【答案】B 【解析】无正当理由执意退团的，无论接待社是否有责任，未享受的综合服务费均不予退还。 17. 以下哪项是导游处理外国游客中途退团的核心工作（） A. 为游客规划后续个人行程 B. 在领导指示下协助办理离团手续 C. 为游客垫付机票费用 D. 向组团社索要赔偿 【答案】B 【解析】处理外国游客中途退团，导游的核心工作是在领导指示下协助办理各类离团手续，其余均非核心工作且不符合规定。 18. 游客因工作急需提前离团，未享受的综合服务费（） A. 必然部分退还 B. 必然不予退还 C. 按合同约定处理 D. 由接待社和组团社平分 【答案】C 【解析】正当理由退团的费用均按旅游合同规定执行，可能部分退还或不予退还。 19. 无正当理由退团，导游配合领队说服的目的是（） A. 避免旅行社损失 B. 让游客继续随团旅游 C. 符合旅游主管部门要求 D. 维护导游职业形象 【答案】B 【解析】导游配合领队做说服工作的核心目的是劝游客继续随团旅游，这是该环节的首要目标。 20. 接待社确有责任导致游客想退团，旅行社先采取弥补措施，若游客仍执意退团，费用处理为（） A. 部分退还 B. 不予退还 C. 全额退还 D. 按责任比例退还 【答案】B 【解析】无论接待社是否有责任，只要游客无正当理由且执意退团，未享受的综合服务费均不予退还。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1. 简述游客有正当理由要求中途退团的处理流程。 【答案】①游客提出退团申请； ②接待社与组团社进行协商； ③协商后满足其退团需求； ④按旅游合同规定处理未享受的综合服务费，或部分退还，或不予退还。 2. 导游处理游客无正当理由中途退团的核心步骤有哪些？ 【答案】①配合领队做说服工作，劝其继续随团； ②若接待社有责任，设法弥补自身责任； ③若游客提无理要求，耐心进行解释； ④若劝说无效，满足其退团要求并告知未享受的综合服务费不予退还。 3.游客中途退团正当理由包含哪些？ 【答案】患病、受伤、家中有事、工作急需及其他特殊原因。 4. 外国游客因任何原因要求提前离开中国，导游人员需协助办理哪些手续？ 【答案】在领导指示下协助游客重订航班、机位，办理分离签证及其他离团手续。 5. 游客无正当理由中途退团，接待社确有责任时的处理要点是什么？ 【答案】首先设法弥补接待社的责任，再对游客进行劝说；若弥补后游客仍执意退团，可满足其要求，但需告知未享受的综合服务费不予退还。 6. 有正当理由和无正当理由中途退团，在未享受综合服务费处理上的核心区别是什么？ 【答案】有正当理由的按旅游合同规定部分退还或不予退还；无正当理由且执意退团的，直接不予退还。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 某旅游团在国内旅游期间，游客张先生突发急性肠胃炎，经医院检查后无法继续随团游览，张先生提出中途退团，要求返回居住地。作为接待社的导游，应如何处理该事件？ 【答案】①张先生突发疾病属于正当理由退团，导游首先需将情况上报接待社，由接待社与组团社进行协商； ②协商一致后，满足张先生的退团要求； ③协助张先生办理后续的离团相关事宜，如返程车票/机票预订等； ④按照旅游合同的相关规定，处理张先生未享受的综合服务费，或部分退还，或不予退还，并向张先生明确说明。 2. 某旅游团游览过程中，游客李女士因对景区安排的游览时间太短不满意，提出提前离团，且经导游和领队沟通后，李女士仍执意要求退团，经查此次游览时间安排问题并非接待社的责任。请问旅行社应如何处理？ 【答案】①李女士的情况属于无正当理由中途退团，且接待社无责任，导游已配合领队做说服工作，劝说无效后可满足其退团要求； ②明确告知李女士，因其无正当理由执意退团，未享受的综合服务费不予退还； ③协助李女士办理离团的相关基础手续，相关费用由李女士自行承担。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述旅游者中途退团的不同情形及旅行社的差异化处理。 【答案】游者中途退团主要分为国内游客有正当理由退团、国内游客无正当理由退团、外国游客任意原因退团三种情形，各情形的处理如下： ①国内游客有正当理由退团：需经接待社与组团社协商后满足退团需求，未享受的综合服务费按合同部分退还或不予退还。 ②国内游客无正当理由退团：导游先配合领队说服，接待社有责任则先弥补，劝说无效后满足退团要求但不予退还综合服务费。 ③外国游客任意原因退团：导游无需区分退团理由，仅在领导指示下协助办理航班、签证等手续，所有费用由游客承担。因外国游客涉及出入境签证、国际航班等特殊手续，需在旅行社领导统一指示下操作，确保手续办理符合出入境管理规定，费用自理则符合国际旅游的通用规则，同时避免旅行社承担不必要的费用支出。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $