第4卷 全陪导游的服务程序《导游实务》山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第4卷为考点训练卷，按《导游实务》范围和要求编写。具体内容为:掌握全陪导游的服务程序。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第4卷 《导游实务》 全陪导游的服务程序 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1. 全陪导游作为哪个主体的代表，对旅游团队旅游活动负有全责（） A. 地接社 B. 组团社 C. 景区 D. 交通运营方 【答案】B 【解析】全陪是受组团旅行社委派的工作人员，作为组团社的代表，对所率领的旅游团队的旅游活动负有全责。 2. 全陪带团用品中的导游服务用品不包括（） A. 全陪日志 B. 常用药品 C. 电子导游证 D. 组团社社旗 【答案】B 【解析】常用药品属于全陪的个人生活用品，并非导游服务用品；全陪日志、电子导游证、组团社社旗均为导游服务用品。 3.境外团首站接站时，全陪需和地陪一起提前多久到达接站地点（） A. 15分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 【答案】B 【解析】境外团首站接站环节，全陪要提前半小时到接站地点，和地陪一起迎候旅游团。 4. 境外团首站接团，全陪首次讲解的内容不包括（） A. 致欢迎辞 B. 详细介绍地陪个人信息 C. 简要介绍行程 D. 提醒注意事项 【答案】B 【解析】全陪首次讲解只需将地陪介绍给游客即可，无需详细介绍地陪个人信息；致欢迎辞、简要介绍行程、提醒注意事项均为首次讲解的核心内容。 5. 接待国内团时，全陪应负责办理旅游团的（） A. 住店登记手续 B. 景区门票购买 C. 全程餐饮预订 D. 交通票据改签 【答案】A 【解析】接待国内团时，全陪应主动与地陪一起向总台提供相关信息，由全陪负责办理旅游团的住店登记手续。 6. 无领队且为散客拼团时，旅游团住房分配的负责人是（） A. 地陪 B. 饭店总台 C. 全陪 D. 游客代表 【答案】C 【解析】无领队且为散客拼团时，由全陪负责旅游团的住房分配；有领队协助领队分房，单位组团则请团长分配。 7. 全陪核对、商定日程的核心依据是（） A. 领队的要求 B. 地接社的安排 C. 组团社的接待计划 D. 游客的临时提议 【答案】C 【解析】全陪与地陪、领队核对、商定日程时，必须以组团社的接待计划为核心依据，尽量避免对行程进行大的修改。 8. 全陪在各站抵站服务中，出港时应走在旅游团的（） A. 中间 B. 最后面 C. 最前面 D. 游客两侧 【答案】C 【解析】全陪在抵站服务的出港环节，要高举导游旗走在旅游团的最前面，方便地陪快速认找旅游团。 9. 游览过程中，全陪的核心站位是（） A. 前方引导 B. 中间协调 C. 主动殿后 D. 随意站位 【答案】C 【解析】游览过程中，地陪负责前方引导、讲解，全陪需主动殿后，随时清点人数，提醒游客跟上团队，避免走失或发生意外。 10. 全陪在各站离站服务中，若离站时间因故变化，首要操作是（） A. 安抚游客 B. 通知下一站接待社 C. 重新预订票据 D. 向组团社汇报 【答案】B 【解析】若离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社，防止出现空接、漏接事故，再进行后续的汇报和游客安抚工作。 11. 全陪送境外团至机场，需保证团队提前多久到达（） A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 4小时 【答案】B 【解析】全陪送境外团至机场，需严格按规定保证团队提前2小时到达，个别有机场新规定的按新规定执行。 12. 境内团末站服务中，全陪致欢送辞的核心特点是（） A. 侧重单站行程 B. 全面总结整个行程 C. 仅表达感谢 D. 重点介绍返程注意事项 【答案】B 【解析】境内团末站服务中，全陪的欢送辞需全面、客观总结整个行程，地陪的欢送辞则多侧重单站行程介绍。 13. 全陪在转移途中为旅游团订餐时，若团队有餐饮特殊要求/禁忌，正确操作是（） A. 上车（船）后向餐食负责人提前说明 B. 到餐厅后再与工作人员协商调整 C. 让有禁忌的游客自行解决餐饮 D. 仅告知地陪，由地陪对接订餐事宜 【答案】A 【解析】全陪上车（船）后尽快找餐车（餐厅）负责人订餐，若团有餐饮特殊要求或禁忌，应提前向负责人说明。 14. 全陪在游览过程中担任游客购物顾问时，对海外游客需特别提醒的内容是（） A. 旅游商品的价格砍价技巧 B. 商品的售后保修服务政策 C. 中国海关关于物品出关的相关规定 D. 当地购物场所的营业时间 【答案】C 【解析】对于海外游客，全陪还要提醒他们中国海关关于中药材、烟酒以及古玩、文物等物品出关的规定。 15. 全陪填写的两种全陪日志中，日记式全陪日志的用途是（） A. 上交组团社存档备案 B. 作为参考资料由全陪自行保存 C. 交给地接社留存备查 D. 向游客公示行程细节 【答案】B 【解析】全陪日志分日记式和总结式两种，日记式作为参考资料由全陪自己保存，总结式需上交旅行社存档。 16. 全陪在入店服务的清点行李环节，需共同完成行李清点交接的主体不包括（） A. 地陪 B. 领队 C. 饭店经理 D. 行李员 【答案】C 【解析】全陪应与地陪、领队、行李员一起进行行李清点交接，饭店经理不参与该环节。 17. 全陪后续工作中，处理旅游团重大遗留问题的首要步骤是（） A. 自行处理 B. 请示旅行社领导 C. 联系地陪协助 D. 通知游客 【答案】B 【解析】全陪处理旅游团的重大、重要遗留问题时，首要步骤是先请示旅行社有关领导，再根据领导指示进行后续处理。 18. 全陪接待境外团时，需与首站（入境站）地陪取得联系的时间是（） A. 旅游团抵达本地的前一天 B. 旅游团抵达本地的当天 C. 组团社出发前三天 D. 旅游团开始游览首站景区后 【答案】A 【解析】如果接待的是境外团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天同首站（入境站）地陪取得联系。 19. 境外团离境前，全陪需提醒游客随身携带的材料不包括（） A. 托运行李牌 B. 海关申报单 C. 购物发票 D. 古玩购物证明 【答案】A 【解析】境外团离境前，全陪需提醒游客随身携带海关申报单、购物发票、古玩/贵重药材购物证明等，托运行李牌随行李托运，无需随身携带。 20. （ ）是指全陪在旅游目的地为游客提供的服务，是全陪工作的主要组成部分。 A. 各站服务 B. 核对、商定日程 C. 国内团首站转移服务 D. 服务准备 【答案】A 【解析】各站服务是指全陪在旅游目的地为游客提供的服务，是全陪工作的主要组成部分。 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1. 全陪在熟悉旅游团情况时，需掌握的团内特殊人群相关信息有哪些？ 【答案】掌握团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况；了解是否有残疾成员、高龄老人等需特殊关照的人群，提前掌握相关特殊设施设备的使用信息。 2. 国内团首站转移服务中，全陪抵达出发地点后需完成的核心服务工作有哪些？ 【答案】再次核对团队人数、清点行李数量；收齐游客有效身份证件，协助办理乘机（车、船）及行李托运手续，发还身份证件；带领游客有序通过安检，进入候机（车、船）大厅等候。 3. 总结式全陪日志需上交存档的核心内容有哪些？ 【答案】①旅游团的基本情况； ②旅游日程安排及各类交通情况； ③各地接待质量； ④行程中发生的问题及处理经过； ⑤游客的反映及改进意见。 4. 全陪核对、商定日程时，处理小范围行程变动的原则是什么？ 【答案】把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则，且变动不涉及接待标准和费用变化。 5. 简述全陪导游服务用品的核心类别。 【答案】①各类证件及证明：身份证、电子导游证及标志、个别管制区域的证明文件； ②各类资料及物品：接待计划（含旅游日程）、行李卡、团队标志、全陪日志、旅游宣传品、组团社社旗和社徽。 6. 全陪在游览过程中，监督各地接待服务质量的具体工作要求是什么？ 【答案】检查各地交通、住宿、饮食、导游服务等方面的质量；若发现降低质量标准的现象，及时向地陪提出，争取改进和补偿，必要时可与当地接待社交涉或报告组团社。 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 全陪小周接待一个国内单位团建团，无领队，抵达饭店后，总台要求办理住店登记手续，部分游客因房间分配问题产生不满，还有游客反馈客房卫生存在瑕疵。请分析全陪小周应如何处理此次事件。 【答案】①住店登记：由小周主动与地陪一起向总台提供团队全体成员身份证件及住房要求，负责办理住店登记手续； ②房间分配：因无领队且为单位组团，请团建团团长负责分配住房，小周协助分发房卡并掌握所有游客房间号； ③游客不满：耐心安抚游客情绪，倾听具体诉求，结合团长分配方案做好解释工作，尽量协调满足合理需求； ④客房卫生：小周与地陪及时向饭店总台反映卫生问题，协助总台尽快安排工作人员清理、整改，直至符合住宿标准。 2. 全陪小张接待的旅游团在离站时，因突发暴雨导致航班延误，部分游客出现焦躁情绪，甚至提出要投诉。请分析小张的应急处理措施。 【答案】①协同配合：与机场工作人员、本站地陪紧密配合，及时了解航班延误的具体原因、最新起飞时间等信息； ②信息告知：第一时间将航班延误信息如实告知全体游客，做好解释说明工作，避免不实信息传播； ③情绪安抚：耐心安抚焦躁的游客，倾听投诉诉求，表达歉意并说明正全力协调后续事宜，缓解游客不满； ④生活安排：协同地陪、机场工作人员妥善安排好游客的食宿、休息等事宜，保障游客基本生活需求； ⑤行程衔接：立即通知下一站接待社航班延误的情况，告知预计抵达时间，防止下一站出现空接事故； ⑥后续跟进：持续关注航班动态，及时向游客同步最新信息，待航班恢复后，协助游客办理登机、行李托运等手续，确保顺利离站。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述全陪导游的后续工作对自身职业发展和旅行社运营的重要意义。 【答案】①处理遗留问题：认真处理旅游团遗留问题和游客委托事宜，能提升全陪的问题解决能力、沟通协调能力，同时树立良好的职业形象，增强游客对全陪的信任度； ②填写全陪日志：详细记录行程中的安排、问题及处理结果，能帮助全陪梳理带团流程，明确工作中的优点与不足，形成系统化的工作经验； ③总结带团经验：通过分析本次带团的经验与教训，正视自身工作中的不足并针对性改进，能持续提升全陪的带团服务水平，完善职业技能，为后续带团工作奠定基础； ④结清账目/归还物品：养成规范的工作习惯，提升职业素养，符合导游行业的职业规范要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《山东省春季高考统一考试招生专业类别考试标准(2026年版)》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第4卷为考点训练卷，按《导游实务》范围和要求编写。具体内容为:掌握全陪导游的服务程序。 山东省《旅游管理类考纲百套卷》 第4卷 《导游实务》 全陪导游的服务程序 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共20小题，每题2分，共40分） 1. 全陪导游作为哪个主体的代表，对旅游团队旅游活动负有全责（） A. 地接社 B. 组团社 C. 景区 D. 交通运营方 2. 全陪带团用品中的导游服务用品不包括（） A. 全陪日志 B. 常用药品 C. 电子导游证 D. 组团社社旗 3.境外团首站接站时，全陪需和地陪一起提前多久到达接站地点（） A. 15分钟 B. 30分钟 C. 45分钟 D. 60分钟 4. 境外团首站接团，全陪首次讲解的内容不包括（） A. 致欢迎辞 B. 详细介绍地陪个人信息 C. 简要介绍行程 D. 提醒注意事项 5. 接待国内团时，全陪应负责办理旅游团的（） A. 住店登记手续 B. 景区门票购买 C. 全程餐饮预订 D. 交通票据改签 6. 无领队且为散客拼团时，旅游团住房分配的负责人是（） A. 地陪 B. 饭店总台 C. 全陪 D. 游客代表 7. 全陪核对、商定日程的核心依据是（） A. 领队的要求 B. 地接社的安排 C. 组团社的接待计划 D. 游客的临时提议 8. 全陪在各站抵站服务中，出港时应走在旅游团的（） A. 中间 B. 最后面 C. 最前面 D. 游客两侧 9. 游览过程中，全陪的核心站位是（） A. 前方引导 B. 中间协调 C. 主动殿后 D. 随意站位 10. 全陪在各站离站服务中，若离站时间因故变化，首要操作是（） A. 安抚游客 B. 通知下一站接待社 C. 重新预订票据 D. 向组团社汇报 11. 全陪送境外团至机场，需保证团队提前多久到达（） A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 4小时 12. 境内团末站服务中，全陪致欢送辞的核心特点是（） A. 侧重单站行程 B. 全面总结整个行程 C. 仅表达感谢 D. 重点介绍返程注意事项 13. 全陪在转移途中为旅游团订餐时，若团队有餐饮特殊要求/禁忌，正确操作是（） A. 上车（船）后向餐食负责人提前说明 B. 到餐厅后再与工作人员协商调整 C. 让有禁忌的游客自行解决餐饮 D. 仅告知地陪，由地陪对接订餐事宜 14. 全陪在游览过程中担任游客购物顾问时，对海外游客需特别提醒的内容是（） A. 旅游商品的价格砍价技巧 B. 商品的售后保修服务政策 C. 中国海关关于物品出关的相关规定 D. 当地购物场所的营业时间 15. 全陪填写的两种全陪日志中，日记式全陪日志的用途是（） A. 上交组团社存档备案 B. 作为参考资料由全陪自行保存 C. 交给地接社留存备查 D. 向游客公示行程细节 16. 全陪在入店服务的清点行李环节，需共同完成行李清点交接的主体不包括（） A. 地陪 B. 领队 C. 饭店经理 D. 行李员 17. 全陪后续工作中，处理旅游团重大遗留问题的首要步骤是（） A. 自行处理 B. 请示旅行社领导 C. 联系地陪协助 D. 通知游客 18. 全陪接待境外团时，需与首站（入境站）地陪取得联系的时间是（） A. 旅游团抵达本地的前一天 B. 旅游团抵达本地的当天 C. 组团社出发前三天 D. 旅游团开始游览首站景区后 19. 境外团离境前，全陪需提醒游客随身携带的材料不包括（） A. 托运行李牌 B. 海关申报单 C. 购物发票 D. 古玩购物证明 20. （ ）是指全陪在旅游目的地为游客提供的服务，是全陪工作的主要组成部分。 A. 各站服务 B. 核对、商定日程 C. 国内团首站转移服务 D. 服务准备 二、简答题（共6小题，每题5分，共30分） 1. 全陪在熟悉旅游团情况时，需掌握的团内特殊人群相关信息有哪些？ 2. 国内团首站转移服务中，全陪抵达出发地点后需完成的核心服务工作有哪些？ 3. 总结式全陪日志需上交存档的核心内容有哪些？ 4. 全陪核对、商定日程时，处理小范围行程变动的原则是什么？ 5. 简述全陪导游服务用品的核心类别。 6. 全陪在游览过程中，监督各地接待服务质量的具体工作要求是什么？ 三、案例分析题（共2题，每题10分，共20分） 1. 全陪小周接待一个国内单位团建团，无领队，抵达饭店后，总台要求办理住店登记手续，部分游客因房间分配问题产生不满，还有游客反馈客房卫生存在瑕疵。请分析全陪小周应如何处理此次事件。 2. 全陪小张接待的旅游团在离站时，因突发暴雨导致航班延误，部分游客出现焦躁情绪，甚至提出要投诉。请分析小张的应急处理措施。 四、论述题（共1题，每题10分，共10分） 1. 论述全陪导游的后续工作对自身职业发展和旅行社运营的重要意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $