《前厅服务与管理》总台服务-知识点训练卷 2026年江苏省旅游管理类专业 考纲百套卷第7卷（原卷版+解析版）

2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第7卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第7卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理1.掌握办理入住登记手续的目的与程序的要求与内容3.掌握总台接待服务过程中常见问题的处理。4.了解贵重物品保管的服务程序理方法5.了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总台客账管理中，收银员定期与（ ）核对房间状态。 A. 接待处 B. 客房部 C. 财务部 D. 预订处 【答案】A 【解析】总台客账管理时收银员定期与接待处核对房间状态，是因为接待处掌握着客房的预订与实际入住等信息，二者核对能确保客账与客房状态信息一致，避免账务差错。 2. 散客建账程序中，将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中之前，需要检查的内容不包括（ ）。 A. 住宿登记表 B. 预付款收据 C. 客人行李清单 D. 信用卡公司或银行机构所发“黑名单” 【答案】C 【解析】散客建账检查主要围绕与账务相关的住宿登记表、预付款收据及信用卡黑名单等，客人行李清单与建账核心的财务流程关联不大，所以不在检查范围内。 3. 团队离店结账服务程序中，团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出（ ）。 A. 总账 B. 分账 C. 总账和分账 D. 以上都不是 【答案】C 【解析】团队离店结账前半小时核对账目并结出总账和分账，是为了清晰呈现团队整体及各成员消费明细，方便与团队负责人结算，确保账务准确无误。 4. 宾客到总台寄存贵重物品时，前厅接待员首先应（ ） A. 直接将贵重物品放入保险箱 B. 核实宾客身份及入住信息 C. 收取贵重物品保管费用 D. 让宾客自行记录物品明细 【答案】B 【解析】贵重物品保管需先核实宾客身份（如核对房卡、身份证）及入住信息，确认其为酒店住店宾客，避免无关人员寄存引发风险；A、C、D 均需在核实身份后进行，故选 B。 5. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 【答案】B 【解析】大中型饭店收银处提供外币兑换服务，是基于国际旅客的需求，便于客人进行货币交易，拓展酒店服务功能，提升对国内外宾客的综合服务能力。 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（ ）。 A.房号 B.姓名、性别 C.所属单位 D.证件号码 【答案】ABCD 【解析】总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、 姓名、性别、所属单位、证件号码等。 2.下列属于团队房间减少的处理程序是（ ）。 A.在团单上注明取消的房号 B.取出房卡 C.通知楼层台班及行李组 D.更改电脑资料 【答案】ABCD 【解析】团队房间增减的处理程序。 3.问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明（ ）），以方便客人，不致迷路 。 A.饭店名称 B.饭店地址 C.电话号码 D.客人要去的地方 【答案】ABCD 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方），以方便客人，不致迷路。 4.关于住客信息查询说法正确的是（ ）。 A. 查询客人是否住在本饭店 B. 查询客人的房号 C. 通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D. 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 【答案】ABCD 【解析】有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一。住客查询通常有两方面内容:一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用。 5.下列关于总台服务的叙述，错误的有( ) A.入住登记表第三联作为备案 B.房卡又称为欢迎卡(Welcome Card) C.对于客人以转账方式结账，必须事先得到有关负责人的批准 D.对于直接抵店的散客，接待员应首先询问客人的住宿要求 【答案】AD 【解析】入住登记表一般一式三联，第一联作为备案，第二联交总台结账处，第三联作为客史档案保存。确定付款方式的目的是明确客人住店期间的信用限额，加快退房结账的速度。通常，不同的付款方式所给予的信用限额是不同的。客人通常采用的付款方式有信用卡、现金及转账等。对于以转账方式结账的客人，必须事先得到有关负责人的批准，在办理入住手续时，接待员应向客人清楚地说明属于转账款项的具体范围。房卡(Room Card),亦称钥匙卡(Key Card)、欢迎卡(Welcome Card)或酒店护照(Hotel Passport)。它起着证实住店客人身份的作用。 三、名词解释（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.客账： 【答案】客账就是反映住店客人的房费及其住店期间发生的其他费用账目。 2. 前厅入住登记手续： 【答案】前厅入住登记手续是指酒店总台接待员在宾客抵店后，依据规范流程，核实宾客身份信息（如查验有效证件）、确认预订详情（或登记新客信息）、约定付款方式与押金金额、告知酒店核心服务政策（如退房时间、设施使用规则）、分配客房并交付房卡的服务过程。 3.信用卡： 【答案】信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.总台账务处理时，户头应清除、准确，特别是注意姓名、房号必须与 内容一致。 【答案】住宿登记表 2.客人的房租采取 的方法。 【答案】按日累计 3.将 、 和 尽量安排在离电梯较近的房间。 【答案】残疾人 老年人 带小孩的客人 4.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 和 两大类。 【答案】旅游团队 会议团队 5.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知 未打扫房间的号码及预计打扫时间。 【答案】 导游 6.饭店可能因客房的 、住客延期离店，为团队或会议宾客 等原因，向宾客提出换房的要求。 【答案】维修保养 集中排房 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客人交付预付款是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 【答案】错误 【解析】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 2.团队抵达前1天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。（ ） 【答案】错误 【解析】团队抵达前1~2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。 3.对于预订的VIP客人，可以享受在房内登记的特权。( ) 【答案】正确 【解析】对于预订的VIP客人、常客，因酒店掌握的信息较全面，故客人抵店前的准备工作可做得更充分、更到位。接待员可根据客人的预订单和客史档案的内容，提前准备好登记表、房卡、钥匙信封等。当客人抵店时，只需在总台核对有效证件、签名后即可入住客房。大部分酒店则让贵宾享受在房内登记的特权。 4.访客查询住店客人时服务员为体现热情、耐心、快速的服务效率，应立即将住店客人房号告诉来访客人。( ) 【答案】错误 【解析】问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店，然后确认其房号，接着向客房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者。 5.在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人在场（大堂副理等）。（ ） 【答案】错误 【解析】在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂副理等）。 6.对于客人的房费，采取依月累计的方法，每天记账一次。（ ） 【答案】错误 【解析】对于客人的房费，采取依日累计的方法，每天记账一次。 7.访客留言是指住店客人对来访客人的留言。（ ） 【答案】错误 【解析】访客留言是指来访客人对住店客人的留言。 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.受理散客入住前台接待中的主要工作？（6分） 【答案】 （1） 识别有无预定 （2） 填写宾客住宿登记表 （3） 合理排房 （4） 制作房卡 （5） 信息存储归档 2.前厅问讯处的服务项目？（6分) 【答案】 （1）解答客人的各种询问 （2）提供留言 （3）处理邮件 （4）物品转交 （5）收发保管客用钥匙 3.简述行李寄存与提取的服务程序（以住店宾客为例）。（7分) 【答案】 寄存流程：宾客提出寄存需求，接待员核实其入住信息（如房卡）；检查行李外观（有无破损并告知宾客），记录行李件数、类型、寄存时间及宾客联系方式；向宾客出具行李寄存牌（一联交宾客，一联贴于行李），提醒宾客凭寄存牌提取；将行李放入指定寄存区域并分类摆放。 提取流程：宾客凭行李寄存牌提取，接待员核对寄存牌信息（编号、宾客姓名）；确认行李件数、外观与寄存时一致；收回寄存牌并记录提取时间，请宾客确认后取走行李；若宾客丢失寄存牌，需核实其身份及入住信息，确认无误后方可放行。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年江苏省旅游管理类专业考纲百套卷 第7卷编写说明：江苏省旅游管理类专业考纲百套卷专辑，依据江苏省旅游管理类专业综合理论考试大纲编写，本套试卷共106份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共86份，第二部分是常考题训练卷，依据考纲六个部分编写20份试卷。 本试卷是江苏省旅游管理类专业考纲百套卷第7卷，按《前厅服务与管理》考纲要求四 ——总台服务的范围要求编写。其要求是：1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理1.掌握办理入住登记手续的目的与程序的要求与内容3.掌握总台接待服务过程中常见问题的处理。4.了解贵重物品保管的服务程序理方法5.了解总台收银与结账服务的主要内容。 前厅服务与管理 总台服务 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单选题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1. 总台客账管理中，收银员定期与（ ）核对房间状态。 A. 接待处 B. 客房部 C. 财务部 D. 预订处 2. 散客建账程序中，将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户账夹内，存入住店客人账单架中之前，需要检查的内容不包括（ ）。 A. 住宿登记表 B. 预付款收据 C. 客人行李清单 D. 信用卡公司或银行机构所发“黑名单” 3. 团队离店结账服务程序中，团队结账前半小时做好结账准备工作，核对账目，结出（ ）。 A. 总账 B. 分账 C. 总账和分账 D. 以上都不是 4. 宾客到总台寄存贵重物品时，前厅接待员首先应（ ） A. 直接将贵重物品放入保险箱 B. 核实宾客身份及入住信息 C. 收取贵重物品保管费用 D. 让宾客自行记录物品明细 5. 收银服务中，大中型饭店的收银处还提供（ ）服务。 A. 行李寄存 B. 外币兑换 C. 旅游咨询 D. 票务预订 二、多选题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（ ）。 A.房号 B.姓名、性别 C.所属单位 D.证件号码 2.下列属于团队房间减少的处理程序是（ ）。 A.在团单上注明取消的房号 B.取出房卡 C.通知楼层台班及行李组 D.更改电脑资料 3.问讯处可为客人准备一种向导卡（分别用英、日、中三种文字标明（ ）），以方便客人，不致迷路 。 A.饭店名称 B.饭店地址 C.电话号码 D.客人要去的地方 4.关于住客信息查询说法正确的是（ ）。 A. 查询客人是否住在本饭店 B. 查询客人的房号 C. 通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D. 为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 5.下列关于总台服务的叙述，错误的有( ) A.入住登记表第三联作为备案 B.房卡又称为欢迎卡(Welcome Card) C.对于客人以转账方式结账，必须事先得到有关负责人的批准 D.对于直接抵店的散客，接待员应首先询问客人的住宿要求 三、名词解释（本大题共3小题，每小题5分，共15分） 1.客账： 2.前厅入住登记手续： 3.信用卡： 四、填空题（本大题共6小题，每空2分，共20分） 1.总台账务处理时，户头应清除、准确，特别是注意姓名、房号必须与 内容一致。 2.客人的房租采取 的方法。 3.将 、 和 尽量安排在离电梯较近的房间。 4.饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 和 两大类。 5.团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知 未打扫房间的号码及预计打扫时间。 6.饭店可能因客房的 、住客延期离店，为团队或会议宾客 等原因，向宾客提出换房的要求。 五、辨析题（本题7小题，每小题3分，满分21分 先辨别正误,正确的打“√”,错误的打“×”,然后进行简要分析,说明正确或错误的理由） 1.客人交付预付款是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。（ ） 2.团队抵达前1天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。（ ） 3.对于预订的VIP客人，可以享受在房内登记的特权。( ) 4.访客查询住店客人时服务员为体现热情、耐心、快速的服务效率，应立即将住店客人房号告诉来访客人。( ) 5.在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人在场（大堂副理等）。（ ） 6.对于客人的房费，采取依月累计的方法，每天记账一次。（ ） 7.访客留言是指住店客人对来访客人的留言。（ ） 六、简答题（本大题共3小题，共19分） 1.受理散客入住前台接待中的主要工作？（6分） 2.前厅问讯处的服务项目？（6分) 3.简述行李寄存与提取的服务程序（以住店宾客为例）。（7分) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $