第20练 意志过程在经营活动中的作用《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）第1单元消费者购买商品的心理过程主题1.3 消费者对商品的意志过程的第20练，练习内容为意志过程在经营活动中的作用。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第1单元 消费者购买商品的心理过程 主题1.3 消费者对商品的意志过程 第20练 消费者的意志品质 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.消费者购买商品的意志过程，初始阶段是（ ） A. 执行购物决定阶段 B. 做出购物决定阶段 C. 购后感受阶段 D. 商品使用阶段 2.消费者在做出购物决定阶段，核心要完成的任务不包括（ ） A. 解决购物动机冲突、取舍 B. 确定购物目的 C. 执行购物计划、完成商品购买 D. 选择购物方式、制定购物计划 3.下列关于购后感受阶段的表述，正确的是（ ） A. 是意志过程的初始阶段，决定购物动机和目的 B. 是实际行动阶段，核心是克服困难完成购买 C. 是反省检验阶段，影响后续重复购物和他人购物决策 D. 与销售人员的销售策略无关，仅取决于商品质量 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 1.消费者购买商品的意志过程，主要包含的阶段有（ ） A. 做出购物决定阶段 B. 执行购物决定阶段 C. 购后感受阶段 D. 商品挑选阶段 2.消费者在执行购物决定阶段，可能需要克服的困难有（ ） A. 商品本身的问题，如质量不达标、价格超出预期 B. 市场环境的问题，如商家之间的竞争带来的选择干扰 C. 自身主观的问题，如意志不坚定、临时改变想法 D. 他人意见的问题，如家庭成员间的意见分歧 3.销售人员在经营活动中，把握消费者意志过程的正确做法有（ ） A. 弄清消费者的购物动机和购物目的 B. 了解消费者的购物方式，助力其制定购物计划 C. 积极推动消费者执行购物决定，帮助其克服困难 D. 忽视消费者的购后感受，专注于新客户开发 三、判断题 1.消费者购买商品的意志过程，三个阶段是孤立存在的，前一阶段的结果不会影响后一阶段的进行。（ ） 2.做出购物决定阶段中，消费者的购物目的越明确，越容易解决购物动机的冲突。（ ） 3.购后感受阶段仅影响消费者自身的后续购物行为，不会对他人的购物决策产生任何影响。（ ） 四、简答题 1.简述消费者购买商品的意志过程包含的三个阶段，及每个阶段的核心内涵。 2.简述意志过程在经营活动中对消费者和销售人员分别起到的作用。 3.简述销售人员应如何把握消费者的意志过程，提升销售效果？ 五、案例分析题 张女士计划为家里购买一台冰箱，起初在多个品牌、多种型号之间犹豫，不清楚该优先选择性价比高的基础款，还是功能更全面的智能款，购物动机存在明显冲突。在销售人员的耐心询问下，张女士明确了自己的购物目的——兼顾性价比和基础保鲜功能，销售人员结合其需求，推荐了合适的型号，帮她制定了简单的购物计划，解决了她的动机冲突，张女士最终做出了购买决定。在执行购买决定时，张女士发现该型号冰箱的送货时间与自己的工作时间冲突，且担心冰箱运输过程中出现损坏，产生了退缩心理。销售人员及时协调物流，调整送货时间，承诺提供全程运输保障和售后安装服务，帮助张女士克服了困难，张女士顺利完成了购买。使用一段时间后，张女士对冰箱的保鲜效果和使用体验非常满意，不仅自己计划后续购买该品牌的其他家电，还主动向身边有冰箱购买需求的朋友推荐了该型号和门店。 结合案例，分析张女士的购物意志过程经历了哪三个阶段，每个阶段的具体表现是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）第1单元消费者购买商品的心理过程主题1.3 消费者对商品的意志过程的第20练，练习内容为意志过程在经营活动中的作用。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第1单元 消费者购买商品的心理过程 主题1.3 消费者对商品的意志过程 第20练 消费者的意志品质 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.消费者购买商品的意志过程，初始阶段是（ ） A. 执行购物决定阶段 B. 做出购物决定阶段 C. 购后感受阶段 D. 商品使用阶段 【答案】B 【解析】消费者购买商品的意志过程分为三个阶段，即做出购物决定阶段、执行购物决定阶段和购后感受阶段，其中做出购物决定阶段是意志过程的初始阶段。A是实际行动阶段，C是反省检验阶段，D未在意志过程三阶段中提及，故选B。 2.消费者在做出购物决定阶段，核心要完成的任务不包括（ ） A. 解决购物动机冲突、取舍 B. 确定购物目的 C. 执行购物计划、完成商品购买 D. 选择购物方式、制定购物计划 【答案】C 【解析】做出购物决定阶段的核心任务包括：购物动机冲突的解决与取舍、确定购物目的、选择购物方式和策略、制定购物计划、比较选择商品（品牌、价格等）。C选项“执行购物计划、完成商品购买”是执行购物决定阶段的任务，并非做出购物决定阶段的内容，故选C。 3.下列关于购后感受阶段的表述，正确的是（ ） A. 是意志过程的初始阶段，决定购物动机和目的 B. 是实际行动阶段，核心是克服困难完成购买 C. 是反省检验阶段，影响后续重复购物和他人购物决策 D. 与销售人员的销售策略无关，仅取决于商品质量 【答案】C 【解析】购后感受阶段是消费者购买商品的反省检验阶段，通过商品使用和旁人评价，反省购物行为是否明智、商品是否理想，进而影响自身重复购物、扩大购物，以及鼓动或劝阻他人购物。A是做出购物决定阶段的特点，B是执行购物决定阶段的特点，D错误，故选C。 二、多选题（每题有两个或两个以上正确答案） 1.消费者购买商品的意志过程，主要包含的阶段有（ ） A. 做出购物决定阶段 B. 执行购物决定阶段 C. 购后感受阶段 D. 商品挑选阶段 【答案】ABC 【解析】消费者购买商品的意志过程分为三个阶段：做出购物决定阶段、执行购物决定阶段和购后感受阶段。D选项“商品挑选阶段”是做出购物决定阶段中的一个具体环节，并非独立的意志过程阶段，故排除，其余选项均正确。 2.消费者在执行购物决定阶段，可能需要克服的困难有（ ） A. 商品本身的问题，如质量不达标、价格超出预期 B. 市场环境的问题，如商家之间的竞争带来的选择干扰 C. 自身主观的问题，如意志不坚定、临时改变想法 D. 他人意见的问题，如家庭成员间的意见分歧 【答案】ABCD 【解析】意志坚定的消费者会以积极的行动克服各种困难，实现既定购物目的，这些困难包括商品的质量、价格，商家之间的竞争，家庭成员间的意见分歧等。 3.销售人员在经营活动中，把握消费者意志过程的正确做法有（ ） A. 弄清消费者的购物动机和购物目的 B. 了解消费者的购物方式，助力其制定购物计划 C. 积极推动消费者执行购物决定，帮助其克服困难 D. 忽视消费者的购后感受，专注于新客户开发 【答案】ABC 【解析】销售人员不仅要把握消费者的购物动机、弄清购物目的、了解购物方式、推动消费者执行购物决定，还应重视消费者的购后感受，随时调整销售策略。 三、判断题 1.消费者购买商品的意志过程，三个阶段是孤立存在的，前一阶段的结果不会影响后一阶段的进行。（ ） 【答案】错误 【解析】消费者意志过程的三个阶段紧密关联、相互影响：做出购物决定阶段（确定目的、制定计划）是执行购物决定阶段的前提，执行购物决定阶段的结果（是否顺利完成购买）直接影响购后感受阶段的评价，购后感受又会反过来影响后续意志过程的启动（如重复购物）。题干表述与实际关联逻辑相悖，故错误。 2.做出购物决定阶段中，消费者的购物目的越明确，越容易解决购物动机的冲突。（ ） 【答案】正确 【解析】购物动机冲突的解决与购物目的是直接相关的。目的越明确，购物动机的冲突就越容易解决。 3.购后感受阶段仅影响消费者自身的后续购物行为，不会对他人的购物决策产生任何影响。（ ） 【答案】错误 【解析】购后感受阶段中，消费者会根据自身体验，考虑“鼓动别人购物还是劝阻别人购物”，说明购后感受不仅影响自身重复购物、扩大购物，还会影响他人的购物决策。 四、简答题 1.简述消费者购买商品的意志过程包含的三个阶段，及每个阶段的核心内涵。 【答案】1. 做出购物决定阶段：是意志过程的初始阶段，核心内涵是解决购物动机的冲突与取舍，确定明确的购物目的；选择有效的购物方式、制定可行的购物计划；在众多商品中比较品牌、价格、质量等，完成商品选择。2. 执行购物决定阶段：是意志过程的实际行动阶段，核心内涵是将主观购物意识转化为实际购物行动，根据既定购物目标采取行动，克服商品质量、价格、家庭成员意见分歧等各种困难，实现购物目的。3. 购后感受阶段：是意志过程的反省检验阶段，核心内涵是通过商品使用体验和旁人评价，反省自身购物行为是否明智、所购商品是否理想，进而影响自身后续重复购物、扩大购物，以及他人的购物决策（鼓动或劝阻他人购物）。 2.简述意志过程在经营活动中对消费者和销售人员分别起到的作用。 【答案】对消费者的作用：1. 帮助消费者明确购物目的、解决动机冲突，避免盲目消费；2. 促使消费者克服购物过程中的各种困难，顺利完成购物行为，满足自身需求；3. 通过购后感受的反省，优化后续购物决策，合理规划消费行为。对销售人员的作用：1. 为销售人员提供服务方向，引导其把握消费者购物动机、目的和方式，提升服务针对性；2. 促使销售人员重视购后感受，调整销售策略，提升消费者满意度；3. 帮助销售人员推动消费者执行购物决定，促进商品销售，培养忠实客户，提升经营效果。 3.简述销售人员应如何把握消费者的意志过程，提升销售效果？ 【答案】1. 针对做出购物决定阶段：主动了解消费者的购物动机，弄清其核心购物目的，帮助消费者梳理动机、解决动机冲突；结合消费者需求，为其提供购物方式、购物策略的建议，助力其制定可行的购物计划，协助其对比商品、做出合理选择。2. 针对执行购物决定阶段：积极推动消费者将购物计划转化为实际行动，及时解答消费者的疑问，帮助其克服商品质量、价格、他人意见分歧等困难，坚定其购物决心。3. 针对购后感受阶段：高度重视消费者的购后体验，主动了解其使用感受和评价，及时处理消费者的不满和诉求；根据消费者的购后反馈，调整自身销售策略，提升服务质量，促使消费者满意并产生重复购物、推荐他人购物的意愿。 五、案例分析题 张女士计划为家里购买一台冰箱，起初在多个品牌、多种型号之间犹豫，不清楚该优先选择性价比高的基础款，还是功能更全面的智能款，购物动机存在明显冲突。在销售人员的耐心询问下，张女士明确了自己的购物目的——兼顾性价比和基础保鲜功能，销售人员结合其需求，推荐了合适的型号，帮她制定了简单的购物计划，解决了她的动机冲突，张女士最终做出了购买决定。在执行购买决定时，张女士发现该型号冰箱的送货时间与自己的工作时间冲突，且担心冰箱运输过程中出现损坏，产生了退缩心理。销售人员及时协调物流，调整送货时间，承诺提供全程运输保障和售后安装服务，帮助张女士克服了困难，张女士顺利完成了购买。使用一段时间后，张女士对冰箱的保鲜效果和使用体验非常满意，不仅自己计划后续购买该品牌的其他家电，还主动向身边有冰箱购买需求的朋友推荐了该型号和门店。 结合案例，分析张女士的购物意志过程经历了哪三个阶段，每个阶段的具体表现是什么？ 【答案】张女士的购物意志过程完整经历了做出购物决定阶段、执行购物决定阶段和购后感受阶段，具体表现如下：1. 做出购物决定阶段：表现为张女士初始阶段在冰箱品牌、型号之间犹豫，购物动机存在冲突；在销售人员的帮助下，明确了“兼顾性价比和基础保鲜功能”的购物目的，确定了购买型号，制定了购物计划，解决了动机冲突，最终做出购物决定。2. 执行购物决定阶段：表现为张女士将购物决定转化为实际行动，过程中遇到送货时间冲突、担心运输损坏的困难，产生退缩心理；在销售人员的协调和保障下，克服了这些困难，顺利完成了冰箱购买。3. 购后感受阶段：表现为张女士使用冰箱后，对保鲜效果和使用体验感到满意；进而产生后续重复购物的意愿，并主动向朋友推荐该型号和门店，影响他人的购物决策，完成了购后反省和反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $