【汽车制造类（基础课）】四川省2025—2026学年四川省职教高考研究联合体普通高校对口招生第三次模拟考试交通技术与服务类试卷（含答案）

2025一2026学年四川省职教高考研究联合体 普通高校对口招生第三次模拟考试 交通技术与服务类专业综合科目答题卡 2026-01 姓 名 [0][0][0][0][0][0][0][0][0] [1][1】[1][1】[1][1][1][1][1] 准考证号 [21[21[21[21[21[21[21[21[2] [3][3][3][3][3][3][3][3][3] [4][4][4][4][4][4][4][4][4] [5][5][5][5][5][5][5][5][5] 贴条形码区 [6][61[6][6][6][6][6][6] [61 [7] [7][7[7][7][7][7][7] [7] [8][8J[8][8][8][81[8][8][8] [9] [9][9][9][9][9][9][9][9 1.选择题部分必须使用2B铅笔填涂； 非选择题部分使用0.5毫米黑色墨迹签 注意事项 字笔书写，字体工整，笔迹清楚 2.请按照题号顺序在各题目的答题区域内作答，超出答题区域书写的答案 无效；在草稿纸、试卷上答题无效。 3.保持卡面清洁，不要折叠，不要弄皱，禁用涂改液、涂改胶条。 填涂样例 正确填涂 缺考标记，考生禁填！由监考老师填写。 第I卷（共210分) 一 单项选择题 1 AI B] D 6 团 B 四 D 四 234 团 B a 西 789 5 留 10 1 716 四 B 353335355EE 123245 8888888 5555535533E 12134526783 888888 M 四 1920 四 团 M 四 32 四 34 36 四 四 B a 二 多项 选 择题 四 41 田 四 1B C] D 867385940 88888 可网B 4 A LB] 哥 团 团 三、 断题 18195052 35485867 860T2 34567 88888 CB 896088 3834568 899092 3465689 89 图 留 CAJ [B] 四 四 B 四 B 请在各题目的答题区域内作答， 超出红色矩形边框限定区域的答案无效 第Ⅱ卷（共140分） 四、简答题 100. 101. 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 102. 103. 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 104. 105. 106. 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 五、材料题 107. (1) (2) (3） (4) 108. 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 ■ 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效 109 110. 请在各题目的答题区域内作答，超出黑色矩形边框限定区域的答案无效2025一2026学年四川省职教高考研究联合体 普通高校对口招生第三次模拟考试 交通技术与服务类专业综合科目测试卷 2026-01 姓名 准考证号 本试卷分第I卷和第Ⅱ卷。第I卷1一6页，第Ⅱ卷6一8页，共8页。考生作答时，须将 答案答在答题纸上，在本试卷、草稿纸上答题无效。满分350分。考试时间150分钟。考试结 束后，将本试卷和答题纸一并交回。 第I卷（共210分） 注意事项： 1.必须使用2B铅笔在答题卡上将所选答案对应的标号涂黑。 2.第I卷共三大题，99小题，共210分。 一、单项选择题（共35小题，每小题2分，共70分。在每小题列出的四个备选项中，只有一个 正确答案，在答题卡上将所选答案对应的标号涂黑) 1.从哈尔滨运输100吨大米到武汉，最适合的运输方式是 A.公路运输 B.铁路运输 C.水路运输 D.铁路及水路的多式联运 2.下列属于城际动车组列车车次的是 A.T1-6668 B.C1-6668 C.D1-6668 D.Z1-6668 3.下列不属于铁路大通道“八纵”的是 A.京兰通道 B.沿海通道 C.呼南通道 D.京沪通道 4.下列不属于城市轨道交通的是 A.地铁 B.高铁 C.轻轨 D.磁悬浮列车 5.警告标志的颜色为 ( A.黄底黑边 B.白底黑字 C.蓝底白图 D.绿底白图 6.根据我国《海商法》第102条规定，多式联运必须包含至少一种 运输方式。( A.航空 B.海上 C.公路 D.铁路 7.成都市的道路网布局属于 A.方格网式 B.放射式 C.环形放射式 D.混合式 8.下列不属于民用飞机的是 A.公务机 B.教练机 C.电子干扰机 D.农业用机 9.下列公路编号表示国家高速公路的是 A.G101 B.S212 C.X721 D.C241 10. 是指车辆行驶时能在短时间内停车且维持行驶方向稳定性和在下长坡时维持一 定车速的能力。 () A.汽车动力性 B.车辆制动性 C.操作稳定性 D.轮胎性能 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第1页（共8页） 11 是指使用系统工程的原理和方法，辨别、分析交通系统中存在的危险因素，并根据 实际需要对其进行定性、定量描述的技术方法。 () A.交通运输安全系统分析 B.交通运输安全系统评价 C,交通运输安全系统管理 D.交通运输安全管理原理 12.事故多发点的内涵中，事故多发点对评价的时间段有要求，即“较长一段时间”，这是( A.空间内涵 B.时间内涵 C.事故数量内涵 D.对比分析内涵 13. 是指将交通运输企业的安全评价按专业分成若干评级表，所有评价表不管评价条 款多少，均按统一计分体系分别评价计分。 () A.逐项赋值法 B.加权评价法 C.单项定性加权计分法 D.单项否定计分法 14. 是把要分析的项目，按比例画在一个圆内，便可直观地看出各个因素所占的比例。 () A.因果分析图法 B.趋势图 C.圆图法 D.饼图 15.应急管理“一案三制”是基于四个维度的有机综合体系，其中体制是 ,机制是 ,法制是 ,预案是 () A.基础前提保障关键 B.前提关键保障基础 C.前提基础保障关键 D.基础关键保障前提 16. 主要用于包扎粗细不等的四肢，如前臂、小腿等。 () A.螺旋法 B.回返法 C.螺旋反折法 D.环形法 17.生产季节性商品的企业采用在淡季生产并储备商品的方式，以调节旺季市场的大量需求， 这种储备克服了 () A.市场间隔 B.时间间隔 C.空间间隔 D.产品间隔 18.按 ,物流可划分为国际物流、国内物流和区域物流。 A.物流在社会再生产中的作用 B.物流活动地域范围 C.物流系统性质 D.物流活动的过程 19.很多礼品店可以免费包装礼品，这种加工是 A.满足消费者多样化的加工 B.促进销售的加工 C提高物流效率的加工 D.便于运输的加工 20.移库作业属于 A.人库作业 B.在库作业 C.出库作业 D.配送作业 21.将1吨苹果从凉山彝族自治州盐源县运往成都市，最适合的交通运输方式是 A.水路运输 B.公路运输 C.航空运输 D.管道运输 22.物流管理的根本目标是 A.追求运输速度最快 B.追求包装最精美 C.追求仓储面积最大 D.以最低的总成本实现既定的客户服务水平 23.在物流包装中，主要用于防止货物在运输过程中震动、碰撞的包装技术是 () A.防锈包装 B.防潮包装 C.缓冲包装 D.防霉包装 24.具有很强的受挫力和坚持力是客服人员应该具备的 之一。 A.职业态度 B.专业知识 C.心理素质 D.基本能力 25.陪同客户乘坐电梯时，下列做法正确的是 A.无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第2页（共8页） B.到目的地后，先让客户走出电梯 C.到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯 D.入电梯后，不应说话 26.企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。这种客 户关系类型属于 () A.被动型 B.负责型 C.能动型 D.伙伴型 27.某新能源车企研发出一款新型快充电动车，其充电效率极高，能在短时间内满足长途出行 的续航需求（体现实用价值）：同时该车型外观采用了极具未来感的流线型设计，吸引了众 多追求新颖设计的消费者；此外，该品牌是行业内的高端品牌，不少商务人士为彰显身份选 择它；还有部分消费者看到身边很多人都在讨论这款车，也纷纷去购买。请问，追求该车型 快充实用功能的消费者的购买动机是 () A.求实动机 B.求新动机 C.求名动机 D.从众动机 28.企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户 的服务上。重点客户是 () A.A类客户 B.B类客户 C.C类客户 D.D类客户 29. 可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务。 () A.犀利的言辞 B.周到的礼仪 C.良好的客服形象 D.规范的服务 30. 是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅。 () A.沟通 B.礼仪 C.传递 D.倾听 31.最好的客户回访是通过 来提高客户对企业或者产品的美誉度和忠诚度，从而创造 新的销售可能。 ( A.满足客户期望 B.低于客户期望 C.等于客户期望 D.超出客户期望 32.大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造 利润的客户。 ) A.20% B.80% C.40% D.50% 33.在Excl2010的单元格中输人数值一0.31，错误的输人方法是 A.-.31 B.(.31) C.-0.31 D.(-.31) 34.在Excel2010中，下列属于单元格的混合引用的是 A.A2:D9 B.A2:$D$9 C.$A$2:$D$9 D.R2D1 35.在Access2010中，最常用的创建数据表结构的方法是 A.使用数据表视图创建 B.使用设计视图创律 C.利用外部数据创建 D.使用表模板创建 二、多项选择题（共12小题，每小题3分，共36分。在每小题列出的四个备选项中，有两个及 以上正确答案，在答题卡上将所选答案对应的标号涂黑) 36.下列有关各种运输方式适用范围的说法，正确的有 ( A.国际货物、长途大宗货物的运输，适合水路运输 B.长距离、大宗货物的运输，特别是长距离的货物运输，适合铁路运输 C,短途客货运输任务，适合道路运输 D.长距离、对时间性要求高的客货和贵重货物的运输，以及抢险救灾物资的运输，适合航 空运输 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第3页（共8页） 37.易凝高黏原油常采用 方法运输。 A.加热输送 B.顺序输送 C.稀释输送 D.水环输送 38.下列关于多式联运的叙述，正确的有 ( A.只有一个承运人 B.一张运单 C.至少两种运输方式 D.同一运输单元处理 39.事故预防的“3E”原则是指 A.工程技术 B.教育 C.法制 D.强制 40.设备的设计安全性是指 A.先进性 B.可靠性 C.可维修性 D.可操作性 41.供应链的特征主要包括 A.复杂性 B.动态性 C.面向用户需求 D.交叉性 42.下列属于物流系统功能要素的有 A.运输与仓储 B.包装与装卸搬运 C.流通加工与配送 D.物流信息 43.客户服务中适当的称呼包括 ( A.行政职务 B.技术职称 C.泛尊称 D.地方性称呼 44.处理客户投诉的原则有 ( A.积极面对 B.迅速处理 C.权威证实 D.换位思考 45.数据库的维护工作包括 ) A.需不断补充、更新信息 B.对现有表格仅可进行增补操作 C.如果数据库表格经常被替换，需保留一份以前的记录 D.无需根据数据库满足现实工作需要的程度做调整 46.在Access2010中，下列关于SELECT语句的说法，正确的有 () A可以使用选择所有列 B.FROM子句用于指定要查询的表 C.WHERE子句用于添加查询条件 D.ORDER BY子句用于对结果进行分页 47.下列关于Excel2010图表类型的说法，正确的有 () A.饼图适合显示比例关系 B.折线图适合显示离散数据 C.条形图常用于显示数据的变化趋势 D.散点图用于展示变量之间的关系 三、判断题（共52小题，每小题2分，共104分。判断下列各题正误，正确的在答题卡上涂“A”, 错误的在答题卡上涂“B”) 48.在我国，工业的运量已占到全国货运总量的85%左右。 ( 49.铁路运输中的货物损毁或丢失事故比其他运输方式多。 ) 50.铁路通信设备的装备水平和技术水准是铁路现代化的重要标准。 ( 51.重载铁路是世界铁路货运发展的一个方向。 ( 52.描地是专供船舶在水上停泊及进行各种作业的区域。 ( 53.在航行对航道的要求中，最主要的是航道宽度。 ( 54.人行道是指在机动车道中设置的专供行人横穿道路、用标线划定的为行人过街的地方。 () 55.道路交通标志分为主标志和辅助标志两大类。 ( 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第4页（共8页） 56.主干路两侧不宜修建吸引大量人流、车流的公共建筑物，如剧院、体育馆、大商场等。() 57.我国民航管制空域只包括机场区、主要航路的航路区域。 () 58.我国90%的国际贸易货物是通过海运进行的。 ( 59.管道运输仅适用于运输液体和气体。 60.综合运输系统的核心是多方式联合运输，即“多式联运”。 ( 61.设备的可维修性是指设备保持和恢复功能的作业活动，是在设备发生故障后，由设备维修 部门采取的行动。 () 62.隐患是事故的充分必要条件。 () 63.事故频发倾向是指某些人在某些生产作业条件下容易发生事故的倾向。 () 64.人本理论中的动力原则是指利用某种外部诱因的刺激，激发人的内在潜力，调动人的积极 性和创造性。 () 65.对系统安全评价人员的要求包括技术要求、公正性要求、独立性要求。 () 66.多指标综合评价方法中最为关键的步骤是明确评价对象。 67.伤亡事故处理工作应当在事故发生后90天内结案，特殊情况不得超过180天。 () 68.事件树分析法是一种按事故发展的时间顺序由初始事件开始推论可能的后果，从而进行危 险源辨识的方法。 () 69.加压包扎止血法可用于较大而深的伤口。 ( 70.抱持法可用于体重较轻、意识清醒且无脊柱等损伤的伤者。 71.不合格物品的返修、退货不属于物流领域。 72.配送本质上是运输，但又不同于运输，它是运输在功能上的延伸。 ( 73.做好库存控制应做到库存量越少越好。 ) 74.北斗定位系统是我国自主建设运行的全球卫星导航系统。 ( 75.供应链是物流的一部分，供应链管理的范畴隶属于物流管理。 76.包装合理化包括包装尺寸标准化、包装作业机械化等内容。 ( ) 77.装卸搬运应遵循有效作业、分散作业、简化流程等原则。 ( 78.零库存就是指库存为零。 ( 79.在配装货物时，既要考虑车辆的载重，又要考虑车辆的容积，使之能得到有效利用。( ) 80.供应物流是指提供原材料、零部件或其他物料时所发生的物流活动。 ( ) 81.对企业来说，顾客和客户是同一概念，两者的含义相同。 ( 82.侧放式站姿是男性通用的站立姿势。 ( 83.产品、价格、关系等是显性需求，是我们大多数人所能看到的购买原因。 ( ) 84.客户需要是指在一定时期内，人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望 ( 85.面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的需要，避免客户持续投诉。 ( ) 86.想要赢得忠诚客户，就要处处关心客户，时刻关照客户。 ( 87.市场促销信息变动一般不快，可在较长一段时间内使用。 () 88.从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的回访方式。 () 89.CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理 机制。 () 90.对于企业大客户，应建立大客户档案，记录客户详细信息，并及时更新相关档案资料。() 91.接客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。 () 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第5页（共8页） 92.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。 () 93.老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服 务有较深的了解，同其他企业没有交易往来。 () 94.在Excl2010中，设置打印标题可以使打印的每页表格都在顶端显示相同的标题。（) 95.条件格式可以根据用户的要求快速地对特定单元格进行必要的标识，以达到突出显示的 目的。 () 96.使用Excl2010的分类汇总功能时，每个分类项只能进行一种汇总计算（如求和或计数）， 不能同时应用多种汇总。 () 97.当数据源被隐藏时，默认情况下图表会自动不显示该部分的数据系列。 () 98.工作簿是Excl中存储数据的文件，一个工作簿只能包含一个工作表。 () 99.删除子表不影响父表和子表间的关系。 () 第Ⅱ卷（共140分） 注意事项： 1.必须使用0.5毫米黑色墨迹签字笔在答题卡上题目所指示的答题区域内作答。 2.第Ⅱ卷共两大题，11小题，共140分。 四、简答题（共7小题，每小题10分，共70分） 100.简述高速铁路的特点。 101.简述多式联运的概念及内涵。 102.简述正确穿戴空气呼吸器的方法。 103.简述安全检查表编制步骤。 104.简述装卸搬运合理化的途径。 105.简述客户服务的概念及主要内容。 106.由低到高写出马斯洛需要层次理论。 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第6页（共8页） 五、材料题（共4小题，第107小题10分，第108、109、110小题各20分，共70分） 107.阅读下面的材料，回答问题。 某火车站货物出站情况信息如下： A B C D E G 1 某火车站货物出站情况表（单位：个） 月份 2015年销量所占百分比 2016年销量 所占百分比 同比增长率 备注 1月 1332 1568 4 2月 1156 1089 3月 2180 3189 6 4月 1421 2192 5月 2679 2451 8 6月 1934 1892 9 7月 1631 1789 10 8月 1388 1658 11 9月 1464 1789 12 10月 2290 2199 13 11月 2288 1989 14 12月 1975 2019 15 全年总量 (1)利用 函数计算2015年和2016年产品销售总量，且分别置于 和 单元格内。(3分) (2)若要计算2015年和2016年1月份的销量占各自全年总销量的百分比，则应在对应单 元格中分别输入公式 和 _。(2分) (3)若要计算1月份的同比增长率，则应在F3单元格中输人公式 。[提示：同比 增长率=(2016年销量-2015年销量)/2015年销量](2分) (4)根据“同比增长率”对“备注”进行填写，填写方式为若同比增长率大于或等于40%，则 在备注栏内填“运行良好”信息：若同比增长率大于或等于20%且小于40%，则在备注栏 内填“运行一般”信息；若同比增长率大于或等于10%且小于20%，则在备注栏内填“需要 注意”信息；其他情况填“需要改进”信息。应在G3单元格中输入公式 。(3分) 108.阅读下面的材料，回答问题。 某城市地铁早高峰时段，一列列车因突发信号故障临时停靠在区间隧道内。由于车内乘 客密集（超员约20%），部分乘客情绪焦躁，在向车门处拥挤过程中，两名乘客发生碰撞， 其中一名中年男性乘客额头被尖锐物品划伤，伤口长约3cm,有明显出血。现场车厢内 乘客议论声较大，部分人开始拍打车门，现场秩序出现混乱。 (1)现场工作人员若要对受伤乘客进行紧急处置，应采用何种止血方法和包扎方法？请分 别简述具体操作步骤。(10分) 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第7页（共8页） (2)针对该场景下的大客流混乱情况，现场工作人员应采取哪些应急处置措施以恢复秩序 并保障乘客安全？(10分) 109.阅读下面的材料，回答问题。 情境1：国庆黄金周第一天上午9点（游客出行高峰），地铁1号线××站售票岗站务人员 小李，需在售票窗口为一批前往景区的外地游客办理购票业务。小李当天穿着宽松的休 闲外套和运动鞋上岗，被值班班长提醒着装不符合规范。 情境2：下午2点，地铁3号线××站厅巡岗站务人员小王，接待了一位咨询换乘路线的 中年游客。游客表述路线需求时，小王全程低头看手机里的线路图，仅偶尔抬头瞥一眼游 客，游客最终因未听清指引而再次向其他工作人员咨询。 (1)结合着装的TPO原则，分析情境1中小李着装违规的核心原因，并说明此场景下“T” “P”“O”分别对应的具体要素是什么？(8分) (2)从服务礼仪规范角度，分析情境2中小王的做法存在哪些问题？正确的做法应是什 么？(12分) 110.阅读下面的材料，回答问题。 甲地某工厂急需30000件电子产品，计划从相距800公里的乙地采购，要求在4天内全程 采用一种直达运输方式将全部电子产品送到工厂。甲、乙两地实现直达运输的方式有公 路运输、铁路运输、航空运输和水路运输（内河直达）。两地公路运输每天完成最大货运量 8000件；铁路运输每天开行货运列车4列，每列每天货运量6000件；航空运输每天完成 最大货运量3000件；水路运输（内河直达）每天完成最大货运量12000件。 (1)在公路运输、铁路运输、航空运输和水路运输四种运输方式中选择两种阐述其优缺点。 (10分) (2)运送这批电子产品最合理的运输方式是什么？并说明理由。(10分) 交通技术与服务类专业综合科目测试卷第8页（共8页）2025一2026学年四川省职教高考研究联合体 普通高校对口招生第三次模拟考试 交通技术与服务类专业综合科目参考答案 第I卷（共210分） 一、单项选择题（共35小题，每小题2分，共70分） 1.B2.B3.A4.B5.A6.B7.C8.C9.A10.B11.A12.B13.B14.C 15.D16.C17.B18.B19.B20.B21.B22.D23.C24.C25.B26.D27.A 28.A29.C30.A31.D32.B33.D34.B35.B 二、多项选择题（共12小题，每小题3分，共36分）】 36.ACD 37.ACD 38.ABCD 39.ABD 40.ABCD 41.ABCD 42.ABCD 43.ABC 44.ABD 45.AC 46.ABC 47.AD 三、判断题（共52小题，每小题2分，共104分） 48.A49.A50.B51.A52.A53.B54.B55.A56.A57.A58.A59.B 60.A61.B62.B63.B64.B65.A66.B67.A68.A69.B70.A71.B 72.A73.B74.A75.B76.A77.B78.B79.A80.A81.B82.B83.B 84.B85.B86.A87.B88.A89.A90.A91.B92.B93.B94.A95.A 96.B97.A98.B99.B 第Ⅱ卷（共140分) 四、简答题（共7小题，每小题10分，共70分）】 100.(1)优点：运行速度快、运输能力大、安全性能好、全天候运输、能源消耗少、占用土地少、环 境污染轻、乘坐舒适、社会效益好。(5分) (2)缺点：造价成本和技术要求高、施建标准严苛、管理维护复杂困难。(5分) 101.(1)概念：由两种及其以上的交通工具相互衔接、转运而共同完成的运输过程为多式联运。 (5分) (2)内涵：两种或两种以上方式运输；以同一标准化运载单元为操作对象，在运输方式转换过程中 不对货物本身进行集拼或换装，仅对此运载工具进行换装转运；一个经营人一票负责。(5分) 102.(1)检查呼吸器外观及各部件是否完好，气瓶压力是否正常。（2分) (2)打开气瓶阀门，检查压力。(2分) (3)将肩带、腰带等调整合适，背上呼吸器。(2分) (4)戴上面罩，调整面罩位置并收紧头带，确保密封良好。(2分) (5)深呼吸几次，检查呼吸器是否正常供气。(2分) 103.(1)确定被检查对象，组织有关人员。 (2)熟悉被分析的系统。 (3)调查不安全因素。 第1页（共4页） (4)搜集与系统有关的规范、标准、制度等。 (5)明确规定的安全要求。 (6)根据具体情况和要求确定编制方法，编制安全检查表。 (7)通过反复使用，不断修改、补充完善。 (每点2分，回答5点即可得满分，表述合理酌情加分) 104.(1)消除无效搬运。 (2)缩短搬运作业的距离。 (3)提高装卸搬运的灵活性。 (4)尽可能利用重力装卸搬运。 (5)尽可能利用机械装卸搬运。 (6)推广集装单元化装卸。 (每点2分，回答5点即可得满分，表述合理酌情加分) 105.(1)概念：客户服务是指企业为满足客户需求而实施的、所有与客户接触或相互作用的活 动，其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的。广义而言，任何能提高客户满意度的 内容都属于客户服务的范围之内。(3分) (2)主要内容：包括三个方面的内容，即售前服务、售中服务、售后服务。(1分》 ①售前服务：销售环境布置、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询。(2分) ②售中服务：根据客户需求进行产品介绍、帮助客户选择产品、满足客户合理要求、提供辅助性 服务。(2分) ③售后服务：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询 和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户的投诉。(2分) 106.(1)生理需要。(2分) (2)安全需要。(2分) (3)社会交往需要。(2分) (4)自尊的需要。(2分) (5)自我实现需要。(2分) (注：顺序正确才可得分) 五、材料题（共4小题，第107小题10分，第108、109、110小题各20分，共70分） 107.(1)SUM(1分)B15(1分)D15(1分) (2)=B3/$B$15(1分)=D3/$D$15(1分) (3)=(D3-B3)/B3(2分) (4)=IF(F3>=40%,"运行良好"，IF(F3>=20%,"运行一般"，IF(F3>=10%,"需要注 意"，"需要改进"))(3分) 108.(1)①止血方法：加压包扎止血法（首选）。(1分) 操作步骤： 快速取用急救箱中的无菌纱布、医用胶布或弹性绷带，清理伤口或将伤口消毒，将无菌纱布直 接覆盖在划伤处，确保完全覆盖伤口及周边2~3cm区域，避免直接用手触碰伤口；用手掌或 手指轻压纱布5~10分钟，力度以伤口不再出血为宜，其间保持按压稳定，不频繁移开查看：若 出血停止，用医用胶布将纱布边缘固定在额头皮肤上；若仍有少量渗血，可叠加一层纱布后用 第2页（共4页） 弹性绷带环绕头部轻缠固定（注意避开眼晴和耳朵，松紧度以能插入一指为宜）。(4分) ②包扎方法：采用三角巾头包扎法。(1分) 操作步骤：将三角巾的底边折叠约2~3cm,置于受伤乘客前额眉上，顶角拉向头后，三角巾的 两底角经两耳上方，拉向枕后交叉，交叉时将顶角也纳人其中，然后绕到前额打结固定，确保包 扎牢固且不影响乘客呼吸和视野。(4分) (2)①立即通过车厢广播和现场喊话的方式，向乘客说明列车故障情况和当前处置进度，安抚 乘客情绪，告知大家保持冷静，拥挤会加剧危险。(2分) ②现场工作人员快速到达车门、过道等关键位置，用身体或隔离设施分隔拥挤区域，引导乘客 分散至车厢相对空旷的位置，避免进一步的推挤碰撞。(2分) ③及时与地铁控制中心和车站调度沟通，尽快明确列车恢复运行的时间或乘客疏散方案，并将 信息准确传递给乘客。(2分) ④若需疏散乘客，工作人员需在隧道疏散通道人口处引导，确保乘客按照指示方向、有序地撤 离车厢，避免踩踏事故。（2分) ⑤对于受伤乘客，优先安排其到相对安全的区域休息，必要时联系车站医疗急救人员到场处 置。(2分) 109.(1)小李着装违规的核心原因是未遵循TPO原则中的“O”一穿衣要考虑交往目的。(2分) 此场景下“T”“P”“O”分别对应的具体要素： ①“T”指时间：国庆黄金周第一天上午9点。(2分) ②“P”指地点：地铁售票窗口。(2分) ③“O”指场合：售票岗办理购票业务、服务外地游客的岗位职能与对象。(2分) (2)存在的问题： ①缺乏目光交流：全程低头看手机，仅偶尔瞥一眼游客，未与游客进行真诚、专注的目光接触， 传递出敷衍、不重视的态度。(2分) ②服务姿态不当：低头看手机的姿势不端正，未保持站立服务的标准姿态（如挺胸抬头、身体微 前倾)，影响服务形象。(2分) ③沟通反馈不足：未主动确认游客是否听清指引（如“您清楚换乘路线了吗？”），未及时发现游 客的困惑，导致服务效果不佳。(2分) 正确的做法： ①主动迎接，保持专注：看到游客咨询时，主动上前一步，面带微笑，与游客保持1.5米左右的 礼貌距离，全程抬头注视游客，不做与服务无关的动作（如看手机）。(2分) ②耐心倾听，清晰回应：认真倾听游客的路线需求，用简洁明了的语言指引（如“您从B口出， 换乘2号线往××方向，3站后到达”)，必要时配合手势辅助说明。(2分) ③确认需求，礼貌收尾：说完后主动询问“您还有其他不清楚的地方吗？”，待游客确认无误后， 微笑示意“祝您出行顺利”，确保服务闭环。(2分) 110.(1)①公路运输： 优点：灵活性强，公路建设期短，投资较低，易于因地制宜，对收、到站设施要求不高，可以实现 “门到门” 缺点：运载量小、运价较高，能耗大，污染严重，运输事故率高。 （每点0.5分，可酌情给分，答对即5分) 第3页（共4页） ②铁路运输： 优点：速度快，运输不太受自然条件限制，载运量大，运输成本较低。 缺点：灵活性差，只能在固定线路上实现运输，修建成本高。 (答对5点即5分) ③航空运输： 优点：速度快，不受地形的限制。 缺点：单位成本很高、运费高、运量小。 (每点1分，可酌情给分，答对即5分) ④水路运输： 优点：成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输。 缺点：运输速度慢，受港口、水位、季节和气候影响较大，因而一年中中断运输的时间较长。 (每点1分，可酌情给分，答对即5分) (注：答出两种运输方式的优缺点即可，如全部答出，则仅以前两种计分) (2)合理运输方式：铁路运输。(2分) 理由： ①铁路运输：每天总运量可达4×6000=24000件，30000件电子产品仅需2天即可完成运输 (少于要求的4天)，能充分满足货运量及时间需求。(2分) ②公路运输：每日最大运量8000件，完成30000件运输需4天，但运输成本高、稳定性差。(2分) ③航空运输：每日仅3000件运量，完成运输需10天，远超4天时限，且成本极高。(2分) ④水路运输：虽运量大（每日12000件），但运输速度极慢，800公里内河运输耗时远超4天，无 法满足“急需”要求。(2分) 第4页（共4页）