《导游业务》 游客个别要求处理 知识点训练 2026版甘肃省旅游服务类 考纲百套卷第89卷（原卷版+解析版）

2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第89卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第89卷，按《导游业务》考纲要求——游客个别要求处理范围要求编写。其要求是： 了解：游客在交通方面个别要求的处理原则；游客投诉的心理与处理； 掌握：游客在餐饮、住宿、购物、娱乐及其他方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理 应用：能正确按照程序为游客提供个性化服务 导游业务 游客个别要求处理 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．游客提出想拜访当地居民家庭，导游应（ ）。 A．立即安排体验活动 B．通过旅行社联系正规家访项目 C．带往自己亲友家中 D．建议自行寻找机会 2．游客提出更改行程去非计划景点时，导游首先应该（ ）。 A．立即拒绝 B．征求全团意见 C．评估可行性 D．请示旅行社 3．接待宗教朝圣团时，导游应当特别注意（ ）。 A．提前了解宗教仪轨 B．准备特色美食 C．增加购物点安排 D．提供免费拍照服务 4．游客希望导游推荐当地特色餐厅，导游应该：（ ）。 A．随意推荐一家餐厅 B．拒绝推荐 C．根据自己的喜好推荐 D．推荐信誉良好的餐厅并解释推荐理由 5．旅游团中，游客小孙因对旅游行程安排不满，要求中途退团。导游小周经调查发现，行程安排符合合同标准。小周应（ ）。 A．立刻满足小孙的退团要求，并退还全部综合服务费 B．对小孙的要求置之不理 C．配合领队做说服工作，耐心解释行程安排符合合同标准 D．重新调整行程安排，满足小孙的要求 6．游客知道亲友的姓名、地址和电话，请求协助联系时，导游应（ ）。 A．直接拒绝，避免麻烦 B．协助联系并告知乘车路线 C．代替游客前往会见 D．要求游客自行联系 7．旅游团在酒店住宿时，游客发现房间有异味，向导游小赵投诉。小赵处理完投诉后，为了避免游客再次投诉，应该（ ）。 A．每隔一段时间就询问游客房间是否还有问题 B．告诉游客再发现问题直接找酒店，不要找导游 C．不再关注此事，相信酒店已经彻底解决 D．向旅行社申请更换酒店 8．“合理而可能”原则中的“可能”指的是（ ）。 A．满足游客要求的条件是否具备 B．游客要求是否影响大多数人的权益 C．游客要求是否符合旅行社利益 D．导游个人能力是否足够处理 9．游客提出希望增加一个自费景点时，导游首先应（ ）。 A．直接拒绝 B．确认景点是否在合理行程范围内 C．立即收取费用 D．忽略该需求 10．旅游团因航班延误，推迟到达目的地城市，导游小周得知消息后，首先应该（ ）。 A．自行调整行程安排 B．通知下一站接待社变更行程 C．向游客隐瞒航班延误的消息 D．向旅行社报告并了解后续安排 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．亲友随团活动可能带来的问题包括（ ）。 A．增加导游的工作负担 B．破坏团队的和谐氛围 C．影响原计划的行程安排 D．增加旅行社的成本 12．游客有正当理由要求中途退团时，导游员应该（ ）。 A．立即满足游客的要求 B．向旅行社汇报并寻求指导 C．帮助游客处理退团事宜 D．要求游客支付违约金 13．处理游客中途退团或延长期限要求时，导游需遵循的核心原则有（ ） A．按流程办事（如请示领导、协商旅行社） B．费用处理符合合同约定 C．外国游客与国内游客区别对待（核心流程一致，仅多签证等手续） D．区分不同原因（正当 / 无正当、伤病 / 其他）处理 14．游客投诉饭店服务不周到，可能的表现有（ ）。 A．饭店工作人员态度热情，主动帮忙提行李 B．房间卫生打扫不彻底，有垃圾残留 C．酒店提供的早餐种类丰富，口味多样 D．办理入住手续等待时间过长 15．等距离服务原则的要求包括（ ）。 A．对所有游客一视同仁 B．不偏袒任何游客 C．不区别对待不同身份游客 D．优先满足特殊游客合理需求 16．关于外国游客会见相关人员，导游的处理方式正确的有（ ）。 A．会见在华外国人，不干预且可协助 B．会见驻华使领馆人员，不应干预 C．盛情邀请参加使领馆活动，需先请示领导 D．协助联系在华亲友时，一般不参加会见 17．在处理游客中途退团时，导游员可能需要采取的措施有（ ）。 A．与游客协商退团事宜 B．协助游客重新安排行程 C．向旅行社报告并寻求协助 D．要求游客赔偿全部旅游费用 18．导游在践行合理而可能原则时，需要考虑的因素有（ ）。 A．游客要求是否符合旅游目的地的风俗习惯 B．满足游客要求是否会增加旅行社的成本 C．游客要求是否会影响旅游活动的整体进度 D．满足游客要求在技术上是否可行 19．游客因正当理由要求中途退团，导游处理过程中涉及的工作有（ ） A．与接待社和组团社协商，确定退团事宜 B．对未享受的综合服务费，按合同规定处理 C．为游客安排好返程交通，费用由旅行社承担 D．协助游客处理行李等相关事宜 20．游客要求亲友随团活动，导游需做好的工作有（ ） A．征得领队和其他成员同意 B．与旅行社联系办理参团手续 C．请亲友出示有效证件 D．要求亲友填写表格并交费 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．等距离服务原则要求导游对所有游客一视同仁，平等对待。( ) 22．外国游客因伤病延长旅游期限，导游帮忙办理住院手续时，所有费用都由导游垫付。( ) 23．外国游客因伤病延长旅游期限，所需的住院费用由接待旅行社承担。( ) 24．导游人员提供服务时，应尊重游客人格，对他们一视同仁，热情周到地提供服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理要求，切忌厚此薄彼。( ) 25．对游客提出来的投诉，导游人员要立即向当地旅游局报告。( ) 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26．旅游团及团员的特殊要求及注意事项包含哪些内容？ 27．简述尊重游客原则和合理而可能原则。 28．游客因其他原因要求延长签证，导游人员应该怎么做？ 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29.【材料】旅行社A近期接到了一批来自不同地区的游客，由于旅游旺季人手不足，便临时邀请了大学教师小王、自由职业者小李和本社专职导游小赵共同负责此次接待工作。小王利用课余时间参与带团，小李与多家旅行社有合作关系，这次接到 A 旅行社邀请后前来帮忙，小赵则是A旅行社的长期员工。在带团过程中，小王因学校临时有事，不得不中途退出，导致团队行程受到一定影响；小李凭借丰富的经验和灵活的应变能力，妥善处理了游客的各种突发需求；小赵凭借对业务的熟悉和稳定的发挥，为游客提供了高质量的讲解服务。 结合案例分析不同职业性质导游员的特点和可能存在的问题。 30．【材料】1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。请分析： （1）你作为地陪应该怎样做？ （2）如果这对日本老年夫妇是因为伤病需要延长在中国的居留时间，地陪又应当如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第89卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第89卷，按《导游业务》考纲要求——游客个别要求处理范围要求编写。其要求是： 了解：游客在交通方面个别要求的处理原则；游客投诉的心理与处理； 掌握：游客在餐饮、住宿、购物、娱乐及其他方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理 应用：能正确按照程序为游客提供个性化服务 导游业务 游客个别要求处理 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．游客提出想拜访当地居民家庭，导游应（ ）。 A．立即安排体验活动 B．通过旅行社联系正规家访项目 C．带往自己亲友家中 D．建议自行寻找机会 【答案】B 【解析】正规家访项目经过安全评估和备案，私自安排可能侵犯居民隐私且存在安全隐患。 2．游客提出更改行程去非计划景点时，导游首先应该（ ）。 A．立即拒绝 B．征求全团意见 C．评估可行性 D．请示旅行社 【答案】C 【解析】导游应先评估新景点的距离、开放时间、安全状况等客观条件，再考虑是否调整行程。直接拒绝或立即请示都显得不够专业。 3．接待宗教朝圣团时，导游应当特别注意（ ）。 A．提前了解宗教仪轨 B．准备特色美食 C．增加购物点安排 D．提供免费拍照服务 【答案】A 【解析】宗教朝圣团的行程安排、饮食禁忌、行为规范等都有特殊要求，导游必须提前做好功课，避免触犯宗教禁忌。其他选项都不是接待此类团队的重点。 4．游客希望导游推荐当地特色餐厅，导游应该：（ ）。 A．随意推荐一家餐厅 B．拒绝推荐 C．根据自己的喜好推荐 D．推荐信誉良好的餐厅并解释推荐理由 【答案】D 5．旅游团中，游客小孙因对旅游行程安排不满，要求中途退团。导游小周经调查发现，行程安排符合合同标准。小周应（ ）。 A．立刻满足小孙的退团要求，并退还全部综合服务费 B．对小孙的要求置之不理 C．配合领队做说服工作，耐心解释行程安排符合合同标准 D．重新调整行程安排，满足小孙的要求 【答案】C 6．游客知道亲友的姓名、地址和电话，请求协助联系时，导游应（ ）。 A．直接拒绝，避免麻烦 B．协助联系并告知乘车路线 C．代替游客前往会见 D．要求游客自行联系 【答案】B 【解析】导游需主动协助联系，并提供具体乘车路线，满足游客合理需求；A 选项拒绝不符合服务原则，C 选项代替会见超出职责范围，D 选项推诿责任，均排除。 7．旅游团在酒店住宿时，游客发现房间有异味，向导游小赵投诉。小赵处理完投诉后，为了避免游客再次投诉，应该（ ）。 A．每隔一段时间就询问游客房间是否还有问题 B．告诉游客再发现问题直接找酒店，不要找导游 C．不再关注此事，相信酒店已经彻底解决 D．向旅行社申请更换酒店 【答案】A 【解析】处理完投诉后，每隔一段时间询问游客房间情况，能体现对游客的关心，及时发现并解决可能存在的问题，A 选项正确。B 选项让游客直接找酒店，逃避导游责任；C 选项不再关注，可能导致问题再次出现；D 选项直接申请换酒店，过于草率，A、B、D 选项错误。 8．“合理而可能”原则中的“可能”指的是（ ）。 A．满足游客要求的条件是否具备 B．游客要求是否影响大多数人的权益 C．游客要求是否符合旅行社利益 D．导游个人能力是否足够处理 【答案】A 【解析】“可能”指满足游客合理要求的条件是否具备，如时间、资源、政策允许等。 9．游客提出希望增加一个自费景点时，导游首先应（ ）。 A．直接拒绝 B．确认景点是否在合理行程范围内 C．立即收取费用 D．忽略该需求 【答案】B 【解析】“游客个别要求处理”明确，对自费项目需求，首要是判断景点是否合规、是否在行程时间允许范围内，避免盲目同意或拒绝。 10．旅游团因航班延误，推迟到达目的地城市，导游小周得知消息后，首先应该（ ）。 A．自行调整行程安排 B．通知下一站接待社变更行程 C．向游客隐瞒航班延误的消息 D．向旅行社报告并了解后续安排 【答案】D 【解析】得知旅游团推迟到达，导游应首先向旅行社报告并了解后续安排，D 选项正确。A 选项自行调整行程不符合规定；B 选项在未接到旅行社指示时通知下一站不合适；C 选项隐瞒消息可能引发游客不满，A、B、C 选项错误。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．亲友随团活动可能带来的问题包括（ ）。 A．增加导游的工作负担 B．破坏团队的和谐氛围 C．影响原计划的行程安排 D．增加旅行社的成本 【答案】ABC 12．游客有正当理由要求中途退团时，导游员应该（ ）。 A．立即满足游客的要求 B．向旅行社汇报并寻求指导 C．帮助游客处理退团事宜 D．要求游客支付违约金 【答案】BC 13．处理游客中途退团或延长期限要求时，导游需遵循的核心原则有（ ） A．按流程办事（如请示领导、协商旅行社） B．费用处理符合合同约定 C．外国游客与国内游客区别对待（核心流程一致，仅多签证等手续） D．区分不同原因（正当 / 无正当、伤病 / 其他）处理 【答案】ABCD 14．游客投诉饭店服务不周到，可能的表现有（ ）。 A．饭店工作人员态度热情，主动帮忙提行李 B．房间卫生打扫不彻底，有垃圾残留 C．酒店提供的早餐种类丰富，口味多样 D．办理入住手续等待时间过长 【答案】BD 【解析】B 选项房间卫生打扫不彻底、D 选项办理入住等待时间过长，都体现了饭店服务不周到，B、D 选项正确。A 选项工作人员热情帮忙提行李、C 选项早餐种类丰富口味多样，都是服务周到的表现，A、C选项错误。 15．等距离服务原则的要求包括（ ）。 A．对所有游客一视同仁 B．不偏袒任何游客 C．不区别对待不同身份游客 D．优先满足特殊游客合理需求 【答案】ABC 【解析】A、B、C 选项是等距离服务的核心要求；D 选项特殊游客合理需求需在平等基础上满足，不违背该原则，排除。 16．关于外国游客会见相关人员，导游的处理方式正确的有（ ）。 A．会见在华外国人，不干预且可协助 B．会见驻华使领馆人员，不应干预 C．盛情邀请参加使领馆活动，需先请示领导 D．协助联系在华亲友时，一般不参加会见 【答案】ABCD 17．在处理游客中途退团时，导游员可能需要采取的措施有（ ）。 A．与游客协商退团事宜 B．协助游客重新安排行程 C．向旅行社报告并寻求协助 D．要求游客赔偿全部旅游费用 【答案】ABC 18．导游在践行合理而可能原则时，需要考虑的因素有（ ）。 A．游客要求是否符合旅游目的地的风俗习惯 B．满足游客要求是否会增加旅行社的成本 C．游客要求是否会影响旅游活动的整体进度 D．满足游客要求在技术上是否可行 【答案】ABCD 【解析】A 选项，符合旅游目的地风俗习惯是合理要求的一部分；B 选项，增加旅行社成本会影响可行性；C 选项，影响整体进度是需要考虑的因素；D选项，技术上可行是实现要求的重要条件。 19．游客因正当理由要求中途退团，导游处理过程中涉及的工作有（ ） A．与接待社和组团社协商，确定退团事宜 B．对未享受的综合服务费，按合同规定处理 C．为游客安排好返程交通，费用由旅行社承担 D．协助游客处理行李等相关事宜 【答案】ABD 20．游客要求亲友随团活动，导游需做好的工作有（ ） A．征得领队和其他成员同意 B．与旅行社联系办理参团手续 C．请亲友出示有效证件 D．要求亲友填写表格并交费 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．等距离服务原则要求导游对所有游客一视同仁，平等对待。( ) 【答案】正确 【解析】等距离服务的核心就是不偏袒、不区别对待，对所有游客公平服务，表述正确。 22．外国游客因伤病延长旅游期限，导游帮忙办理住院手续时，所有费用都由导游垫付。( ) 【答案】错误 【解析】外国游客因伤病延长旅游期限，办理住院手续的费用由游客自理，导游无需垫付，所以该说法错误。 23．外国游客因伤病延长旅游期限，所需的住院费用由接待旅行社承担。( ) 【答案】错误 【解析】费用由游客自理，接待社不承担，表述错误。 24．导游人员提供服务时，应尊重游客人格，对他们一视同仁，热情周到地提供服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理要求，切忌厚此薄彼。( ) 【答案】正确 25．对游客提出来的投诉，导游人员要立即向当地旅游局报告。( ) 【答案】错误 【解析】向旅行社报告。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26．旅游团及团员的特殊要求及注意事项包含哪些内容？ 【答案】①落实接待日程安排 ②落实交通工具 ③落实食宿安排 ④落实相关单位和人员的联系方式 ⑤落实参观游览项目 ⑥与全陪取得联系 27．简述尊重游客原则和合理而可能原则。 【答案】基本原则：①尊重游客原则：导游人员处理游客个别要求的首要原则 ②合理而可能原则：导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要条件 28．游客因其他原因要求延长签证，导游人员应该怎么做？ 【答案】①不需要延长签证，一般可满足其要求。 ②需要延长签证，原则上应予以婉拒。 ③导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助:陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 ④旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29.【材料】旅行社A近期接到了一批来自不同地区的游客，由于旅游旺季人手不足，便临时邀请了大学教师小王、自由职业者小李和本社专职导游小赵共同负责此次接待工作。小王利用课余时间参与带团，小李与多家旅行社有合作关系，这次接到 A 旅行社邀请后前来帮忙，小赵则是A旅行社的长期员工。在带团过程中，小王因学校临时有事，不得不中途退出，导致团队行程受到一定影响；小李凭借丰富的经验和灵活的应变能力，妥善处理了游客的各种突发需求；小赵凭借对业务的熟悉和稳定的发挥，为游客提供了高质量的讲解服务。 结合案例分析不同职业性质导游员的特点和可能存在的问题。 【答案】①专职导游员：小赵作为A旅行社的专职导游员，具有较高的业务熟悉度和服务稳定性。他能凭借对业务的了解，为游客提供高质量讲解服务，这体现了专职导游员服务质量稳定的特点。由于长期供职于一家旅行社，对业务流程、旅游线路等方面的熟悉程度较高，能够为游客提供专业、规范的导游服务，在团队中起到稳定军心的作用。 ②兼职导游员：小王是大学教师，兼职做导游。其优势在于可以利用业余时间增加收入，同时为旅游市场补充人力。但存在的问题也很明显，如案例中所示，由于本职工作的限制，可能无法全身心投入导游工作，遇到学校有事等突发情况时，容易中途退出，影响团队行程，这反映出兼职导游员在时间安排上的不稳定性。 ③自由职业导游员：小李作为自由职业导游员，与多家旅行社合作，具有丰富的经验和较强的应变能力，能妥善处理游客的突发需求。这得益于其为多家旅游公司服务，积累了处理各种复杂情况的经验。不过，自由职业导游员与旅行社是合作关系，缺乏长期稳定的归属感，可能会因个人业务安排，在旅行社需求旺季时无法保证充足的服务时间，影响旅行社的长期规划。 30．【材料】1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。请分析： （1）你作为地陪应该怎样做？ （2）如果这对日本老年夫妇是因为伤病需要延长在中国的居留时间，地陪又应当如何处理？ 【答案】（1）如果该夫妇不需要延长签证，一般可以满足其要求。 ①需要延长签证，原则上予以婉拒。由于该夫妇属于特殊原因需要留下，地陪要请示旅行社，提供必要帮助。 ②陪同他们持旅行社证明、护照、集体签证，去公安局办理分离签证手续和延长签证手续。③协助他们重订交通票据，帮助他们订妥客房，所需费用由日本夫妇自理。日本夫妇想要旅行社为其提供导游服务，需要另签合同。 （2）地陪应为其办理相关手续，提供必要帮助： ①帮助办理住院、出院手续； ②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难； ④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续； ⑤安排车辆送其前往机场，离开中国。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $