《导游业务》 散客导游服务规程与服务质量 知识点训练 2026版甘肃省旅游服务类 考纲百套卷第85卷（原卷版+解析版）

2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第85卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第85卷，按《导游业务》考纲要求——散客导游服务规程与服务质量的范围要求编写。其要求是： 了解：自驾车散客旅游的接待服务 掌握：散客旅游类型；散客旅游的特点；散客旅游接待服务的不同要求；接站服务；导游服务；散客的送站服务 应用：能正确按照程序为游客提供散客导游服务 导游业务 散客导游服务规程与服务质量 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．导游员如果在机场未接到应接的散客，要与 配合，在尽可能的范围中寻找20分钟（ ）。 A．机场人员 B．司机 C．计调 D．行李员 【答案】B 【解析】导游员如果在机场未接到应接的散客，要与司机配合，在尽可能的范围中寻找20分钟 2．旅行社一般有专门的（ ）来操作散客接待业务。 A．接待部门 B．对接平台 C．散客部门 D．委托机构 【答案】C 【解析】旅行社一般有专门的散客部门来操作散客接待业务 3．地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上（ ），以便客人能主动与地陪联系。 A．导游员姓名 B．旅游者姓名 C．接待社名称 D．组团社名称 【答案】A 【解析】导游员姓名是对于客人来说最直接、最有效的联系方式。客人在知道导游员姓名后，可以更容易地找到并联系到地陪。因此，地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上导游员姓名，以便客人能主动与地陪联系。 4．下列不属于散客导游员沿途导游服务需要介绍的内容是（ ）。 A．城市概况 B．下榻饭店位置 C．当地消费水平 D．饭店周边环境 【答案】C 【解析】城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施、饭店周边环境以及沿途景物和有关注意事项。 5．散客导游在介绍景点时，应重点注意什么？（ ） A．景点的商业价值 B．景点的历史价值 C．景点的地理位置 D．景点的游客数量 【答案】B 6．散客导游服务时，应该如何与游客建立良好的关系？（ ） A．避免与游客交流 B．只与熟悉的游客交流 C．热情友好，主动帮助 D．让游客自行解决问题 【答案】C 7．导游送散客乘坐轮船，到达码头后发现轮船晚点，导游应该（ ）。 A．让散客自行等待，自己离开去处理其他事情 B．告知散客晚点情况，然后每隔一段时间向码头工作人员询问轮船动态，并及时告知散客，安抚散客情绪 C．责怪码头工作人员，要求给出明确的晚点时间 D．直接带领散客离开码头，改天再来 【答案】B 【解析】A 选项让散客自行等待，未履行导游职责；C 选项责怪工作人员不能解决问题，还可能引发矛盾；D 选项直接带领离开，未考虑散客行程安排。B 选项及时告知并询问动态、安抚情绪，正确。 8．导游所送散客如果与住在其他饭店的散客同乘一辆车去机场或火车站，要严格按照事先约定的（ ）抵达各饭店。 A．时间 B．地点 C．程序 D．方式 【答案】A 【解析】导游需要严格按照事先约定的时间抵达各饭店，以确保所有散客都能按时集合，然后一同前往机场或火车站。时间是一个关键要素，因为它直接影响到整个行程的顺利进行。 9．导游员到饭店接散客送站时，若游客尚未结清房费，正确的做法是（ ）。 A．垫付房费确保准时送站 B．要求游客立即结账并协助办理 C．通知旅行社协调，自己先带游客离店 D．让游客自行处理，导游在车内等候 【答案】B 10．完成散客的送站服务后，导游员回到旅行社应尽快完成的一项重要后续工作是（ ）。 A．根据游客在送站时的口头表扬填写《服务质量评价表》。 B．整理该散客的服务单据和原始凭证，做好报销准备。 C．如游客提出代办要求（如邮寄物品），应第一时间联系相关部门处理。 D．将《游客意见反馈表》或《散客服务小结》整理归档，并上交主管。 【答案】D 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．散客导游在出发前准备工作中，联系旅游车司机时需要确认（ ）。 A．司机的姓名和联系方式 B．车辆的型号和车牌号 C．司机的驾驶经验和资质 D．车辆的出发时间和地点 【答案】ABD 【解析】确认司机姓名和联系方式方便沟通，A 正确；确认车辆型号和车牌号便于识别车辆，B 正确；确认出发时间和地点能保障行程顺利，D 正确。司机的驾驶经验和资质一般由旅行社提前审核，不是导游联系时重点确认的内容；车辆内部装饰情况对行程影响不大，C排除。 12．散客导游员在迎接散客的服务准备阶段，需准备的物质有（ ）。 A．导游旗 B．导游证 C．讲解资料 D．旅游合同 【答案】ABC 【解析】导游旗、导游证、讲解资料是导游服务的必备物品，A、B、C 正确。旅游合同一般在签订时已处理，不是迎接服务准备阶段的重点物质；防晒用品属于个人用品，并非必备工作物质，D排除。 13．导游员在提供服务时，哪些做法是正确的？（ ） A．尊重散客的选择和意愿 B．保证散客的人身安全 C．及时解答散客的疑问 D．灵活调整行程以适应散客需求 【答案】ABCD 14．在散客导游服务中，导游员如何处理散客的投诉？（ ） A．耐心倾听散客的投诉 B．对投诉置之不理 C．积极解决问题并道歉 D．向散客提供补偿措施 【答案】ACD 15．散客导游服务中，导游员应如何提升服务质量？（ ） A．提高自己的专业知识水平 B．增进与散客的沟通技巧 C．积极参加导游员培训和考核 D．关注散客的旅游体验 【答案】ABCD 16．导游员在现场服务中，哪些做法是错误的？（ ） A．忽视散客的个性化需求 B．随意更改景点参观顺序 C．对散客提出的问题不耐烦 D．不尊重散客的文化差异 【答案】ABCD 17．导游在送散客去火车站时，办理离站手续前需要做的有（ ）。 A．确认游客的车票信息是否正确 B．帮助游客将行李搬运至候车区域 C．提醒游客去卫生间，避免候车时不方便 D．与游客一起核对行李件数 【答案】ABCD 【解析】确认车票信息、搬运行李、提醒去卫生间、核对行李件数，都能保障游客顺利乘车，A、B、C、D正确。 18．导游员在现场导游服务中，如何确保散客的安全？（ ） A．提前检查旅游设施的安全性 B．提醒散客注意个人财物安全 C．及时处理散客的安全事故 D．在危险区域设置明显的警示标志 【答案】ABCD 19．散客导游员在接站服务中，提前到达接站地点后可以做的事有（ ） A．观察周围环境，熟悉地形 B．与其他导游聊天，打发时间 C．再次检查接站牌、导游证等物品是否齐全 D．提前了解航班、车次的动态信息 【答案】ACD 20．导游在带团服务中，真诚热情对待游客体现在（ ） A．始终保持微笑，主动与游客打招呼 B．只对消费多的游客热情，对其他游客态度一般 C．认真倾听游客的讲话，耐心解答问题 D．遇到困难时，积极为游客解决问题 【答案】ABC 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．散客导游服务是旅行社接受了散客或小包价旅游团某方面的委托，派遣导游员为其提供的导游服务。( ) 【答案】正确 22．在散客接站服务中，导游人员需提前联系交通工具并确认司机信息，属于“服务准备”阶段的必要工作。( ) 【答案】正确 【解析】“服务准备”阶段明确要求导游人员“联系交通工具”，并与司机确认车型、车号及出发时间。此步骤是确保接站服务顺利的基础，属于规范化操作流程。 23．在为散客提供接站服务时，导游员应请旅行社的接待部与司机联系。约定出发时间、地点。( ) 【答案】错误 【解析】导游员在迎接散客前，应请旅行社计调部与司机联系。约定出发时间、地点。故本题错误。 24．导游在送站服务中，如遇到游客遗失行李，应立刻帮助游客寻找并报告相关部门。( ) 【答案】正确 25．导游服务结束后,导游员应及时将接待中的有关情况反馈给旅行社,并按旅行社的有关规定，填写“零散游客登记表”。( ) 【答案】正确 【解析】导游服务结束后,导游员应及时将接待中的有关情况反馈给旅行社,并按旅行社的有关规定，填写“零散游客登记表”。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分,共30分） 26．简述散客迎接服务程序。 【答案】①领取接待计划 ②服务准备 ③接站服务 ④入住饭店服务 ⑤后续工作 27．简述散客旅游团队的接待技巧。 【答案】①尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。 ②特别当心散客的行李，防止丢失。 ③要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。 ④让散客之间做自我介绍，这样便于互相帮助 ⑤导游员的识别标志要鲜明，便于散客识别。 28．简述散客导游服务程序中出发前的准备工作的内容？ 【答案】①准备好工作必需品 ②准备好日常个人用品 ③提前联系旅游车司机 ④前往饭店接运游客 ⑤引导游客登车并清点人数 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29．小王在国庆期间接待了来自韩国的旅游团，游客王先生提出想去拜访在苏州的著名苏绣大师，作为导游员应如何处理? 【答案】①寻访故居、墓地和拜访名人这样的活动情况比较复杂，针对游客这类要求，导游员应问清事由和寻访目的，并及时报告旅行社，根据旅行社领导的意见进行处理。 ②在带领游客寻访故居、墓地和拜访名人的过程中，要严格遵守国家有关安全保密制度的规定。 ③如果在现有的条件下，无法满足游客寻访故居、墓地和拜访名人的要求，导游员应向游客耐心解释。 30．9点30分，导游人员小李来到机场迎接来自北京的张姓游客，按照接待计划，张姓游客的飞机早晨10点抵达，小李在接站口的醒目位置举牌等候，可是，并未接到张姓游客。请问小李应该怎么办？ 【答案】①导游人员要询问机场的工作人员，确认本次航班的游客确已全部进港且在隔离区内已没有出港的游客。 ②要与司机配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 ③与游客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行抵达饭店，如果得知游客已自行入住饭店，导游人员应前往游客下榻的饭店，主动与其联系，表示歉意，并按计划和程序安排游客的有关服务事项，然后向旅行社报告。 ④如果确实找不到迎接的游客，应同旅行社计调人员联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班有无变化。 ⑤当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开接站地点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第85卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第85卷，按《导游业务》考纲要求——散客导游服务规程与服务质量的范围要求编写。其要求是： 了解：自驾车散客旅游的接待服务 掌握：散客旅游类型；散客旅游的特点；散客旅游接待服务的不同要求；接站服务；导游服务；散客的送站服务 应用：能正确按照程序为游客提供散客导游服务 导游业务 散客导游服务规程与服务质量 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．导游员如果在机场未接到应接的散客，要与 配合，在尽可能的范围中寻找20分钟（ ）。 A．机场人员 B．司机 C．计调 D．行李员 2．旅行社一般有专门的（ ）来操作散客接待业务。 A．接待部门 B．对接平台 C．散客部门 D．委托机构 3．地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上（ ），以便客人能主动与地陪联系。 A．导游员姓名 B．旅游者姓名 C．接待社名称 D．组团社名称 4．下列不属于散客导游员沿途导游服务需要介绍的内容是（ ）。 A．城市概况 B．下榻饭店位置 C．当地消费水平 D．饭店周边环境 5．散客导游在介绍景点时，应重点注意什么？（ ） A．景点的商业价值 B．景点的历史价值 C．景点的地理位置 D．景点的游客数量 6．散客导游服务时，应该如何与游客建立良好的关系？（ ） A．避免与游客交流 B．只与熟悉的游客交流 C．热情友好，主动帮助 D．让游客自行解决问题 7．导游送散客乘坐轮船，到达码头后发现轮船晚点，导游应该（ ）。 A．让散客自行等待，自己离开去处理其他事情 B．告知散客晚点情况，然后每隔一段时间向码头工作人员询问轮船动态，并及时告知散客，安抚散客情绪 C．责怪码头工作人员，要求给出明确的晚点时间 D．直接带领散客离开码头，改天再来 8．导游所送散客如果与住在其他饭店的散客同乘一辆车去机场或火车站，要严格按照事先约定的（ ）抵达各饭店。 A．时间 B．地点 C．程序 D．方式 9．导游员到饭店接散客送站时，若游客尚未结清房费，正确的做法是（ ）。 A．垫付房费确保准时送站 B．要求游客立即结账并协助办理 C．通知旅行社协调，自己先带游客离店 D．让游客自行处理，导游在车内等候 10．完成散客的送站服务后，导游员回到旅行社应尽快完成的一项重要后续工作是（ ）。 A．根据游客在送站时的口头表扬填写《服务质量评价表》。 B．整理该散客的服务单据和原始凭证，做好报销准备。 C．如游客提出代办要求（如邮寄物品），应第一时间联系相关部门处理。 D．将《游客意见反馈表》或《散客服务小结》整理归档，并上交主管。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．散客导游在出发前准备工作中，联系旅游车司机时需要确认（ ）。 A．司机的姓名和联系方式 B．车辆的型号和车牌号 C．司机的驾驶经验和资质 D．车辆的出发时间和地点 12．散客导游员在迎接散客的服务准备阶段，需准备的物质有（ ）。 A．导游旗 B．导游证 C．讲解资料 D．旅游合同 13．导游员在提供服务时，哪些做法是正确的？（ ） A．尊重散客的选择和意愿 B．保证散客的人身安全 C．及时解答散客的疑问 D．灵活调整行程以适应散客需求 14．在散客导游服务中，导游员如何处理散客的投诉？（ ） A．耐心倾听散客的投诉 B．对投诉置之不理 C．积极解决问题并道歉 D．向散客提供补偿措施 15．散客导游服务中，导游员应如何提升服务质量？（ ） A．提高自己的专业知识水平 B．增进与散客的沟通技巧 C．积极参加导游员培训和考核 D．关注散客的旅游体验 16．导游员在现场服务中，哪些做法是错误的？（ ） A．忽视散客的个性化需求 B．随意更改景点参观顺序 C．对散客提出的问题不耐烦 D．不尊重散客的文化差异 17．导游在送散客去火车站时，办理离站手续前需要做的有（ ）。 A．确认游客的车票信息是否正确 B．帮助游客将行李搬运至候车区域 C．提醒游客去卫生间，避免候车时不方便 D．与游客一起核对行李件数 18．导游员在现场导游服务中，如何确保散客的安全？（ ） A．提前检查旅游设施的安全性 B．提醒散客注意个人财物安全 C．及时处理散客的安全事故 D．在危险区域设置明显的警示标志 19．散客导游员在接站服务中，提前到达接站地点后可以做的事有（ ） A．观察周围环境，熟悉地形 B．与其他导游聊天，打发时间 C．再次检查接站牌、导游证等物品是否齐全 D．提前了解航班、车次的动态信息 20．导游在带团服务中，真诚热情对待游客体现在（ ） A．始终保持微笑，主动与游客打招呼 B．只对消费多的游客热情，对其他游客态度一般 C．认真倾听游客的讲话，耐心解答问题 D．遇到困难时，积极为游客解决问题 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．散客导游服务是旅行社接受了散客或小包价旅游团某方面的委托，派遣导游员为其提供的导游服务。( ) 22．在散客接站服务中，导游人员需提前联系交通工具并确认司机信息，属于“服务准备”阶段的必要工作。( ) 23．在为散客提供接站服务时，导游员应请旅行社的接待部与司机联系。约定出发时间、地点。( ) 24．导游在送站服务中，如遇到游客遗失行李，应立刻帮助游客寻找并报告相关部门。( ) 25．导游服务结束后,导游员应及时将接待中的有关情况反馈给旅行社,并按旅行社的有关规定，填写“零散游客登记表”。( ) 四、简答题（本大题共3小题，每题10分,共30分） 26．简述散客迎接服务程序。 27．简述散客旅游团队的接待技巧。 28．简述散客导游服务程序中出发前的准备工作的内容？ 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29．小王在国庆期间接待了来自韩国的旅游团，游客王先生提出想去拜访在苏州的著名苏绣大师，作为导游员应如何处理? 30．9点30分，导游人员小李来到机场迎接来自北京的张姓游客，按照接待计划，张姓游客的飞机早晨10点抵达，小李在接站口的醒目位置举牌等候，可是，并未接到张姓游客。请问小李应该怎么办？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $