《导游业务》 导游礼仪知识点训练 2026版甘肃省旅游服务类 考纲百套卷第81卷（原卷版+解析版）

2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第81卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第81卷，按《导游业务》考纲要求——导游礼仪的范围要求编写。其要求是： 了解：导游的基本礼仪 掌握：导游的仪容礼仪、仪表服饰礼仪；导游的言谈礼仪、举止礼仪；导游日常交往中的礼仪、特殊交往中的礼仪 应用：娴熟的运用修养礼仪做好对客服务 导游业务 导游礼仪 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．导游接团时，在机场/车站迎接游客的正确做法是（ ）。 A．站在出口处，举写有游客姓名的接站牌 B．躲在角落等待，避免主动招呼 C．大声呼喊游客团队名称 D．只迎接重点游客 2．接待老年旅游团时，不恰当的做法是（ ） 。 A．放慢讲解语速 B．频繁安排购物 C．准备休息座椅 D．使用大字体资料 3．接待残疾人旅游团时，正确的是（ ）。 A．过度关注残疾部位 B．提供无障碍设施 C．降低服务标准 D．限制活动范围 4．旅行社门店接待中，接待员迎接客人的第一句话应为（ ）。 A．“你找谁？” B．“有什么事快说” C．“您好，欢迎光临” D．“今天没空，明天再来” 5．在导游服务中，与游客沟通时，应注意（ ）。 A．尊重 B．强词夺理 C．冷漠 D．嘲笑 6．导游在景区讲解时，遇到客人提出与讲解无关的问题，正确的做法是（ ）。 A．拒绝回答“这个问题不在讲解范围内” B．耐心解答，若无法回答则礼貌告知“我稍后查证后回复您” C．批评客人“不要问无关的问题” D．敷衍回答“大概是这样的” 7．在国际旅游中，导游进行文化讲解时，需避免（ ）。 A．客观介绍文化背景 B．使用民族歧视性语言 C．介绍民俗风情 D．提供多语言服务 8．售票员在售票过程中，如果游客提出关于票价的问题，售票员应该怎么做？（ ） A．忽略游客的问题，继续售票 B．礼貌地向游客解释票价及优惠政策 C．让游客自己查看票价标识 D．将问题推给其他同事处理 9．旅游团接待过程中，导游发现一位客人的姓氏牌佩戴错误，此时应该（ ）。 A．当众指出错误 B．私下礼貌提醒 C．装作没看见 D．让其他客人转告 10．导游在车上清点人数时，应该使用（ ）。 A．手指点数 B．目光扫视计数 C．请客人报数 D．让客人举手 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．旅行社门店接待“了解需求”环节的礼仪包括（ ）。 A．使用开放式问题引导客人表达需求 B．打断客人讲话以推荐热门线路 C．记录客人的特殊要求（如住宿偏好） D．对客人的预算表示惊讶或质疑 12．导游在带团过程中处理客人突发疾病时，应（ ）。 A．立即联系景区医务室或医院 B．协助客人服用自带药品（需确认药品信息） C．通知客人家属或领队 D．暂停行程等待客人康复 13．导游接站服务的准备工作包括（ ）。 A．提前了解客人信息 B．准备接站牌和名片 C．确认交通抵达时间 D．穿着休闲服装 14．面对游客的抱怨或投诉，导游正确的处理方式包括（ ）。 A．耐心倾听游客的意见 B．寻找合理的解决方案 C．立即反驳游客 D．表示理解并安抚情绪 15．导游送站服务礼仪包括（ ）。 A．提前30分钟到达送站地点 B．协助客人办理行李托运 C．提醒客人检查随身物品 D．告别时行鞠躬礼或握手礼 16．导游在旅游团途中开展文化交流活动的正确做法有（ ）。 A．邀请游客分享本国文化 B．强调本地文化的优越性 C．组织互动体验活动 D．尊重不同文化背景 17．导游在介绍景点时，以下哪些行为是不合适的（ ）。 A．使用幽默但尊重的语言 B．讲解内容过于主观 C．避免对其他文化进行负面评价 D．过于夸张或虚构事实 18．在导游接待礼仪中，以下哪些行为是导游应避免的？（ ） A．打断游客的讲话 B．尊重游客的文化和习惯 C．主动提供帮助 D．随便讨论游客的私人问题 19．导游接站服务礼仪包括（ ）。 A．举接站牌站立在显眼位置 B．主动问候客人并协助搬运行李 C．核对客人姓名和团队信息 D．接到客人后直接带往停车场 20．在接待中，导游解说景点时应做到哪些方面（ ）。 A．使用通俗易懂的语言 B．注重互动，调动游客参与感 C．尽量避免幽默，以示专业 D．确保讲解内容准确无误 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．在接待中国游客时，导游不必特别关注文化差异，因为大部分游客的文化背景相似。( ) 22．云南导游在介绍本地文化时，必须避免涉及敏感的政治或宗教话题。( ) 23．在导游带团过程中，游客发生意外时，导游应第一时间安排游客继续游览。( ) 24．导游在带团过程中，不应与游客发生过多的肢体接触。( ) 25．导游接待外宾时，应避免使用带有民族偏见或歧视性的言论。( ) 四、简答题（本大题共3小题，每题10分,共30分） 26．导游在带团用餐时，应履行哪些服务礼仪？ 27．简述福建旅游行业对“导游职业形象”的特殊要求。 28．导游在带团过程中，引导游客乘坐交通工具时的礼仪要点有哪些？ 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29．结合济南文旅服务场景（如趵突泉景区讲解、鲁菜馆用餐服务、济南一日游导游带团等），论述旅游服务沟通礼仪的核心要点。 30．论述旅游服务人员在处理游客投诉时的礼貌礼节原则与流程，结合案例说明如何通过礼仪化解游客不满（案例需贴合旅游场景，如“游客因导游漏接投诉”）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷 第81卷编写说明：2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷专辑，依据甘肃省中职升学考试大纲编写，本套试卷共110份。由两个部分组成。第一部分是知识点训练卷共96份，第二部分是综合训练卷，依据考纲七个部分编写14份试卷。 本试卷是2026版甘肃省旅游服务类考纲百套卷第81卷，按《导游业务》考纲要求——导游礼仪的范围要求编写。其要求是： 了解：导游的基本礼仪 掌握：导游的仪容礼仪、仪表服饰礼仪；导游的言谈礼仪、举止礼仪；导游日常交往中的礼仪、特殊交往中的礼仪 应用：娴熟的运用修养礼仪做好对客服务 导游业务 导游礼仪 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．导游接团时，在机场/车站迎接游客的正确做法是（ ）。 A．站在出口处，举写有游客姓名的接站牌 B．躲在角落等待，避免主动招呼 C．大声呼喊游客团队名称 D．只迎接重点游客 【答案】A 2．接待老年旅游团时，不恰当的做法是（ ） 。 A．放慢讲解语速 B．频繁安排购物 C．准备休息座椅 D．使用大字体资料 【答案】B 【解析】应根据老年人生理特点安排适宜活动，避免过度商业安排。 3．接待残疾人旅游团时，正确的是（ ）。 A．过度关注残疾部位 B．提供无障碍设施 C．降低服务标准 D．限制活动范围 【答案】B 【解析】平等对待的同时提供必要便利，体现专业服务精神。 4．旅行社门店接待中，接待员迎接客人的第一句话应为（ ）。 A．“你找谁？” B．“有什么事快说” C．“您好，欢迎光临” D．“今天没空，明天再来” 【答案】C 【解析】“了解旅行社门店接待礼仪”要求使用礼貌问候语，主动欢迎客人，故选C。 5．在导游服务中，与游客沟通时，应注意（ ）。 A．尊重 B．强词夺理 C．冷漠 D．嘲笑 【答案】A 【解析】与游客沟通需尊重对方，B、C、D均是失礼行为，所以选A。 6．导游在景区讲解时，遇到客人提出与讲解无关的问题，正确的做法是（ ）。 A．拒绝回答“这个问题不在讲解范围内” B．耐心解答，若无法回答则礼貌告知“我稍后查证后回复您” C．批评客人“不要问无关的问题” D．敷衍回答“大概是这样的” 【答案】B 【解析】“掌握参观游览服务礼仪”要求积极回应客人问题，体现专业和耐心，故选B。 7．在国际旅游中，导游进行文化讲解时，需避免（ ）。 A．客观介绍文化背景 B．使用民族歧视性语言 C．介绍民俗风情 D．提供多语言服务 【答案】B 【解析】任何歧视性语言都不被接受，会引发文化冲突。 8．售票员在售票过程中，如果游客提出关于票价的问题，售票员应该怎么做？（ ） A．忽略游客的问题，继续售票 B．礼貌地向游客解释票价及优惠政策 C．让游客自己查看票价标识 D．将问题推给其他同事处理 【答案】B 9．旅游团接待过程中，导游发现一位客人的姓氏牌佩戴错误，此时应该（ ）。 A．当众指出错误 B．私下礼貌提醒 C．装作没看见 D．让其他客人转告 【答案】B 【解析】维护客人尊严是基本礼仪，私下提醒既能纠正错误又避免尴尬。 10．导游在车上清点人数时，应该使用（ ）。 A．手指点数 B．目光扫视计数 C．请客人报数 D．让客人举手 【答案】B 【解析】目光清点既准确又避免对客人的不尊重。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题,每题2分,共20分） 11．旅行社门店接待“了解需求”环节的礼仪包括（ ）。 A．使用开放式问题引导客人表达需求 B．打断客人讲话以推荐热门线路 C．记录客人的特殊要求（如住宿偏好） D．对客人的预算表示惊讶或质疑 【答案】AC 【解析】“了解旅行社门店接待流程”要求耐心倾听、记录需求，B、D选项不礼貌，故选AC。 12．导游在带团过程中处理客人突发疾病时，应（ ）。 A．立即联系景区医务室或医院 B．协助客人服用自带药品（需确认药品信息） C．通知客人家属或领队 D．暂停行程等待客人康复 【答案】ABC 【解析】“掌握导游应急服务礼仪”要求及时救助、联系相关人员，D选项需视病情灵活处理，故选ABC。 13．导游接站服务的准备工作包括（ ）。 A．提前了解客人信息 B．准备接站牌和名片 C．确认交通抵达时间 D．穿着休闲服装 【答案】ABC 【解析】接站准备包括信息确认、物资准备（接站牌）、着装规范（职业装），休闲服装不符合礼仪要求，属于“导游接站礼仪”掌握内容。 14．面对游客的抱怨或投诉，导游正确的处理方式包括（ ）。 A．耐心倾听游客的意见 B．寻找合理的解决方案 C．立即反驳游客 D．表示理解并安抚情绪 【答案】ABD 【解析】处理抱怨时，耐心倾听、提供解决方案、安抚游客情绪都是有效方法。立即反驳会加剧矛盾，影响游客体验。 15．导游送站服务礼仪包括（ ）。 A．提前30分钟到达送站地点 B．协助客人办理行李托运 C．提醒客人检查随身物品 D．告别时行鞠躬礼或握手礼 【答案】BCD 【解析】导游送站应提前60分钟（机场）/40分钟（车站）到达，协助办理手续、提醒物品、礼貌告别，体现服务完整性，属于“导游送站礼仪”掌握内容。 16．导游在旅游团途中开展文化交流活动的正确做法有（ ）。 A．邀请游客分享本国文化 B．强调本地文化的优越性 C．组织互动体验活动 D．尊重不同文化背景 【答案】ACD 【解析】开展文化交流需互动、尊重多元文化并鼓励游客参与。强调优越性会引发不适。 17．导游在介绍景点时，以下哪些行为是不合适的（ ）。 A．使用幽默但尊重的语言 B．讲解内容过于主观 C．避免对其他文化进行负面评价 D．过于夸张或虚构事实 【答案】BD 【解析】讲解过于主观或夸张失实会损害导游的专业形象，而幽默且尊重的语言和对其他文化保持尊重都是合适的行为。 18．在导游接待礼仪中，以下哪些行为是导游应避免的？（ ） A．打断游客的讲话 B．尊重游客的文化和习惯 C．主动提供帮助 D．随便讨论游客的私人问题 【答案】AD 【解析】导游应尊重游客，不打断游客讲话，避免讨论游客的私人问题。尊重游客的文化和习惯，主动提供帮助是导游应有的行为。 19．导游接站服务礼仪包括（ ）。 A．举接站牌站立在显眼位置 B．主动问候客人并协助搬运行李 C．核对客人姓名和团队信息 D．接到客人后直接带往停车场 【答案】ABC 【解析】“掌握导游接站礼仪”要求举牌等候、主动问候、核对信息，D选项缺少确认环节，故选ABC。 20．在接待中，导游解说景点时应做到哪些方面（ ）。 A．使用通俗易懂的语言 B．注重互动，调动游客参与感 C．尽量避免幽默，以示专业 D．确保讲解内容准确无误 【答案】ABD 【解析】使用通俗语言、互动以及内容准确能增强讲解效果。适度幽默有益，但过于刻板会降低体验。 三、判断题（本大题共5小题，每题2分,共10分） 21．在接待中国游客时，导游不必特别关注文化差异，因为大部分游客的文化背景相似。( ) 【答案】错误 【解析】即使是同一国籍的游客，也可能有不同的文化背景。导游应当对游客的文化差异保持敏感，并加以尊重，确保服务的专业性。 22．云南导游在介绍本地文化时，必须避免涉及敏感的政治或宗教话题。( ) 【答案】正确 【解析】导游应避免涉及敏感话题，以维护旅游和谐与文化尊重，避免引发争议。 23．在导游带团过程中，游客发生意外时，导游应第一时间安排游客继续游览。( ) 【答案】错误 【解析】游客发生意外时，导游应优先安排救援并妥善处理，确保游客安全是首要任务。 24．导游在带团过程中，不应与游客发生过多的肢体接触。( ) 【答案】正确 【解析】过多的肢体接触可能引起游客的不适，导游应保持适当的社交距离。 25．导游接待外宾时，应避免使用带有民族偏见或歧视性的言论。( ) 【答案】正确 【解析】使用歧视性言论不仅不礼貌，还可能引发矛盾，损害导游和团队的形象。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分,共30分） 26．导游在带团用餐时，应履行哪些服务礼仪？ 【答案】①提前安排：提前与餐厅确认用餐时间、人数及特殊需求；   ②引导入座：到达餐厅后引导客人按顺序入座，照顾特殊客人；   ③介绍菜品：简要介绍菜品特色和用餐注意事项（如地方饮食禁忌）；   ④巡视服务：用餐中巡视客人需求，协调餐厅解决问题（如加菜、添水）；   ⑤餐后提醒：用餐结束后提醒客人带齐随身物品，检查有无遗漏。 27．简述福建旅游行业对“导游职业形象”的特殊要求。 【答案】①地域文化融合：讲解福建土楼、妈祖文化等景点时，可穿改良版传统服饰，佩戴地域特色饰物（如客家银饰）；   ②动态服务规范：带团时保持步姿稳健，讲解时手势自然，避免单指指点，使用麦克风时保持30°持麦角度；   ③数字化形象管理：直播讲解时化淡妆，背景选择景区标志性景观，语言兼顾普通话与当地方言（如闽南语短句）；   ④特殊场景礼仪：接待香客时行15°鞠躬礼，进入宗教场所前整理服饰，保持肃穆仪态。 28．导游在带团过程中，引导游客乘坐交通工具时的礼仪要点有哪些？ 【答案】①乘车前：提前核查交通工具信息，引导游客有序集合，提醒携带好随身物品；（2）②乘车时：引导游客按顺序上下车，优先安排老人、儿童、孕妇等特殊游客；提醒游客系好安全带，讲解乘车安全注意事项； ③乘车中：关注游客状态，及时协调解决座位调整等需求； ④下车时：提醒游客带齐行李物品，确认无遗漏后再离开。 五、案例分析题（本大题共2小题,每题15分,共30分） 29．结合济南文旅服务场景（如趵突泉景区讲解、鲁菜馆用餐服务、济南一日游导游带团等），论述旅游服务沟通礼仪的核心要点。 【答案】①语言礼仪：规范且融入地域特色：使用文明用语（如“您好”“麻烦您”“感谢配合”），结合济南文化调整表达；语速适中、语气亲切，避免使用命令式语句。 ②倾听礼仪：专注且精准回应：耐心倾听游客诉求（如游客询问济南住宿推荐时，不随意打断，记录关键需求：预算、位置、设施偏好），通过点头、眼神交流等给予反馈，确保准确理解需求后再提供解决方案。 ③非语言礼仪：得体且传递善意：保持自然微笑、站姿挺拔（景区接待人员不弯腰驼背），肢体动作适度（导游讲解时手势配合指向景点，不随意摆手或指指点点）；与游客保持合理距离（约1.5米），避免过度靠近或疏远。 ④应急沟通礼仪：冷静且高效解决：遇到突发情况（如游客丢失物品、行程延误）时，先安抚情绪（“请别着急，我们会尽力帮您处理”），再清晰说明处理流程，避免模糊表述引发误解。 30．论述旅游服务人员在处理游客投诉时的礼貌礼节原则与流程，结合案例说明如何通过礼仪化解游客不满（案例需贴合旅游场景，如“游客因导游漏接投诉”）。 【答案】（1）处理原则： ①耐心倾听原则：不打断游客投诉，用“您请说”“我理解您的心情”回应，避免辩解； ②真诚道歉原则：无论投诉是否因自身原因，先对游客的不良体验道歉，不推诿责任； ③解决导向原则：聚焦“如何解决问题”，而非纠结“谁的错”，如游客投诉漏接，优先安排后续交通，再核查原因。 （2）处理流程： ①接待：引导游客至安静场所（如导游休息室、酒店客服室），递上茶水，安抚情绪； ②倾听：记录游客投诉要点（时间、事件、需求），适时复述确认； ③解决：提出具体方案，征求游客意见； ④跟进：问题解决后24小时内回访，确认游客是否满意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $