第2卷 客房部主要任务及业务分工 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第1、2卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房部概述】： （一）客房部的主要任务及业务分工 了解客房部的核心职能，掌握客房部的业务分工与协作流程。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第2卷 客房部主要任务及业务分工 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．客房服务员结束工作后，应该：（ ）。 A．直接离开工作区域 B．整理工作区域并保持整洁 C．与同事闲聊 D．随意摆放工作用品 2．楼层领班的岗位职责不包括（ ）。 A．安排客房计划卫生 B．全面检查客房卫生情况 C．设施设备维修保养情况 D．填写做房报告，登记房态 3．夜班服务员的核心职责包括（ ）。 A．房间清洁 B．安全巡查 C．早餐准备 D．前台接待 4．客房部经理的管理对象是（  ）。 A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 5．关于客房部的安全管理，以下说法正确的是（ ）。 A．客房内不需要安装应急灯 B．客房服务员不负责报告安全隐患 C．楼层领班需要定期检查安全设施 D．客房内不需要防火设备 6．一切职业道德最基本的道德原则是（ ）。 A．遵守劳动纪律 B．热爱本职工作 C．自洁自律 D．强烈的服务意识 7．客房服务员在接到客人要求更换毛巾的服务请求时，正确的做法是：（ ）。 A．直接告诉客人毛巾够用无需更换 B．向客人解释酒店规定，然后拒绝服务 C．询问客人是否需要补充其他用品，并尽快更换毛巾 D．告诉客人酒店不提供此项服务 8．为客人准备叫醒服务时，服务员应（ ）。 A．按照客人要求的时间准确打电话 B．提前半小时叫醒 C．在客人要求的时间后打电话 D．让客人自己设置闹钟 9．对客房服务员文化素质的要求不包括（ ）。 A．掌握基本礼仪知识 B．掌握历史人文知识 C．具备一定的外语水平 D．掌握相关法律法规知识 10．客房接待员在与客人交谈时应（ ）。 A．保持微笑 B．避免正视客人 C．尽量少说话 D．只做必要回答 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下岗位任职条件最好为男性的有（ ）。 A．楼层勤杂工 B．公共区域夜班领班 C．楼层服务员 D．客房服务中心主管 12．楼层服务员的具体工作有（ ）。 A．负责客房的日常清扫整理和计划卫生 B．负责客房杯具的更换和清洗消毒 C．为客人提供整理房间.添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待各项服务 D．根据接待规格和客人要求设计布置客房，并提供针对性.个性化特色化服务 13．对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有（ ）。 A．服务员能及时了解客人需求 B．降低劳动力成本支出 C．富有人情味 D．有利于统一调控 14．公共区域夜间领班的具体工作有（ ）。 A．安排饭店夜间清洁保养工作 B．巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量 C．巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量 D．对客房部夜班员工进行考核 15．客房服务员的下列行为错误的是（ ）。 A．与客人谈话要声音洪亮 B．与客人谈话时目光要注视客人 C．遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道” D．为防滑，穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋和凉鞋 16．酒店管理中的“三高”服务标准指的是：（ ）。 A．高效 B．高品质 C．高消费 D．高满意度 17．优质服务的内涵包括（ ）。 A．视客人为贵宾 B．提供有效信息 C．自洁自律 D．敬业乐业 18．客房服务员在为客人提供服务时应注意哪些礼仪？（ ） A．使用礼貌用语 B．与客人保持合适的距离 C．进入房间前敲门并自报身份 D．随意评论客人的物品 19．对待集体的职业道德原则包括。（ ）。 A．自洁自律 B．具备团结协作精神 C．具备严格的组织纪律观念 D．爱护公共财务 20．对待集体的职业道德原则包括（ ）。 A．坚持集体主义 B．具备团结协作精神 C．具备严格的组织纪律观念 D．爱护公共财务 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 22．当发现客房设施损坏时，客房服务员应立即 ，确保客人的正常使用和酒店的设施维护。 23． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 24．客房服务员在处理客人投诉时，应该 倾听客人的投诉内容，并采取积极的措施解决问题。 25．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．楼层服务员的具体工作是什么? 27．客房服务员在发现客房设施出现故障时应该如何处理？ 28．如何保持客房的卫生与安全？ 29．客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，请简述“七知”“三了解”的内容。 30．服务的质量首先取决于对服务的理解，请详细阐述优质服务的内涵。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第1、2卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房部概述】： （一）客房部的主要任务及业务分工 了解客房部的核心职能，掌握客房部的业务分工与协作流程。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第2卷 客房部主要任务及业务分工 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．客房服务员结束工作后，应该：（ ）。 A．直接离开工作区域 B．整理工作区域并保持整洁 C．与同事闲聊 D．随意摆放工作用品 【答案】B 【解析】理由：客房服务员在结束工作后，应该整理自己的工作区域，保持其整洁和有序，以维护酒店形象和职业形象。 2．楼层领班的岗位职责不包括（ ）。 A．安排客房计划卫生 B．全面检查客房卫生情况 C．设施设备维修保养情况 D．填写做房报告，登记房态 【答案】D 3．夜班服务员的核心职责包括（ ）。 A．房间清洁 B．安全巡查 C．早餐准备 D．前台接待 【答案】B 【解析】夜间工作流程特别强调每2小时的安全巡查制度。 4．客房部经理的管理对象是（  ）。 A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 【答案】A 5．关于客房部的安全管理，以下说法正确的是（ ）。 A．客房内不需要安装应急灯 B．客房服务员不负责报告安全隐患 C．楼层领班需要定期检查安全设施 D．客房内不需要防火设备 【答案】C 【解析】楼层领班需要定期检查楼层的安全设施，确保其正常运作并防止安全隐患。 6．一切职业道德最基本的道德原则是（ ）。 A．遵守劳动纪律 B．热爱本职工作 C．自洁自律 D．强烈的服务意识 【答案】B 【解析】热爱本职工作是最基本的职业道德原则。 7．客房服务员在接到客人要求更换毛巾的服务请求时，正确的做法是：（ ）。 A．直接告诉客人毛巾够用无需更换 B．向客人解释酒店规定，然后拒绝服务 C．询问客人是否需要补充其他用品，并尽快更换毛巾 D．告诉客人酒店不提供此项服务 【答案】C 8．为客人准备叫醒服务时，服务员应（ ）。 A．按照客人要求的时间准确打电话 B．提前半小时叫醒 C．在客人要求的时间后打电话 D．让客人自己设置闹钟 【答案】A 【解析】叫醒服务应按照客人要求的时间准确提供，确保客人不被打扰或延误。 9．对客房服务员文化素质的要求不包括（ ）。 A．掌握基本礼仪知识 B．掌握历史人文知识 C．具备一定的外语水平 D．掌握相关法律法规知识 【答案】B 【解析】考的是项目一 了解岗位概况 ，任务三 做一名优秀的客房服务员。掌握历史人文知识是四个选项中关联性最小的，对于客房工作来说，历史人文知识使用的不多，所以不要求掌握。 10．客房接待员在与客人交谈时应（ ）。 A．保持微笑 B．避免正视客人 C．尽量少说话 D．只做必要回答 【答案】A 【解析】微笑是服务人员必须具备的基本态度之一。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下岗位任职条件最好为男性的有（ ）。 A．楼层勤杂工 B．公共区域夜班领班 C．楼层服务员 D．客房服务中心主管 【答案】AB 【解析】工作强度大或者需要上夜班的一般优先考虑男性。 12．楼层服务员的具体工作有（ ）。 A．负责客房的日常清扫整理和计划卫生 B．负责客房杯具的更换和清洗消毒 C．为客人提供整理房间.添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待各项服务 D．根据接待规格和客人要求设计布置客房，并提供针对性.个性化特色化服务 【答案】ABCD 【解析】楼层服务员的具体工作有负责客房的日常清扫整理和计划卫生、负责客房杯具的更换和清洗消毒、为客人提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待各项服务、根据接待规格和客人要求设计布置客房，并提供针对性、个性化特色化服务。搬运垃圾、布件以及家具设备是楼层勤杂工的工作范围。 13．对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有（ ）。 A．服务员能及时了解客人需求 B．降低劳动力成本支出 C．富有人情味 D．有利于统一调控 【答案】AC 【解析】BD是客房服务中心模式的优点。 14．公共区域夜间领班的具体工作有（ ）。 A．安排饭店夜间清洁保养工作 B．巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量 C．巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量 D．对客房部夜班员工进行考核 【答案】ABCD 15．客房服务员的下列行为错误的是（ ）。 A．与客人谈话要声音洪亮 B．与客人谈话时目光要注视客人 C．遇到自己不知道的问题，回答客人问题时应直说“不知道” D．为防滑，穿带钉子的鞋，女服务员穿高跟鞋和凉鞋 【答案】ACD 【解析】与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中；回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题；不得穿带钉子的鞋，女员工不得穿高跟鞋和凉鞋。 16．酒店管理中的“三高”服务标准指的是：（ ）。 A．高效 B．高品质 C．高消费 D．高满意度 【答案】ABD 【解析】“三高”服务标准指高效、高品质和高满意度，旨在提升顾客体验。高消费不是服务标准。 17．优质服务的内涵包括（ ）。 A．视客人为贵宾 B．提供有效信息 C．自洁自律 D．敬业乐业 【答案】ABD 【解析】考查优质服务的内涵。 18．客房服务员在为客人提供服务时应注意哪些礼仪？（ ） A．使用礼貌用语 B．与客人保持合适的距离 C．进入房间前敲门并自报身份 D．随意评论客人的物品 【答案】ABC 【解析】使用礼貌用语、保持距离和敲门是服务礼仪，评论客人物品是违反礼仪的行为。 19．对待集体的职业道德原则包括。（ ）。 A．自洁自律 B．具备团结协作精神 C．具备严格的组织纪律观念 D．爱护公共财务 【答案】BCD 20．对待集体的职业道德原则包括（ ）。 A．坚持集体主义 B．具备团结协作精神 C．具备严格的组织纪律观念 D．爱护公共财务 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 【答案】客房部 22．当发现客房设施损坏时，客房服务员应立即 ，确保客人的正常使用和酒店的设施维护。 【答案】上报给相关部门 23． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 【答案】布件房 24．客房服务员在处理客人投诉时，应该 倾听客人的投诉内容，并采取积极的措施解决问题。 【答案】耐心 25．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地。 【答案】客房服务中心 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．楼层服务员的具体工作是什么? 【答案】楼层服务员的具体工作是：①负责客房的日常清扫整理和计划卫生。 ②负责客房杯具的更换和清洗消毒。 ③为客人提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项服务。 ④根据接待规格和客人要求设计、布置客房，并提供针对性、个性化、特色化服务。 ⑤熟悉客房状况，掌握客人动态。 ⑥负责客房小酒吧的管理。 ⑦负责楼层物资的管理，合理控制物资的消耗。 ⑧检查报告楼层的待修项目。 ⑨协助配合其他部门人员在楼层的工作，完成主管安排的其他工作。。 ⑩承担楼层工作间、走道、电梯厅等处的清洁整理工作，做好楼层的安全保卫。 27．客房服务员在发现客房设施出现故障时应该如何处理？ 【答案】①当客房服务员发现客房设施出现故障时，应该立即停止使用该设施，并通知相关部门或维修人员进行维修。 ②同时，服务员应记录下故障的具体情况，包括故障发生的时间、地点、故障表现等，以便后续跟进和维修记录。 ③如果客人提出要求，服务员应及时向客人解释情况，并尽量为客人提供替代方案或协助解决问题。 28．如何保持客房的卫生与安全？ 【答案】①保持客房的卫生与安全是客房服务员的重要职责之一。 ②为了确保客房的卫生，服务员应定期清洁客房，包括打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。③同时，服务员还应注意更换床单、毛巾等客用品，并保持客房内的空气流通。 ④为了保障客房的安全，服务员应定期检查客房内的设施设备是否完好，如门锁、电器等。此外，服务员还应提醒客人注意个人财物的安全，并遵守酒店的安全规定。 29．客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，请简述“七知”“三了解”的内容。 【答案】七知”：知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；“三了解”：了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。 30．服务的质量首先取决于对服务的理解，请详细阐述优质服务的内涵。 【答案】用服务（service）来解释优质服务的内涵。 ①S——Smile for Everyone 微笑待客 “笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的服务，首先要突出“真诚”二字。要实行 感情服务，避免单纯的任务服务。客房服务员为客人提供的服务必须是发自内心的，热情、主动、 周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”字服务。 ②E——Excellence in Everything You Do 精通业务 客人在饭店内的食、住、娱和购买礼品的活动总是在快节奏中进行，因此，对客服务要突出快 而准，即服务动作要快速准确，服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。高效率 服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动规律，是优质服务的一项重要内容。 ③R——Ready to Serve 随时为客服务 要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两个方面的准备：一是做好心理准备，二是做好物质准备。客房的服务工作不仅是面对客人所进行的服务，还包括了服务前所做的一切准备工作。做好服务的心理准备和物质准备，是优良服务的基础。例如，客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”（知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期），增强服务的针对性和主动性。因此，随时做好服务前的准备工作，不仅是客房各级人员每天要完成的工作，也是优质服务的基础。 ④V——Viewing Every Customer as Special 视客人为贵宾 客房服务工作面对的不是机器、原料，而是有思想、有感情的活生生的人。客房服务员所负 责整理的房间、添补的各种用品和酒水饮料，都会成为客人评价服务员工作好坏的标准。客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客人为贵宾，明确“见物如见人”的道理，自觉地把自己的工作 置于客人的监督之下，进而搞好客房的服务工作。 ⑤I——Informative for Everyone 提供有效信息 除了为客人提供咨询服务外，饭店的每个员工还是饭店商品的推销员。客人进店仅仅是消费活动的开始，进店后选择哪些饮食和利用哪些综合服务设施，在很大程度上受饭店服务人员的影响。例如，客房服务员可以利用给客人提供委托代办服务或其他适当的时机，根据客人的爱好，向客人介绍有关饭店的服务项目，或者向客人介绍本地的旅游景点和名胜古迹等，以期待客人多购买饭店的商品和延长在饭店的下榻时间。同时，客房服务员做好对客服务的每一项工作，本身就是一种推销。 ⑥C——Courtesy礼貌待客 饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、热情和感谢。礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，给客人一种乐意为其服务的印象；表现在语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲普通话。对客人提出的问题应对自如、得体，当问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付；表现在态度上，要不卑不亢，落落大方，服务中始终以发自内心的微笑相迎；表现在举止上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、 立、行和操作均姿势规范、得体。 ⑦E——Enthusiasm in Your Work 敬业乐业 尊重自己的职业，热爱自己的岗位，履行自己的职责，只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真 正优质的服务。一般来说，客房部员工在心情舒畅、工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好、宾客至上，是比较容易的。但当个人遇到困难、心情不舒畅、工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情友好和“宾客至上”就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $