第9卷 客房清扫内容及方法 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房清洁】： （一）客房清扫的内容及基本方法 （二）客房清洁的卫生质量标准 了解客房清扫的内容及基本方法，能够依据客房清扫的内容及基本方法完成客房清扫工作，掌握客房清洁卫生质量标准。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第9卷 客房清扫内容及方法 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．擦拭家具设备及用品的灰尘要（ ）。 A．顺时针 B．逆时针 C．环形擦拭 D．从高到低 【答案】C 【解析】擦拭家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。 2．客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有（ ）。 A．“ 请勿打扰” 房超过下午2 时 B．房内物品缺失 C．房间内发现有害虫和鼠类 D．已通知是走客房，但房间内留有行李 【答案】B 【解析】客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有房内物品缺失，可自行及时补充。 3．以下哪项不属于客房内的布草？（ ） A．床单 B．毛巾 C．浴袍 D．地毯 【答案】D 【解析】地毯属于客房装饰，而布草主要指床上用品和毛巾类。 4．客房内“请勿打扰”牌的作用是（ ）。 A．提醒服务员暂不打扫 B．告知服务员进入 C．通知维修人员检查 D．标识客人已退房 【答案】A 【解析】“请勿打扰”牌表示客人需要隐私，服务员不得打扰。 5．西式铺床毛毯商标在（ ）。 A．床头 B．床尾 C．没有要求 D．反方向 【答案】B 【解析】毛毯商标在下，商标朝上。 6．开夜床的服务流程中，一般不包含的有（ ）。 A．铺床 B．清理垃圾 C．补充物品 D．整理卫生间 【答案】A 【解析】开夜床的服务流程中，一般不包含的是铺床。 7．当客人要求加床时，服务员应首先确认（ ）。 A．房间大小是否足够 B．客人的身份 C．加床是否收费 D．加床的位置 【答案】A 【解析】服务员应首先确认房间大小是否足够摆放加床，并确保不会影响房间的舒适性和安全性。 8．布草间紫外线消毒应每周开启1小时( )。 【答案】A 【解析】微生物控制标准操作 9．客人可以选择不接受夜床服务，在这种情况下，服务员应该（ ）。 A．记录客人的要求并取消夜床服务 B．仍然提供部分服务 C．向客人解释其重要性并坚持提供 D．通知经理处理 【答案】A 【解析】如果客人选择不接受夜床服务，服务员应尊重客人的选择并记录这一要求。 10．夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该（ ）。 A．两张床都开 B．开靠近窗户的床 C．开靠近浴室的床 D．任意开一张 【答案】C 【解析】双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．客房服务员在打扫客房时需要注意哪些安全事项？（ ） A．不触碰客人的个人物品 B．遵循正确的操作流程 C．检查房间内的电器设备 D．未经许可，不进入客人房间 【答案】ABCD 【解析】这些都是确保服务安全和保障客人隐私的关键措施。 12．下列属于客房清扫“十无”标准的有（ ）。 A．卫生间清洁无异味 B．灯具无灰尘 C．茶具无污渍 D．床单、被套、枕套表面无污渍和破损 【答案】ABCD 13．有关中式铺床说法正确的有（ ）。 A．中折线居床的正中位置 B．枕头边与床头平行 C．枕头中线居床的正中位置 D．铺床单要求正面朝上 【答案】ABCD 14．客房清洁保养的基本目标是（ ）。 A．为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求 B．搞好清洁卫生，除尘除垢.杀菌消毒，保持客房环境清新 C．更换添补客房用品，为客人提供一个舒适方便的“家” D．维护保养，保障客房产品质量，延长客房设备设施的使用寿命 【答案】BCD 【解析】为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求并不是客房清洁保养的基本目标，而是客房服务的基本目标。 15．在清洁保养中，（ ）属于正确的做法。 A．养成开门作业的习惯，房内无人时用工作车将房门挡住 B．敲门通报后，等候客人反应约3秒 C．不得使用或接听客房内的电话，以免引起误会或不必要的麻烦 D．客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份 【答案】ACD 【解析】敲门通报后，等候客人反应约5秒。 16．饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有（ ）。 A．不使用已损坏工具，不擅自修理 B．按规程操作，留意隐患 C．如需推车，单手推动 D．将工作车放置走廊旁边 【答案】ABD 【解析】考的是项目三 清洁保养客房 ，任务二 清扫其他客房如需推车，双手推动。 17．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（ ）。 A．必要时补充茶叶等物品 B．一般是为VIP客人提供 C．为有午睡习惯的客人开床 D．整理客人午睡后的床铺 【答案】ABCD 【解析】小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原状。有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休。 18．清扫住客房时将客人的（ ）稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看。 A．文件 B．杂志 C．书报 D．女性用的化妆品 【答案】ABCD 【解析】考查住客房的清扫。 19．夜床服务的意义是（ ）。 A．以便客人休息 B．使客人感到舒适温馨 C．表示对客人的欢迎 D．表示对客人的礼遇规格 【答案】ABCD 20．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（ ）。 A．整理客人午睡后的床铺 B．撤换床单、被罩 C．利用用餐时间为有午睡习惯的客人开床 D．必要时补充茶叶等物品 【答案】ACD 【解析】小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原状。有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休。 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．撤床时若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告 。 【答案】领班 22．房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后 ，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 【答案】退后一步 23．对于长住房应 打扫。 【答案】协商定时 24． 表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。（英文缩写） 【答案】VC 25．员工的制服裤不宜 ，以免绊脚。 【答案】太长 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．造成服务员操作事故的原因有哪些? 【答案】①进房不开灯。 ②将手伸进纸篓取垃圾。 ③清洁卫生间时没有注意剃须刀的刀片。 ④挂浴帘时不使用梯凳而站在浴缸的边缘上。 ⑤搬动家具时不注意而被尖物刺伤。 ⑥没有留意地面上的玻璃碎片。 ⑦电器的电线没有靠墙角放置，清扫时被绊倒。 ⑧关门时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门。 ⑨使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不戴橡胶手套和使用相应的工具，因而造成皮肤的损伤。 27．住客房清扫注意事项 【答案】①进入客人房间前先敲门或按门铃。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。房内无人方可直接进入。 ②如果客人暂不同意清理客房，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 ③清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看。 ④除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 ⑤客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里。睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动房间内的衣物。 ⑥擦壁相时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏。 ⑦擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。 ⑧女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 ⑨不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑、手机、笔记本和钱包等物品。 ⑩房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到中挡，无人时则可开到低挡。房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 28．简述空房的清扫要求。 【答案】①用干抹布除去家具设备及物品的浮尘； ②每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟； ③连续几天为空房的，要吸尘一次； ④检查客房有无异常情况； ⑤检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。 29．简述清洁卫生间的注意事项。 【答案】①清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。 ②卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污渍、无皂迹和无水迹。 ③对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。清洁时，需彻底冲洗滤网。重新安上旋塞时，要拧紧。清洁脸盆活塞也可如此进行清洁。 ④可在卫生间的金属制品上涂一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。 ⑤清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用品。要了解清洁剂和消毒剂的使用方法，以便有效地进行清洁工作。 30．中式铺床的程序。 【答案】中式铺床的程序： ①将床拉到容易操作的位置。 ②将床垫拉正放平。 ③将第一张床单铺在床上（甩单、包边、 包角）。 ④套被芯 。 ⑤甩被子定位。 ⑥套枕芯。 ⑦将床推回原处。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】住在1208客房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需要整理，正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员。他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，说：“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，估计得10点多了。”张先生看着面露难色的服务员，说：“能不能变换下顺序呢?”“为保证工作效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按 照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 （1）客房服务员根据饭店的要求来安排清扫顺序，有不妥吗?如有，哪里不妥? （2）如何看待饭店的规定与客人的要求相冲突? 【答案】（1）不妥。客房清扫、客房对客服务的根本目的是客人心理上的满足，不是单纯的清洁卫生，客人的需要就是我们的工作。 （2）饭店规定的服务程序和方法，是保障服务质量的基本前提，能满足大部分客人的需要。但客人具有多样性，每位客人都有自己的特殊需要，只要合理的需要就应当予以满足。服务员在工作中要灵活机智，不要墨守成规。管理人员也不能片面强调程序和规范。满足客人需要的服务就是优质服务。 32．【材料】608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 请结合以上案例，回答以下问题： （1）该案例中服务员的做法正确吗？为什么？ （2）客房清扫的规定有哪些？ 【答案】（1）不正确。当“请勿打扰”房里的客人电话中拒绝清扫时，服务员可询问客人方便清扫的时间，并及时记录，按约定时间进行清扫，不可反复打电话询问。 （2）清扫工作以不干扰客人为准则；养成进房前先思索的习惯；注意房门和指示灯的提示信息；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房清洁】： （一）客房清扫的内容及基本方法 （二）客房清洁的卫生质量标准 了解客房清扫的内容及基本方法，能够依据客房清扫的内容及基本方法完成客房清扫工作，掌握客房清洁卫生质量标准。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第9卷 客房清扫内容及方法 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．擦拭家具设备及用品的灰尘要（ ）。 A．顺时针 B．逆时针 C．环形擦拭 D．从高到低 2．客房清扫中发现问题不需立即报告的情况有（ ）。 A．“ 请勿打扰” 房超过下午2 时 B．房内物品缺失 C．房间内发现有害虫和鼠类 D．已通知是走客房，但房间内留有行李 3．以下哪项不属于客房内的布草？（ ） A．床单 B．毛巾 C．浴袍 D．地毯 4．客房内“请勿打扰”牌的作用是（ ）。 A．提醒服务员暂不打扫 B．告知服务员进入 C．通知维修人员检查 D．标识客人已退房 5．西式铺床毛毯商标在（ ）。 A．床头 B．床尾 C．没有要求 D．反方向 6．开夜床的服务流程中，一般不包含的有（ ）。 A．铺床 B．清理垃圾 C．补充物品 D．整理卫生间 7．当客人要求加床时，服务员应首先确认（ ）。 A．房间大小是否足够 B．客人的身份 C．加床是否收费 D．加床的位置 8．布草间紫外线消毒应每周开启1小时( )。 9．客人可以选择不接受夜床服务，在这种情况下，服务员应该（ ）。 A．记录客人的要求并取消夜床服务 B．仍然提供部分服务 C．向客人解释其重要性并坚持提供 D．通知经理处理 10．夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该（ ）。 A．两张床都开 B．开靠近窗户的床 C．开靠近浴室的床 D．任意开一张 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．客房服务员在打扫客房时需要注意哪些安全事项？（ ） A．不触碰客人的个人物品 B．遵循正确的操作流程 C．检查房间内的电器设备 D．未经许可，不进入客人房间 12．下列属于客房清扫“十无”标准的有（ ）。 A．卫生间清洁无异味 B．灯具无灰尘 C．茶具无污渍 D．床单、被套、枕套表面无污渍和破损 13．有关中式铺床说法正确的有（ ）。 A．中折线居床的正中位置 B．枕头边与床头平行 C．枕头中线居床的正中位置 D．铺床单要求正面朝上 14．客房清洁保养的基本目标是（ ）。 A．为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求 B．搞好清洁卫生，除尘除垢.杀菌消毒，保持客房环境清新 C．更换添补客房用品，为客人提供一个舒适方便的“家” D．维护保养，保障客房产品质量，延长客房设备设施的使用寿命 15．在清洁保养中，（ ）属于正确的做法。 A．养成开门作业的习惯，房内无人时用工作车将房门挡住 B．敲门通报后，等候客人反应约3秒 C．不得使用或接听客房内的电话，以免引起误会或不必要的麻烦 D．客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份 16．饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有（ ）。 A．不使用已损坏工具，不擅自修理 B．按规程操作，留意隐患 C．如需推车，单手推动 D．将工作车放置走廊旁边 17．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（ ）。 A．必要时补充茶叶等物品 B．一般是为VIP客人提供 C．为有午睡习惯的客人开床 D．整理客人午睡后的床铺 18．清扫住客房时将客人的（ ）稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看。 A．文件 B．杂志 C．书报 D．女性用的化妆品 19．夜床服务的意义是（ ）。 A．以便客人休息 B．使客人感到舒适温馨 C．表示对客人的欢迎 D．表示对客人的礼遇规格 20．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（ ）。 A．整理客人午睡后的床铺 B．撤换床单、被罩 C．利用用餐时间为有午睡习惯的客人开床 D．必要时补充茶叶等物品 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．撤床时若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告 。 22．房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后 ，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 23．对于长住房应 打扫。 24． 表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。（英文缩写） 25．员工的制服裤不宜 ，以免绊脚。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．造成服务员操作事故的原因有哪些? 27．住客房清扫注意事项 28．简述空房的清扫要求。 29．简述清洁卫生间的注意事项。 30．中式铺床的程序。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】住在1208客房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，需要整理，正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员。他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色地望着他，说：“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，估计得10点多了。”张先生看着面露难色的服务员，说：“能不能变换下顺序呢?”“为保证工作效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按 照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。 （1）客房服务员根据饭店的要求来安排清扫顺序，有不妥吗?如有，哪里不妥? （2）如何看待饭店的规定与客人的要求相冲突? 32．【材料】608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 请结合以上案例，回答以下问题： （1）该案例中服务员的做法正确吗？为什么？ （2）客房清扫的规定有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $