第17卷 洗衣服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）洗衣服务 掌握洗衣服务服务操作规范，能正确帮助客人完成洗衣服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第17卷 洗衣服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去（ ）清点数量和种类。 A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间 2．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）。 A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签 C．过度清洗 D．所有以上 3．以下哪项是客房服务员在提供洗衣服务时不需要做的？（ ） A．检查洗衣单上的信息是否准确 B．确保洗衣袋上有明确的标识 C．直接将衣物放入洗衣机 D．向客人解释洗衣服务的流程和费用 4．有不少饭店不设洗衣房，（ ）由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。 A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务 5．客房服务员在收集洗衣物时，应该特别注意什么？（ ） A．衣物的颜色 B．衣物的质地 C．衣物内是否有遗留物品 D．客人的洗衣偏好 6．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（ ） A．直接修补衣物 B．忽略破损情况 C．先与客人沟通，确认是否进行修补 D．收取额外的修补费用 7.（ ）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．白金五星级 8．在接到客人的洗衣要求后，（ ）应迅速前往客人房间收取客衣。 A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 9．洗衣服务中，加急洗衣通常需要在多长时间内完成？（ ） A．1小时内 B．2-3小时内 C．4-6小时内 D．24小时内 10．当客人对洗衣服务提出投诉时，服务员应如何处理？（ ） A．忽视客人的投诉 B．直接退款并道歉 C．记录投诉内容并及时报告给上级 D．向客人解释洗衣服务的复杂性 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．从洗涤速度来分，可分为（ ）。 A．水洗 B．普通服务 C．快洗服务 D．干洗 12．各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A．客房服务中心 B．楼层服务台 C．中式服务 D．西式服务 13．发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要（ ）。 A．安静 B．主动 C．诚恳 D．有耐心 14．（ ）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A．客衣染色、褪色 B．污渍未洗净 C．衣物破损 D．纽扣丢失 15．在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有（ ）。 A．客衣丢失 B．衣物破损 C．纽扣丢失 D．客衣染色 16．核对洗衣单上填写的内容有（ ）。 A．房间号码 B．客人姓名 C．日期 D．衣物件数 17．关于饭店洗衣服务，正确的说法是（ ）。 A．客人放在床上、沙发上的衣物要帮客人放入洗衣袋送洗 B．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对 C．收到的所有送洗衣物均需做好记录 D．衣物送交客人时，要按进房程序进房 18．收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等信息，并做好登记。 A．日期 B．房间号码 C．衣物件数 D．客人姓名 19．（ ）的饭店应提供客衣的修补服务。 A．二星级 B．三星级 C．四星级 D．五星级 20．从洗涤方式分，洗衣服务分（ ）。 A．水洗 B．快洗 C．干洗 D．熨烫 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、 、处理得当，使客人比较满意。 22．将衣物送入客房时，要按 进房。 23．湿洗正常服务要求在上午 前收取的客人衣物，将于同日送回客房。 24．对于客人的特殊洗衣要求，如洗涤温度、洗涤剂类型等，服务员应当 并在洗衣单上注明。 25．客人要求加急洗衣时，服务员应当 ，并在洗衣单上注明加急标识，以确保衣物能在约定时间内完成。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．在收取客衣的过程中，要特别注意哪些问题。 27．客人对洗衣服务提出投诉时，客房服务员应如何妥善处理？ 28．客衣纠纷应如何处理？ 29．收取客衣程序。 30．客衣洗涤中引起纠纷的原因有哪些? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）洗衣服务 掌握洗衣服务服务操作规范，能正确帮助客人完成洗衣服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第17卷 洗衣服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去（ ）清点数量和种类。 A．洗衣房 B．工作间 C．服务中心 D．卫生间 【答案】B 【解析】客房综合服务的洗衣服务环节，将客衣收出后，把衣服拿去工作间清点数量和种类。 2．洗衣服务中最常见的错误操作是（ ）。 A．错误使用洗涤剂 B．忽略衣物标签 C．过度清洗 D．所有以上 【答案】D 【解析】在洗衣过程中，服务员容易忽略衣物标签或使用不当的清洗方法，导致损坏。 3．以下哪项是客房服务员在提供洗衣服务时不需要做的？（ ） A．检查洗衣单上的信息是否准确 B．确保洗衣袋上有明确的标识 C．直接将衣物放入洗衣机 D．向客人解释洗衣服务的流程和费用 【答案】C 4．有不少饭店不设洗衣房，（ ）由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。 A．设计业务 B．洗涤业务 C．定制业务 D．采购业务 【答案】B 【解析】有不少饭店不设洗衣房，洗涤业务由专业洗衣店代理，由布件房负责送洗及接收。 5．客房服务员在收集洗衣物时，应该特别注意什么？（ ） A．衣物的颜色 B．衣物的质地 C．衣物内是否有遗留物品 D．客人的洗衣偏好 【答案】C 6．客人送洗的衣物若有破损，洗衣服务员应（ ） A．直接修补衣物 B．忽略破损情况 C．先与客人沟通，确认是否进行修补 D．收取额外的修补费用 【答案】C 【解析】如果衣物有破损，应首先与客人沟通确认处理方式。 7.（ ）的饭店可以不提供客衣的修补服务。 A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．白金五星级 【答案】A 【解析】四 、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 8．在接到客人的洗衣要求后，（ ）应迅速前往客人房间收取客衣。 A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 【答案】A 【解析】考查洗衣服务程序：收取客衣。 9．洗衣服务中，加急洗衣通常需要在多长时间内完成？（ ） A．1小时内 B．2-3小时内 C．4-6小时内 D．24小时内 【答案】C 10．当客人对洗衣服务提出投诉时，服务员应如何处理？（ ） A．忽视客人的投诉 B．直接退款并道歉 C．记录投诉内容并及时报告给上级 D．向客人解释洗衣服务的复杂性 【答案】C 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．从洗涤速度来分，可分为（ ）。 A．水洗 B．普通服务 C．快洗服务 D．干洗 【答案】BC 【解析】从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗，干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 12．各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用（ ）等模式对客服务。 A．客房服务中心 B．楼层服务台 C．中式服务 D．西式服务 【答案】AB 【解析】各国饭店业根据各自的设施设备和人力情况分别采用客房服务中心或楼层服务台等模式对客服务。 13．发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要（ ）。 A．安静 B．主动 C．诚恳 D．有耐心 【答案】BCD 【解析】发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。 14．（ ）是属于容易引起洗衣服务纠纷的原因。 A．客衣染色、褪色 B．污渍未洗净 C．衣物破损 D．纽扣丢失 【答案】ABCD 【解析】在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。处理客衣纠纷时，要查明具体原因，以便有针对性地处理。 15．在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有（ ）。 A．客衣丢失 B．衣物破损 C．纽扣丢失 D．客衣染色 【答案】ABCD 16．核对洗衣单上填写的内容有（ ）。 A．房间号码 B．客人姓名 C．日期 D．衣物件数 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 17．关于饭店洗衣服务，正确的说法是（ ）。 A．客人放在床上、沙发上的衣物要帮客人放入洗衣袋送洗 B．洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对 C．收到的所有送洗衣物均需做好记录 D．衣物送交客人时，要按进房程序进房 【答案】BCD 【解析】凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 18．收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等信息，并做好登记。 A．日期 B．房间号码 C．衣物件数 D．客人姓名 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 19．（ ）的饭店应提供客衣的修补服务。 A．二星级 B．三星级 C．四星级 D．五星级 【答案】CD 【解析】考的是项目五 提供对客服务，任务二 提供洗衣服务。四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 20．从洗涤方式分，洗衣服务分（ ）。 A．水洗 B．快洗 C．干洗 D．熨烫 【答案】ACD 【解析】从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、 、处理得当，使客人比较满意。 【答案】原因明确 22．将衣物送入客房时，要按 进房。 【答案】进房程序 23．湿洗正常服务要求在上午 前收取的客人衣物，将于同日送回客房。 【答案】10：00 24．对于客人的特殊洗衣要求，如洗涤温度、洗涤剂类型等，服务员应当 并在洗衣单上注明。 【答案】仔细询问并记录下来 25．客人要求加急洗衣时，服务员应当 ，并在洗衣单上注明加急标识，以确保衣物能在约定时间内完成。 【答案】优先处理该洗衣物 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．在收取客衣的过程中，要特别注意哪些问题。 【答案】①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 27．客人对洗衣服务提出投诉时，客房服务员应如何妥善处理？ 【答案】当客人对洗衣服务提出投诉时，客房服务员应采取以下步骤进行妥善处理： ①认真倾听客人的投诉，并表示歉意和理解； ②详细记录客人的投诉内容和联系方式； ③立即检查客人的洗衣单和洗衣记录，查找问题原因； ④与洗衣房或相关部门协调，共同解决问题； ⑤如确系服务错误导致的损失，主动提出补救措施，如赔偿或更换衣物； ⑥在处理完成后，向客人反馈处理结果，并再次表示歉意和感谢； ⑦总结经验教训，改进洗衣服务流程，提高服务质量。 28．客衣纠纷应如何处理？ 【答案】客衣纠纷的处理程序： 发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。 ①凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿、该修补的修补、该回洗的回洗、该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 ②凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。 在客衣纠纷处理中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。 29．收取客衣程序。 【答案】①在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。 ②房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物、要及时收取。 ③如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。 ④检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 ⑤仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量，核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣则应向客人当面说明。物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。 30．客衣洗涤中引起纠纷的原因有哪些? 【答案】客衣丢失，衣物破损，污渍未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $