第18卷 洗衣服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）洗衣服务 掌握洗衣服务服务操作规范，能正确帮助客人完成洗衣服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第18卷 洗衣服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．去除（ ）污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油 C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍 2．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ） A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理 C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理 3．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（ ） A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗 C．忽略问题 D．修补受损的部分 4．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让（ ）与客人联系后再予借用。 A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心 5．洗衣服务中，对于特殊材质的衣物，服务员应如何处理？（ ） A．直接放入洗衣机 B．忽略材质要求，按照常规洗衣流程处理 C．询问客人特殊要求并遵循执行 D．拒绝提供洗衣服务 6．洗衣服务的“主动”是指（ ）。 A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用 C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物 7．以下哪种衣物不能直接进行干洗处理？（ ） A．丝绸衣物 B．羊毛外套 C．皮革制品 D．棉质T恤 8．酒店洗衣服务通常会在什么情况下拒绝清洗衣物？（ ） A．衣物过于脏污 B．衣物材质特殊且洗涤风险高 C．客人要求紧急清洗 D．衣物数量太多 9．托婴服务看护婴幼儿时不正确的是（ ）。 A．不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具 B．不得随意给婴幼儿吃东西 C．不得随便将婴幼儿托给他人看管 D．可以带小孩去游泳池 10．以下不属于生活服务的是（ ）。 A．洗衣服务 B．代驾服务 C．租借物品服务 D．托婴服务 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．洗衣服务可分为（ ）三种。 A．水洗 B．干洗 C．快洗 D．熨烫 12．饭店向客人提供的洗涤方式分，洗衣服务可分为（ ）。 A．水洗 B．干洗 C．快洗 D．熨烫 13．宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B．将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C．将衣物直接交给客房服务员 D．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 14．客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因有（ ）。 A．客衣丢失 B．客衣染色 C．污迹未洗净 D．服务员未及时收取 15．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A．客人姓名 B．房号是否与客人房号一致 C．洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D．衣物件数 16．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A．房号是否与客人房号一致 B．客人性别 C．洗衣单上的有关项目填写是否符合要求 D．填写日期 17．客人提前离店但客衣还未洗好，应（ ）。 A．向客人道歉 B．向客人说明洗衣情况 C．视情况为客人减免洗衣费 D．迅速洗好送到客人房间 18．收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等信息，并做好登记。 A．客人姓名 B．房间号码 C．衣物件数 D．日期 19．一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）。 A．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B．将衣物直接交给客房服务员 C．客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 D．客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单 20．客人一般通过（ ）方式要求提供洗衣服务。 A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C．将衣物直接交给客房服务员 D．把衣服放在沙发上或床上 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．从 来分，洗衣服务可分为普通服务和快洗服务。 22．正常洗衣服务中的干洗要求，所有干洗衣物在上午 前收取并将于明日送回。 23．“保价洗涤方式”，即 。 24．对于需要熨烫的高级时装，应用 挂号。 25．如果衣物损坏或丢失，按洗涤费的 进行赔偿。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述洗衣服务的注意事项？ 27．收取客衣时有哪些检查? 28．客房服务员在提供洗衣服务时，应遵循哪些基本步骤？ 29．送回客衣服务程序 30．在洗衣服务中，如何确保客人的衣物安全不被损坏或丢失？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）洗衣服务 掌握洗衣服务服务操作规范，能正确帮助客人完成洗衣服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第18卷 洗衣服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．去除（ ）污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 A．衣物上的圆珠笔 B．白色织物上的鞋油 C．衣物上的食用油 D．衣物上的瓜果渍 【答案】C 【解析】去除衣物上的食用油污迹可以使用软毛刷蘸少量汽油轻轻擦拭。 2．洗衣服务员在处理不同客人的衣物时，应如何确保不发生混淆？（ ） A．按颜色分类洗涤 B．每个客人的衣物单独处理 C．按材质分类洗涤 D．随机清洗并整理 【答案】B 【解析】为了防止混淆，每位客人的衣物都应单独处理。 3．当洗衣过程中出现染色或缩水的情况，服务员应如何应对？（ ） A．向客人道歉并提供赔偿 B．重新清洗 C．忽略问题 D．修补受损的部分 【答案】A 【解析】如果衣物损坏，服务员应向客人道歉并提供赔偿，以示负责。 4．客人借电熨斗时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让（ ）与客人联系后再予借用。 A．主管 B．领班 C．大堂副理 D．客房服务中心 【答案】C 【解析】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 5．洗衣服务中，对于特殊材质的衣物，服务员应如何处理？（ ） A．直接放入洗衣机 B．忽略材质要求，按照常规洗衣流程处理 C．询问客人特殊要求并遵循执行 D．拒绝提供洗衣服务 【答案】C 6．洗衣服务的“主动”是指（ ）。 A．主动取客衣清洗 B．主动跟客人说明洗衣费用 C．主动送客衣回房 D．主动帮客人清洗衣物 【答案】C 【解析】考的是项目五 提供对客服务， 任务二 提供洗衣服务。洗衣服务的“主动”是指主动送客衣回房。 7．以下哪种衣物不能直接进行干洗处理？（ ） A．丝绸衣物 B．羊毛外套 C．皮革制品 D．棉质T恤 【答案】D 【解析】棉质衣物通常适合水洗，不能直接干洗。 8．酒店洗衣服务通常会在什么情况下拒绝清洗衣物？（ ） A．衣物过于脏污 B．衣物材质特殊且洗涤风险高 C．客人要求紧急清洗 D．衣物数量太多 【答案】B 【解析】如果衣物材质特殊且容易受损，酒店可以拒绝清洗。 9．托婴服务看护婴幼儿时不正确的是（ ）。 A．不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具 B．不得随意给婴幼儿吃东西 C．不得随便将婴幼儿托给他人看管 D．可以带小孩去游泳池 【答案】D 【解析】考的是项目五 提供对客服务 ，任务二 提供洗衣服务。托婴服务看护婴幼儿时不可以带小孩去游泳池，以免发生意外。 10．以下不属于生活服务的是（ ）。 A．洗衣服务 B．代驾服务 C．租借物品服务 D．托婴服务 【答案】B 【解析】考的是项目五 提供对客服务 ， 任务二 提供洗衣服务。代驾服务不属于生活服务。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．洗衣服务可分为（ ）三种。 A．水洗 B．干洗 C．快洗 D．熨烫 【答案】ABD 12．饭店向客人提供的洗涤方式分，洗衣服务可分为（ ）。 A．水洗 B．干洗 C．快洗 D．熨烫 【答案】ABD 【解析】从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、 干洗和熨烫三种；从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 13．宾客一般通过（ ）方式要求洗衣服务。 A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B．将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C．将衣物直接交给客房服务员 D．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 【答案】ABCD 【解析】考查客人要求洗衣服务的方式。 14．客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因有（ ）。 A．客衣丢失 B．客衣染色 C．污迹未洗净 D．服务员未及时收取 【答案】ABC 【解析】在客衣服务过程中，容易引起纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 15．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A．客人姓名 B．房号是否与客人房号一致 C．洗衣单上的有关项目的填写是否符合要求 D．衣物件数 【答案】ABCD 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 16．客人填写的洗衣单要认真检查，检查的内容主要包括（ ）。 A．房号是否与客人房号一致 B．客人性别 C．洗衣单上的有关项目填写是否符合要求 D．填写日期 【答案】ACD 17．客人提前离店但客衣还未洗好，应（ ）。 A．向客人道歉 B．向客人说明洗衣情况 C．视情况为客人减免洗衣费 D．迅速洗好送到客人房间 【答案】ABCD 18．收取客衣时，应核对洗衣单上所填写的（ ）等信息，并做好登记。 A．客人姓名 B．房间号码 C．衣物件数 D．日期 【答案】ABCD 19．一般客人要求洗衣服务的方式有（ ）。 A．用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B．将衣物直接交给客房服务员 C．客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 D．客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处并留下字条，由服务员代填洗衣单 【答案】ABCD 【解析】一般来说，客人要求洗衣服务可以通过以下几种方式：（1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。（2）将衣物直接交给客房服务员。（3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放人洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。（4）客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 20．客人一般通过（ ）方式要求提供洗衣服务。 A．把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 B．将要洗的衣服和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，并挂在门锁上或放在床上 C．将衣物直接交给客房服务员 D．把衣服放在沙发上或床上 【答案】ABC 【解析】考查客人要求洗衣服务的方式。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．从 来分，洗衣服务可分为普通服务和快洗服务。 【答案】洗涤速度 22．正常洗衣服务中的干洗要求，所有干洗衣物在上午 前收取并将于明日送回。 【答案】10点 23．“保价洗涤方式”，即 。 【答案】按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费 24．对于需要熨烫的高级时装，应用 挂号。 【答案】衣架 25．如果衣物损坏或丢失，按洗涤费的 进行赔偿。 【答案】15倍 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述洗衣服务的注意事项？ 【答案】（1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%,所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 （2）四 、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 （3）鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。 （4）在收取客衣的过程中，要特别注意以下问题： ①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 27．收取客衣时有哪些检查? 【答案】①检查洗衣单：检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关项目填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并做好登记。 ②检查送洗衣物：仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，若客人要求湿洗，则应向客人当面说明。 28．客房服务员在提供洗衣服务时，应遵循哪些基本步骤？ 【答案】客房服务员在提供洗衣服务时应遵循以下基本步骤： ①向客人介绍洗衣服务，包括服务内容、价格及时效； ②收集客人的洗衣物，核对数量并做好登记； ③分类检查衣物，标记洗涤方式和特殊要求； ④将衣物送至洗衣房进行清洗； ⑤确保洗衣物按时返回，并仔细核对数量； ⑥将洗净的衣物送回客人房间，并请客人验收签字。 29．送回客衣服务程序 【答案】①洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数。 ②按房号将衣物送回客房。送客衣前，设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。 ③将衣物送入客房时，要按进房程序进房。 ④请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 30．在洗衣服务中，如何确保客人的衣物安全不被损坏或丢失？ 【答案】为了确保客人的衣物安全不被损坏或丢失，客房服务员应采取以下措施： ①在收集洗衣物时，仔细检查衣物状态，并做好记录； ②分类洗涤时，按照衣物的质地和颜色进行分类，避免相互染色或损坏； ③洗衣过程中，注意控制洗涤温度和时间，避免过度磨损或缩水； ④对于有特殊要求的衣物，遵循客人的指示，避免误操作； ⑤衣物洗涤完成后，仔细核对数量，确保无误后送回客人房间； ⑥在服务过程中，保持对衣物的妥善保管，避免遗失或损坏。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $