第19卷 擦鞋服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）擦鞋服务 掌握擦鞋服务服务操作规范，能正确帮助客人完成擦鞋服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第19卷 擦鞋服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）鞋油。 A．无色 B．白色 C．黑色 D．浅色 【答案】A 【解析】擦鞋服务中的注意事项。 2．切忌在（ ）帮客人擦皮鞋。 A．客房内 B．服务台附近 C．餐厅 D．大堂 【答案】B 3．宾客需要托婴服务，须提前与（ ）联系。 A．前台 B．保安部 C．行政办公室 D．客户服务中心 【答案】D 【解析】宾客需要托婴服务，须提前与客户服务中心联系。 4．以下哪项是托婴服务员在照看孩子时的最佳做法？（ ） A．让孩子自行玩耍，不加干涉 B．定期检查孩子是否安全 C．一直陪伴在孩子身边，确保安全 D．让孩子保持安静，以免打扰其他人 【答案】C 【解析】服务员应始终陪伴孩子，以确保他们的安全和健康。 5．服务员发现客人在房间里煎中药，应请（ ）与客人联系。 A．安保员 B．领班 C．客房部经理 D．大堂副理 【答案】D 6．为客人提供擦鞋服务时，在纸条上写好房号放入鞋内，是为了防止（ ）。 A．弄混客人的鞋 B．收错费用 C．提高效率 D．以上皆是 【答案】A 【解析】为客人提供擦鞋服务时，在纸条上写好房号放入鞋内，是为了防止弄混客人的鞋。 7．擦鞋服务的时间不可过长，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ）。 A．1小时 B．半小时 C．45分钟 D．2小时 【答案】A 【解析】考的是项目五 提供对客服务 ，任务三 提供擦鞋服务。擦鞋服务的时间不可过长，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 8．擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ）。 A．15分钟 B．30分钟 C．60小时 D．90分钟 【答案】C 【解析】擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后15分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 9．擦鞋服务员在服务结束后应（ ）。 A．立即归还鞋子 B．通知客人服务完成，并检查客人是否满意 C．直接将鞋子放在客人门口 D．在未经许可的情况下将鞋子带到前台 【答案】B 【解析】服务结束后，应通知客人并确认满意度。 10．服务员在为客人擦鞋时，如果鞋子非常脏，应该：（ ）。 A．拒绝提供服务 B．直接告诉客人鞋子太脏无法清洁 C．用更多的努力和专业技巧清洁鞋子 D．告诉客人需要额外收费才能清洁 【答案】C 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下说法正确的是（ ）。 A．服务员发现客人在房间煎中药，要马上制止 B．保留药渣至少24小时 C．万一不慎将客人的药煎干，要重买重煎 D．为客人煎中药是要注意卫生 【答案】BCD 12．客人提出托婴服务申请时应问清（ ）。 A．客人的姓名 B．照看的时间 C．小孩的年龄 D．收费标准 【答案】BC 【解析】托婴服务 13．擦鞋服务包括（ ）。 A．及时收取 B．编号记录 C．擦鞋 D．将鞋送回 【答案】ABCD 14．在托婴服务照看小孩的过程中，下列做法（ ）是正确的。 A．可以将小孩带出客房或饭店 B．可以将小孩带到自己的工作间，边工作边照看 C．不要随便给小孩子食物吃 D．事先了解小孩的特性以及家长的要求 【答案】CD 【解析】考的是项目五 提供对客服务，任务三 提供擦鞋服务。在托婴服务照看小孩的过程中不要随便给小孩子食物吃、事先了解小孩的特性以及家长的要求、事先了解小孩的特性以及家长的要求。不可以将小孩带出饭店，也不允许将小孩带到自己的工作间，更不能边工作边照看，照看婴幼儿是一项具体的工作。 15．服务员在提供擦鞋服务时，应注意哪些事项？（ ） A．鞋子的品牌和型号 B．鞋子的颜色和材质 C．客人的隐私和安全 D．鞋子的清洁度和损坏情况 【答案】CD 【解析】解释：服务员在提供擦鞋服务时，应主要关注客人的隐私和安全，确保服务过程中不侵犯客人的私人空间。同时，检查鞋子的清洁度和损坏情况，以便提供适当的清洁和可能的修补建议。 16．托婴服务是一项责任重大的工作，对照看者的要求包括（ ）。 A．有责任心.可靠 B．有一定的保育知识 C．由女服务员承担 D．客房服务员兼管，只能利用工余时间 【答案】ABCD 【解析】托婴服务是一项责任重大的工作，对照看者的要求包括有责任心、可靠、有一定的保育知识、由女服务员承担、客房服务员兼管，只能利用工余时间。 17．以下哪些是正确的擦鞋服务步骤？（ ） A．先询问客人是否需要擦鞋服务 B．直接将鞋子拿走进行清洁 C．使用酒店提供的专用鞋油 D．擦鞋后放回原位并告知客人 【答案】ACD 【解析】在提供擦鞋服务时，服务员应该先询问客人的意见，确保尊重客人的意愿。使用酒店提供的专用鞋油是标准做法，确保服务的专业性。服务完成后，应将鞋子放回原位并通知客人。 18．擦鞋服务完成后，服务员应该：（ ）。 A．直接离开房间 B．告知客人服务已完成 C．确保鞋子被妥善放置 D．检查鞋子是否已清洁干净 【答案】BCD 【解析】服务完成后，服务员应告知客人服务已经完成，并检查鞋子是否已经被清洁干净。最后，应确保鞋子被妥善放置，以方便客人取用。 19．在托婴服务照看小孩的过程中，下列做法正确的是（ ）。 A．可以将小孩带出客房或饭店 B．按客人要求照看小孩 C．不要随便给小孩子食物吃 D．事先了解小孩的特性以及家长的要求 【答案】BCD 【解析】为了方便带婴幼儿的客人，使其不致因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴幼儿托管服务，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。不可以将小孩带出客房或饭店，不可以将小孩带到自己的工作间，边工作边照看。 20．在擦鞋服务中，以下哪些做法是正确的？（ ） A．询问客人是否有特别的擦鞋要求 B．使用自己的私人鞋油为客人擦鞋 C．在服务过程中保持安静，不打扰客人 D．留下一张便条告知客人服务已完成 【答案】ACD 【解析】服务员应询问客人是否有特别的擦鞋要求，以满足客人的个性化需求。在服务过程中保持安静是基本的职业素养。服务完成后，留下便条告知客人是一种有效的通知方式。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在进行擦鞋服务时，服务员应注意检查鞋子的 ，以便提供适当的清洁和修补建议。 【答案】清洁度和损坏情况 22．服务员在提供擦鞋服务时，应尊重客人的 ，避免翻动客人的私人鞋物。 【答案】隐私权 23．服务员在擦鞋服务中应始终 ，不打扰客人的休息和工作。 【答案】保持安静 24．擦鞋服务中，服务员应使用酒店提供的 进行清洁，以保证服务的质量和卫生。 【答案】专用鞋油 25．服务员提供擦鞋服务时，应 ，以确保服务过程的顺利进行。 【答案】遵循服务流程和标准 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．为什么说擦鞋服务是提升客人住宿体验的重要一环？ 【答案】擦鞋服务作为客房服务的一部分，对于提升客人住宿体验具有重要意义。 ①首先，擦鞋服务能够满足客人对于整洁和舒适的需求，让他们的皮鞋保持光亮和整洁，提升他们的自信和形象。 ②其次，擦鞋服务体现了酒店对于客人细节关怀的重视，让客人感受到酒店的专业和贴心。③最后，通过提供高质量的擦鞋服务，酒店能够增强客人的满意度和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和形象。 27．客人无房卡，要求为其打开房门，你该怎么做? 【答案】①礼貌请客人出示相关证件。 ②有证件，与前台进行身份确认后，方可为客人开门。 ③无证件，请客人说出姓名（与前台核对）、房内客人自己的物品特征、房卡的摆放位置。 请客人稍等，另外请同事帮忙（防止发生意外），进入客房查看客人所述与事情是否一致，如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认。确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上。 ④无证件，无法辨明真伪时，不可替客人开门， 一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续，一面做好记录，并通知保安部，以防不可预测的情况发生。 28．请简述客房服务中擦鞋服务的流程。 【答案】擦鞋服务的流程一般包括以下几个步骤： ①首先，客房服务员应询问客人是否需要擦鞋服务，并记录相关信息； ②其次，收集客人的鞋子并妥善保管； ③接着，使用专用鞋油和工具进行清洁和擦拭； ④然后，检查鞋子的清洁度和质量，确保达到客人的满意； ⑤最后，将鞋子放回原位，并通知客人服务已完成。 29．如何为客人提供代开门服务？ 【答案】①当住店客人忘带房卡，要求为其打开房门时，应请客人出示相关证件与前台进行身份确认后，方可为客人开门。若客人无有效证件、也无住房卡，则请客人说出姓名（与前台核对）、房内客人自己的物品特征、房卡的摆放位置 ②请客人稍等，另外请同事帮忙（防止发生意外），进入客房查看客人所述与事实是否一致，如一致，则请客人进房，拿出有效证件，再次与客人确认 ③确认无误后，向客人表示歉意，退离客房，并将门关上 ④若客人无法出示有关证明时，则不可替客人开门，一面婉言解释，请客人到前台办理相关手续，一面做好记录，并通知保安部关注此人，以防不可预测的情况发生 30．在提供擦鞋服务时，客房服务员应注意哪些细节？ 【答案】在提供擦鞋服务时，客房服务员应注意以下细节： ①首先，要尊重客人的隐私，不翻动客人的私人鞋物； ②其次，保持安静，不打扰客人的休息和工作； ③再次，使用酒店提供的专用鞋油和工具，确保服务的质量和卫生； ④最后，按照服务流程和标准进行操作，确保服务的高效和专业。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）擦鞋服务 掌握擦鞋服务服务操作规范，能正确帮助客人完成擦鞋服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第19卷 擦鞋服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）鞋油。 A．无色 B．白色 C．黑色 D．浅色 2．切忌在（ ）帮客人擦皮鞋。 A．客房内 B．服务台附近 C．餐厅 D．大堂 3．宾客需要托婴服务，须提前与（ ）联系。 A．前台 B．保安部 C．行政办公室 D．客户服务中心 4．以下哪项是托婴服务员在照看孩子时的最佳做法？（ ） A．让孩子自行玩耍，不加干涉 B．定期检查孩子是否安全 C．一直陪伴在孩子身边，确保安全 D．让孩子保持安静，以免打扰其他人 5．服务员发现客人在房间里煎中药，应请（ ）与客人联系。 A．安保员 B．领班 C．客房部经理 D．大堂副理 6．为客人提供擦鞋服务时，在纸条上写好房号放入鞋内，是为了防止（ ）。 A．弄混客人的鞋 B．收错费用 C．提高效率 D．以上皆是 7．擦鞋服务的时间不可过长，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ）。 A．1小时 B．半小时 C．45分钟 D．2小时 8．擦鞋服务时，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过（ ）。 A．15分钟 B．30分钟 C．60小时 D．90分钟 9．擦鞋服务员在服务结束后应（ ）。 A．立即归还鞋子 B．通知客人服务完成，并检查客人是否满意 C．直接将鞋子放在客人门口 D．在未经许可的情况下将鞋子带到前台 10．服务员在为客人擦鞋时，如果鞋子非常脏，应该：（ ）。 A．拒绝提供服务 B．直接告诉客人鞋子太脏无法清洁 C．用更多的努力和专业技巧清洁鞋子 D．告诉客人需要额外收费才能清洁 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下说法正确的是（ ）。 A．服务员发现客人在房间煎中药，要马上制止 B．保留药渣至少24小时 C．万一不慎将客人的药煎干，要重买重煎 D．为客人煎中药是要注意卫生 12．客人提出托婴服务申请时应问清（ ）。 A．客人的姓名 B．照看的时间 C．小孩的年龄 D．收费标准 13．擦鞋服务包括（ ）。 A．及时收取 B．编号记录 C．擦鞋 D．将鞋送回 14．在托婴服务照看小孩的过程中，下列做法（ ）是正确的。 A．可以将小孩带出客房或饭店 B．可以将小孩带到自己的工作间，边工作边照看 C．不要随便给小孩子食物吃 D．事先了解小孩的特性以及家长的要求 15．服务员在提供擦鞋服务时，应注意哪些事项？（ ） A．鞋子的品牌和型号 B．鞋子的颜色和材质 C．客人的隐私和安全 D．鞋子的清洁度和损坏情况 16．托婴服务是一项责任重大的工作，对照看者的要求包括（ ）。 A．有责任心.可靠 B．有一定的保育知识 C．由女服务员承担 D．客房服务员兼管，只能利用工余时间 17．以下哪些是正确的擦鞋服务步骤？（ ） A．先询问客人是否需要擦鞋服务 B．直接将鞋子拿走进行清洁 C．使用酒店提供的专用鞋油 D．擦鞋后放回原位并告知客人 18．擦鞋服务完成后，服务员应该：（ ）。 A．直接离开房间 B．告知客人服务已完成 C．确保鞋子被妥善放置 D．检查鞋子是否已清洁干净 19．在托婴服务照看小孩的过程中，下列做法正确的是（ ）。 A．可以将小孩带出客房或饭店 B．按客人要求照看小孩 C．不要随便给小孩子食物吃 D．事先了解小孩的特性以及家长的要求 20．在擦鞋服务中，以下哪些做法是正确的？（ ） A．询问客人是否有特别的擦鞋要求 B．使用自己的私人鞋油为客人擦鞋 C．在服务过程中保持安静，不打扰客人 D．留下一张便条告知客人服务已完成 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在进行擦鞋服务时，服务员应注意检查鞋子的 ，以便提供适当的清洁和修补建议。 22．服务员在提供擦鞋服务时，应尊重客人的 ，避免翻动客人的私人鞋物。 23．服务员在擦鞋服务中应始终 ，不打扰客人的休息和工作。 24．擦鞋服务中，服务员应使用酒店提供的 进行清洁，以保证服务的质量和卫生。 25．服务员提供擦鞋服务时，应 ，以确保服务过程的顺利进行。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．为什么说擦鞋服务是提升客人住宿体验的重要一环？ 27．客人无房卡，要求为其打开房门，你该怎么做? 28．请简述客房服务中擦鞋服务的流程。 29．如何为客人提供代开门服务？ 30．在提供擦鞋服务时，客房服务员应注意哪些细节？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $