第20卷 擦鞋服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）擦鞋服务 掌握擦鞋服务服务操作规范，能正确帮助客人完成擦鞋服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第20卷 擦鞋服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）擦拭。 A．清水 B．白色鞋油 C．无色鞋油 D．淡色鞋油 【答案】C 2．擦鞋服务员应特别注意鞋子的哪一部分？（ ） A．鞋面 B．鞋底 C．鞋跟 D．鞋带 【答案】A 【解析】鞋面是擦鞋的重点部分，应保持光亮干净。 3．擦鞋服务员在为皮鞋上色时，正确的操作步骤是（ ）。 A．清洁鞋面后直接上色 B．先打蜡，再上色 C．擦干净后再根据鞋子的原色进行上色 D．使用统一颜色的鞋油 【答案】C 【解析】擦鞋服务员在为皮鞋上色时应先清洁鞋面，并使用适合鞋子颜色的鞋油进行上色。 4．如果孩子在托婴过程中发生意外情况，服务员应立即（ ）。 A．通知家长并采取必要的急救措施 B．等待家长回来处理 C．将孩子送往医院 D．继续安抚孩子 【答案】A 【解析】发生意外时，托婴服务员应第一时间通知家长，并采取急救措施确保孩子安全。 5．服务员在擦鞋过程中发现鞋子有损坏，应该：（ ）。 A．立即丢弃鞋子 B．继续擦鞋并告知客人结果 C．通知客人并提供修补建议 D．自行修补并收取额外费用 【答案】C 6．为欧美旅客提供擦鞋服务时不正确的是（ ）。 A．准备写有客人房号的纸条 B．自己可以擦拭非黑色皮鞋 C．查看客房门口是否放置皮鞋 D．有的鞋无法擦拭要及时告知客人 【答案】B 【解析】考的是项目五 提供对客服务 ，任务三 提供擦鞋服务。提供擦鞋服务针对的是黑色的皮鞋。 7．客房服务员为旅客提供擦鞋服务，当要擦的皮鞋很多时，服务员应（ ），这样皮鞋太多时才不会弄乱。 A．拿皮鞋时记住房号 B．在纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中 C．擦完一双及时放入客人房间 D．在客人房间中将鞋擦好 【答案】B 【解析】考的是项目五 提供对客服务 ，任务三 提供擦鞋服务。客房服务员为旅客提供擦鞋服务，当要擦的皮鞋很多时，服务员应在纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱。 8．客房综合服务的擦鞋服务，通常会在房间准备（ ）。 A．放置鞋篮和鞋样 B．鞋样上写明进行擦鞋服务的方法以及联系电话 C．专用的擦鞋袋，袋上注明房号 D．以上皆是 【答案】D 【解析】客房综合服务的擦鞋服务，通常会在房间准备放置鞋篮和鞋样、鞋样上写明进行擦鞋服务的方法以及联系电话、专用的擦鞋袋，袋上注明房号。 9．擦鞋服务员在处理不同颜色的皮鞋时，应如何操作？（ ） A．使用统一的擦鞋膏 B．按照颜色选择对应的鞋油 C．先清洁再上色 D．先上色再清洁 【答案】B 【解析】不同颜色的皮鞋应使用相应颜色的鞋油，以保持鞋子的原色。 10．在托婴过程中，服务员发现孩子有轻微的健康问题，应（ ）。 A．立即通知家长 B．自行处理 C．送往医院 D．不予理会 【答案】A 【解析】遇到健康问题，第一时间通知家长，由家长决定下一步行动。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．服务员在提供擦鞋服务时，应如何保护客人的隐私？（ ） A．直接询问客人的私人问题 B．避免随意翻动客人的物品 C．在客人不在房间时直接进行服务 D．在提供服务前征求客人的同意 【答案】BD 【解析】保护客人的隐私要求服务员避免随意翻动客人的私人物品，并在服务前征得客人的同意。这样做可以确保服务过程中的专业性和客人的安全感。 12．以下哪些行为是不适当的擦鞋服务？（ ） A．在客人房间外进行擦鞋操作 B．使用客人的私人毛巾擦鞋 C．在没有客人同意的情况下进行擦鞋 D．随意丢弃客人的鞋子 【答案】ABCD 【解析】在客人房间外进行擦鞋操作可能侵犯客人的隐私。使用客人的私人毛巾擦鞋是不卫生的。在没有客人同意的情况下进行擦鞋服务是不尊重客人的意愿。随意丢弃客人的鞋子是极其不专业的行为。 13．借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A．及时取消借用记录 B．检查完好情况 C．做好清洁卫生 D．将物品编入客史档案 【答案】ABC 【解析】考的是项目五 提供对客服务， 任务四 提供物品租借服务。常客借用物品可编入客史档案。 14．对客物品租借服务的程序标准为（ ）。 A．接受客人借物要求 B．递送物品给客人，并请客人签名登记 C．不能提供的物品要向客人说明 D．归还物品，如有遗失损坏要做好登记 【答案】ABCD 【解析】对客物品租借服务的程序标准为接受客人借物要求、递送物品给客人，并请客人签名登记、不能提供的物品要向客人说明、归还物品，如有遗失损坏要做好登记。 15．物品租借服务应完成以下哪三个步骤（ ）。 A．接受申请 B．递送物品 C．检查物品 D．收回借用物品 【答案】ABD 【解析】物品租借服务包括接受申请、递送物品、收回借用物品三个步骤。 16．有关客房物品报修的描述正确的有（ ）。 A．服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修 B．服务员将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 C．当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何 D．如需大维修时，服务员可不陪同维修 【答案】ACD 【解析】B客房服务中心将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 。 17．客人经常会租借的物品有（ ）。 A．羽绒被 B．电暖器 C．轮椅 D．万能插座 【答案】ABCD 【解析】一般来说，饭店会提供一些客人经常会租借的物品，比如，旅游洁具包、万能插座、变压器、传真机、剃须刀、电褥子、烫发卷、防过敏枕头、羽绒被、轮椅、电暖器、婴儿床、加床、玩具。 18．日常盘点时需要登记租借物品的信息包括（ ）。 A．物品名称 B．购进日期 C．采购人 D．物品数量 【答案】ABD 19．对客服务租借注意事项（ ）。 A．客人借用螺丝刀、大剪刀时可直接借用 B．借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出 C．如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可直接向客人要回 D．客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用 【答案】BD 【解析】对客服务租借注意事项包括借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出、客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用。客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可礼貌提醒客人按时归还。 20．借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A．做好清洁卫生 B．移交下一班次 C．及时取消借用记录 D．将物品编入客史档案 【答案】AC 【解析】对客租借物品注意事项：B：借用物品收回后要及时取消借用记录，做好检查并清洁工作，方便下次使用；D：常客借用物品，可编入客史档案，在其下次人住前先放入房间。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．服务员完成擦鞋服务后，可以留下一张便条告知客人，这是一种 的通知方式。 【答案】有效且礼貌 22．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308----2010）中规定 星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 【答案】四 23．在提供擦鞋服务前，服务员应首先 客人的意见，以确保服务满足客人的需求。 【答案】征求 24．接到客人要求代煎中药的通知后，应问清楚房号，到房间收取中药，并让客人填写“ 表”。 【答案】委托代煎中药申请 25．客房擦鞋服务一般包括 、擦鞋、将鞋送回四个步骤 。 【答案】及时收取 编号记录 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．客人提出代煎中药，你该怎么做? 【答案】①应问清楚房号，马上派人到房间收取中药，并让客人填写“委托代煎中药申请表”，填写 清楚房号、姓名、送药日期及时间、中药剂数、煎药要求，并让客人在申请表上签名表示愿承担药效及由此引起的一切问题，然后收取人签上自己的姓名及日期。 ②煎药时应严格按照客人的要求，讲究卫生，掌握好煎药时间，以免影响药效。 ③药煎好后倒入玻璃瓶，按客人要求准时送到房间。 ④保留药渣至少24h， 将煎药壶彻底洗净。 27．客房服务员小陈刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用房卡开了几次门没有打开，小陈应该如何处理这件事? 【答案】打不开门的原因可能有以下方面： ①客人不会使用房卡。 ②客人走错了房间。 ③前台做的房卡不能用。 ④客人的房卡已过期。 ⑤非住客准备作案。 28．简述擦鞋服务程序 【答案】（1）及时收取：①客房内配备鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取 ②清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务 （2）编号记录：①及时将鞋篮编号，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内 ②将皮鞋放置于楼层工作间内待擦 （3）擦鞋：①在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具 ②用一个软鞋刷清除鞋上尘埃 ③按规范擦鞋，擦净、擦亮，擦好后的皮鞋应有光泽、无污渍 （4）将鞋送回：①皮鞋擦干净后，要取出纸条，放于鞋篮中送回客房 ②把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外 ③擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后15分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时 29．擦鞋服务注意事项。 【答案】①要避免将鞋送错房间。 ②对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 ③电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 30．擦鞋服务程序 【答案】（1）及时收取 ①客房内配备鞋篮。客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。 ②清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务。 （2）编号记录 ①及时将鞋篮编号，并将客人的房间号写在纸条上放入鞋内，防止弄错。 ②将皮鞋放置于楼层工作间内待擦。 （3）擦鞋 ①在地上铺上废报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。 ②用一个软鞋刷清除鞋上尘埃。 ③按规范擦鞋，擦净、擦亮，擦好后的皮鞋应有光泽、无污渍 （4）将鞋送回 ①皮鞋擦干净后，要取出纸条，放于鞋篮中送回客房。 ②把皮鞋从鞋篮中取出，摆放干行李柜旁的空处，鞋篮上的店标朝外。 ③擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后15分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-客房 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房服务】： （一）擦鞋服务 掌握擦鞋服务服务操作规范，能正确帮助客人完成擦鞋服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-客房 考点双析卷》 第20卷 擦鞋服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（ ）擦拭。 A．清水 B．白色鞋油 C．无色鞋油 D．淡色鞋油 2．擦鞋服务员应特别注意鞋子的哪一部分？（ ） A．鞋面 B．鞋底 C．鞋跟 D．鞋带 3．擦鞋服务员在为皮鞋上色时，正确的操作步骤是（ ）。 A．清洁鞋面后直接上色 B．先打蜡，再上色 C．擦干净后再根据鞋子的原色进行上色 D．使用统一颜色的鞋油 4．如果孩子在托婴过程中发生意外情况，服务员应立即（ ）。 A．通知家长并采取必要的急救措施 B．等待家长回来处理 C．将孩子送往医院 D．继续安抚孩子 5．服务员在擦鞋过程中发现鞋子有损坏，应该：（ ）。 A．立即丢弃鞋子 B．继续擦鞋并告知客人结果 C．通知客人并提供修补建议 D．自行修补并收取额外费用 6．为欧美旅客提供擦鞋服务时不正确的是（ ）。 A．准备写有客人房号的纸条 B．自己可以擦拭非黑色皮鞋 C．查看客房门口是否放置皮鞋 D．有的鞋无法擦拭要及时告知客人 7．客房服务员为旅客提供擦鞋服务，当要擦的皮鞋很多时，服务员应（ ），这样皮鞋太多时才不会弄乱。 A．拿皮鞋时记住房号 B．在纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中 C．擦完一双及时放入客人房间 D．在客人房间中将鞋擦好 8．客房综合服务的擦鞋服务，通常会在房间准备（ ）。 A．放置鞋篮和鞋样 B．鞋样上写明进行擦鞋服务的方法以及联系电话 C．专用的擦鞋袋，袋上注明房号 D．以上皆是 9．擦鞋服务员在处理不同颜色的皮鞋时，应如何操作？（ ） A．使用统一的擦鞋膏 B．按照颜色选择对应的鞋油 C．先清洁再上色 D．先上色再清洁 10．在托婴过程中，服务员发现孩子有轻微的健康问题，应（ ）。 A．立即通知家长 B．自行处理 C．送往医院 D．不予理会 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．服务员在提供擦鞋服务时，应如何保护客人的隐私？（ ） A．直接询问客人的私人问题 B．避免随意翻动客人的物品 C．在客人不在房间时直接进行服务 D．在提供服务前征求客人的同意 12．以下哪些行为是不适当的擦鞋服务？（ ） A．在客人房间外进行擦鞋操作 B．使用客人的私人毛巾擦鞋 C．在没有客人同意的情况下进行擦鞋 D．随意丢弃客人的鞋子 13．借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A．及时取消借用记录 B．检查完好情况 C．做好清洁卫生 D．将物品编入客史档案 14．对客物品租借服务的程序标准为（ ）。 A．接受客人借物要求 B．递送物品给客人，并请客人签名登记 C．不能提供的物品要向客人说明 D．归还物品，如有遗失损坏要做好登记 15．物品租借服务应完成以下哪三个步骤（ ）。 A．接受申请 B．递送物品 C．检查物品 D．收回借用物品 16．有关客房物品报修的描述正确的有（ ）。 A．服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修 B．服务员将报修部门、日期及时间、维修地点、维修内容等填写在工程报修单上送往工程部，由工程部签字认可 C．当维修人员完成维修任务后，客房服务员必须检查该工作完成与否及效果如何 D．如需大维修时，服务员可不陪同维修 17．客人经常会租借的物品有（ ）。 A．羽绒被 B．电暖器 C．轮椅 D．万能插座 18．日常盘点时需要登记租借物品的信息包括（ ）。 A．物品名称 B．购进日期 C．采购人 D．物品数量 19．对客服务租借注意事项（ ）。 A．客人借用螺丝刀、大剪刀时可直接借用 B．借用物品前要检查，电器类物品还要经过测试合格方可借出 C．如果租借物品过了租借时间，客人仍未归还物品，可直接向客人要回 D．客人借暖风机时，客房服务中心应先提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人坚持使用，可让大堂副理与客人联系后再予以借用 20．借用物品收回后，下列做法正确的是（ ）。 A．做好清洁卫生 B．移交下一班次 C．及时取消借用记录 D．将物品编入客史档案 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．服务员完成擦鞋服务后，可以留下一张便条告知客人，这是一种 的通知方式。 22．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308----2010）中规定 星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 23．在提供擦鞋服务前，服务员应首先 客人的意见，以确保服务满足客人的需求。 24．接到客人要求代煎中药的通知后，应问清楚房号，到房间收取中药，并让客人填写“ 表”。 25．客房擦鞋服务一般包括 、擦鞋、将鞋送回四个步骤 。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．客人提出代煎中药，你该怎么做? 27．客房服务员小陈刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用房卡开了几次门没有打开，小陈应该如何处理这件事? 28．简述擦鞋服务程序 29．擦鞋服务注意事项。 30．擦鞋服务程序 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $