第9卷 导游与购物服务心理（学生卷）江苏省（职教高考）《旅游管理类（旅游心理学）真题同源卷》（课件）

第9卷 导游与购物服务心理 讲师：xxx 1 一、单项选择题 二、多项选择题 三、填空题 四、辨析题 五、简答题 2 一、单项选择题 3 1.( )是近代旅游业的第一个导游。 A.艾宾浩斯 B.托马斯·库克 B C.马斯洛 D.威廉·冯特 2.( ) 购买力较高，购物积极。 A.学生团 B.友好访问团 C C.律师团 D.中小学教师观光团 3.( )一般性格外向，开放，崇尚自由，富有幽默感。 A A.美国人 B.日本人 C.东南亚人 D.英国人 4.( )的购买者对商品的价格很重视，反应敏感，多数人以廉价为满足。 C A.习惯型 B.理智型 C.选价型 D.冲动型 5.一般中老年游客都有( )的特点。 C A.求新 B.求美 C.求实用 D.求价格便宜 4 二、多项选择题 5 6.给游客留下良好的第一印象应做到( )。 A.要笑脸相迎、热情有礼 ABCD B.作自我介绍，致欢迎词 C.处理问题果断、利索、有条不紊 D.介绍当地的概况、风俗民情与简要的行程安排 7.如何安排好容易使游客感到无聊的时间( )。 A.导游可以“借题发挥”,看到什么景物吸引游客就当即介绍 ABC B.向游客介绍一些当地的礼节、习俗 C.在允许的范围内组织一些娱乐活动 D.向游客推销物品 6 8.下列属于旅游者在商场的一般心理是( )。 A.求实用的心理 B.求新异的心理 ABCD C.求尊重的心理 D.求有纪念价值的心理 9.下列关于导游员带团的说法错误的有( )。 ACD A.在允许的范围内组织一些娱乐活动会令车内的气氛轻松，减少游客的烦闷感 B.导游员对于游客提出的可笑问题，可以置之不理 C.江山美不美全靠到有一张嘴，说明导游员的讲解非常重要 D.导游员在带团工作之前就应有周密的考虑，做好充分的准备 7 10.下列关于服务员在商场服务的说法正确的有( )。 BC A.服务员在接触客人时候，可以问“你买什么?” B.客人进商场后，脚步很快，直奔柜台，这时服务员要尽快接待 C.客人与售货员视线相碰的时候，售货员应该微笑行礼打招呼并走近客人 D.服务员应该在客人“环视”时就与客人搭话 8 三、填空题 9 11.参加旅游团出游有多方面的优越性，包括有安全感、__________及__________。 省时方便 费用便宜 12.在游客心中，______是他们旅游活动第一线的组织者。 导游 13.根据旅游商店的统计，一般工艺品价格在____________以下最受大多数外国 旅游者的欢迎。 四、五十元 14.一般女性的购物积极性______男性，但由于经济实力制约，购买力______男性。 高于 低于 15.低薪者购物讲求________,中薪者购物讲求________。高薪者购物讲求________。 实用性 欣赏性 地位性 10 四、辨析题 11 16.商场应该想办法让客人用多种感官了解商品。( ) 正确 【解析】因为客人在未接触商品前只是用眼睛看，接触商品后，可以用手触摸、 用鼻闻、用耳朵听，这样使客人对商品的联想加强，引起其购买欲望，产生对商 品质量的信任，加快成交速度。 17.对某一个厂牌、商标的商品十分信任，只要有这个牌子的就购买，售货员不 必多作介绍，这类旅游者是属于习惯型的客人。( ) 【解析】属于想象型的旅游者他们想象力丰富，兴趣易转移，容易受情绪影响， 也容易提出一些不切合实际的要求。属于冲动性的旅游者追求新潮产品，易受商 品的外观、装潢设计的影响，不太讲究商品的性能、质量。 错误 12 18.旅游商品只要独特性强，即使价格昂贵也一定能满足游客的心理需求。 ( ) 错误 【解析】游客对旅游商品还有求“真”务“实”、便于携带等心理需求，仅独特 性强且价格昂贵，不一定能满足游客综合的心理需求，所以该说法错误。 19.大多数外国旅游者倾向于购买价格较高的旅游商品作为纪念品。( ) 错误 【解析】考察旅游者购物的一般心理过程。价格适中(四五十元以下)的工艺品最 受大多数外国旅游者的欢迎。 13 20.旅游者在旅游“结束阶段”的主要心理需要是整理旅游纪念品，无需服务人员 提供额外帮助。( ) 错误 【解析】结束阶段旅游者可能有返程协助需求(如叫车、核对账单)，服务人员主 动提供帮助(如“需要帮您预约送机服务吗”)，可提升整体体验，因此该说法错 误。 14 五、简答题 15 21.(2023江苏旅游专业综合理论真题第72题)简述导游服务过程中的心理策略。 【考点内容】旅游服务心理 - 导游服务过程中针对旅游者心理的服务策略 【答案】①重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴； ②因人、因地、因时制宜，灵活进行导游； ③掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验； ④善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系； ⑤注意带好游客的购物。 16 【解析】导游服务心理策略的考点核心是“把握旅游者心理需求”“提升服务体 验” 和“促进客我沟通”。“讲解艺术” 通过生动语言满足旅游者的认知需求， 激发兴趣，对应“感知觉规律应用”考点；“灵活导游”体现对不同年龄、性格、 需求的旅游者采取差异化服务，符合 “个性心理特征”考点；“掌控节奏” 避 免游览过松或过紧，兼顾休息与体验，贴合 “旅游者疲劳心理调节”要求；“善 用中心人物” 利用团队核心成员的影响力，促进团队和谐，体现 “群体心理管 理”；“引导购物”需基于旅游者需求，避免强制消费，平衡服务与营收，符合 “旅游消费心理”考点，策略覆盖导游服务全流程的心理把控要点。 17 22.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？ 【答案】①旅行团的性质和旅行的目的； ②游客的社会地位及性别； ③游客的来华次数； ④客人购物的意向。 18 23.旅游者在商场购物时有何心理需求？ 【答案】①求有纪念价值的心理； ②求新异的心理； ③求实用的心理； ④求知的心理； ⑤求尊重的心理。 19 20 $