第9卷 导游与购物服务心理（教师卷）江苏省（职教高考）《旅游管理类（旅游心理学）真题同源卷》（课件）

第9卷 导游与购物服务心理 讲师：xxx 1 一、概念回顾 二、真题精讲 三、举一反三 四、拓展提升 2 一、概念回顾 3 1.导游服务心理 旅游各阶段心理需要：包括准备阶段的信息与方式确定、旅途阶段的交通住宿需 求、游览阶段的核心体验及结束阶段的完善服务与回程安排。 服务策略与技巧：导游应扮演服务员、组织者与朋友的角色；注意引导游客参与、 留下良好第一印象、合理安排空闲时间、运用生动语言讲解、灵活因人因地制宜、 并妥善安排购物活动(结合团队性质、游客背景、来华次数、购买意向等因素)。 2.旅游购物服务心理 购物一般心理：求纪念性、新异性、实用性、知识性及受尊重。 购物心理活动过程：环视 → 兴趣 → 联想 → 欲望 → 比较研究 → 购买 → 满意。 4 3.服务策略与技巧 善于在“兴趣—联想”阶段接触客人； 做好商品展示(实态呈现、允许接触、突出特性、多类备选)，并合理运用低档→ 高档、高档→低档、中档试探等展示方法； 在“比较研究”阶段针对性介绍商品，促进信任； 4.六类购买行为客人 习惯型、理智型、选价型、冲动型、想象型、不定型，采取相应服务方式。 5 二、真题精讲 6 1.(2023江苏旅游专业综合理论真题第72题)简答题：简述导游服务过程中的心理 策略。 【考点内容】旅游服务心理 - 导游服务过程中针对旅游者心理的服务策略 【答案】①重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴； ②因人、因地、因时制宜，灵活进行导游； ③掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验； ④善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系； ⑤注意带好游客的购物。 7 【解析】导游服务心理策略的考点核心是“把握旅游者心理需求”“提升服务体 验” 和“促进客我沟通”。“讲解艺术” 通过生动语言满足旅游者的认知需求， 激发兴趣，对应“感知觉规律应用”考点；“灵活导游”体现对不同年龄、性格、 需求的旅游者采取差异化服务，符合 “个性心理特征”考点；“掌控节奏” 避 免游览过松或过紧，兼顾休息与体验，贴合 “旅游者疲劳心理调节”要求；“善 用中心人物” 利用团队核心成员的影响力，促进团队和谐，体现 “群体心理管 理”；“引导购物”需基于旅游者需求，避免强制消费，平衡服务与营收，符合 “旅游消费心理”考点，策略覆盖导游服务全流程的心理把控要点。 8 三、举一反三 9 2.(单选)旅游者对当场挥毫的字画购买欲望特别强烈，这说明旅游者有( )。 A.求有纪念价值的心理 B.求新异的心理 D C.求实用的心理 D.求知的心理 3.(单选)有些旅游者喜欢购买农村集市的竹帽、竹篮、草鞋等物这体现了旅游者 ( )的心理。 B A.求有纪念价值 B.求新异 C.求实用 D.求知 4.(单选)在购物时善于控制自己的情感，善于比较和挑选商品， 一般不轻易听售 货员的介绍，不易受宣传和商品包装的影响，他们是属于( )的旅游者。 A.习惯型 B.理智型 C.冲动型 D.不定型 B 10 5.(单选)一般旅游专用交通工具中，( )的事故率是最低的。 C A.铁路 B.公路 C.航空 D.水运 6.(单选)( )是整个旅游过程的核心阶段。 B A.旅游准备阶段 B.游览阶段 C.旅途阶段 D.旅游结束阶段 7.(单选)外国旅游者中，( )比较喜欢有大象图案的台布。 C A.美国人 B.日本人 C.东南亚人 D.英国人 8.(多选)服务接待( )客人时，应多介绍商品。 A.习惯型 B.理智型 C.想象型 D.不定型 CD 11 【解析】习惯型的客人只认牌子，并形成了一定的购买习惯，服务员可以不多介 绍。理智型的客人善于比较和挑选商品，服务员应少介绍，多展示商品让其比较、 挑选。想象型的客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受感情影响，也容易提出一 些不切实际的要求。商品的外表造型、颜色和商标对他们影响较大，售货员应多 介绍。不定型的客人缺乏商品知识，对商品没在固定的偏爱，购买心理不稳定， 售货员应多做介绍，帮其挑选。 12 9.(多选)下列关于售货员与客人接触的叙述，正确的有( )。 A. 面对脚步缓慢，东瞧西看的客人，售货员应该主动上前招呼 BD B.客人到处看，像是在寻找什么的时候是一个接触客人较好的时机 C.接触客人时，售货员不要说“你要什么?”而应当说“你买些什么?我帮你拿吧” D. 面对以参观为主要目的的客人，售货员一般可以不主动招呼 13 【解析】在商场服务中要求根据客人的心理需求灵活地做好接待工作，把握好接 触的时机将起到事半功倍的效果。接触客人最好的时机是：客人长时间地凝视某 一商品把头抬起时；客人突然止步盯着某种商品的时候；客人用手触摸商品的时 候；客人到处看像是寻找什么;客人与售货员视线相碰的时候都是接触客人最好 的时机。 14 10.(多选)旅游者在解决吃和住的问题时，在生理和心理上有( )的主导需 要。 ABD A.安全、卫生 B.舒适方便 C.价格昂贵 D.吃的合口味 11.(多选)下列关于导游员的说法正确的有( )。 BC A.导游员的职责就是为旅游者指路和讲解景区的景物 B.作为导游员，要尽可能调动旅游者在旅游活动中多动手、多动脑，让游客留下 深刻 的印象 C.导游员要尽可能因人、因地制宜灵活进行导游 D.导游在带团中，可以多次安排逛逛商店，让游客能买到称心如意的产品 15 12.(多选)旅游者购买工艺品等商品主要是出于( )的目的。 CD A.价格便宜 B.回家做生意 C.留作纪念 D.馈赠亲友 13.填空题：旅游者希望在商场买到具有____________和______________的旅游商品。 旅游点特色 具有纪念价值 14.填空题：旅游者购买工艺品等商品主要是为了__________和__________两个目的。 留作纪念 馈赠亲友 15.填空题：在接团的初期，游客对导游和新环境充满了好奇心，求______心理突出。 安全 16.填空题：商场里，服务员小李正在不遗余力地想客人介绍字画的创作年代、 作者及鉴别方法，这是为了满足旅游者____________的心理。 比较、研究 16 四、拓展提升 17 17.(辨析)怎样理解人们所说的“江山之美全靠导游之嘴”,“看景不如听景”？ ( ) 正确 【解析】灵活、幽默、富于联想的语言，是相互表达和交流思想感情、达到相互 了解的重要手段，也是导游员最重要的基本功之一。 18 18.(辨析)在商场里，若没有客人的时候，服务员可以倚在柜台上和其他服务员聊 天，或者做点自己的事情。( ) 错误 【解析】①在商场里，服务员在客人尚未接近时，要注意自己的站立仪态，不要 靠在柜台、柱子上；不要和同事闲聊或者漫不经心地左顾右盼，更不能做自己的 事情； ②服务员要站在可以看见自己负责出售的全部商品的地方，做些整理物品的工作， 等待时机去接触客人，给客人留下良好的第一印象。 19 19.(辨析)西方人比较含蓄、内向、善于控制感情，思维方式一般从抽象到具体， 从大到小，从远到近。 【答案】错误 【解析】①东方人比较含蓄、内向、善于控制感情，思维方式一般从抽象到具体， 从大到小，从远到近； ②西方人比较开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希 望得到肯定答复，思维方式一般由具体到抽象，由小到大，由近及远。 20 20.简答题：根据旅游者在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？ 【答案】①引导旅游者主动参与旅游活动中来； ②给游客留下良好的第一印象； ③安排好容易使游客感到无聊的时间； ④用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力； ⑤因人、因地制宜灵活进行导游； ⑥注意带好游客购物。 21 21.简答题：旅游者在旅游准备阶段有哪些心理需求？ 【答案】(1)获得旅游目的地信息的需要 ①现代社会是信息社会，人们可以从报刊、电视以及网络等媒体中接受到各种信息； ②社会有各种群体组合而成，群体间往往互相交错联系，因此比较容易理解和接 受群体成员发出的信息； 22 ③权威的暗示作用和中立舆论的影响作用，也对人们选择旅游目的地有重要的影响。 (2)确立旅游方式的需要 人们选择旅游方式和安排时，一般需要考虑安全、时间、方便、费用等因素； (3)了解出行信息、准备旅游物品的需要 了解天气、目的地情况以及准备各种旅游必需用品等。 23 24 $