第8卷 前厅、客房与餐饮服务心理（教师卷）江苏省（职教高考）《旅游管理类（旅游心理学）真题同源卷》（课件）

第8卷 前厅、餐饮与客房 讲师：xxx 1 一、概念回顾 二、真题精讲 三、举一反三 四、拓展提升 2 一、概念回顾 3 二、真题精讲 4 1.(2025江苏旅游专业综合理论真题第13题)单选题：根据客人心理，餐厅服务员 做法错误的是( )。 B A.在帮助有生理缺陷的客人前，一定要征求他们的同意 B.如果客人到来后一时找不到座位，服务员应当说“你的桌子还没有准备好。” C.当一对夫妇来餐厅进餐时，应当把他们引领到餐厅的角落或较安静的餐桌旁 D.当客人举手时，服务员应马上接近客人招呼道:“先生 / 女士，我可以帮助您 做点什么？” 5 【考点内容】旅游服务心理 - 旅游者在餐厅过程中的心理活动 【解析】客人找不到座位时，服务员应使用礼貌且安抚的用语(如 “请您稍等片 刻，我们马上为您安排座位”)，“你的桌子还没有准备好” 语气生硬，易引发 客人不满，不符合客人心理需求，B 项错误。A 项尊重客人隐私和意愿，正确；C 项为夫妇提供安静环境，符合私密需求，正确；D 项及时响应客人示意，体现 主动服务，正确，故答案为 B。 6 2.(2023 江苏旅游专业综合理论真题第 58 题)辨析题：客房服务员为 “小广播” 型客人提供服务时，要特别注意服务的高质量、高效率和高水平。( ) 错误 【考点内容】旅游服务心理 - 不同类型旅游者的心理活动及接待技巧 【解析】“小广播” 型客人的特点是喜欢交流、爱打听信息，对服务的核心需求 是 “情感互动”(如倾听、回应)，而非 “高质量、高效率”(这是商务型客人的 需求)。服务员应耐心倾听、适度交流，避免过度追求效率而忽略其情感需求，故 该表述错误。 7 3.(2023 江苏旅游专业综合理论真题第 63 题)辨析题：客人醉酒后，可以将其单 独留在客房“醒酒”。( ) 错误 【考点内容】旅游服务心理 - 旅游者异常状态下的心理活动及服务处理方法 【解析】客人醉酒后可能出现呕吐、窒息、跌倒等安全风险，单独留在客房无法 及时发现和处理紧急情况。正确做法是安排专人看护(如服务员定期巡查)，或联 系其同行人员陪同，确保客人安全，故该表述错误。 8 4.(2025 江苏旅游专业综合理论真题第 72 题)简答题：影响操作技能形成的因素 有哪些？ 【考点内容】操作技能的训练 - 技能形成的影响因素与培养方法 ①练习强度与频率：适度的练习次数和时间是技能形成的基础，合理安排练习节 奏(如集中练习与分散练习结合)，避免过度疲劳；过度练习易导致动作僵硬，影 响技能提升； ②指导质量：专业的示范(如标准动作展示)和针对性讲解(如操作要点、易错点 提醒)能帮助学习者快速掌握正确动作要领，避免形成错误习惯；缺乏有效指导易 导致动作不规范，难以提升技能水平； 9 ③个体差异：学习者的身体素质(如协调性、灵活性)、学习动机(如主动性、专注 力)、学习能力不同，技能形成的速度和水平存在差异，如协调性强的人学习铺 床、摆台技能更快；④已有经验：若学习者具备相关技能基础(如已有餐饮服务 经验者学习西餐摆台)，新技能的形成会更顺利，原有技能可迁移应用；无相关 经验者需从基础动作学起，耗时更长； ⑤反馈机制：及时获得练习结果的反馈(如教师纠错、自我观察、客人评价)，能 帮助学习者调整动作细节，加速技能完善；缺乏反馈易导致错误动作固化，影响 技能提升； ⑥环境因素：练习场所的设备条件(如餐具、工具是否齐全)、安全状况(如操作空 间是否充足)会影响技能形成效率，良好的环境能减少干扰，提升练习效果。 10 三、举一反三 11 5.(单选)夜间客房服务员值班时要做到“三轻”,是为满足旅游者( )的心理。 A.求休息好 B.求方便 C.求安全 D.求尊重 A 6.(单选)若遇两个敌对国家的旅客或商业竞争对手，安排不同楼层的房间，这样 满足了客人求( )的心理。 D A.干净 B.安全 C.方便 D.尊重 7.(单选)广州白天鹅宾馆等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。 这是为满 足客人( )。 B A.求方便的心理 B.求安全的心理 C.求尊重的心理 D.求休息好的心理 12 8.(单选)下列关于在餐厅里服务的说法错误的是( )。 A.服务员上菜时一定要小心轻放，尽量不要发出响声 B B.在宴席分菜时，要先客后主，先老人后青年，先男后女，先小孩后大人 C.要根据客人的口味，推荐合理的菜式 D.菜谱设计上应该图文并茂，最好配上英文 9.(多选)下面能满足客人求安全的心理的有( )。 A.旅馆提供贵重物品的保管服务 ABC B. 发生突发事故时，想办法转移客人到安全地方 C.凡是客人的事情，我们不能随便向外人说 D.客人生病时，问清病因后要立即给客人用药 13 10.(多选)下列关于做好前厅、客房服务的说法，正确的有( )。 AC A.为了让客人休息好，客房里要有温度适宜、空气流通的安静环境，要经常消灭 客房中的老鼠、蚊虫 B.港澳地区的商人通常要安排在“324”号房间 C.国际上一流的酒店一般都要求每位服务人员努力记住客人的名字，随时能用姓 氏名字称呼他们 D.客人只要在房间里没有睡觉，服务员便可以直接进房间进行打扫 14 11.(多选)关于前厅、客房服务的说法错误的有( )。 BCD A.为了满足客人求安全的心理，酒店人员不能向外人泄露住客的情况，以免发生 意外 B.服务员进房间做事，应当轻轻用手指在门上敲三下，两次敲门之间至少要间隔 3秒钟 C.日本人忌讳菊花，认为只有死人才用菊花，房间里不能放菊花 D.如果门半掩着，服务员可以从门缝里瞅瞅客人是否在睡觉，进而决定是否要进 房间 打扫 12.(多选)旅游者到餐厅吃饭，可能有( )。 ABCD A.天然性需要 B.生理需要 C.社会性需要 D.精神性需要 15 13.填空题：对有生理缺陷的客人，服务人员不要对其评头品足，这是满足客人 求______的心理。 尊重 【解析】一般有生理缺陷的人会有很强的自卑感，感到自己矮人一截，抬不起头， 怕被人看不起。他们对嘲弄自己的人十分反感，甚至会采取报复行为，他们特别 需要别人的尊重和帮助，我们能做好这方面的工作，就恰好满足了他们的需要。 14.填空题：当客人从前台到客房时，服务员应在楼梯口迎接，并微笑地问好， 表示欢迎。这样做既可以满足客人求______的需求，也可以满足他们希望被接纳、 希望受欢迎的__________需求。 尊重 社会交际 15.填空题：旅游者走进餐厅主要是满足“______”的要求。 吃饭 16 四、拓展提升 17 16.(辨析)餐厅有海员就餐时，不要将他们正在吃的鱼翻转。( ) 正确 【解析】服务人员在操作时应注意尊重客人的生活习俗、忌讳。因为海员长年漂 泊在海上，最担心的事莫过于翻船了，在他们中间，“翻”是最忌讳的。 17.(辨析)日本人忌讳荷花，拉丁美洲的一些国家认为菊花是“妖花”。( ) 【解析】日本人忌讳荷花，他们认为荷花是不洁的象征。拉丁美洲的一些国家认 为菊花是“妖花”,只有人死了才用菊花，房间里是不放菊花的，送礼更忌菊花。 正确 18 18.如果客人谈生意顺利，就应当加快上菜的节奏，让客人尽快吃完饭。( ) 【解析】如果客人谈生意顺利，言谈十分投机，就应当放慢上菜的节奏。如果客 人话不投机，就应当加快上菜的节奏，让客人尽快吃完饭。 正确 19 19.简答题：在前台和客房如何满足旅游者求尊重的心理？ 前台和客房满足旅游者求尊重的心理，要注意以下几个问题： ①对客人要使用尊称，使用礼貌语言； ②要记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们； ③尊重客人对房间的使用权； ④尊重客人的喜好、生活习惯和习俗； ⑤尊重有生理缺陷的客人； ⑥尊重有过失的客人； ⑦尊重来访问旅游者的客人。 20 20.在餐厅服务中怎样才能满足客人求尊重的心理？ 【答案】①在引领和安排座位时满足客人的自尊心； ②接待过程有礼、得体、婉转、大方； ③在操作时注意尊重客人； ④尊重生理上有缺陷或出现差错的客人。 21 22 $