第34卷 前厅部信息沟通 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第33、34卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【前厅信息沟通】： （一）前厅部信息沟通 了解前厅部与饭店其他部门之间的信息沟通，掌握前厅部与其他部门信息沟通的方式。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第34卷 前厅文档管理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．下列不属于常用的前厅计算机软件的是（ ）。 A．预订系统 B．客房管理系统 C．文件处理系统 D．账务系统 【答案】C 【解析】常用的前厅计算机软件包括预订系统、客房管理系统、账务系统和综合管理系统。 2．（ ）是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】D 【解析】计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。 3．电话沟通中，正确的接听礼仪是（ ）。 A．铃响 5 声后再接听 B．先报酒店名称和部门 C．直接询问 “你是谁” D．边接电话边处理其他工作 【答案】B 【解析】规范的电话接听流程是 “自报家门”（如 “您好，XX 酒店前厅部”），体现专业形象，其他选项不符合服务礼仪。 4．定期呈报“客情预报表”属于前厅部与（ ）之间沟通的内容。 A．餐饮部 B．财务部 C．总经理室 D．工程部 【答案】C 【解析】定期呈报“客情预报表”属于前厅部与总经理室之间沟通的内容。 5．饭店常见的沟通协调的方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的是（ ）。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 【答案】B 6．怎样的环境将会给话务员的对客服务创造一个良好的客观条件（ ）。 A．安静、保密 B．便于与总台联系 C．清洁、整齐 D．优雅、舒适 【答案】D 7．递送“客房、房租变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”“在店客人名单”等客情信息，前厅部与（ ）沟通协调。 A．客房部 B．财务部 C．总经理室 D．接待处 【答案】B 8．下列对信息收集表述不正确的是（ ）。 A．信息收集是整个系统运行的基础,使用者不但要从内部收集信息,还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中,要充分重视人的作用,必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 【答案】C 【解析】信息收集工作占信息处理全部工作量的很大一部分时间和成本。 9．前厅部在沟通中，以下哪项不是有效的沟通技巧？（ ） A．清晰表达 B．倾听 C．打断对方 D．给予反馈 【答案】C 10．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（ ）。 A．每日递交“客情预测表” B．把客人的换房情况通知客房部 C．通知订房客人所需特殊服务要求 D．通知房内鲜花布置要求 【答案】B 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．阻碍信息沟通障碍的因素有（ ）。 A．个人（本位）主义严重 B．员工服务技能不强 C．彼此缺乏尊重与体谅 D．团队意识和合作精神不强 【答案】ACD 12．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（ ）。 A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点 B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰 C．传真文件也属于书面沟通方式 D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误 【答案】ABCD 13．前厅部与餐饮部沟通团队用餐安排时，需重点确认的信息有（ ） 。 A．团队抵达时间 B．餐标及菜品要求 C．特殊饮食需求（如素食、过敏食材） D．用餐人数及桌次安排及酒水供应标准 【答案】ABCD 【解析】团队用餐安排需全面沟通，抵达时间影响备餐进度；餐标、菜品、酒水决定餐饮规格；特殊需求关乎客人健康；用餐人数和桌次影响场地布置，这些信息缺一不可。 14．前厅部员工在进行内部沟通时，需要注意的事项包括：（ ）。 A．保持信息简洁明了 B．只与直接上级沟通 C．确保信息准确无误 D．及时分享工作进展和遇到的问题 【答案】ACD 15．前厅部在沟通中运用 “倾听技巧” 时，可采取的行动有（ ）。 A．专注聆听，不随意打断客人讲话 B．用 “嗯”“是的” 等回应表示在倾听 C．记录客人讲话中的关键信息 D．在客人讲完后复述重点内容确认 【答案】ABCD 【解析】A专注聆听是基础；B适当回应给予反馈；C记录关键信息便于处理；D复述确认避免误解。 16．前厅部递交（ ）等，以书面形式将客情信息通报客房部或客房服务中心 。 A．一周客情预报表 B．VIP客人接待通知单 C．在店VIP 客人、团队表 D．翌日抵店客人名单及预期离店客人名单 【答案】ABCD 17．对于信息沟通障碍的纠正方法，以下哪些是正确的（ ）。 A．提高信息传递者的表达能力 B．加强信息接收者的理解能力 C．限制信息传递量 D．建立有效的反馈机制 【答案】ABCD 18．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（ ）。 A．接听电话时语气生硬冷漠 B．未等客人说完就随意打断 C．承诺客人无法实现的要求 D．接电话时同时和同事聊天 【答案】ABCD 【解析】A语气生硬冷漠影响客户体验；B打断客人不礼貌且易误解需求；C随意承诺无法兑现会失去客人信任；D分心聊天不尊重客人。 19．前厅部与其他部门沟通时，可能遇到的问题包括：（ ）。 A．信息传递不及时 B．部门间缺乏合作意识 C．语言沟通障碍 D．各部门间职责划分不明确 【答案】ABCD 20．前厅部的沟通协调方法包括哪些（ ）。 A．会议沟通 B．书面沟通 C．非语言沟通 D．电子邮件沟通 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的倾听技巧包括专注聆听、适当回应、 和复述确认等。 【答案】记录关键信息 22．前厅部作为酒店的“ ”，负责接待宾客并提供 服务。 【答案】门面；一站式 23．在与宾客沟通时，前厅员工应该 和 ，以确保信息准确无误地传递。 【答案】清晰明了；准确无误 24．处理客人投诉时，前台员工应遵循 “先 ，后处理问题” 的原则。 【答案】安抚情绪 25．书面沟通具有信息准确、 的特点，常用于重要信息传递。 【答案】便于存档查阅 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．前厅部与客房部沟通时，常见的信息内容有哪些？ 【答案】常见沟通信息有客房状态（可售房、住客房、维修房等）、客房清洁进度、客人特殊需求（如加床、更换布草等）、房间设备故障报修及修复情况，确保客房资源合理利用，为客人提供优质服务。 27．简述前厅部沟通的主要对象有哪些？ 【答案】前厅部沟通的主要对象包括酒店内部各部门，如客房部、餐饮部、销售部、财务部、工程部等，用于协调工作和资源；外部对象则有客人、旅行社、协议公司、供应商等，以满足客人需求并维护合作关系。 28．简述前厅部与其他部门之间信息沟通的障碍及其纠正方法。 【答案】（1）阻碍信息沟通的障碍： ①个人（本位）主义严重，互相拆台。 ②彼此缺乏尊重与体谅。 ③缺少团队意识和合作精神。 ④意气用事，对人不对事。 （2）纠正方法： ①开展行之有效的在职培训，了解沟通协 作的重要性，掌握沟通的方法，树立饭店 整体经营管理意识等。 ②注意日常沟通检查和信息反馈。 ③提高服务人员服务意识和综合素质。 ④开展有益的集体活动，增进部际间的相 互了解，消除误区和隔阂，加强团结协作。 29．非语言沟通在前厅服务中有哪些作用？ 【答案】非语言沟通可辅助语言表达，如通过眼神交流展现关注，微笑表达友好，合适的手势指引方向；能传递情感态度，让客人感受到尊重与热情；还能在语言不通时帮助理解，增强沟通效果，提升客人的服务体验。 30．书面沟通在前厅部工作中有何优势？ 【答案】书面沟通的优势在于信息准确，避免因口头传达造成的误解和遗漏；内容可长期保存，便于随时查阅和追溯；适用于传递重要、复杂或需要多方确认的信息；还具有正式性，常用于合同、协议、重要通知等文件的传递 。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】团队客人抵达酒店办理入住时，前台发现销售部此前沟通的团队人数与实际人数不符，部分客人没有房间可住。因沟通协调花费大量时间，团队客人对此非常不满。 请分析酒店在团队预订沟通环节的失误，并提出避免此类问题的建议。 【答案】酒店在团队预订沟通环节的失误有： ①前厅部与销售部未对团队人数信息进行最终确认，导致实际人数与预订不符；出现问题后，沟通协调效率低，未及时解决客人住宿问题； ②避免此类问题的建议：销售部在团队抵达前24小时，再次与前厅部书面确认团队人数、抵离时间、房型需求等关键信息； ③建立跨部门协作流程，若出现信息不符情况，立即启动应急方案，如协调其他房间或与周边酒店合作； ④定期开展部门间沟通培训，强化信息核对意识，提高沟通效率和问题解决能力。 32．【材料】前厅部小王在与客房部沟通时，通过电话告知对方305房间客人需要加床，但未说明加床的具体时间。客房部员工以为客人不着急，导致客人等待许久后加床仍未送达，客人向前厅部投诉。 请分析此次沟通存在的问题，并提出改进措施。 【答案】此次沟通存在的问题是： ①信息传递不完整，小王仅告知加床需求，未明确具体时间，导致客房部误解； ②同时，没有与客房部确认信息是否接收清晰、明确。 改进措施如下： ①沟通时需完整表达信息，明确告知客房部加床的具体时间和客人特殊要求； ②采用书面记录或微信等方式再次确认信息，如发送“305 房间客人希望在15:00前完成加床”的文字消息； ④建立沟通反馈机制，要求客房部回复确认已接收并会按时处理，避免信息传递失误。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第33、34卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【前厅信息沟通】： （一）前厅部信息沟通 了解前厅部与饭店其他部门之间的信息沟通，掌握前厅部与其他部门信息沟通的方式。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第34卷 前厅文档管理 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．下列不属于常用的前厅计算机软件的是（ ）。 A．预订系统 B．客房管理系统 C．文件处理系统 D．账务系统 2．（ ）是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 3．电话沟通中，正确的接听礼仪是（ ）。 A．铃响 5 声后再接听 B．先报酒店名称和部门 C．直接询问 “你是谁” D．边接电话边处理其他工作 4．定期呈报“客情预报表”属于前厅部与（ ）之间沟通的内容。 A．餐饮部 B．财务部 C．总经理室 D．工程部 5．饭店常见的沟通协调的方法中，既是对客服务的备忘录，也是各班组间联系纽带的是（ ）。 A．报表、报告和备忘录 B．工作日志、特别记事簿 C．会议 D．计算机系统 6．怎样的环境将会给话务员的对客服务创造一个良好的客观条件（ ）。 A．安静、保密 B．便于与总台联系 C．清洁、整齐 D．优雅、舒适 7．递送“客房、房租变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”“在店客人名单”等客情信息，前厅部与（ ）沟通协调。 A．客房部 B．财务部 C．总经理室 D．接待处 8．下列对信息收集表述不正确的是（ ）。 A．信息收集是整个系统运行的基础,使用者不但要从内部收集信息,还要从外部收集信息。 B．在信息收集的工作中,要充分重视人的作用,必须按照统一的规范、操作要求来收集和输入信息。 C．信息收集工作不需要占据大量的时间和成本。 D．收集信息的人员要参加相关的培训和操作达标。 9．前厅部在沟通中，以下哪项不是有效的沟通技巧？（ ） A．清晰表达 B．倾听 C．打断对方 D．给予反馈 10．总台接待处与客房部信息沟通的内容包括（ ）。 A．每日递交“客情预测表” B．把客人的换房情况通知客房部 C．通知订房客人所需特殊服务要求 D．通知房内鲜花布置要求 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．阻碍信息沟通障碍的因素有（ ）。 A．个人（本位）主义严重 B．员工服务技能不强 C．彼此缺乏尊重与体谅 D．团队意识和合作精神不强 12．下列关于前厅部书面沟通的说法，正确的有（ ）。 A．书面沟通具有信息准确、可长期保存的特点 B．发送重要邮件时，需检查内容是否完整、表述是否清晰 C．传真文件也属于书面沟通方式 D．签署合同等重要文件时，需仔细核对条款，确保无误 13．前厅部与餐饮部沟通团队用餐安排时，需重点确认的信息有（ ） 。 A．团队抵达时间 B．餐标及菜品要求 C．特殊饮食需求（如素食、过敏食材） D．用餐人数及桌次安排及酒水供应标准 14．前厅部员工在进行内部沟通时，需要注意的事项包括：（ ）。 A．保持信息简洁明了 B．只与直接上级沟通 C．确保信息准确无误 D．及时分享工作进展和遇到的问题 15．前厅部在沟通中运用 “倾听技巧” 时，可采取的行动有（ ）。 A．专注聆听，不随意打断客人讲话 B．用 “嗯”“是的” 等回应表示在倾听 C．记录客人讲话中的关键信息 D．在客人讲完后复述重点内容确认 16．前厅部递交（ ）等，以书面形式将客情信息通报客房部或客房服务中心 。 A．一周客情预报表 B．VIP客人接待通知单 C．在店VIP 客人、团队表 D．翌日抵店客人名单及预期离店客人名单 17．对于信息沟通障碍的纠正方法，以下哪些是正确的（ ）。 A．提高信息传递者的表达能力 B．加强信息接收者的理解能力 C．限制信息传递量 D．建立有效的反馈机制 18．前台员工在电话沟通中，应避免的错误做法有（ ）。 A．接听电话时语气生硬冷漠 B．未等客人说完就随意打断 C．承诺客人无法实现的要求 D．接电话时同时和同事聊天 19．前厅部与其他部门沟通时，可能遇到的问题包括：（ ）。 A．信息传递不及时 B．部门间缺乏合作意识 C．语言沟通障碍 D．各部门间职责划分不明确 20．前厅部的沟通协调方法包括哪些（ ）。 A．会议沟通 B．书面沟通 C．非语言沟通 D．电子邮件沟通 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的倾听技巧包括专注聆听、适当回应、 和复述确认等。 22．前厅部作为酒店的“ ”，负责接待宾客并提供 服务。 23．在与宾客沟通时，前厅员工应该 和 ，以确保信息准确无误地传递。 24．处理客人投诉时，前台员工应遵循 “先 ，后处理问题” 的原则。 25．书面沟通具有信息准确、 的特点，常用于重要信息传递。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．前厅部与客房部沟通时，常见的信息内容有哪些？ 27．简述前厅部沟通的主要对象有哪些？ 28．简述前厅部与其他部门之间信息沟通的障碍及其纠正方法。 29．非语言沟通在前厅服务中有哪些作用？ 30．书面沟通在前厅部工作中有何优势？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】团队客人抵达酒店办理入住时，前台发现销售部此前沟通的团队人数与实际人数不符，部分客人没有房间可住。因沟通协调花费大量时间，团队客人对此非常不满。 请分析酒店在团队预订沟通环节的失误，并提出避免此类问题的建议。 32．【材料】前厅部小王在与客房部沟通时，通过电话告知对方305房间客人需要加床，但未说明加床的具体时间。客房部员工以为客人不着急，导致客人等待许久后加床仍未送达，客人向前厅部投诉。 请分析此次沟通存在的问题，并提出改进措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $