第26卷 电话总机服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【电话总机服务】： （一）电话总机服务 熟悉电话总机服务的基本内容与要求，并且能正确完成叫醒任务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第26卷 电话总机服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过（ ）锁上，并将此消息通知所有其他当班人员。 A．计算机系统 B．话务台 C．人工 D．总机 2．需要给房间客人留言的电话，应先由（ ）处理后，再由话务员按转。 A．总台问讯员 B．领班 C．主管 D．值班经理 3．怎样将电脑中的留言取消（ ）。 A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 4．转接之后，如对方无人听电话，需给住客留言的电话一律转到（ ）；需给饭店管理人员的留言。 A．前厅问讯处 B．预订处 C．礼宾处 D．商务中心 5．客人要求挂拨长话服务，总机应如何操作？ （ ） A．直接为客人拨号 B．询问客人是否需要开通国际长途 C．告知客人拨打方式并为其保密 D．将来电内容记录在留言本上 6．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）。 A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息 B．可查看客史档案并设法与客人取得联系 C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人 D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交 7．需给住客留言的电话一律转到前厅（ ）。 A．电话总机 B．接待处 C．问讯处 D．商务中心 8．饭店总机在接到外线来电时，以下哪项操作是正确的？ （ ） A．直接将来电转接到客房 B．先询问来电者身份和目的 C．将来电者信息记录在留言本上 D．告知来电者拨打错误号码 9．当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，（ ）便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 A．总台 B．商务中心 C．总机房 D．档案室 10．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（ ）。 A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于总机服务项目的是（ ）。 A．转接电话及留言服务 B．查询服务 C．“免电话打扰”服务 D．复印服务 12．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）。 A．礼貌问候 B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。” C．请客人稍后再试或留言 D．为客人按音乐键 13．在“转接电话服务程序”中，以下选项属于服务标准的是（ ）。 A．迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉 B．听清电话内容 C．判断分机是否正确 D．详细记录电话处理细节 14．下列对话务员的素质要求描述正确的是（ ）。 A．口齿清楚，形象甜美，语速适中 B．听写迅速，反应敏捷 C．专注认真，记忆力强 D．有较强的外语听说能力 15．总机员工需要熟悉哪些信息以便更好地为客人服务？（ ） A．酒店的各部门位置 B．酒店的服务项目 C．酒店的房价 D．酒店客人的个人信息 16．以下选项中属于“人工叫醒”的是（ ）。 A．问清要求叫醒的具体时间和房号 B．受理客人要求叫醒的预订 C．核对叫醒记录，以免出现差错 D．在定时钟上准确定时 17．在提供总机服务时，以下哪些行为是不恰当的？（ ） A．边听音乐边工作 B．热情介绍酒店的服务项目 C．对客人的询问置之不理 D．熟悉酒店的服务设施和周边信息 18．关于饭店总机的叫醒服务，以下哪些说法是正确的？ （ ） A．总机应确保叫醒服务的准确性 B．客人可以在任何时间取消叫醒服务 C．总机无需记录叫醒服务的执行情况 D．总机应提前测试叫醒设备 19．在“电话占线情况的处理服务”程序中，以下选项属于服务标准的是（ ） A．礼貌问候 B．听清电话内容 C．及时跟客人说明占线原因 D．请客人稍后再试或留言 20．饭店总机在提供叫醒服务时，应确保满足以下哪些要求？ （ ） A．准时叫醒 B．叫醒方式符合客人要求 C．叫醒服务完全免费 D．叫醒后无需跟进客人是否起床 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．为了更好地为客人服务，总机员工需要熟悉酒店的 以及周边地区的信息。 22．总机员工在处理客人电话时，应该注重 和效率，确保客人的需求得到及时满足。 23．总机服务的目标是确保客人能够方便快捷地联系到酒店各部门，获得所需的 和帮助。 24．在酒店前厅总机服务中，员工应该保持 的态度，确保为客人提供优质的服务。 25． 是饭店内外沟通联络的通信枢纽。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．饭店人工叫醒服务的程序。 27．电话总机的服务项目有哪些？ 28．当饭店出现紧急情况时，话务员应该怎么办? 29．如何为客人办理转接电话及留言服务? 30．【材料】住店客人王先生开完会回到客房感觉非常疲惫，打电话到总机要求到第二天8点之前客房开通“免电话打扰”服务，话务员该如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【电话总机服务】： （一）电话总机服务 熟悉电话总机服务的基本内容与要求，并且能正确完成叫醒任务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第26卷 电话总机服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过（ ）锁上，并将此消息通知所有其他当班人员。 A．计算机系统 B．话务台 C．人工 D．总机 【答案】B 2．需要给房间客人留言的电话，应先由（ ）处理后，再由话务员按转。 A．总台问讯员 B．领班 C．主管 D．值班经理 【答案】A 【解析】需要给房间客人留言的电话，应先由总台问讯员处理后，再由话务员按转。 3．怎样将电脑中的留言取消（ ）。 A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 【答案】C 【解析】将电脑中的留言取消:在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 4．转接之后，如对方无人听电话，需给住客留言的电话一律转到（ ）；需给饭店管理人员的留言。 A．前厅问讯处 B．预订处 C．礼宾处 D．商务中心 【答案】A 【解析】需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 5．客人要求挂拨长话服务，总机应如何操作？ （ ） A．直接为客人拨号 B．询问客人是否需要开通国际长途 C．告知客人拨打方式并为其保密 D．将来电内容记录在留言本上 【答案】C 6．若收到已离店客人的传真，以下处理错误的是（ ）。 A．可先将传真保留在商务中心，查看客人电脑中的信息 B．可查看客史档案并设法与客人取得联系 C．根据客史档案中记录的信息，尽快快递给客人 D．若无法与客人取得联系，则可与总台留言，客人下次入住时转交 【答案】C 7．需给住客留言的电话一律转到前厅（ ）。 A．电话总机 B．接待处 C．问讯处 D．商务中心 【答案】C 8．饭店总机在接到外线来电时，以下哪项操作是正确的？ （ ） A．直接将来电转接到客房 B．先询问来电者身份和目的 C．将来电者信息记录在留言本上 D．告知来电者拨打错误号码 【答案】B 9．当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，（ ）便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 A．总台 B．商务中心 C．总机房 D．档案室 【答案】C 【解析】当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件)，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 10．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（ ）。 A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 【答案】D 【解析】订餐，点餐服务不属于问讯处提供的服务 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于总机服务项目的是（ ）。 A．转接电话及留言服务 B．查询服务 C．“免电话打扰”服务 D．复印服务 【答案】ABC 【解析】复印服务是商务中心的服务项目。 12．饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（ ）。 A．礼貌问候 B．及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。” C．请客人稍后再试或留言 D．为客人按音乐键 【答案】ABC 【解析】电话占线情况的处理标准，1.礼貌问候；2.及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”3.请客人稍后再试或留言。 13．在“转接电话服务程序”中，以下选项属于服务标准的是（ ）。 A．迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉 B．听清电话内容 C．判断分机是否正确 D．详细记录电话处理细节 【答案】ABC 14．下列对话务员的素质要求描述正确的是（ ）。 A．口齿清楚，形象甜美，语速适中 B．听写迅速，反应敏捷 C．专注认真，记忆力强 D．有较强的外语听说能力 【答案】BCD 15．总机员工需要熟悉哪些信息以便更好地为客人服务？（ ） A．酒店的各部门位置 B．酒店的服务项目 C．酒店的房价 D．酒店客人的个人信息 【答案】ABC 【解析】解析：总机员工需要熟悉酒店的各部门位置、服务项目和房价，以便在提供电话服务时能够迅速、准确地为客人提供帮助。熟悉酒店客人的个人信息是不必要的，也不符合隐私保护的要求。 16．以下选项中属于“人工叫醒”的是（ ）。 A．问清要求叫醒的具体时间和房号 B．受理客人要求叫醒的预订 C．核对叫醒记录，以免出现差错 D．在定时钟上准确定时 【答案】ABCD 17．在提供总机服务时，以下哪些行为是不恰当的？（ ） A．边听音乐边工作 B．热情介绍酒店的服务项目 C．对客人的询问置之不理 D．熟悉酒店的服务设施和周边信息 【答案】AC 【解析】解析：在提供总机服务时，边听音乐边工作可能会分散注意力，影响服务质量；对客人的询问置之不理则是不尊重客人的行为，都是不恰当的。热情介绍酒店的服务项目和熟悉酒店的服务设施和周边信息是有助于提供优质服务的。 18．关于饭店总机的叫醒服务，以下哪些说法是正确的？ （ ） A．总机应确保叫醒服务的准确性 B．客人可以在任何时间取消叫醒服务 C．总机无需记录叫醒服务的执行情况 D．总机应提前测试叫醒设备 【答案】ABD 19．在“电话占线情况的处理服务”程序中，以下选项属于服务标准的是（ ） A．礼貌问候 B．听清电话内容 C．及时跟客人说明占线原因 D．请客人稍后再试或留言 【答案】ACD 20．饭店总机在提供叫醒服务时，应确保满足以下哪些要求？ （ ） A．准时叫醒 B．叫醒方式符合客人要求 C．叫醒服务完全免费 D．叫醒后无需跟进客人是否起床 【答案】AB 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．为了更好地为客人服务，总机员工需要熟悉酒店的 以及周边地区的信息。 【答案】各项服务设施和项目 22．总机员工在处理客人电话时，应该注重 和效率，确保客人的需求得到及时满足。 【答案】准确性 23．总机服务的目标是确保客人能够方便快捷地联系到酒店各部门，获得所需的 和帮助。 【答案】信息 24．在酒店前厅总机服务中，员工应该保持 的态度，确保为客人提供优质的服务。 【答案】热情友好 25． 是饭店内外沟通联络的通信枢纽。 【答案】饭店电话总机 【解析】饭店电话总机（ Operator Service） 是饭店内外沟通联络的通信枢纽。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．饭店人工叫醒服务的程序。 【答案】①受理客人要求叫醒的预订。 ②问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③填写“叫醒记录单”，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名（话务员）。 ④在定时钟上准确定时。 ⑤定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。 ⑥核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑦若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 27．电话总机的服务项目有哪些？ 【答案】①转接电话及留言服务 ②查询服务 ③“免电话打扰”服务 ④挂拨长话服务 ⑤提供叫醒服务 ⑥充当饭店临时指挥中心 28．当饭店出现紧急情况时，话务员应该怎么办? 【答案】饭店出现紧急情况时，话务员的处理： ①保持冷静，不惊慌。 ②立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。 ③即刻使用电话通报饭店有关领导和相关部门，并根据指令，迅速与市内相关部门紧急联系。 ④坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。 ⑤详细记录紧急情况发生时的电话处理细 节，以备事后检查，并加以归类存档。 29．如何为客人办理转接电话及留言服务? 【答案】为客人办理转接电话及留言服务的程序： ①首先认真聆听完客人讲话再转接，说：“请稍等。”若客人需要其他咨询、留言服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通×部门。” ②在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。 ③转接之后，如对方无人听电话，铃响30 秒后，应向客人说：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来?” ④需给住客留言的电话一律转到前厅问讯 处。 ⑤需给饭店管理人员的留言（非工作时间 或管理人员办公室无人时），一律接受下来，重复确认，并通过电话方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 30．【材料】住店客人王先生开完会回到客房感觉非常疲惫，打电话到总机要求到第二天8点之前客房开通“免电话打扰”服务，话务员该如何处理? 【答案】话务员的处理： ①将要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上（或注明在记事牌上），并写明接客人通知的时间。 ②将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。 ③在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或取消“免打扰”之后再来电话。 ④客人要求取消“免打扰”后，话务员应 立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $