第25卷 电话总机服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【电话总机服务】： （一）电话总机服务 熟悉电话总机服务的基本内容与要求，并且能正确完成叫醒任务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第25卷 电话总机服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．在接到火警报告后，首先应（ ）。 A．报保安部 B．报大堂副理 C．用电话通知总机 D．报消防中心 2．总机员工在处理紧急情况时，应该：（ ） 。 A．立即挂断电话 B．告知客人酒店不处理紧急情况 C．迅速而有效地协助客人 D．将电话转接给其他部门处理 3．电话订房时，接听电话电话铃响（ ）声内接听。 A．二 B．一 C．三 D．五 4．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）。 A．传真服务需收费，按时间和字数收费 B．传真价格3分钟起算 C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款 D．发送接通后，对方应为通话状态 5．叫醒服务的英文是（ ）。 A．BeDCAll B．OperAtor C．WAke-up CAll D．ConCierge 6．转接之后，如对方无人听电话，铃响（ ）秒后，应向客人说“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”。 A．10 B．20 C．30 D．60 7．属于电话总机主管职责的是（ ）。 A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 8．当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件） ，可以充当饭店临时指挥中心的是（ ）。 A．总机房 B．餐饮部 C．前厅部 D．礼宾部 9．（ ） 需给住客留言的电话一律转到前厅。 A．商务中心 B．礼宾部 C．收银处 D．问讯处 10．人工叫醒，若客房内无人应答，（ ）分钟后再叫一次。 A．4 B．2 C．3 D．5 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．总机服务的主要职责包括哪些？（ ） A．接听酒店内外部电话 B．提供酒店服务信息和周边信息 C．推销酒店产品 D．协助处理客人投诉 12．有些饭店的总机房还负责（ ）等工作。 A．背景音乐 B．有线电视 C．检视火警报警装置 D．电梯运行 13．当客人要求转接某个部门的电话时，总机员工应该考虑哪些因素？（ ） A．客人的身份 B．客人的目的 C．酒店的部门设置 D．个人的喜好 14．以下选项中属于“自动叫醒”的是（ ）。 A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清叫醒的具体时间和房号 C．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 D．检查核对打印报告 15．应当将要求“免电话打扰”服务的客人信息记录在（ ）。 A．交接班本 B．记事牌 C．计算机 D．手机 16．将所有要求“免电话打扰”服务的客人提供（ ）。 A．姓名 B．房号 C．服务时间 D．身份证 17．在“接待客人要求叫醒服务的电话”程序中，以下选项属于服务标准的是（ ）。 A．礼貌问候 B．问清客人房号、姓名及叫醒服务时间 C．复述客人要求，获得客人确认 D．祝客人晚安 18．总机所提供的叫醒服务中包含（ ）。 A．人工叫醒 B．专项预定 C．普通预定 D．自动叫醒 19．当客人打来电话寻求帮助时，总机员工应该：（ ）。 A．直接挂断电话 B．耐心倾听客人的问题 C．迅速给出解决方案 D．告知客人这不是自己的职责范围 20．在紧急情况下，饭店总机可能需要采取哪些措施？ （ ）。 A．通知相关部门 B．疏散客人 C．封锁消息，避免恐慌 D．保持与上级领导的沟通 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．每一位话务员的声音都代表着“ ”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后 。 22．总机所提供的叫醒服务，可细分为 叫醒和 叫醒两类。 23．为了方便住客挂拨长途电话，饭店设计了 指南及常用立卡， 供住客查询 ，住客在客房内直拨长话， 自动计时收费。 24．饭店总机服务的职责之一是确保所有来电迅速且 地转接至相关部门或人员。 25．总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的 和 。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述总机服务在酒店中的作用。 27．简述总机房充当饭店临时指挥中心时，话务员执行任务的注意事项。 28．简述自动叫醒服务标准？ 29．当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理。 30．如何处理客人提出的特殊要求或投诉？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【电话总机服务】： （一）电话总机服务 熟悉电话总机服务的基本内容与要求，并且能正确完成叫醒任务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第25卷 电话总机服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．在接到火警报告后，首先应（ ）。 A．报保安部 B．报大堂副理 C．用电话通知总机 D．报消防中心 【答案】C 2．总机员工在处理紧急情况时，应该：（ ） 。 A．立即挂断电话 B．告知客人酒店不处理紧急情况 C．迅速而有效地协助客人 D．将电话转接给其他部门处理 【答案】C 【解析】总机员工在遇到紧急情况时，应该迅速而有效地协助客人，确保客人的安全和满意度。 3．电话订房时，接听电话电话铃响（ ）声内接听。 A．二 B．一 C．三 D．五 【答案】C 【解析】电话接听服务的服务程序要求：电话铃响三声内接听。 4．以下关于传真发送的说法不正确的是（ ）。 A．传真服务需收费，按时间和字数收费 B．传真价格3分钟起算 C．若非住店客人，应请客人支付100%预付款 D．发送接通后，对方应为通话状态 【答案】A 5．叫醒服务的英文是（ ）。 A．BeDCAll B．OperAtor C．WAke-up CAll D．ConCierge 【答案】C 【解析】叫醒服务的英文是Wake-up Call. 6．转接之后，如对方无人听电话，铃响（ ）秒后，应向客人说“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”。 A．10 B．20 C．30 D．60 【答案】C 【解析】转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来? 7．属于电话总机主管职责的是（ ）。 A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 【答案】D 【解析】总机话务员的主要职责是转接电话； 提供叫醒服务，回答电话问讯； 受理电话预订及电话访客； 受理电话投诉； 在紧急情况下充当指挥中心。 8．当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件） ，可以充当饭店临时指挥中心的是（ ）。 A．总机房 B．餐饮部 C．前厅部 D．礼宾部 【答案】A 【解析】总机房在紧急情况下充当指挥中心。 9．（ ） 需给住客留言的电话一律转到前厅。 A．商务中心 B．礼宾部 C．收银处 D．问讯处 【答案】D 【解析】需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处。 10．人工叫醒，若客房内无人应答，（ ）分钟后再叫一次。 A．4 B．2 C．3 D．5 【答案】D 【解析】人工叫醒，若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若两次人工叫醒仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．总机服务的主要职责包括哪些？（ ） A．接听酒店内外部电话 B．提供酒店服务信息和周边信息 C．推销酒店产品 D．协助处理客人投诉 【答案】ABD 【解析】总机服务的主要职责包括接听酒店内外部电话，提供酒店服务信息和周边信息，以及协助处理客人投诉。推销酒店产品通常不是总机服务的直接职责。 12．有些饭店的总机房还负责（ ）等工作。 A．背景音乐 B．有线电视 C．检视火警报警装置 D．电梯运行 【答案】ABCD 13．当客人要求转接某个部门的电话时，总机员工应该考虑哪些因素？（ ） A．客人的身份 B．客人的目的 C．酒店的部门设置 D．个人的喜好 【答案】ABC 【解析】总机员工在转接电话时，需要考虑客人的身份和目的，以确保转接的准确性；同时，也需要了解酒店的部门设置，以便迅速找到正确的部门。个人的喜好不应该影响工作决策。 14．以下选项中属于“自动叫醒”的是（ ）。 A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清叫醒的具体时间和房号 C．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 D．检查核对打印报告 【答案】ABCD 【解析】自动叫醒 （1）受理客人要求叫醒的预订（有的饭店客人可直接在客房内的电话机上，根据服务指南上的提示进行操作，自己确定叫醒时间）。 （2）问清叫醒的具体时间和房号。 （3）填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间并签名（话 （4）及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确。 （5）夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 （6）当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 （7）检查核对打印报告。 （8） 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知房务中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 15．应当将要求“免电话打扰”服务的客人信息记录在（ ）。 A．交接班本 B．记事牌 C．计算机 D．手机 【答案】AB 【解析】将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上（或注明在记事牌上），并写明接客人通知的时间。 16．将所有要求“免电话打扰”服务的客人提供（ ）。 A．姓名 B．房号 C．服务时间 D．身份证 【答案】ABC 【解析】将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上（或注明在记事牌上），并写明接客人通知的时间。 17．在“接待客人要求叫醒服务的电话”程序中，以下选项属于服务标准的是（ ）。 A．礼貌问候 B．问清客人房号、姓名及叫醒服务时间 C．复述客人要求，获得客人确认 D．祝客人晚安 【答案】BCD 【解析】（1）问清客人房号、姓名及叫醒服务时间 （2）复述客人要求，获得客人确认 （3）祝客人晚安 18．总机所提供的叫醒服务中包含（ ）。 A．人工叫醒 B．专项预定 C．普通预定 D．自动叫醒 【答案】AD 【解析】总机所提供的叫醒服务（ Morning Call）是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 19．当客人打来电话寻求帮助时，总机员工应该：（ ）。 A．直接挂断电话 B．耐心倾听客人的问题 C．迅速给出解决方案 D．告知客人这不是自己的职责范围 【答案】BC 20．在紧急情况下，饭店总机可能需要采取哪些措施？ （ ）。 A．通知相关部门 B．疏散客人 C．封锁消息，避免恐慌 D．保持与上级领导的沟通 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．每一位话务员的声音都代表着“ ”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后 。 【答案】饭店的形象；服务大使 22．总机所提供的叫醒服务，可细分为 叫醒和 叫醒两类。 【答案】人工；自动 23．为了方便住客挂拨长途电话，饭店设计了 指南及常用立卡， 供住客查询 ，住客在客房内直拨长话， 自动计时收费。 【答案】电话服务；电话号码；计算机 24．饭店总机服务的职责之一是确保所有来电迅速且 地转接至相关部门或人员。 【答案】准确 25．总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的 和 。 【答案】效率；质量 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述总机服务在酒店中的作用。 【答案】总机服务在酒店中扮演着至关重要的角色。 ①首先，它是酒店与客人之间的主要沟通渠道，负责接听来自外部的电话，并及时为客人提供所需的信息和帮助。 ②其次，总机服务还能够转接内部电话，确保酒店内部各部门之间的沟通顺畅。 ③此外，总机员工还能提供酒店服务项目的介绍和推荐，为客人提供个性化的服务体验。 ④总之，总机服务不仅提升了酒店的服务水平，也增强了客人对酒店的满意度和忠诚度。 27．简述总机房充当饭店临时指挥中心时，话务员执行任务的注意事项。 【答案】①保持冷静，不惊慌； ②立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录； ③即刻使用电话通报饭店有关领导(总经理、驻店经理等)和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生情况；④坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪； ⑤详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。 28．简述自动叫醒服务标准？ 【答案】①受理客人要求叫醒的预订； ②问清叫醒的具体时间和房号； ③填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间并签名； ④及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确； ⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字； ⑥当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部； ⑦检查核对打印报告； ⑧注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。 29．当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理。 【答案】①向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 ②建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道，也可建议客人到饭店其他营业场所活动。 ③祝客人晚安，同时希望客人早点休息。 30．如何处理客人提出的特殊要求或投诉？ 【答案】①当客人提出特殊要求或投诉时，总机员工应该首先保持冷静和耐心，认真倾听客人的诉求。 ②对于特殊要求，员工需要详细记录并尽快与相关部门沟通，以确保客人的需求得到满足。③对于投诉，员工需要仔细倾听并认真记录，及时向酒店管理层报告，并积极协助解决问题，以确保客人的满意度。 ④在整个过程中，员工需要保持专业和礼貌的态度，尽力让客人感受到酒店的重视和关心。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $