第23卷 VIP客人抵离店服务程序及标准 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）VIP客人抵离店服务程序及标准 掌握VIP客人抵离店的服务程序与标准，能够正确完成VIP客人抵离店的服务程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第23卷 VIP客人抵离店服务程序及标准 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．VIP 接待中，客房内欢迎信的正确放置位置是（ ）。 A．床头柜 B．写字台显眼处 C．衣柜内 D．电视机旁 2．（ ）不属于VIP客人抵店后的完善工作。 A．将登记表输入电脑 B．做好VIP客人接待记录 C．建立VIP客人档案 D．征求VIP客人意见 3．VIP宾客对房间布置有特殊要求时，前厅员工应如何处理？（ ） A．拒绝宾客的要求 B．立即满足宾客的要求 C．向上级汇报并寻求指示 D．忽视宾客的要求 4．在VIP宾客入住期间，以下哪项服务是通常不需要提供的？（ ） A．24小时客房服务 B．免费洗衣服务 C．叫醒服务 D．免费停车场 5．在进行VIP接待时，前厅部通常会（ ）。 A．提供快速入住服务 B．减少对客沟通 C．避免提供特殊服务 D．避免显示尊重 6．在VIP宾客接待过程中，前厅员工应始终保持以下哪种态度？（ ） A．冷淡和专业 B．热情和友好 C．严肃和正式 D．随意和放松 7．对于VIP宾客，前厅员工在沟通时应使用哪种语言？（ ） A．宾客的母语 B．酒店的默认语言 C．员工的母语 D．随意选择 8．VIP 客人抵达时，礼宾部的首要任务是（ ） A．协助办理入住手续 B．核对行李数量并护送 C．提供欢迎饮品 D．预留专属停车位 9．B级VIP行李由（ ）送至客房。 A．大堂副理 B．行李房领班 C．行李员 D．前厅部经理 10．下列选项中，属于C级VIP客人的有（ ） A．省内知名人士 B．外省市主要领导 C．同行业主要领导 D．国内知名人士 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．C级VIP包括（ ）。 A．外省市主要领导 B．同行业主要领导 C．国内知名人士 D．省市内知名人士 12．下列各项中属于B级VIP客人的有（ ）。 A．国际知名人士 B．本省市主要领导 C．本行业主要领导 D．跨国公司总裁 13．B级 VIP客房内物品的配置有（ ）。 A．总经理名片及欢迎信 B．鲜花、水果 C．饭店致意卡 D．洗手盅 14．下列关于饭店A级VIP客人的接待礼遇标准中，正确的有（ ）。 A．总经理率队在大门口迎接 B．安排专人控制电梯 C．大堂副理带客人进房并办理登记 D．行李房领班运送行李至房间 15．下列属于 A级VIP大堂环境布置的是（ ）。 A．欢迎鸡尾酒塔 B．铺红地毯 C．开放专梯迎送 D．欢迎横幅 16．对于长住客或VIP客人，（ ）应一同前往为客人庆贺生日。 A．服务人员 B．GRO C．宾客关系经理 D．总经理 17．C级 VIP一般由饭店（ ）其中之一来迎接。 A．总经理 B．副总经理 C．前厅部经理 D．有关部门经理 18．下列关于VIP接待程序中的说法，正确的有（ ）。 A．总经理迎接A级VIP客人 B．大堂副理带B级VIP客人进房办理登记 C．行李房领班为C级VIP客人运送行李 D．大堂副理带A级VIP客人进房并办理登记 19．下列属于D级VIP客房内要配备的物品是（ ）。 A．总经理名片 B．鲜花 C．饭店致意卡 D．洗手盅 20．B级VIP客房内物品的配置有（ ）。 A．总经理名片及欢迎信 B．饭店致意卡 C．鲜花、水果 D．洗手蛊 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．VIP宾客的房间通常会被安排在 或 ，以确保其隐私和安全。 22．在VIP宾客入住期间，前厅员工应与其他服务部门保持 ，确保宾客的需求得到及时满足。 23．客房部需在 VIP 客人抵店前 小时完成房间检查及物品摆放。 24．酒店使用智能系统自动推送 VIP 客人喜好至各部门属于 创新。 25．VIP 接待中的 “三轻服务” 指的是 、 、 。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．VIP 客人到达后，大堂副理应做好哪些接待工作? 27．简述在房间内为 VIP 客人办理入住手续的操作程序。 28．处理 VIP 客人特殊需求时，应遵循哪些原则？ 29．说明VIP宾客离店时，前厅员工应如何确保宾客的满意度？ 30．客史档案在 VIP 接待服务中有什么作用？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻北方一家豪华大饭店，饭店以VIP客人的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达饭店对她的心意，主动提出送地一件中国旗袍，她欣然同意，随即让饭店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位女士面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在饭店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在饭店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区的大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 结合上述材料，回答以下问题： 西欧女士为什么会生气？这种情况下，饭店该怎么做？ 32．【材料】刚入住305房间的VIP客人打电话到楼层服务台：“为什么我房间的毛巾都是旧的？我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，立即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。”帮客人更换完旧毛巾后，客人才满意。15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，要求送一些茶叶去。小汤很快就拿了两包同样的茶叶送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露出来，再次向客人道歉说：“对不起，我重新帮您拿。”接着又去换了茶叶来送给客人。此刻，客人很受感动，觉得自己刚才两次对服务员发火太过分，不由得连声血小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。请问小汤的做法对吗？为什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第23、24卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）VIP客人抵离店服务程序及标准 掌握VIP客人抵离店的服务程序与标准，能够正确完成VIP客人抵离店的服务程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第23卷 VIP客人抵离店服务程序及标准 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．VIP 接待中，客房内欢迎信的正确放置位置是（ ）。 A．床头柜 B．写字台显眼处 C．衣柜内 D．电视机旁 【答案】B 【解析】欢迎信应放置在写字台显眼处，方便客人第一时间阅读。 2．（ ）不属于VIP客人抵店后的完善工作。 A．将登记表输入电脑 B．做好VIP客人接待记录 C．建立VIP客人档案 D．征求VIP客人意见 【答案】D 【解析】抵店后的完善工作： ①接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机。 ②做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。 ③协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。 3．VIP宾客对房间布置有特殊要求时，前厅员工应如何处理？（ ） A．拒绝宾客的要求 B．立即满足宾客的要求 C．向上级汇报并寻求指示 D．忽视宾客的要求 【答案】C 4．在VIP宾客入住期间，以下哪项服务是通常不需要提供的？（ ） A．24小时客房服务 B．免费洗衣服务 C．叫醒服务 D．免费停车场 【答案】D 5．在进行VIP接待时，前厅部通常会（ ）。 A．提供快速入住服务 B．减少对客沟通 C．避免提供特殊服务 D．避免显示尊重 【答案】A 【解析】VIP接待注重效率和个性化服务，快速入住是其中一项重要措施。 6．在VIP宾客接待过程中，前厅员工应始终保持以下哪种态度？（ ） A．冷淡和专业 B．热情和友好 C．严肃和正式 D．随意和放松 【答案】B 7．对于VIP宾客，前厅员工在沟通时应使用哪种语言？（ ） A．宾客的母语 B．酒店的默认语言 C．员工的母语 D．随意选择 【答案】A 8．VIP 客人抵达时，礼宾部的首要任务是（ ） A．协助办理入住手续 B．核对行李数量并护送 C．提供欢迎饮品 D．预留专属停车位 【答案】D 【解析】礼宾部需提前预留车位并引导车辆，确保 VIP 抵店时通道畅通。其他选项由前台或餐饮部负责。 9．B级VIP行李由（ ）送至客房。 A．大堂副理 B．行李房领班 C．行李员 D．前厅部经理 【答案】B 【解析】B级VIP客人的接待标准，由行李房领班运送行李至房间。副总经理亲自上门迎接。 10．下列选项中，属于C级VIP客人的有（ ） A．省内知名人士 B．外省市主要领导 C．同行业主要领导 D．国内知名人士 【答案】C 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．C级VIP包括（ ）。 A．外省市主要领导 B．同行业主要领导 C．国内知名人士 D．省市内知名人士 【答案】ABC 【解析】C级VIP包括外省市主要领导，同行业主要领导，国内知名人士。 12．下列各项中属于B级VIP客人的有（ ）。 A．国际知名人士 B．本省市主要领导 C．本行业主要领导 D．跨国公司总裁 【答案】BCD 13．B级 VIP客房内物品的配置有（ ）。 A．总经理名片及欢迎信 B．鲜花、水果 C．饭店致意卡 D．洗手盅 【答案】ABCD 14．下列关于饭店A级VIP客人的接待礼遇标准中，正确的有（ ）。 A．总经理率队在大门口迎接 B．安排专人控制电梯 C．大堂副理带客人进房并办理登记 D．行李房领班运送行李至房间 【答案】ABD 15．下列属于 A级VIP大堂环境布置的是（ ）。 A．欢迎鸡尾酒塔 B．铺红地毯 C．开放专梯迎送 D．欢迎横幅 【答案】ABCD 【解析】A级VIP大堂环境布置1.欢迎鸡尾酒塔2.铺红地毯3.开放专梯迎送4.欢迎横幅 5.大厅贵宾灯开启。 16．对于长住客或VIP客人，（ ）应一同前往为客人庆贺生日。 A．服务人员 B．GRO C．宾客关系经理 D．总经理 【答案】ABCD 【解析】对于长住客或VIP客人，服务人员、GRO应与宾客关系经理或总经理一同前往为客人庆贺生日。 17．C级 VIP一般由饭店（ ）其中之一来迎接。 A．总经理 B．副总经理 C．前厅部经理 D．有关部门经理 【答案】BCD 【解析】略 18．下列关于VIP接待程序中的说法，正确的有（ ）。 A．总经理迎接A级VIP客人 B．大堂副理带B级VIP客人进房办理登记 C．行李房领班为C级VIP客人运送行李 D．大堂副理带A级VIP客人进房并办理登记 【答案】AB 19．下列属于D级VIP客房内要配备的物品是（ ）。 A．总经理名片 B．鲜花 C．饭店致意卡 D．洗手盅 【答案】ABC 【解析】VIP 客人接待礼遇标准。 20．B级VIP客房内物品的配置有（ ）。 A．总经理名片及欢迎信 B．饭店致意卡 C．鲜花、水果 D．洗手蛊 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．VIP宾客的房间通常会被安排在 或 ，以确保其隐私和安全。 【答案】顶楼；高楼层 22．在VIP宾客入住期间，前厅员工应与其他服务部门保持 ，确保宾客的需求得到及时满足。 【答案】密切沟通 23．客房部需在 VIP 客人抵店前 小时完成房间检查及物品摆放。 【答案】1 24．酒店使用智能系统自动推送 VIP 客人喜好至各部门属于 创新。 【答案】技术 25．VIP 接待中的 “三轻服务” 指的是 、 、 。 【答案】走路轻；说话轻；操作轻 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．VIP 客人到达后，大堂副理应做好哪些接待工作? 【答案】VIP 客人到达后，大堂副理应做的接待工作： ①VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 ②引领VIP客人进入预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误。 ③向VIP客人介绍客房特色及饭店内设施设备。 ④征求VIP客人的意见，随时准备为VIP客人提供个性化的服务。 27．简述在房间内为 VIP 客人办理入住手续的操作程序。 【答案】①引导至房间：礼宾部或大堂副理陪同客人至客房，途中介绍酒店设施（如电梯位置、早餐时间）； ②递送欢迎品：进入房间后，首先递送欢迎饮品（如客人偏好的茶 / 咖啡）和热毛巾； ③核对信息：礼貌询问客人：“为了更好地为您服务，需要核对一下您的入住信息，可以吗？” 确认姓名、入住天数、付款方式等； ④填写表格：将入住登记表铺在写字台上，递上笔并说明填写事项：“请您在这里签字，我们会为您妥善处理。” 若客人不便填写，可协助记录但需客人签字确认； ⑤递送房卡：双手递交房卡及《服务指南》：“这是您的房卡，退房时间是中午12点，如有需要请随时联系我们。” 28．处理 VIP 客人特殊需求时，应遵循哪些原则？ 【答案】处理 VIP 特殊需求需遵循3个原则： ①个性化优先：在酒店能力范围内，尽可能满足客人的个性化需求（如定制菜单、专属用车）； ②高效响应：接到需求后立即协调相关部门，限时反馈处理结果（如 24 小时内确认特殊餐食安排）； ③记录存档：将客人需求记录到客史档案，为下次接待提供参考（如记录客人过敏食物、偏好房型）。 29．说明VIP宾客离店时，前厅员工应如何确保宾客的满意度？ 【答案】在VIP宾客离店时，前厅员工应采取以下措施确保宾客的满意度： ①首先，提前了解宾客的离店时间，为宾客准备好离店手续所需的文件，如账单、发票等；其次，为宾客提供快速、高效的离店办理服务，确保宾客能够顺利、迅速地完成离店流程；②同时，前厅员工应检查宾客的房间，确保没有遗留物品，并及时将宾客的遗留物品归还给宾客； ③最后，前厅员工应向宾客表达感谢和祝福，并征求宾客对酒店服务的意见和建议，以便酒店能够不断改进和提升服务质量。通过这些措施，前厅员工可以确保VIP宾客在离店时感到满意和愉悦。 30．客史档案在 VIP 接待服务中有什么作用？ 【答案】客史档案的作用主要体现在3个方面： ①提升服务效率：通过记录客人过往偏好（如喜欢靠窗的房间、习惯饮用的咖啡品牌），提前做好准备，减少沟通成本； ②增强客人体验：提供 “预见式服务”（如客人上次入住时喜欢玫瑰花，下次主动在房间摆放），让客人感受到被重视； ③优化服务质量：通过分析客史中的高频需求或投诉，改进酒店服务流程（如针对多位 VIP 提出的Wi-Fi速度问题，升级网络设备）。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻北方一家豪华大饭店，饭店以VIP客人的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达饭店对她的心意，主动提出送地一件中国旗袍，她欣然同意，随即让饭店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位女士面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在饭店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在饭店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区的大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。 结合上述材料，回答以下问题： 西欧女士为什么会生气？这种情况下，饭店该怎么做？ 【答案】（1）饭店总经理出于对贵宾的真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。饭店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上设身处地为客人着想。既然本饭店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然饭店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。 （2）其实要表达对贵宾敬意的方式是多种 多样的。如为客人提供超常规的个性化服务。但是已经发生这样的事故，饭店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，做些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。 32．【材料】刚入住305房间的VIP客人打电话到楼层服务台：“为什么我房间的毛巾都是旧的？我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，立即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。”帮客人更换完旧毛巾后，客人才满意。15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，要求送一些茶叶去。小汤很快就拿了两包同样的茶叶送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露出来，再次向客人道歉说：“对不起，我重新帮您拿。”接着又去换了茶叶来送给客人。此刻，客人很受感动，觉得自己刚才两次对服务员发火太过分，不由得连声血小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。请问小汤的做法对吗？为什么？ 【答案】小汤的做法是对的。小汤主动向客人“认错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： ①从换毛巾到换茶叶，可以看出这位VIP客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、体贴地服务好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 恶无论是新、旧毛巾之别，还是红绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取各人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $