第22卷 宾客投诉处理工作程序及方法 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）认识投诉的意义 （二）投诉产生的原因与类型 认识投诉的意义，熟悉投诉产生的原因与类型，掌握投诉的原则、程序和方法，能够正确完成宾客投诉处理。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第22卷 宾客投诉处理原则、程序与方法 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．对于宾客的投诉，以下哪种态度是不正确的？（ ） A．感谢宾客的反馈 B．认为宾客是在找茬 C．承诺解决问题 D．关心宾客的满意度 2．VIP客人离店时（ ）要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。 A．门童 B．礼宾员 C．大堂副理 D．前厅部经理 3．处理客人投诉时，应保持的心态是（ ）。 A．冷静 B．急躁 C．激动 D．冲动 4．“客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。”指的是沟通技巧中的（ ）。 A．学会倾听 B．能言善语 C．学会共情 D．理解客人 5．减少有关（ ）的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策 6．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（ ）。 A．及时协助有关人员寻找客人行李 B．了解情况，尊重事实 C．满怀诚意帮助客人解决问题 D．当面训斥行李员工作不负责 7．空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ）。 A．有关异常事件的投诉 B．有关设施设备的投诉 C．有关服务态度的投诉 D．有关管理质量的投诉 8．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（ ）。 A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因 C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训 9．对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（ ）。 A．立即做出表态 B．对客人讲出处理方法 C．不理会客人 D．不予立即表态 10．当宾客在前台大声吵闹时，服务人员应首先：（ ）。 A．与宾客争执 B．忽略宾客的行为 C．寻求保安的帮助 D．保持冷静，尝试与宾客沟通 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于有关服务和管理质量的投诉是（ ）。 A．排重房间 B．叫醒过时 C．住客在房间受到骚扰 D．不负责任的答复 12．有关异常事件的投诉主要包括（ ）。 A．无法购得机票 B．城市供电、供水系统障碍 C．恶劣天气 D．叫醒过时 13．有关异常事件的投诉包括（ ）。 A．恶劣天气 B．财务在店内丢失 C．无法购得机票、车票 D．城市供电、供水系统障碍 14．处理投诉的原则是（ ）。 A．满足客人要求 B．真心诚意帮助客人 C．绝不与客人争辩 D．维护饭店应有的利益 15．有关设施设备的投诉（ ）。 A．空调不灵 B．照明灯不亮 C．电梯夹伤客人 D．卫生间水龙头损坏 16．饭店客人投诉的一般类型有（ ）。 A．关于设施设备的投诉 B．关于服务态度的投诉 C．关于饭店政策的投诉 D．关于雾霾天气的投诉 17．减少有关服务态度的投诉的有效方法有（ ）。 A．提高服务意识 B．强化服务技能 C．提高服务管理水平 D．加强员工培训 18．下列各种中属于“反话正说”的有（ ）。 A．您可以到吸烟区吸烟 B．您可以找大堂副理来解决 C．您可以到收银处兑换外币 D．您不能在这里进行外币兑换 19．下列属于服务态度的投诉是（ ）。 A．冷冰冰的接待方式 B．粗暴的语言 C．戏弄的行为 D．过分的热情及不负责任的答复 20．客人在酒店餐厅用餐后投诉食品变质导致肠胃不适，餐厅与前台协同处理的正确步骤有（ ） A．立即安排客人就医并垫付医疗费用 B．封存剩余食品并联系卫生部门检测 C．记录客人症状及处理过程存档 D．免单并赠送后续入住折扣券 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的投诉处理不仅可以提高宾客满意度，还可以增强酒店的 和 。 22．处理客户投诉的正确步骤是：道歉→ →提供补偿→跟进反馈。 23．处理宾客投诉的首要原则是 ，即先安抚客人情绪，再解决实际问题。 24．前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认 识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ "和“ ”，以及掌握客人的 和与客人的沟通技巧。 25．当宾客投诉时，服务人员应认真 宾客的诉求，并尽快找到解决问题的方法。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述处理宾客投诉的基本步骤。 27．宾客投诉的常见原因有哪些？（至少列举 3 类） 28．处理宾客投诉时，“不推卸责任” 原则的具体要求是什么？ 29．为了减少投诉的发生，饭店应主动收集客人的意见和建议，常见的做法 有哪些? 30．简述客人对饭店产生投诉的类型及其处理的方法。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】客人退房后返回前台，称 “房间内的一条金项链不见了，怀疑是清洁时丢失的”。前台查看房态记录，显示客房已打扫且未发现遗留物品。 问题：前台能否直接说 “我们没看到项链，不负责”？为什么？正确的处理流程是什么？ 32．【材料】王先生到长沙出差，入住了一家五星级饭店。进入房间后，发现该房间的主灯不能亮，服务员马上联系了工程部，回复很快来更换，可是过了20分钟，王 先生并未等到有人来更换，此时天色已晚，王先生找到大堂副理投诉。 结合上述材料，回答以下问题： （1）这属于哪种类型的投诉? （2）作为大堂副理，该如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）认识投诉的意义 （二）投诉产生的原因与类型 认识投诉的意义，熟悉投诉产生的原因与类型，掌握投诉的原则、程序和方法，能够正确完成宾客投诉处理。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第22卷 宾客投诉处理原则、程序与方法 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．对于宾客的投诉，以下哪种态度是不正确的？（ ） A．感谢宾客的反馈 B．认为宾客是在找茬 C．承诺解决问题 D．关心宾客的满意度 【答案】B 【解析】宾客的投诉是改进服务和提升宾客满意度的宝贵机会，服务人员不应认为宾客是在找茬，而应积极倾听和解决问题。 2．VIP客人离店时（ ）要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。 A．门童 B．礼宾员 C．大堂副理 D．前厅部经理 【答案】C 3．处理客人投诉时，应保持的心态是（ ）。 A．冷静 B．急躁 C．激动 D．冲动 【答案】A 4．“客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人。”指的是沟通技巧中的（ ）。 A．学会倾听 B．能言善语 C．学会共情 D．理解客人 【答案】A 5．减少有关（ ）的投诉的有效方法是强化服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 A．设施设备 B．服务态度 C．服务质量 D．相关政策 【答案】B 6．在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥的是（ ）。 A．及时协助有关人员寻找客人行李 B．了解情况，尊重事实 C．满怀诚意帮助客人解决问题 D．当面训斥行李员工作不负责 【答案】D 【解析】处理投诉重在解决问题，并且要实事求是，对员工的追责和培训可以后续处理。同时当面训斥员工的管理方式也是欠妥的。 7．空调不灵、照明灯不亮所引起的投诉属于（ ）。 A．有关异常事件的投诉 B．有关设施设备的投诉 C．有关服务态度的投诉 D．有关管理质量的投诉 【答案】B 【解析】这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补。尽管饭店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度。 8．客人因酒店礼宾员态度生硬投诉，前台应（ ）。 A．向客人致歉并安排礼宾员当面道歉 B．解释礼宾员工作压力大的原因 C．赠送行李寄送服务作为补偿 D．记录投诉并对礼宾员进行培训 【答案】A 【解析】服务态度问题需直接回应。安排当事人道歉能体现诚意，B 选项推卸责任，C、D 选项未直接解决态度问题。 9．对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应（ ）。 A．立即做出表态 B．对客人讲出处理方法 C．不理会客人 D．不予立即表态 【答案】D 【解析】对于一些较复杂的客人投诉，未清楚事情真相前，员工应不予立即表态. 10．当宾客在前台大声吵闹时，服务人员应首先：（ ）。 A．与宾客争执 B．忽略宾客的行为 C．寻求保安的帮助 D．保持冷静，尝试与宾客沟通 【答案】D 【解析】面对宾客的吵闹行为，服务人员应保持冷静和专业，尝试与宾客进行沟通，以解决问题。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于有关服务和管理质量的投诉是（ ）。 A．排重房间 B．叫醒过时 C．住客在房间受到骚扰 D．不负责任的答复 【答案】ABC 【解析】D答案属于服务态度的投诉。 12．有关异常事件的投诉主要包括（ ）。 A．无法购得机票 B．城市供电、供水系统障碍 C．恶劣天气 D．叫醒过时 【答案】ABC 【解析】有关异常事件的投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。 13．有关异常事件的投诉包括（ ）。 A．恶劣天气 B．财务在店内丢失 C．无法购得机票、车票 D．城市供电、供水系统障碍 【答案】ACD 【解析】这类投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。这类投诉所涉及的问题，饭店也是难以控制的，但客人却希望饭店能帮助解释。处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。 14．处理投诉的原则是（ ）。 A．满足客人要求 B．真心诚意帮助客人 C．绝不与客人争辩 D．维护饭店应有的利益 【答案】BCD 【解析】考的是项目六 大堂副理 ， 任务二 宾客投诉处理处理投诉的原则是：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益。 15．有关设施设备的投诉（ ）。 A．空调不灵 B．照明灯不亮 C．电梯夹伤客人 D．卫生间水龙头损坏 【答案】ABCD 【解析】这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补。尽管饭店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度，但这只能相对减少饭店设施设备的隐患，而不可能杜绝设备故障的发生。处理此类投诉时，应立即通知工程部派人员实地察看，视具体情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。 16．饭店客人投诉的一般类型有（ ）。 A．关于设施设备的投诉 B．关于服务态度的投诉 C．关于饭店政策的投诉 D．关于雾霾天气的投诉 【答案】ABC 【解析】宾客对饭店投诉的类型：有关设施设备的投诉，有关服务态度的投诉，有关服务和管理质量的投诉，有关饭店相关政策规定的投诉，有关异常事件的投诉。 17．减少有关服务态度的投诉的有效方法有（ ）。 A．提高服务意识 B．强化服务技能 C．提高服务管理水平 D．加强员工培训 【答案】AD 18．下列各种中属于“反话正说”的有（ ）。 A．您可以到吸烟区吸烟 B．您可以找大堂副理来解决 C．您可以到收银处兑换外币 D．您不能在这里进行外币兑换 【答案】ABC 19．下列属于服务态度的投诉是（ ）。 A．冷冰冰的接待方式 B．粗暴的语言 C．戏弄的行为 D．过分的热情及不负责任的答复 【答案】ABCD 【解析】有关服务态度的投诉，这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 20．客人在酒店餐厅用餐后投诉食品变质导致肠胃不适，餐厅与前台协同处理的正确步骤有（ ） A．立即安排客人就医并垫付医疗费用 B．封存剩余食品并联系卫生部门检测 C．记录客人症状及处理过程存档 D．免单并赠送后续入住折扣券 【答案】ABCD 【解析】食品安全投诉需优先保障客人健康并留存证据。A体现责任担当，B固定证据，C便于追溯，D补偿损失。 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的投诉处理不仅可以提高宾客满意度，还可以增强酒店的 和 。 【答案】竞争力；品牌形象 22．处理客户投诉的正确步骤是：道歉→ →提供补偿→跟进反馈。 【答案】安排维修 23．处理宾客投诉的首要原则是 ，即先安抚客人情绪，再解决实际问题。 【答案】先处理心情，再处理事情 24．前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认 识，懂得理解饭店员工和客人之间的“ "和“ ”，以及掌握客人的 和与客人的沟通技巧。 【答案】社会角色关系；心理角色关系；心理需求 25．当宾客投诉时，服务人员应认真 宾客的诉求，并尽快找到解决问题的方法。 【答案】倾听 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述处理宾客投诉的基本步骤。 【答案】处理宾客投诉的基本步骤包括： ①倾听诉求：耐心听取客人投诉内容，不打断、不辩解； ②致歉安抚：无论责任在谁，先向客人表达歉意，缓解其不满情绪； ③解决问题：根据投诉类型（如设施、服务、安全等），立即采取实际措施解决（如更换房间、调整账单、协调维修等）； ④跟进回访：处理完毕后，确认客人是否满意，必要时进行后续补偿或改进； ⑤记录存档：将投诉内容、处理过程及结果记录存档，为后续服务改进提供依据。 27．宾客投诉的常见原因有哪些？（至少列举 3 类） 【答案】宾客投诉的常见原因包括： ①服务质量问题：如服务人员态度恶劣、效率低下、技能不足等； ②设施设备问题：如房间空调故障、Wi-Fi 不稳定、卫生清洁不达标等； ③消费纠纷问题：如账单错误、价格与宣传不符、迷你吧收费争议等； ④环境影响问题：如噪音过大、周边施工干扰、异味等。 28．处理宾客投诉时，“不推卸责任” 原则的具体要求是什么？ 【答案】“不推卸责任” 原则的具体要求是： ①不找借口辩解（如 “这不是我们的错”“其他客人都没意见” 等）； ②不将责任转移给客人（如 “是您使用不当”）或其他部门； ③主动承担酒店应尽的责任，即使问题并非直接由前台造成，也需积极协调解决； ④通过诚恳态度让客人感受到酒店的重视，而非敷衍。 29．为了减少投诉的发生，饭店应主动收集客人的意见和建议，常见的做法 有哪些? 【答案】为了减少投诉的发生，饭店主动收集客 人的意见和建议，常见的做法： ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进 行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们 寄发一封有总经理署名的感谢信或致歉信。 30．简述客人对饭店产生投诉的类型及其处理的方法。 【答案】客人对饭店产生投诉的类型及其处理方 法： ①有关设施设备的投诉：应立即通知工程部派人员实地察看，视具体情况采取相应措施，同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。 ②有关服务态度的投诉：增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 ③有关服务和管理质量的投诉：强化服务人员的服务技能和提高饭店的管理水平。 ④有关饭店相关政策规定的投诉：应给与 客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。 ⑤有关异常事件的投诉：应想方设法在力 所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人解释，取得客人的谅解。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】客人退房后返回前台，称 “房间内的一条金项链不见了，怀疑是清洁时丢失的”。前台查看房态记录，显示客房已打扫且未发现遗留物品。 问题：前台能否直接说 “我们没看到项链，不负责”？为什么？正确的处理流程是什么？ 【答案】①不能直接推卸责任：此类投诉涉及财物安全，直接否认会引发信任危机，需遵循 “协助调查” 原则。 ②处理流程：安抚记录：“请您别着急，我们一定会帮您仔细核查。请您回忆一下项链具体放在哪里？什么时候发现丢失的？” ③协同调查：联系客房部核对清洁记录，调取走廊监控查看是否有无关人员进入； 若客人坚持报警，主动提供 “报警电话” 和 “住店记录” 协助处理。 ④合规声明：礼貌告知客人：“根据酒店规定，员工在清洁时若发现遗留物品会第一时间登记保管。目前我们尚未找到项链，建议您再回忆一下是否有其他存放地点。” 记录存档：将事件经过记入投诉台账，若后续发现项链，第一时间联系客人。 32．【材料】王先生到长沙出差，入住了一家五星级饭店。进入房间后，发现该房间的主灯不能亮，服务员马上联系了工程部，回复很快来更换，可是过了20分钟，王 先生并未等到有人来更换，此时天色已晚，王先生找到大堂副理投诉。 结合上述材料，回答以下问题： （1）这属于哪种类型的投诉? （2）作为大堂副理，该如何处理? 【答案】（1）这属于有关设施设备的投诉及有关服务和管理质量的投诉。 （2）①向客人致歉，并立即派工程部人员进客房查看。 ②若灯有问题，立即对灯进行更换。 ③再次向客人致歉，并询问意见。 ④查询出现问题的原因，并对相关人员进行处罚。 ⑤强化服务人员的服务技能和提高饭店的管理水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $