第21卷 宾客投诉处理工作程序及方法 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）认识投诉的意义 （二）投诉产生的原因与类型 认识投诉的意义，熟悉投诉产生的原因与类型，掌握投诉的原则、程序和方法，能够正确完成宾客投诉处理。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第21卷 宾客投诉处理原则、程序与方法 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 2．下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）。 A．充分了解宾客需求 B．不与客人争辩 C．诱导客人抱怨饭店某一部门 D．安抚客人要注意场合倾听客人投诉 3．宾客投诉处理的第一步是：（ ）。 A．解决问题 B．记录投诉内容 C．倾听宾客的问题 D．道歉 4．处理客人投诉时，前台工作人员最应避免的行为是什么？（ ） A．向客人解释情况 B．对客人进行反驳 C．联系相关部门进行处理 D．记录投诉的详细信息 5．如果客人因噪音问题投诉，前台应该首先采取（ ）。 A．向客人道歉并提供耳塞 B．调整客人的房间 C．确认噪音来源并联系相关部门解决 D．让客人自行处理 6．在处理客人投诉时，记录要点的目的，错误的叙述是（ ）。 A．使客人的讲话速度放慢，以缓和其情绪 B．使客人感觉饭店对其投诉的重视程度 C．记录要点资料可以作为解决问题的依据 D．进一步了解客人投诉的真正原因 7．客人因酒店餐厅菜品口味过咸投诉，服务员应（ ）。 A．免费更换菜品并询问是否需要调整 B．解释厨师按标准配方制作 C．赠送甜品作为补偿 D．记录投诉并反馈厨房 8．顾客投诉时，服务人员应该（ ）。 A．忽视投诉 B．及时处理并记录 C．责备顾客 D．直接向经理汇报 9．处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ）。 A．表示同情和歉意 B．做好记录 C．为客人解决问题 D．检查落实 10．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列做法不正确的是（ ）。 A．记录要点，填写报告 B．对客人投诉持欢迎态度 C．代表饭店表示歉意 D．请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（ ）。 A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决 12．酒店前厅接待员在处理宾客投诉时，正确的做法包括（ ）。 A．认真倾听宾客的意见 B．否认酒店的错误 C．提供合理的解决方案 D．在必要时向上级汇报 13．以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）。 A．其他酒店的反映 B．总台收集 C．大堂副理整理 D．本酒店各部门反映 14．前厅部员工受理投诉时，要做到（ ）。 A．认真听取客人意见并表示同情 B．注意不损害饭店的利益 C．不可推卸责任 D．与客人争辩 15．下列各种中，属于处理客人投诉的基本原则的有（ ）。 A．真心诚意帮助客人 B．绝不与客人争辩 C．维护饭店应有的利益 D．据理力争 16．前厅部在处理宾客投诉时应遵循的原则包括（ ）。 A．耐心倾听宾客诉求 B．及时提供解决方案 C．主动推卸责任 D．提供合理的补偿 17．控制房态需定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采用一日三次核对的方法。三次时间分别为（ ）。 A．9:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 18．正确认识客人应做到（ ）。 A．尊重客人 B．理解客人 C．从容服务 D．学会共情 19．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（ ）。 A．增强服务人员的服务意识 B．强化服务人员的服务技能 C．提高饭店的管理水平 D．加强有关处理对客关系的培训 20．减少投诉常见的做法有（ ）。 A．设计、使用征求客人意见表 B．采用个性化服务 C．定期收集意见 D．采取改进措施 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．对于通过社交媒体发布的投诉，酒店应在 小时内予以回应，避免负面信息扩散。 22．前厅部人员应该清楚：除非客人物品因 遗失或损坏应给与相 应的赔偿外， 、 等措施不是处理投诉的最佳方法。 23．前厅部员工讲话时要讲究语言艺术，尽可能用“ ”语气，去表示“ ”的意思。 24．处理客人离店后投诉遗漏贵重物品的情况，前台需先 客人确认物品信息，再通过快递寄回并保留凭证。 25．为了减少投诉的发生， 维护饭店的 及保持应有的 ， 饭店管理人员应充分了解、 、 和客人的需求。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述大堂副理处理投诉的程序。 27．处理客人投诉时应遵循哪些原则？ 28．为什么要对宾客投诉进行记录存档？ 29．描述一下在处理宾客投诉时，服务人员应避免的行为有哪些？ 30．简述与客人沟通的技巧。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31. 【材料】某客人入住后致电前台投诉：“房间空调完全不制冷，温度显示 30℃，我带了老人和孩子，根本无法休息！”前台小王回应：“好的，我马上联系工程部。”1小时后客人再次投诉，称仍无人处理。 问题：前台小王的处理存在哪些问题？正确的处理步骤应是什么？ 32. 【材料】客人投诉：“酒店顶楼施工从早上 7 点开始，电钻声特别吵，我根本没法休息！” 前台查询后发现施工是为了安装避雷设备，属于必要工程，预计持续 3 天。 问题： 前台能否以 “施工是为了客人安全” 为由拒绝处理？为什么？合理的处理方案是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第21、22卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【大堂经理】： （一）认识投诉的意义 （二）投诉产生的原因与类型 认识投诉的意义，熟悉投诉产生的原因与类型，掌握投诉的原则、程序和方法，能够正确完成宾客投诉处理。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第21卷 宾客投诉处理原则、程序与方法 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．饭店住客投诉在房间受到骚扰，这类投诉属于（ ）。 A．有关设施设备的投诉 B．有关异常事件的投诉 C．有关服务和管理质量的投诉 D．有关服务态度的投诉 【答案】C 2．下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是（ ）。 A．充分了解宾客需求 B．不与客人争辩 C．诱导客人抱怨饭店某一部门 D．安抚客人要注意场合倾听客人投诉 【答案】C 【解析】下列对于处理客人投诉的基本原则陈述不正确的是诱导客人抱怨饭店某一部门。 3．宾客投诉处理的第一步是：（ ）。 A．解决问题 B．记录投诉内容 C．倾听宾客的问题 D．道歉 【答案】C 【解析】原因：在处理宾客投诉时，第一步应该是倾听宾客的问题，以全面了解宾客的不满和诉求。 4．处理客人投诉时，前台工作人员最应避免的行为是什么？（ ） A．向客人解释情况 B．对客人进行反驳 C．联系相关部门进行处理 D．记录投诉的详细信息 【答案】B 【解析】前台人员应尽量避免与客人发生争执或反驳客人，应保持礼貌和冷静的态度。 5．如果客人因噪音问题投诉，前台应该首先采取（ ）。 A．向客人道歉并提供耳塞 B．调整客人的房间 C．确认噪音来源并联系相关部门解决 D．让客人自行处理 【答案】C 【解析】确认噪音的来源并迅速联系相关部门处理是最有效的办法，确保客人有安静的入住环境。 6．在处理客人投诉时，记录要点的目的，错误的叙述是（ ）。 A．使客人的讲话速度放慢，以缓和其情绪 B．使客人感觉饭店对其投诉的重视程度 C．记录要点资料可以作为解决问题的依据 D．进一步了解客人投诉的真正原因 【答案】D 7．客人因酒店餐厅菜品口味过咸投诉，服务员应（ ）。 A．免费更换菜品并询问是否需要调整 B．解释厨师按标准配方制作 C．赠送甜品作为补偿 D．记录投诉并反馈厨房 【答案】A 【解析】口味问题需即时调整。更换菜品并询问需求能体现灵活性，B 选项推卸责任，C、D 选项未直接解决菜品问题。 8．顾客投诉时，服务人员应该（ ）。 A．忽视投诉 B．及时处理并记录 C．责备顾客 D．直接向经理汇报 【答案】B 【解析】服务人员应及时处理顾客投诉，并做好记录，以便后续改进服务。 9．处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ）。 A．表示同情和歉意 B．做好记录 C．为客人解决问题 D．检查落实 【答案】C 10．在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列做法不正确的是（ ）。 A．记录要点，填写报告 B．对客人投诉持欢迎态度 C．代表饭店表示歉意 D．请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉 【答案】D 【解析】在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，正确做法是：记录要点，填写报告；对客人投诉持欢迎态度；代表饭店表示歉意。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．在处理客人投诉时，最恰当的做法是（ ）。 A．理解投诉客人当时的心情，同情其处境 B．礼貌向客人表示歉意 C．耐心听取客人的意见 D．通过面对面的额外服务，给客人更多的关心、体贴、照顾来解决 【答案】ABCD 12．酒店前厅接待员在处理宾客投诉时，正确的做法包括（ ）。 A．认真倾听宾客的意见 B．否认酒店的错误 C．提供合理的解决方案 D．在必要时向上级汇报 【答案】ACD 【解析】认真倾听、提供解决方案以及向上级汇报是正确的投诉处理流程，否认错误会激化矛盾。 13．以下哪些是收集客史档案资料的途径（ ）。 A．其他酒店的反映 B．总台收集 C．大堂副理整理 D．本酒店各部门反映 【答案】BCD 14．前厅部员工受理投诉时，要做到（ ）。 A．认真听取客人意见并表示同情 B．注意不损害饭店的利益 C．不可推卸责任 D．与客人争辩 【答案】ABC 【解析】前厅部员工受理投诉时，要认真听取客人意见并表示同情，同时注意不要损害饭店的利益，不可随意推卸责任，或者当客人的面贬低饭店其他部门或服务人员。应当清楚：除非客人物品因饭店原因遗失或损坏应给于相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。对于地大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体贴、关心照顾来解决。 15．下列各种中，属于处理客人投诉的基本原则的有（ ）。 A．真心诚意帮助客人 B．绝不与客人争辩 C．维护饭店应有的利益 D．据理力争 【答案】ABC 16．前厅部在处理宾客投诉时应遵循的原则包括（ ）。 A．耐心倾听宾客诉求 B．及时提供解决方案 C．主动推卸责任 D．提供合理的补偿 【答案】ABD 【解析】处理投诉时要倾听宾客诉求、提供解决方案并视情况提供补偿，推卸责任会加剧矛盾。 17．控制房态需定时与客房部送来的“楼层报告”相核对，往往采用一日三次核对的方法。三次时间分别为（ ）。 A．9:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 【答案】AC 18．正确认识客人应做到（ ）。 A．尊重客人 B．理解客人 C．从容服务 D．学会共情 【答案】ABC 19．最近有多名客人投诉服务员语言粗暴，而且上班心不在焉，一问三不知。作为大堂副理，为了减少此类投诉的发生，应采取的措施有（ ）。 A．增强服务人员的服务意识 B．强化服务人员的服务技能 C．提高饭店的管理水平 D．加强有关处理对客关系的培训 【答案】AD 20．减少投诉常见的做法有（ ）。 A．设计、使用征求客人意见表 B．采用个性化服务 C．定期收集意见 D．采取改进措施 【答案】ACD 【解析】考的是项目六 大堂副理 ， 任务二 宾客投诉处理为了减少上述投诉的发生，维护饭店的声誉及保持应有的服务水准，饭店管理人员应充分了解、分析和研究客人的需求，确定出最易导致客人投诉的服务环节，并将其详细列出，主动征求客人这方面的意见、建议。常见的做法是：设计、使用征求客人意见表，定期收集意见、将客人所反映的问题进行分析、归类、统计，然后针对性地采取改进措施。同时，饭店也应感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有 总经理署名的感谢信或致歉信，这对改善客人与饭店间的关系以及提高征求意见的价值是大有益处的。该征求意见表可摆放在客房的服务夹内，亦可在人住或离店结账时由前厅服务人员发给客人，也可邮寄给客人。 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．对于通过社交媒体发布的投诉，酒店应在 小时内予以回应，避免负面信息扩散。 【答案】24 22．前厅部人员应该清楚：除非客人物品因 遗失或损坏应给与相 应的赔偿外， 、 等措施不是处理投诉的最佳方法。 【答案】饭店原因；退款；减少收费 23．前厅部员工讲话时要讲究语言艺术，尽可能用“ ”语气，去表示“ ”的意思。 【答案】肯定；否定 24．处理客人离店后投诉遗漏贵重物品的情况，前台需先 客人确认物品信息，再通过快递寄回并保留凭证。 【答案】联系（或致电） 25．为了减少投诉的发生， 维护饭店的 及保持应有的 ， 饭店管理人员应充分了解、 、 和客人的需求。 【答案】声誉；服务水准；分析；研究 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述大堂副理处理投诉的程序。 【答案】①保持冷静； ②表示同情和理解； ③给予特殊关心； ④不转移目标； ⑤记录要点； ⑥将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人； ⑦立即行动，解决问题； ⑧检查、落实； ⑨归类存档。 27．处理客人投诉时应遵循哪些原则？ 【答案】①真心诚意帮助客人。 ②绝不与客人争辩。 ③维护饭店应有的利益。 28．为什么要对宾客投诉进行记录存档？ 【答案】对宾客投诉记录存档的原因包括： ①便于追溯：若客人后续对处理结果有疑问，可通过记录核实具体情况； ②服务改进：汇总投诉类型和高频问题，为酒店优化服务（如加强员工培训、升级设施）提供依据； ③客史参考：将客人的投诉偏好（如对噪音敏感、关注账单细节）记入客史档案，下次入住时提前规避同类问题； ④管理需求：为管理层评估各部门服务质量、制定改进措施提供数据支持。 29．描述一下在处理宾客投诉时，服务人员应避免的行为有哪些？ 【答案】在处理宾客投诉时，服务人员应避免以下行为： ①忽视或轻视投诉：不应该对宾客的投诉置之不理或轻视其重要性，这会让宾客感到不被重视和尊重。 ②辩解或推卸责任：服务人员应避免辩解或推卸责任，而是应该承认错误并积极寻找解决问题的方法。 ③冷漠或缺乏耐心：服务人员应该保持友好和耐心的态度，避免冷漠或不耐烦的表现，以免加剧宾客的不满情绪。 ④承诺但不履行：如果服务人员向宾客做出了承诺，就应该确保按时履行承诺，避免言而无信导致宾客失去信任。 ⑤缺乏沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，避免使用不当的语言或态度，导致与宾客之间的误解或冲突。 30．简述与客人沟通的技巧。 【答案】①学会倾听；②能言善语；③学会共情。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31. 【材料】某客人入住后致电前台投诉：“房间空调完全不制冷，温度显示 30℃，我带了老人和孩子，根本无法休息！”前台小王回应：“好的，我马上联系工程部。”1小时后客人再次投诉，称仍无人处理。 问题：前台小王的处理存在哪些问题？正确的处理步骤应是什么？ 【答案】存在问题： ①未第一时间安抚客人情绪（如未致歉），仅简单回应 “联系工程部”； ②未向客人反馈处理进度，导致客人等待过久后再次投诉； ③未提供临时替代方案（如先更换房间），处理效率低。 正确步骤： ①安抚情绪：“非常抱歉给您和家人带来不便，我完全理解您的困扰！” ②即时响应：立即联系工程部，明确告知 “客人带老人孩子，需优先处理”； ③若工程部无法快速到场，主动提出 “为您更换一间空调正常的房间，现在即可安排行李员协助您搬运行李”。 ④跟进反馈：更换房间后钟内致电客人：“请问新房间的空调是否正常？还有什么可以帮您？” ⑤记录存档：将投诉及处理结果记入客史档案，后续为该客人优先安排设备检查。 32. 【材料】客人投诉：“酒店顶楼施工从早上 7 点开始，电钻声特别吵，我根本没法休息！” 前台查询后发现施工是为了安装避雷设备，属于必要工程，预计持续 3 天。 问题： 前台能否以 “施工是为了客人安全” 为由拒绝处理？为什么？合理的处理方案是什么？ 【答案】①不能拒绝处理：即使施工必要，客人的休息权优先，拒绝处理会激化矛盾，违反 “不推卸责任” 原则。 ②合理方案：致歉解释：“非常抱歉施工影响了您的休息，这是为了安装避雷设备，预计 3 天后完成。” ③提供选择：“如果您介意噪音，我们可以为您更换到低楼层的安静房间；若您更愿意留在原房间，我们会为您提供耳塞和眼罩，并赠送一份早餐作为补偿。” ④跟进确认：更换房间或赠送物品后，当天致电客人：“请问今天的噪音影响是否减少？还有什么可以帮您？” 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $