第20卷 其他委托代办服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【饭店代表服务及其他代办服务】： （一）饭店代表服务及其他代办服务 了解饭店代表服务及其他委托代办服务，能正确完成委托代办服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第20卷 其他委托代办服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．礼宾员在协助客人搬运行李时，应确保行李的？（ ） A．数量 B．安全 C．重量 D．外观 【答案】B 【解析】礼宾员在协助客人搬运行李时，应确保行李的安全，避免行李损坏或丢失。 2．行李寄存服务对酒店的好处是（ ）。 A．增加额外收入 B．提升客人的整体服务体验 C．减少客人的投诉 D．让客人节省费用 【答案】B 【解析】行李寄存服务可以为客人提供便利，提升客人对酒店服务的整体满意度。 3．如发现有未上锁的行李时或购物袋无法上锁时，应及时通知（ ）。 A．行李员 B．领班 C．主管 D．大堂副理 【答案】B 4．以下关于电梯服务礼仪不正确的是（ ）。 A．行李员应主动叫梯 B．请客人先进入电梯，客人进入电梯时应有护梯动作 C．将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 D．电梯行至楼层时，请客人先走出电梯 【答案】C 5．有些饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由（ ）派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 A．客房部 B．餐饮部 C．康乐部 D．礼宾部 【答案】D 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务越来越多的饭店使用自动电梯，既方便客人又节省饭店人力。但有些饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯，此时，应特别注意礼貌礼节和服务个性化的体现。 6．礼宾员在与客人沟通时，以下哪项是不恰当的？（ ） A．保持微笑和礼貌 B．随意打断客人的讲话 C．认真倾听客人的需求 D．使用清晰简洁的语言 【答案】B 【解析】随意打断客人的讲话是不礼貌的，也是沟通中的不恰当行为。 7．礼宾服务处常见的委托代办服务项目不包括（ ）。 A．叫醒服务 B．电梯服务 C．出租服务 D．简单的店外修理服务 【答案】A 8．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（ ）。 A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表 【答案】D 【解析】应安排门童替客人泊车。 9．以下哪项不是前厅礼宾部需要负责的工作（ ）。 A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路与设备的安全检查 D．处理客人账务 【答案】D 10．若客人属未经预订而直接抵店，接待员错误的做法是（ ）。 A．首先询问客人的住宿要求 B．查看当天客房的销售状况，判断能否满足客人要求 C．若能提供客房，则请其办理入住登记手续 D．若不能提供客房，应实事求是告知客人其要求无法满足，请客人谅解 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．为增加饭店经济收入，满足客人需要，饭店大多提供出租（ ）。 A．雨伞 B．自行车 C．饭店专用车辆 D．酒吧 【答案】ABC 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务为增加饭店服务项目，满足客人需要，饭店大多提供出租雨伞、自行车、饭店专用车以及残疾人轮椅服务等。租用手续简单方便，填好租用单、预交定金（现在也有饭店直接报房号即可）说明有关规定后即可提供。需要注意的是，对于租用车辆的客人，应提醒其注意安全。 12．商务行政楼层为客人提供的服务项目有（ ）。 A．图书报刊赠阅 B．会议室租用服务 C．免费熨衣服务 D．商务中心服务 【答案】ABCD 13．下列关于递送转交服务的说法中，正确的有（ ）。 A．完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表” B．将报纸装入袋内，挂在门把上 C．对于客人的挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等，一定要当面交给客人 D．不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言 【答案】ABCD 14．递送转交服务内容主要包括客人的（ ）等的递送和转交。 A．邮件、留言 B．内部有关单据 C．报纸 D．客人物品 【答案】ABCD 【解析】递送转交服务内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。 15．以下哪些因素会影响礼宾服务的质量？（ ） A．礼宾员的沟通技巧 B．酒店的设施条件 C．客人的个人偏好 D．礼宾员的工作经验 【答案】ABCD 【解析】礼宾服务的质量受多种因素影响，包括礼宾员的沟通技巧、酒店的设施条件、客人的个人偏好以及礼宾员的工作经验等。虽然礼宾员的外观形象也很重要，但相对于其他因素，它可能不是决定服务质量的关键因素。 16．以下哪些情况下，礼宾员应该主动提供协助？（ ） A．客人手提重物 B．客人对酒店设施不熟悉 C．客人情绪低落 D．客人要求私人空间 【答案】ABC 【解析】礼宾员应该在客人手提重物、对酒店设施不熟悉或情绪低落时主动提供协助。当客人要求私人空间或快速结账时，礼宾员应尊重客人的意愿，不要过度干预。 17．为了提供高质量的礼宾服务，礼宾员应该具备哪些能力？（ ） A．良好的沟通能力 B．丰富的旅游知识 C．快速应对突发事件的能力 D．优秀的组织能力 【答案】ABCD 【解析】为了提供高质量的礼宾服务，礼宾员应该具备良好的沟通能力、丰富的旅游知识、快速应对突发事件的能力以及优秀的组织能力。这些能力可以帮助礼宾员更好地满足客人的需求，提升服务质量和客人满意度。 18．行李员可帮助客人修理（ ）。 A．行李箱、旅行袋 B．照相机、手机 C．眼镜 D．鞋 【答案】ACD 19．礼宾部除了基本的行李寄存和迎送服务外，还可能提供哪些服务？（ ） A．提供旅游建议 B．预订机票和车票 C．导游服务 D．餐厅预订 【答案】ABCD 【解析】礼宾部除了基本的行李寄存和迎送服务外，还可能提供旅游建议、预订机票和车票、导游服务以及餐厅预订等，但清洁客房不属于礼宾部的服务内容。 20．泊车员将客人车辆停妥后，将内容填写在记录本上（ ）。 A．房号 B．停车的车位 C．车牌号 D．经办人 【答案】BCD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在提供礼宾服务时，礼宾员应该始终保持 的着装和 的仪表，以展示酒店的形象。 【答案】整洁；专业 22．礼宾员在提供旅游建议时，应该根据客人的 和 来推荐合适的旅游景点和活动。 【答案】兴趣；预算 23．在礼宾服务中，除了语言沟通外，礼宾员还应该善于使用 和 等非语言沟通技巧来增强与客人的互动。 【答案】肢体语言；面部表情 24．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由 帮忙修理。 【答案】行李员 【解析】当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。 25．当客人驾车来到饭店， 将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 【答案】泊车员 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 【答案】在处理宾客的投诉和不满时，礼宾部应采取以下措施： ①首先，礼宾员应保持冷静和耐心，倾听宾客的诉求，不要急于辩解或解释。 ②其次，对宾客的问题表示关切和理解，并用恰当的语言进行安慰和道歉。 ③接着，详细了解宾客的投诉内容，并记录下关键信息，以便后续处理。 ④然后，根据酒店的政策和程序，尽快采取措施解决问题，或者与相关部门协调，确保宾客的需求得到满足。 ⑤最后，跟踪投诉的解决情况，并及时向宾客反馈结果，确保宾客满意。在整个处理过程中，礼宾员应始终保持礼貌、专业和真诚的态度。 27．前厅礼宾服务处其他服务中的常见服务项目。 【答案】前厅礼宾服务处其他服务中的常见服务项目： ①出租服务。 ②电梯服务。 ③递送转交服务。 ④替客人泊车服务。 ⑤简单的店外修理服务。 ⑥大堂设施设备管理服务。 28．简述贵重物品寄存服务程序。 【答案】①弄清客人寄存的要求。 ②填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 ③依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 ④使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 ⑤将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人，母钥匙则留在总台收银处保管。 ⑥告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 ⑦填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 ⑧注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 ⑨客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 ⑩在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（日期、时间、经办人等）。 29．贵重物品保管服务程序？ 【答案】①弄清客人寄存的要求。 ②确认客人是否为住店客人，并请出示房卡。 ③填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 ④依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 ⑤使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 ⑥将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人。母钥匙则留在总台收银处保管。 ⑦告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 ⑧填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 ⑨注意每开启一次，都要请客人在寄存单相关栏内签名认可。 ⑩客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦；在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（日期、时间、经办人等）。 30．【材料】刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 【答案】①请客人出示房卡和身份证件。 ②请客人说出贵重物品特征。 ③根据客人出示的证件，查询相关记录。 ④饭店一般明文规定若客人丢失保险箱子钥匙，需要做出适当的经济赔偿，若客人要取所存物品，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店的工程部有关人员将保险箱的锁破坏性地钻开，并做好记录，以备核查。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【饭店代表服务及其他代办服务】： （一）饭店代表服务及其他代办服务 了解饭店代表服务及其他委托代办服务，能正确完成委托代办服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第20卷 其他委托代办服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．礼宾员在协助客人搬运行李时，应确保行李的？（ ） A．数量 B．安全 C．重量 D．外观 2．行李寄存服务对酒店的好处是（ ）。 A．增加额外收入 B．提升客人的整体服务体验 C．减少客人的投诉 D．让客人节省费用 3．如发现有未上锁的行李时或购物袋无法上锁时，应及时通知（ ）。 A．行李员 B．领班 C．主管 D．大堂副理 4．以下关于电梯服务礼仪不正确的是（ ）。 A．行李员应主动叫梯 B．请客人先进入电梯，客人进入电梯时应有护梯动作 C．将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 D．电梯行至楼层时，请客人先走出电梯 5．有些饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由（ ）派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 A．客房部 B．餐饮部 C．康乐部 D．礼宾部 6．礼宾员在与客人沟通时，以下哪项是不恰当的？（ ） A．保持微笑和礼貌 B．随意打断客人的讲话 C．认真倾听客人的需求 D．使用清晰简洁的语言 7．礼宾服务处常见的委托代办服务项目不包括（ ）。 A．叫醒服务 B．电梯服务 C．出租服务 D．简单的店外修理服务 8．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（ ）。 A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表 9．以下哪项不是前厅礼宾部需要负责的工作（ ）。 A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路与设备的安全检查 D．处理客人账务 10．若客人属未经预订而直接抵店，接待员错误的做法是（ ）。 A．首先询问客人的住宿要求 B．查看当天客房的销售状况，判断能否满足客人要求 C．若能提供客房，则请其办理入住登记手续 D．若不能提供客房，应实事求是告知客人其要求无法满足，请客人谅解 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．为增加饭店经济收入，满足客人需要，饭店大多提供出租（ ）。 A．雨伞 B．自行车 C．饭店专用车辆 D．酒吧 12．商务行政楼层为客人提供的服务项目有（ ）。 A．图书报刊赠阅 B．会议室租用服务 C．免费熨衣服务 D．商务中心服务 13．下列关于递送转交服务的说法中，正确的有（ ）。 A．完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表” B．将报纸装入袋内，挂在门把上 C．对于客人的挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等，一定要当面交给客人 D．不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言 14．递送转交服务内容主要包括客人的（ ）等的递送和转交。 A．邮件、留言 B．内部有关单据 C．报纸 D．客人物品 15．以下哪些因素会影响礼宾服务的质量？（ ） A．礼宾员的沟通技巧 B．酒店的设施条件 C．客人的个人偏好 D．礼宾员的工作经验 16．以下哪些情况下，礼宾员应该主动提供协助？（ ） A．客人手提重物 B．客人对酒店设施不熟悉 C．客人情绪低落 D．客人要求私人空间 17．为了提供高质量的礼宾服务，礼宾员应该具备哪些能力？（ ） A．良好的沟通能力 B．丰富的旅游知识 C．快速应对突发事件的能力 D．优秀的组织能力 18．行李员可帮助客人修理（ ）。 A．行李箱、旅行袋 B．照相机、手机 C．眼镜 D．鞋 19．礼宾部除了基本的行李寄存和迎送服务外，还可能提供哪些服务？（ ） A．提供旅游建议 B．预订机票和车票 C．导游服务 D．餐厅预订 20．泊车员将客人车辆停妥后，将内容填写在记录本上（ ）。 A．房号 B．停车的车位 C．车牌号 D．经办人 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在提供礼宾服务时，礼宾员应该始终保持 的着装和 的仪表，以展示酒店的形象。 22．礼宾员在提供旅游建议时，应该根据客人的 和 来推荐合适的旅游景点和活动。 23．在礼宾服务中，除了语言沟通外，礼宾员还应该善于使用 和 等非语言沟通技巧来增强与客人的互动。 24．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由 帮忙修理。 25．当客人驾车来到饭店， 将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 27．前厅礼宾服务处其他服务中的常见服务项目。 28．简述贵重物品寄存服务程序。 29．贵重物品保管服务程序？ 30．【材料】刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $