第19卷 其他委托代办服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【饭店代表服务及其他代办服务】： （一）饭店代表服务及其他代办服务 了解饭店代表服务及其他委托代办服务，能正确完成委托代办服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第19卷 其他委托代办服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．驻机场代表在预订宾客抵达（ ），核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。 A．前一周 B．前一天 C．前两天 D．当天 2．客人退掉贵重物品保管箱后的记录卡必须按规定安全地存放（ ），以备核查。 A．2个月 B．4个月 C．半年 D．一年 3．酒店对客服务和管理中所需登记的项目不包括（ ）。 A．房号 B．付款方式 C．接待员签名 D．职业 4．一般情况下，饭店由（ ）派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 A．接待处 B．礼宾处 C．安保处 D．销售处 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由（ ）帮忙修理。 A．行李员 B．门童 C．接待员 D．收银员 6．当客人有特殊需求时，礼宾员应该怎么做？（ ） A．忽略客人的需求 B．自行处理客人的需求 C．及时通知上级主管 D．随意满足客人的需求 7．礼宾员在接待客人时，首先应该做的是？（ ） A．提供行李搬运服务 B．介绍酒店设施 C．问候并欢迎客人 D．提供旅游建议 8．以下哪项不是礼宾部的服务内容？（ ） A．行李寄存 B．叫车服务 C．客房清洁 D．旅游咨询 9．寄存单的上联为（ ） ，用于（ ）。 A．寄存联 系在客人行李上 B．寄存联 交给客人 C．提取联 系在客人行李上 D．提取联 交给客人 10．接送机服务是指（ ）。 A．从机场到酒店往返的接送机服务。 B．如果房间出现DnD的时间太久，大堂副理要去检查房间，看客人是否安全。 C．在同一时间里同一个房间由两个客人占有。 D．接待并处理好客人提出的相关问题。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．大堂设施设备的管理工作主要包括（ ）。。 A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路的安全检查 D．设备的安全检查 12．递送转交服务中，行李员应将以下哪些物品面交客人（ ）。 A．留言条 B．报纸 C．传真 D．汇款单 13．在提供店外修理服务时，饭店收取（ ）。 A．实际发生的维修费用 B．小费 C．服务费 D．必要的交通费用 14．行李员可将客人的 从客房门缝底下塞入房间（ ）。 A．留言条 B．报纸 C．普通信件 D．挂号信 15．泊车员将客人的车停好后，需将停车的（ ）等内容填写在记录本上。 A．车位 B．车牌号 C．经办人 D．时间 16．礼宾部的其它服务包括（ ）。 A．电梯服务 B．递送转交服务 C．替客人泊车服务 D．下午茶服务 17．对于客人的（ ）和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。 A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 18．以下属客房送餐特别服务的有（ ）。 A．点心服务 B．酒类服务 C．送给贵宾的生日礼物 D．为住客承办房间酒会 19．以下属于递送转交服务内容的是（ ）。 A．客人邮件 B．留言 C．报纸 D．客人物品 20．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）。 A．弄清客人的修复要求、时间及费用 B．将物品包放好，及时送店外修理 C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在提供礼宾服务时，礼宾员需要确保服务效率，以满足客人对于 和 的期望。 22．大堂设施设备的管理是最基本的 工作，对于饭店前厅服务质量起着 的作用。 23．礼宾员在处理客人投诉时，应该保持 和 ，并尽快解决客人的问题。 24．有些饭店的前厅礼宾部专设 负责车辆的停放工作。 25．有些饭店的前厅 专设泊车员负责车辆的停放工作。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 27．小王今天当班，一位李姓客人来投诉说没有收到一份重要的传真，你觉得小王应该怎么办。 28．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，有哪些注意事项？ 29．简述如何替客人进行泊车服务。 30．请列举礼宾部为宾客提供的几种个性化服务，并说明其意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第19、20卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【饭店代表服务及其他代办服务】： （一）饭店代表服务及其他代办服务 了解饭店代表服务及其他委托代办服务，能正确完成委托代办服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第19卷 其他委托代办服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．驻机场代表在预订宾客抵达（ ），核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。 A．前一周 B．前一天 C．前两天 D．当天 【答案】B 2．客人退掉贵重物品保管箱后的记录卡必须按规定安全地存放（ ），以备核查。 A．2个月 B．4个月 C．半年 D．一年 【答案】C 【解析】客人退掉贵重物品保管箱后的记录卡必须按规定安全地存放半年，以备核查。 3．酒店对客服务和管理中所需登记的项目不包括（ ）。 A．房号 B．付款方式 C．接待员签名 D．职业 【答案】D 4．一般情况下，饭店由（ ）派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 A．接待处 B．礼宾处 C．安保处 D．销售处 【答案】B 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由（ ）帮忙修理。 A．行李员 B．门童 C．接待员 D．收银员 【答案】A 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务为方便住客，礼宾员也提供简单的店外修理服务。当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。 6．当客人有特殊需求时，礼宾员应该怎么做？（ ） A．忽略客人的需求 B．自行处理客人的需求 C．及时通知上级主管 D．随意满足客人的需求 【答案】C 【解析】当客人有特殊需求时，礼宾员应该及时通知上级主管，以确保客人的需求得到满足。 7．礼宾员在接待客人时，首先应该做的是？（ ） A．提供行李搬运服务 B．介绍酒店设施 C．问候并欢迎客人 D．提供旅游建议 【答案】C 【解析】礼宾员在接待客人时，首先应该做的是问候并欢迎客人，以表达尊重和热情。 8．以下哪项不是礼宾部的服务内容？（ ） A．行李寄存 B．叫车服务 C．客房清洁 D．旅游咨询 【答案】C 【解析】客房清洁属于客房部的服务内容，而不是礼宾部的。 9．寄存单的上联为（ ） ，用于（ ）。 A．寄存联 系在客人行李上 B．寄存联 交给客人 C．提取联 系在客人行李上 D．提取联 交给客人 【答案】D 10．接送机服务是指（ ）。 A．从机场到酒店往返的接送机服务。 B．如果房间出现DnD的时间太久，大堂副理要去检查房间，看客人是否安全。 C．在同一时间里同一个房间由两个客人占有。 D．接待并处理好客人提出的相关问题。 【答案】A 【解析】接送机服务（Pick up Service），指的是从机场到酒店往返的接送机服务。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．大堂设施设备的管理工作主要包括（ ）。。 A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路的安全检查 D．设备的安全检查 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务大堂设施设备的管理虽然不是直接的对客服务，但却是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用。现在大多数饭店这一工作是由礼宾部来负责，每日早班先到的或专门负责此项工作的礼宾员都要在规定时间完成好此项工作，如视频设备与灯光的开启、前厅物品的摆放与补充、线路与设备的安全检查等。 12．递送转交服务中，行李员应将以下哪些物品面交客人（ ）。 A．留言条 B．报纸 C．传真 D．汇款单 【答案】CD 13．在提供店外修理服务时，饭店收取（ ）。 A．实际发生的维修费用 B．小费 C．服务费 D．必要的交通费用 【答案】AD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意：饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 14．行李员可将客人的 从客房门缝底下塞入房间（ ）。 A．留言条 B．报纸 C．普通信件 D．挂号信 【答案】AC 15．泊车员将客人的车停好后，需将停车的（ ）等内容填写在记录本上。 A．车位 B．车牌号 C．经办人 D．时间 【答案】ABC 16．礼宾部的其它服务包括（ ）。 A．电梯服务 B．递送转交服务 C．替客人泊车服务 D．下午茶服务 【答案】ABC 【解析】礼宾部的其他服务包括出租服务、电梯服务、递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 17．对于客人的（ ）和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。 A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 【答案】ABCD 【解析】通常，行李员将客人的留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人；对于客人的传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。 18．以下属客房送餐特别服务的有（ ）。 A．点心服务 B．酒类服务 C．送给贵宾的生日礼物 D．为住客承办房间酒会 【答案】CD 19．以下属于递送转交服务内容的是（ ）。 A．客人邮件 B．留言 C．报纸 D．客人物品 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务递送转交服务内容主要包括：客人的邮件、留言报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。 20．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）。 A．弄清客人的修复要求、时间及费用 B．将物品包放好，及时送店外修理 C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．在提供礼宾服务时，礼宾员需要确保服务效率，以满足客人对于 和 的期望。 【答案】速度；便捷性 22．大堂设施设备的管理是最基本的 工作，对于饭店前厅服务质量起着 的作用。 【答案】保障性；关键性 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务大堂设施设备的管理是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用。 23．礼宾员在处理客人投诉时，应该保持 和 ，并尽快解决客人的问题。 【答案】冷静；礼貌 24．有些饭店的前厅礼宾部专设 负责车辆的停放工作。 【答案】泊车员 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务五 礼宾部其他服务有些饭店的前厅礼宾部专设泊车员负责车辆的停放工作。 25．有些饭店的前厅 专设泊车员负责车辆的停放工作。 【答案】礼宾部 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 【答案】礼宾部在酒店服务中扮演着至关重要的角色。 ①首先，礼宾部是酒店形象的重要展示窗口，礼宾员的举止言谈、服务质量直接影响到宾客对酒店的整体印象。 ②其次，礼宾部提供的综合性服务如行李服务、旅游建议等，为宾客提供了极大的便利，增强了宾客的满意度和忠诚度。 ③此外，礼宾部还是酒店与其他服务部门之间的桥梁，协调各项服务，确保宾客需求的满足。④因此，礼宾部的良好运作对于酒店的服务质量、形象和竞争力都有着不可或缺的作用。 27．小王今天当班，一位李姓客人来投诉说没有收到一份重要的传真，你觉得小王应该怎么办。 【答案】①查看“行李员工作任务记录表”，并向递送人核实。 ②如确认送入客房，请客人在房间内各个角落内仔细寻找或服务员帮助客人寻找。 ③如仍未找到，则立即向客房服务员了解清洁客房时是否看到，如已清理出去，则马上从垃圾袋中寻找。 ④如系饭店原因，查找失误环节，避免类似情况再次发生。 28．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，有哪些注意事项？ 【答案】①弄清客人期望的修复要求、时间及费用.将物品包放好，及时送店外修理。 ②在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 ③饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 29．简述如何替客人进行泊车服务。 【答案】①当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人，并将客人的车开往停车场。 ②车辆停妥后，将停车的车位、车牌号、经办人等内容填写在记录本上。 ③当客人需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口交给客人，并在记录本上注明具体时间。 30．请列举礼宾部为宾客提供的几种个性化服务，并说明其意义。 【答案】礼宾部为宾客提供的个性化服务包括但不限于： ①根据宾客的喜好和需求推荐合适的餐厅、景点和活动； ②为宾客提供生日或特殊节日的庆祝服务；为有特殊需求的宾客（如残疾人士）提供辅助设备和服务； ③为长时间逗留的宾客提供洗衣、干洗等便利服务； ④个性化服务的意义在于增强宾客的归属感和满意度，使宾客感受到酒店对他们的重视和关怀；通过提供个性化服务，酒店能够建立起与宾客之间的情感联系，培养宾客的忠诚度和口碑传播效应，从而提升酒店的整体竞争力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $