第18卷 “金钥匙”服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）“金钥匙”服务 理解“金钥匙”服务的内涵，掌握“金钥匙”的职责和素质要求。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第18卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（ ）。 A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 【答案】D 【解析】国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 2．尊称为“金钥匙之父”的是（ ）。 A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 【答案】A 3．“金钥匙”服务的最大特点是（ ）。 A．品牌性 B．万能性 C．依赖性 D．网络性 【答案】D 4．我国最早的“金钥匙”诞生于（ ）。 A．中国大酒店 B．北京长城饭店 C．广州白天鹅宾馆 D．杭州香格里拉饭店 【答案】C 5．（ ）是饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的服务。 A．营销总监服务 B．金钥匙服务 C．宾客关系主任 D．大堂经理 【答案】B 6．金钥匙服务员如何确保与客人建立长期的良好关系？（ ） A. 提供长期折扣   B．定期跟进客人的需求和反馈   C. 仅为贵宾提供服务   D．制定独特的服务套餐 【答案】B 【解析】金钥匙服务员通过定期跟进客人的需求和反馈，确保与客人建立长期、信任的关系。 7．下列有关“金钥匙”的说法中，不正确的是（ ）。 A．“金钥匙”是饭店前厅部 B．“金钥匙”是一个国际民间组织 C．“金钥匙”是一个徽记 D．“金钥匙”是从事委托代办服务的人 【答案】A 8．在提供“金钥匙”服务时，以下哪项是服务人员应该避免的？（ ） A．始终保持微笑和友好的态度 B．主动询问宾客的需求并提供帮助 C．不尊重宾客的隐私，随意透露他们的个人信息 D．根据宾客的喜好调整服务方式 【答案】C 9．关于“金钥匙”服务的描述，以下哪项是正确的？（ ） A．“金钥匙”服务只限于五星级酒店 B．“金钥匙”服务人员不需要接受专业培训 C．“金钥匙”服务是一种标准化、流程化的服务 D．“金钥匙”服务关注宾客的个性化需求和体验 【答案】D 10．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于（ ）机构的职责。 A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 【答案】B 【解析】高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于礼宾部机构的职责。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．“金钥匙”服务的网络性主要体现在（ ）。 A．信息查询 B．预订 C．安排散客旅游 D．越洋传送 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务网络性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件，其主要体现在信息查询、预订、安排散客旅游、越洋传送、环球信用担保等服务功能上。 12．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（ ）。 A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 【答案】BC 13．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（ ）。 A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 【答案】ABD 14．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（ ）。 A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 【答案】ABD 15．以下（ ）体现了服务的万能性。 A．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 B．对客人的要求，一定要尽最大的努力 C．做到绝对的“万能” D．最终的服务效果就是接近于“万能”的 【答案】ABD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务服务的万能性。“金钥匙”的服务哲学为：尽管不是无所不能，但-定要竭尽所能。也就是说对宾客的要求，一定要尽最大的努力，最大限度地满足。这也就对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 16．下列属于饭店“金钥匙”工作内容的有（ ）。 A．导购服务 B．帮助客人异地寻找行李 C．对行李员的工作活动进行管理记录 D．协助处理投诉 【答案】ABCD 17．“金钥匙”服务中，服务人员应当如何对待宾客的投诉？（ ） A．将投诉情况告知上级管理人员 B．耐心倾听投诉内容 C．积极寻找解决方案 D．向宾客道歉并给予适当补偿 【答案】ABCDE 18．下列哪些选项是“金钥匙”服务通常包含的特点？（ ） A．提供24小时服务 B．精通多门外语以便更好地与宾客沟通 C．只针对高端宾客提供特殊优惠 D．能够为宾客提供旅游和文化活动的建议 【答案】ABD 19．在“金钥匙”服务中，服务人员应该具备哪些技能？（ ） A．快速处理突发状况 B．对当地旅游景点和设施非常了解 C．能够处理简单的翻译工作 D．具备良好的人际交往和沟通能力 【答案】ABCD 20．关于“金钥匙”服务，以下哪些描述是正确的？（ ） A．它是一种标准化的服务模式 B．它旨在超越宾客的期望 C．它需要服务人员具有高度的灵活性和应变能力 D．它关注宾客的个性化需求 【答案】BCD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．“金钥匙”的服务哲学是 。 【答案】尽管不是无所不能、但一定要竭尽所能 22．“金钥匙”服务是一种 的服务，旨在通过 和 来满足甚至超越宾客的期望。 【答案】个性化；定制化；精心安排 23．为了提供优质的“金钥匙”服务，服务人员需要 当地的文化、旅游景点和 等信息，以便为宾客提供准确的建议。 【答案】熟悉了解；交通状况 24．“金钥匙”服务的成功不仅依赖于服务人员的个人能力，还需要酒店有 的支持和 的管理体系。 【答案】完善的培训体系；高效有序 25．“金钥匙”服务只设在高档次饭店的 部。 【答案】礼宾 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请说明“金钥匙”服务如何体现酒店的个性化服务。 【答案】“金钥匙”服务通过以下几个方面体现酒店的个性化服务： ①量身定制的服务：根据宾客的个人喜好、需求和习惯，为其提供量身定制的服务，如推荐合适的餐厅、安排特定的活动等。 ②关注细节：“金钥匙”服务人员在服务过程中会关注宾客的每一个细节，如喜好、禁忌等，以确保服务的个性化。 ③提供延伸服务：除了酒店内部的服务外，“金钥匙”服务人员还会提供外部延伸服务，如旅游建议、景点预订等，以满足宾客的全方位需求。 ④持续关注宾客体验：“金钥匙”服务人员会持续关注宾客的体验和反馈，及时调整服务策略，以确保宾客的满意度。 27．客用雨伞的租借程序。 【答案】客用雨伞的租借程序： ①礼宾员有礼貌地询问客人姓名及房间号码，核实住店信息，提醒客人用完雨伞后及时归还。 ②填写“雨伞租借记录表”中借出栏目的相关信息。 ③检查雨伞是否完好无损，再交由客人使用。 ④在电脑系统中备注出借信息。 ⑤客人归还雨伞时，行李员应先检查雨伞是否损坏，填写“雨伞出借记录表”中归还栏目上的信息，请客人签字确认。 ⑥客人归还雨伞时，如发现雨伞损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如客人有异议，则核实情况，也可通知值班经理前来处理。 ⑦在计算机系统中及时记录并备注。 28．简述如何替客人进行泊车服务。 【答案】①当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人，并将客人的车开往停车场。 ②车辆停妥后，将停车的车位、车牌号、经办人等内容填写在记录本上。 ③当客人需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口交给客人，并在记录本上注明具体时间。 29．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 【答案】在处理宾客的投诉和不满时，礼宾部应采取以下措施：首先，礼宾员应保持冷静和耐心，倾听宾客的诉求，不要急于辩解或解释。其次，对宾客的问题表示关切和理解，并用恰当的语言进行安慰和道歉。接着，详细了解宾客的投诉内容，并记录下关键信息，以便后续处理。然后，根据酒店的政策和程序，尽快采取措施解决问题，或者与相关部门协调，确保宾客的需求得到满足。最后，跟踪投诉的解决情况，并及时向宾客反馈结果，确保宾客满意。在整个处理过程中，礼宾员应始终保持礼貌、专业和真诚的态度。 30．金钥匙的素质要求？ 【答案】①忠诚。国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。 ②具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 ③具有热心的品质及丰富的专业知识。 ④能够建立广泛的社会关系与协作网络。 ⑤身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 ⑥处理问题机智灵敏，应变能力强。 ⑦通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，通晓多种语言是其工作的必备条件。 ⑧有极强的耐性、韧性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）“金钥匙”服务 理解“金钥匙”服务的内涵，掌握“金钥匙”的职责和素质要求。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第18卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（ ）。 A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 2．尊称为“金钥匙之父”的是（ ）。 A．斐迪南德·吉列特 B．康拉德·N·希尔顿 C．欧内斯特·亨得森 D．埃尔斯沃思·斯塔特勒 3．“金钥匙”服务的最大特点是（ ）。 A．品牌性 B．万能性 C．依赖性 D．网络性 4．我国最早的“金钥匙”诞生于（ ）。 A．中国大酒店 B．北京长城饭店 C．广州白天鹅宾馆 D．杭州香格里拉饭店 5．（ ）是饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的服务。 A．营销总监服务 B．金钥匙服务 C．宾客关系主任 D．大堂经理 6．金钥匙服务员如何确保与客人建立长期的良好关系？（ ） A. 提供长期折扣   B．定期跟进客人的需求和反馈   C. 仅为贵宾提供服务   D．制定独特的服务套餐 7．下列有关“金钥匙”的说法中，不正确的是（ ）。 A．“金钥匙”是饭店前厅部 B．“金钥匙”是一个国际民间组织 C．“金钥匙”是一个徽记 D．“金钥匙”是从事委托代办服务的人 8．在提供“金钥匙”服务时，以下哪项是服务人员应该避免的？（ ） A．始终保持微笑和友好的态度 B．主动询问宾客的需求并提供帮助 C．不尊重宾客的隐私，随意透露他们的个人信息 D．根据宾客的喜好调整服务方式 9．关于“金钥匙”服务的描述，以下哪项是正确的？（ ） A．“金钥匙”服务只限于五星级酒店 B．“金钥匙”服务人员不需要接受专业培训 C．“金钥匙”服务是一种标准化、流程化的服务 D．“金钥匙”服务关注宾客的个性化需求和体验 10．高星级酒店提供“金钥匙”服务是属于（ ）机构的职责。 A．问讯处 B．礼宾部 C．电话总机 D．商务中心 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．“金钥匙”服务的网络性主要体现在（ ）。 A．信息查询 B．预订 C．安排散客旅游 D．越洋传送 12．高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有（ ）。 A．明确性 B．针对性 C．个性化 D．层次化 13．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应避免以下哪些行为（ ）。 A．对客户问题不耐烦 B．私自处理客户物品 C．及时回应客户需求 D．忽视服务流程 14．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（ ）。 A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 15．以下（ ）体现了服务的万能性。 A．尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能 B．对客人的要求，一定要尽最大的努力 C．做到绝对的“万能” D．最终的服务效果就是接近于“万能”的 16．下列属于饭店“金钥匙”工作内容的有（ ）。 A．导购服务 B．帮助客人异地寻找行李 C．对行李员的工作活动进行管理记录 D．协助处理投诉 17．“金钥匙”服务中，服务人员应当如何对待宾客的投诉？（ ） A．将投诉情况告知上级管理人员 B．耐心倾听投诉内容 C．积极寻找解决方案 D．向宾客道歉并给予适当补偿 18．下列哪些选项是“金钥匙”服务通常包含的特点？（ ） A．提供24小时服务 B．精通多门外语以便更好地与宾客沟通 C．只针对高端宾客提供特殊优惠 D．能够为宾客提供旅游和文化活动的建议 19．在“金钥匙”服务中，服务人员应该具备哪些技能？（ ） A．快速处理突发状况 B．对当地旅游景点和设施非常了解 C．能够处理简单的翻译工作 D．具备良好的人际交往和沟通能力 20．关于“金钥匙”服务，以下哪些描述是正确的？（ ） A．它是一种标准化的服务模式 B．它旨在超越宾客的期望 C．它需要服务人员具有高度的灵活性和应变能力 D．它关注宾客的个性化需求 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．“金钥匙”的服务哲学是 。 22．“金钥匙”服务是一种 的服务，旨在通过 和 来满足甚至超越宾客的期望。 23．为了提供优质的“金钥匙”服务，服务人员需要 当地的文化、旅游景点和 等信息，以便为宾客提供准确的建议。 24．“金钥匙”服务的成功不仅依赖于服务人员的个人能力，还需要酒店有 的支持和 的管理体系。 25．“金钥匙”服务只设在高档次饭店的 部。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请说明“金钥匙”服务如何体现酒店的个性化服务。 27．客用雨伞的租借程序。 28．简述如何替客人进行泊车服务。 29．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 30．金钥匙的素质要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $