第17卷 “金钥匙”服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）“金钥匙”服务 理解“金钥匙”服务的内涵，掌握“金钥匙”的职责和素质要求。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第17卷 “金钥匙”服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．“金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。说明其服务具有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 【答案】C 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务服务的万能性。“金钥匙”的服务哲学为：尽管不是无所不能，但-定要竭尽所能。也就是说对宾客的要求，一定要尽最大的努力，最大限度地满足。这也就对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”，但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 2．在“金钥匙”服务中，以下哪项是宾客通常不愿意看到的？（ ） A．服务人员熟悉他们的名字和喜好 B．服务人员能够为他们提供旅行建议 C．服务人员对他们的需求反应迟钝 D．服务人员积极解决他们在旅行中遇到的问题 【答案】C 3．（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 【答案】A 【解析】金钥匙服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 4．“金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与“金钥匙”组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，说明其服务具有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 【答案】B 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务服务的依赖性。“金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有依赖性。 5．在酒店业中，“金钥匙”服务通常是由谁提供的（ ）。 A．前台工作人员 B．客房服务员 C．礼宾部员工 D．餐饮部员工 【答案】C 6.（ ）是“金钥匙”服务的必备条件。 A．忠诚 B．通晓多种语言 C．敬业、乐业 D．身体强健 【答案】B 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。设想一位“金钥匙”刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件，两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜。 7．在提供金钥匙服务时，最需要避免的错误是（ ）。 A．未能及时安排服务 B．提供超出预算的服务 C．未能沟通清楚客人要求 D．无法联系到外部供应商 【答案】C 【解析】在提供金钥匙服务时，未能与客人清楚沟通需求是最需要避免的错误，以确保服务的准确性和个性化。 8．以下哪项不是“金钥匙”服务的特点？（ ） A．提供24小时服务 B．精通多门外语 C．只服务高端宾客 D．能够为宾客提供旅行建议和信息 【答案】C 9．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（ ）。 A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 【答案】A 【解析】由于“金钥匙”服务个性化的特点，会提供一些超常规的、定制化的服务，从而给客人带来满意和惊喜。 10．“金钥匙”成员应有（ ）的心态为客人服务。 A．敬业是本分，奉献是美德 B．客人至上，服务第一 C．友谊和服务 D．彬彬有礼，善解人意 【答案】A 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（ ）。 A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 【答案】ABC 12．“金钥匙”成员必须依附于（ ）。 A．饭店 B．金钥匙组织 C．网络 D．服务 【答案】AB 13．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（ ）。 A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 【答案】BC 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。 14．“金钥匙”成员的忠诚体现在对（ ）忠诚。 A．客人 B．饭店 C．社会 D．法律 【答案】ABCD 15．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（ ）。 A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 【答案】ABCD 16．“金钥匙”素质要求忠诚主要包括（ ）。 A．对客人忠诚 B．对饭店忠诚 C．对社会忠诚 D．对法律忠诚 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 17．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（ ）。 A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 【答案】AC 18．下列关于“金钥匙”说法错误的有（ ）。 A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 【答案】ABC 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务“金钥匙”既是一种专业化的服务，又指个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办）员工的特殊称谓。只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上戴上交叉的金钥匙徽章。 19．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（ ）。 A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 【答案】ABCD 【解析】“金钥匙”的素质要求：具有热心的品质及丰富的专业知识。热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。 20．“金钥匙”服务的特点有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务“金钥匙”的服务特点有服务的网络性，服务的依赖性，服务的万能性，服务的品牌性。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．只有“金钥匙”才有资格在由 指定的燕尾服上带上交叉的“金钥匙”徽章。 【答案】“金钥匙”组织 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务只有“金钥匙”才有资格在由“金钥匙”组织指定的燕尾服上带上交叉的“金钥匙”徽章。 22．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应始终保持 的态度，积极回应宾客的需求和请求。 【答案】热情友好 23．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 【答案】母钥匙；子钥匙；客人 24．高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 【答案】金钥匙 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务四 “金钥匙”服务礼宾处通常由主管、领班、迎宾员(门童)、行李员、问讯员组成。而高级委托代办礼宾司则被称作“金钥匙”。 25． 是“金钥匙”工作的必备条件。 【答案】通晓多种语言 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请简述“金钥匙”服务在酒店中的重要性。 【答案】“金钥匙”服务在酒店中扮演着至关重要的角色。首先，它代表了酒店对于提供高品质、个性化服务的承诺，是酒店品牌形象的重要组成部分。其次，“金钥匙”服务能够增强宾客的满意度和忠诚度，通过满足宾客的个性化需求，提供超出期望的服务体验，从而吸引更多的回头客。此外，“金钥匙”服务还能提升酒店的整体服务水平和竞争力，使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。 27．简述“金钥匙”服务的特点。 【答案】①服务的网络性；②服务的依赖性；③服务的万能性；④服务的品牌性。 28．“金钥匙”服务人员应具备哪些基本素质？请列举并解释。 【答案】“金钥匙”服务人员应具备以下基本素质： ①良好的沟通技巧：能够流利、准确地与宾客沟通，理解并满足宾客的需求。 ②广泛的知识储备：对当地旅游景点、餐饮、文化等有丰富的了解，以便为宾客提供准确的建议。 ③出色的解决问题能力：能迅速、有效地处理宾客的各种问题和投诉。 ④高度的职业素养：始终保持专业、礼貌、热情的服务态度，尊重并关心每一位宾客。 ⑤强烈的责任感：对自己的工作负责，确保每一位宾客都能享受到满意的服务。 29．“金钥匙”服务的特点有哪些？ 【答案】①服务的网络性；②服务的依赖性；③服务的万能性；④服务的品牌性。 30．“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表什么意思？ 【答案】“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表饭店委托代办的两种主要职能： ①一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门。 ②另一把“金钥匙”用于开启该城市综合服务的大门。 也就是说，这些“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）“金钥匙”服务 理解“金钥匙”服务的内涵，掌握“金钥匙”的职责和素质要求。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第17卷 “金钥匙”服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．“金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。说明其服务具有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 2．在“金钥匙”服务中，以下哪项是宾客通常不愿意看到的？（ ） A．服务人员熟悉他们的名字和喜好 B．服务人员能够为他们提供旅行建议 C．服务人员对他们的需求反应迟钝 D．服务人员积极解决他们在旅行中遇到的问题 3．（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A．金钥匙服务 B．行李服务 C．问询服务 D．酒店代表服务 4．“金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与“金钥匙”组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助，说明其服务具有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 5．在酒店业中，“金钥匙”服务通常是由谁提供的（ ）。 A．前台工作人员 B．客房服务员 C．礼宾部员工 D．餐饮部员工 6.（ ）是“金钥匙”服务的必备条件。 A．忠诚 B．通晓多种语言 C．敬业、乐业 D．身体强健 7．在提供金钥匙服务时，最需要避免的错误是（ ）。 A．未能及时安排服务 B．提供超出预算的服务 C．未能沟通清楚客人要求 D．无法联系到外部供应商 8．以下哪项不是“金钥匙”服务的特点？（ ） A．提供24小时服务 B．精通多门外语 C．只服务高端宾客 D．能够为宾客提供旅行建议和信息 9．中国饭店“金钥匙”的服务目标是（ ）。 A．满意加惊喜 B．宾至如归 C．微笑加惊喜 D．高效快捷 10．“金钥匙”成员应有（ ）的心态为客人服务。 A．敬业是本分，奉献是美德 B．客人至上，服务第一 C．友谊和服务 D．彬彬有礼，善解人意 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．在处理客户问题时，“金钥匙”服务人员应遵循哪些原则（ ）。 A．快速解决 B．客户至上 C．公平公正 D．维护公司利益为主 12．“金钥匙”成员必须依附于（ ）。 A．饭店 B．金钥匙组织 C．网络 D．服务 13．“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务要求也具有（ ）。 A．群体化 B．针对性 C．个性化 D．共同性 14．“金钥匙”成员的忠诚体现在对（ ）忠诚。 A．客人 B．饭店 C．社会 D．法律 15．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（ ）。 A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 16．“金钥匙”素质要求忠诚主要包括（ ）。 A．对客人忠诚 B．对饭店忠诚 C．对社会忠诚 D．对法律忠诚 17．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（ ）。 A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 18．下列关于“金钥匙”说法错误的有（ ）。 A．“金钥匙”仅仅是一个国际化的民间专业服务组织 B．“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理 C．“金钥匙”服务通常以委托代办的形式出现 D．酒店中礼宾部员工均可在工作服上戴上交叉的“金钥匙”徽章 19．“金钥匙”的素质要求具有热心的品质及丰富的专业知识主要包括（ ）。 A．热心与人交往 B．想方设法帮助客人 C．熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息 D．可担当起“活地图”的角色 20．“金钥匙”服务的特点有（ ）。 A．网络性 B．依赖性 C．万能性 D．品牌性 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．只有“金钥匙”才有资格在由 指定的燕尾服上带上交叉的“金钥匙”徽章。 22．在提供“金钥匙”服务时，服务人员应始终保持 的态度，积极回应宾客的需求和请求。 23．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 24．高级委托代办礼宾司则被称作“ ”。 25． 是“金钥匙”工作的必备条件。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请简述“金钥匙”服务在酒店中的重要性。 27．简述“金钥匙”服务的特点。 28．“金钥匙”服务人员应具备哪些基本素质？请列举并解释。 29．“金钥匙”服务的特点有哪些？ 30．“金钥匙”徽章上两把交叉的金钥匙代表什么意思？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $