第16卷 行李服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）行李服务 掌握散客和团队行李服务的服务程序与标准，能正确完成行李服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第16卷 行李服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．以下（ ）属于行李服务中的注意事项。 A 将行李送至客人房间时避免破坏隐私   B．必须由客人自行处理贵重物品   C． 行李必须由同一服务员送达   D．行李服务员应在指定地点等待小费 2．关于散客行李服务，以下说法正确的是：（ ）。 A．门童只需要在前台等待宾客呼唤，无需主动提供服务 B．门童在搬运行李时，可以随意打开宾客的行李检查 C．门童应确保宾客的行李在搬运过程中安全无损 D．宾客的行李较多时，门童可以拒绝提供服务 3．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）。 A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 4．行李员不提供的服务是:（ ）。 A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 5．当客人提出换房要求时，应到申请（ ）。 A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 6．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（ ）。 A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 7．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（ ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 8．团队客房钥匙由（ ）负责收回。 A．总台 B．团队联络员 C．客房中心联络员 D．前厅问讯处 9．在团队行李服务中，行李员首先应做的是：（ ）。 A．直接将行李送至房间 B．核对行李标签与宾客名单 C．将行李堆放在大堂一角 D．询问宾客是否需要帮助 10．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告（ ）解决。 A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．对于在房内离店的客人，应问清楚客人的（ ）。 A．行李件数 B．收取时间 C．房间人数 D．房间号码 12．客人的（ ），行李员一定要当面转交给客人。 A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 13．散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括（ ）等。 A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 14．下列属于贵重物品寄存程序的是（ ）。 A．询问寄存要求 B．填写寄存单 C．登记存档 D．递交子钥匙和寄存凭单 15．如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（ ）。 A．行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B．请客人写下行李已取的证明 C．如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D．并将代领人证件号码登记，否则不予领取 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（ ）。 A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 17．下列属于行李提取服务程序的是（ ）。 A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 18．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（ ）。 A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 19．下列属于团队行李服务前准备工作的是（ ）。 A．查看当日抵店团队名单 B．询问总台确认具体抵店时间 C．检查与准备好行李车和行李网罩 D．查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 20．下列属于团队入住行李服务程序的是（ ）。 A．清点行李 B．分送行李 C．登记存档 D．行李装车 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．收取团队行李时，行李员应按 、 和 收取行李，与客人确认行李件数。 22．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 23．接到团队行李离店通知后，应将 和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上。 24．在为宾客搬运行李时，门童应该 ，以免行李损坏或丢失。 25．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约 米以外的地方）看管行李，等候客人，同时眼睛注视着 。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述团队行李服务前的准备工作。 27．客人行李提取服务程序有哪些？ 28．团队行李服务中行李员应具备哪些素质？ 29．如何确保散客行李服务的准确性和高效性？ 30．简述散客行李服务中门童的主要职责。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）行李服务 掌握散客和团队行李服务的服务程序与标准，能正确完成行李服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第16卷 行李服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．以下（ ）属于行李服务中的注意事项。 A 将行李送至客人房间时避免破坏隐私   B．必须由客人自行处理贵重物品   C． 行李必须由同一服务员送达   D．行李服务员应在指定地点等待小费 【答案】A 【解析】行李服务员在提供服务时，必须注意尊重客人的隐私和贵重物品的保护。 2．关于散客行李服务，以下说法正确的是：（ ）。 A．门童只需要在前台等待宾客呼唤，无需主动提供服务 B．门童在搬运行李时，可以随意打开宾客的行李检查 C．门童应确保宾客的行李在搬运过程中安全无损 D．宾客的行李较多时，门童可以拒绝提供服务 【答案】C 【解析】门童在提供散客行李服务时，应确保宾客的行李在搬运过程中安全无损，展现专业的服务态度和技能。 3．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（ ）。 A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 4．行李员不提供的服务是:（ ）。 A．迎送宾客 B．行李服务 C．代办服务 D．洗衣服务 【答案】D 【解析】D选项的“洗衣服务”属于酒店客房部洗衣房的工作。 5．当客人提出换房要求时，应到申请（ ）。 A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 【答案】B 6．行李员在提供团队行李服务时，以下哪项做法是不正确的？（ ）。 A．保持微笑，热情服务 B．在未征得宾客同意的情况下随意打开行李 C．主动帮助宾客搬运行李 D．及时回答宾客的询问 【答案】B 【解析】原因：未经宾客同意，行李员不得随意打开宾客的行李，这是保护宾客隐私和尊重宾客权益的基本要求。 7．行李员在提供团队行李服务时，应保持哪种态度？（ ） A．冷淡无情 B．专业、热情、耐心 C．随便敷衍 D．无所谓，不关心宾客需求 【答案】B 【解析】原因：行李员作为酒店的前台服务人员，应该保持专业、热情、耐心的态度，以提供优质的服务。 8．团队客房钥匙由（ ）负责收回。 A．总台 B．团队联络员 C．客房中心联络员 D．前厅问讯处 【答案】A 9．在团队行李服务中，行李员首先应做的是：（ ）。 A．直接将行李送至房间 B．核对行李标签与宾客名单 C．将行李堆放在大堂一角 D．询问宾客是否需要帮助 【答案】B 【解析】原因：在团队行李服务中，首先需要核对行李标签与宾客名单，以确保行李的正确归属。 10．在收取行李时，如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告（ ）解决。 A．领队 B．领班 C．行李员 D．门童 【答案】B 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务三 团队行李服务行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．对于在房内离店的客人，应问清楚客人的（ ）。 A．行李件数 B．收取时间 C．房间人数 D．房间号码 【答案】ABD 12．客人的（ ），行李员一定要当面转交给客人。 A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 【答案】ABCD 13．散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括（ ）等。 A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．换房行李服务 D．行李存取服务 【答案】ABCD 【解析】散客行李服务概念：主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 14．下列属于贵重物品寄存程序的是（ ）。 A．询问寄存要求 B．填写寄存单 C．登记存档 D．递交子钥匙和寄存凭单 【答案】ABD 【解析】贵重物品寄存服务程序是:询问寄存要求，填写寄存单，寄存物品，递交子钥匙和寄存凭单，与宾客道别。 15．如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（ ）。 A．行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B．请客人写下行李已取的证明 C．如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D．并将代领人证件号码登记，否则不予领取 【答案】ABCD 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 16．以下关于团体行李服务程序，正确的有（ ）。 A．如行李有破损，必须请行李领班签字证实 B．送客人行李入房，可使用客用电梯 C．如发现行李差错，应报当班领班和主管 D．如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 【答案】CD 17．下列属于行李提取服务程序的是（ ）。 A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 【答案】BCD 【解析】填写行李寄存单是行李寄存服务程序。 18．当运送行李的车到达后并将行李装车后应由 清点行李件数，并分别签字、注明车号（ ）。 A．行李员 B．主管 C．领班 D．司机 【答案】AD 19．下列属于团队行李服务前准备工作的是（ ）。 A．查看当日抵店团队名单 B．询问总台确认具体抵店时间 C．检查与准备好行李车和行李网罩 D．查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 【答案】ABCD 【解析】团队行李服务前准备工作（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。（2）询问总台确认具体抵店时间。（3）检查与准备好行李车和行李网罩。（4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 20．下列属于团队入住行李服务程序的是（ ）。 A．清点行李 B．分送行李 C．登记存档 D．行李装车 【答案】ABC 【解析】团队入住行李服务程序为清点行李、分送行李、登记存档。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．收取团队行李时，行李员应按 、 和 收取行李，与客人确认行李件数。 【答案】团号；团名；房号 22．一般将存放盒、寄存单的第一联放入 ，将子钥匙和寄存单给 。 【答案】保险箱；客人 23．接到团队行李离店通知后，应将 和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上。 【答案】团队编号 24．在为宾客搬运行李时，门童应该 ，以免行李损坏或丢失。 【答案】轻拿轻放、仔细检查 25．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约 米以外的地方）看管行李，等候客人，同时眼睛注视着 。 【答案】4；总台接待员 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】①查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息；。 ②询问总台确认具体抵店时间； ③检查与准备好行李车和行李网罩； ④查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 27．客人行李提取服务程序有哪些？ 【答案】①请宾客出示寄存单；②核对寄存单；③查找行李；④回收寄存卡归还行李；⑤与宾客道别。 28．团队行李服务中行李员应具备哪些素质？ 【答案】团队行李服务中行李员应具备以下素质： ①责任心强：行李员应对每一件行李负责，确保行李的安全和准时送达。 ②沟通能力好：行李员需要与宾客和团队成员保持良好的沟通，确保行李服务的顺利进行。 ③团队协作意识强：行李员需要与其他团队成员紧密协作，共同完成团队行李服务工作。 ④服务意识强：行李员应热情、周到地为宾客提供服务，满足宾客的合理需求。 ⑤应变能力强：在遇到突发情况时，行李员需要迅速作出反应，妥善处理问题，确保行李服务的顺利进行。 29．如何确保散客行李服务的准确性和高效性？ 【答案】为确保散客行李服务的准确性和高效性，可以采取以下措施： ①门童应接受过专业培训，熟悉酒店房间布局和行李服务流程。 ②使用行李标签来明确标识行李的所属宾客和房间号。 ③保持与宾客的沟通，确保了解宾客的需求和期望。 ④使用高效的行李搬运设备，如行李车、电梯等，以减少搬运时间。 ⑤定期检查行李服务流程，发现问题及时改进，以提高服务质量。 30．简述散客行李服务中门童的主要职责。 【答案】散客行李服务中门童的主要职责包括： ①热情迎接宾客，协助宾客搬运行李。 ②确保行李的安全搬运，避免损坏或丢失。 ③为宾客提供行李寄存服务，确保行李得到妥善保管。 ④在宾客离店时，协助宾客将行李搬至指定的交通工具上。 ⑤提供礼貌、热情的服务，解答宾客的咨询和提供帮助。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $