第15卷 行李服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）行李服务 掌握散客和团队行李服务的服务程序与标准，能正确完成行李服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第15卷 行李服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．行李员填写的“散客入住行李搬运记录”中没有（ ）内容。 A．上楼时间 B．客人姓名 C．预订离店时间 D．行李员 2．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时，（ ）应及时通知客人补缴。 A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 3．如果宾客的行李在搬运过程中损坏，门童应该：（ ）。 A．立即承担责任并进行赔偿 B．告诉宾客这是宾客自己的责任 C．立即向宾客道歉，并报告给上级管理人员处理 D．忽略此事，不采取任何行动 4．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（   ）。 A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 5．如果客人在寄存行李时忘记索取凭证，前厅部应（ ）。 A．告知客人行李无法寄存 B．为客人重新开具凭证 C．让客人自负责任 D．不做任何记录 6．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由（ ）亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。 A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 7．当发现姓名卡丢失的行李时，应由帮助确认（ ）。 A．主管 B．领班 C．领队 D．导游 8．对于团队客人的行李，置于房间内时（ ）收运。 A．不予 B．立即 C．返回 D．无所谓 9．对于破损和无人认领的行李，应同 或陪同及时取得联系以便妥善解决。（ ） A．领班 B．领队 C．经理 D．客人 10．“准确登记一收取行李一行李装车”属于（ ）行李服务程序。 A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）。 A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 12．礼宾员在接收散客行李时，应注意哪些事项？ （ ） A．检查行李是否上锁 B．询问客人行李中是否含有贵重物品 C．随意打开客人的行李检查 D．核对行李的数量和大小 13．行李员装行李车时，应（ ）。 A．将大件、硬件、重件放在下面 B．小件、软件、轻件则装在上面 C．注意搬运行李时，不可用力过猛 D．不可用脚踢客人的行李 14．客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入（ ）等物品。 A．易燃 B．易爆 C．化妆品 D．贵重物品 15．如客人丢失了行李的提取联，行李员给客人办理的方法是（ ）。 A．请客人出示足以证实客人身份的证件 B．请客人写下行李已取的证明 C．请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D．可凭借熟悉认领 16．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将（ ）呈交客人。 A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 17．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与（ ）清点行李件数，检查行李破损情况。 A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 18．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（ ）立即查清。 A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 19．团队行李服务一般可以分为（ ）。 A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由（ ）清点行李件数，并分别签字、注明车号。 A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．行李员在引领客人进房开门后应先开 ，确认客房属 后，再请客人进入。 22．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 23．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 24．在提供团队行李服务时，行李员需要始终保持 ，展现酒店的良好形象和优质服务。 25．行李员在存放行李时，应将行李放置在 的地方，以确保行李的安全和易于取用。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请写出散客抵店时的行李服务程序。 27．简述客人换房行李服务程序。 28．如何正确搬运行李及引领客人。 29．简述团队行李服务的主要流程。 30．为什么团队行李服务中行李标签的使用很重要？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）行李服务 掌握散客和团队行李服务的服务程序与标准，能正确完成行李服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第15卷 行李服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．行李员填写的“散客入住行李搬运记录”中没有（ ）内容。 A．上楼时间 B．客人姓名 C．预订离店时间 D．行李员 【答案】B 【解析】在行李搬运过程中，行李员需要记录自己的姓名，上楼时间，客人的行李件数、房号、预订离店时间等信息，以确保行李的准确送达。其中不包括客人姓名。 2．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时，（ ）应及时通知客人补缴。 A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 【答案】B 3．如果宾客的行李在搬运过程中损坏，门童应该：（ ）。 A．立即承担责任并进行赔偿 B．告诉宾客这是宾客自己的责任 C．立即向宾客道歉，并报告给上级管理人员处理 D．忽略此事，不采取任何行动 【答案】C 【解析】如果宾客的行李在搬运过程中损坏，门童应立即向宾客道歉，并报告给上级管理人员处理，根据酒店的政策和程序来决定是否进行赔偿。 4．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（   ）。 A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 【答案】D 【解析】若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 5．如果客人在寄存行李时忘记索取凭证，前厅部应（ ）。 A．告知客人行李无法寄存 B．为客人重新开具凭证 C．让客人自负责任 D．不做任何记录 【答案】B 【解析】如果客人忘记领取凭证，前厅部应重新为其开具凭证，以确保行李存取有据可查。 6．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由（ ）亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。 A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 【答案】A 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务三 团队行李服务使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 7．当发现姓名卡丢失的行李时，应由帮助确认（ ）。 A．主管 B．领班 C．领队 D．导游 【答案】B 8．对于团队客人的行李，置于房间内时（ ）收运。 A．不予 B．立即 C．返回 D．无所谓 【答案】A 【解析】对于团队客人的行李，置于房间内时不予收运 9．对于破损和无人认领的行李，应同 或陪同及时取得联系以便妥善解决。（ ） A．领班 B．领队 C．经理 D．客人 【答案】B 【解析】对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 10．“准确登记一收取行李一行李装车”属于（ ）行李服务程序。 A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．行李员在介绍房内设施设备及使用方法时，正确的有（ ）。 A．介绍互联网的插口处及留言灯的使用方法 B．介绍冰箱位置及小酒吧使用方法 C．介绍电视机开关位置及收费电视使用方法 D．介绍空调开关及棉被加枕位置 【答案】ABCD 12．礼宾员在接收散客行李时，应注意哪些事项？ （ ） A．检查行李是否上锁 B．询问客人行李中是否含有贵重物品 C．随意打开客人的行李检查 D．核对行李的数量和大小 【答案】ABD 13．行李员装行李车时，应（ ）。 A．将大件、硬件、重件放在下面 B．小件、软件、轻件则装在上面 C．注意搬运行李时，不可用力过猛 D．不可用脚踢客人的行李 【答案】ABCD 【解析】装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 14．客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入（ ）等物品。 A．易燃 B．易爆 C．化妆品 D．贵重物品 【答案】ABD 【解析】客人寄存行李的同时，行李员应提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。 15．如客人丢失了行李的提取联，行李员给客人办理的方法是（ ）。 A．请客人出示足以证实客人身份的证件 B．请客人写下行李已取的证明 C．请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D．可凭借熟悉认领 【答案】ABC 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 16．贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将（ ）呈交客人。 A．保险箱子钥匙 B．寄存单第二联 C．寄存单第一 D．寄存盒 【答案】AB 17．团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与（ ）清点行李件数，检查行李破损情况。 A．领队 B．领班 C．饭店外行李员 D．门童 【答案】BC 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ，任务三 团队行李服务团队行李到店时，由团队司机或领队陪同与领班及饭店外行李员清点行李件数。检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。 18．如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（ ）立即查清。 A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．部门经理 【答案】AB 19．团队行李服务一般可以分为（ ）。 A．入住行李服务 B．离店行李服务 C．行李存取服务 D．贵重物品保管服务 【答案】ABD 20．待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，由（ ）清点行李件数，并分别签字、注明车号。 A．领队 B．领班 C．行李员 D．团队司机 【答案】CD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．行李员在引领客人进房开门后应先开 ，确认客房属 后，再请客人进入。 【答案】总开关；可售房 22．在客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人 ，离总台约 远的位置。 【答案】侧后方；4米 23．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 【答案】行李员；礼宾部；大厅服务处 24．在提供团队行李服务时，行李员需要始终保持 ，展现酒店的良好形象和优质服务。 【答案】专业、礼貌和热情 25．行李员在存放行李时，应将行李放置在 的地方，以确保行李的安全和易于取用。 【答案】干燥、通风且易于监控 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．请写出散客抵店时的行李服务程序。 【答案】①主动迎客；②领至总台；③引领入房；④介绍房间；⑤礼貌离房。 27．简述客人换房行李服务程序。 【答案】①（1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房； ②进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入； ③请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车； ④引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开客房； ⑤返回大厅，将客人的原房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。注重服务细节的饭店前厅部接待员会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意等。 28．如何正确搬运行李及引领客人。 【答案】①清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车； ②搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应让客人自己保管； ③同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李；。 ④多时，应回头招呼客人。 29．简述团队行李服务的主要流程。 【答案】团队行李服务的主要流程包括： ①接收行李：行李员在团队宾客抵达时，主动迎接并协助宾客搬运行李，核对行李数量与描述； ②行李登记：为每件行李贴上标签，记录行李的详细信息，如宾客姓名、房间号等； ③行李存储：将行李安全有序地存放在指定区域，确保行李安全并方便查找； ④行李分发：在宾客需要时，根据行李标签上的信息准确、及时地将行李送至宾客房间或指定地点； ⑤行李寄存：提供行李寄存服务，为宾客提供方便的行李存储解决方案。 30．为什么团队行李服务中行李标签的使用很重要？ 【答案】在团队行李服务中，行李标签的使用非常重要，原因如下： ①标识明确：行李标签可以清晰地标识出行李的所属宾客信息，如姓名、房间号等，避免行李混淆或误送； ②提高效率：行李员通过快速查看行李标签，可以迅速识别行李的目的地，从而提高行李分发和搬运的效率； ③增强安全性：行李标签上的信息可以作为行李安全检查的依据，有助于确保行李在运输和存储过程中的安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $