第13卷 迎送服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第13、14卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）迎送服务 掌握迎送客人的服务程序与标准，能正确完成迎送服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第13卷 迎送服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．（ ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 2．迎接客人的服务程序中不包括（ ）。 A．请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B．客人抵店表示欢迎 C．了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D．如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 3．以下迎接服务不包含（ ）。 A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 4．门童在为客人进行送行时，应站在汽车斜前方（ ）米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别。 A．0.8-1 B．0.9-1 C．0.9-1.2 D．1-1.2 5．门童在迎送服务中，首先应该做的是：（ ）。 A．检查自己的仪表仪容 B．询问宾客是否需要帮助 C．直接为宾客开车门 D．站在门口等待宾客 6．引领客人入房的途中，除（ ）可以为客人介绍。 A．空调开关位置 B．饭店特色 C．新增服务项目 D．特别推广活动 7．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（ ）。 A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 8．以下护顶顺序正确的是（ ）。 ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 9．饭店形象的具体体现是（ ）。 A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 10．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，（ ）饭店往往都会配备驻机场代表。 A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．高星级 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．驻机场代表应（ ）。 A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 12．下列属于门童迎接服务程序的是（ ）。 A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．问候宾客 D．引领宾客入店 13．门厅迎送服务时，无须为其提供护顶服务的是信仰（ ）的客人。 A．基督教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．道教 14．下列属于门童上岗前的准备工作的是（ ）。 A．认真检查仪容仪表 B．调节情绪，调整心态 C．查看交班本 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 15．以下关于门厅迎宾员的说法中，正确的有（ ）。 A．可译为Doorman B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 16．门童亦称（ ）。 A．迎宾员 B．收银员 C．接待员 D．门厅应接员 17．护顶原则提到（ ）这两类宾客不需要护顶服务。 A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 18．在遇到信仰以下哪些宗教的客人，无须为其护顶（ ）。 A．基督教 B．佛教 C．道教 D．伊斯兰教 19．驻机场代表应具备（ ）的能力。 A．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 B．较高的外语交流水平 C．熟悉饭店客情 D．有较强的应变能力和人际交往能力 20．门童也称（ ）。 A．迎宾员 B．迎接员 C．门厅应接员 D．门厅迎宾员 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．为了方便宾客，门童应 了解酒店的设施和服务项目。 22．良好的 和 是门童提供优质服务的基础。 23．若遇有信仰 和信仰 的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 24．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 25．门童迎送服务中，微笑和 是对宾客最基本的尊重。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．礼宾部接到通知，明天饭店将接待一位VIP客人。作为门童，你需要做些什么？ 27．门童送行服务程序。 28．门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象？ 29．简述门童在迎送服务中的主要职责是什么？ 30．简述 VIP 客人迎送服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第13、14卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【礼宾服务】： （一）迎送服务 掌握迎送客人的服务程序与标准，能正确完成迎送服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第13卷 迎送服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．（ ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 【答案】A 【解析】酒店代表提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 2．迎接客人的服务程序中不包括（ ）。 A．请客人在登记表上填写相关内容，确认付款方式并签字 B．客人抵店表示欢迎 C．了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿，如饭店因客满无法安排客人，应征询其意见是否帮其联系其他饭店 D．如果饭店有空房，则向客人介绍饭店可供出租房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期 【答案】A 【解析】A项所述已经是办理入住的流程了，并非迎接客人的流程。 3．以下迎接服务不包含（ ）。 A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 【答案】D 【解析】迎接服务包含： ①将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 ②为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ③面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 ④协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 ⑤招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。 4．门童在为客人进行送行时，应站在汽车斜前方（ ）米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别。 A．0.8-1 B．0.9-1 C．0.9-1.2 D．1-1.2 【答案】A 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ，任务一 门童迎送服务门童在为客人进行送行时，应站在汽车斜前方0.8-1米的位置，怀着感激之情，挥手向客人告别。 5．门童在迎送服务中，首先应该做的是：（ ）。 A．检查自己的仪表仪容 B．询问宾客是否需要帮助 C．直接为宾客开车门 D．站在门口等待宾客 【答案】A 6．引领客人入房的途中，除（ ）可以为客人介绍。 A．空调开关位置 B．饭店特色 C．新增服务项目 D．特别推广活动 【答案】A 7．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（ ）。 A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 【答案】A 8．以下护顶顺序正确的是（ ）。 ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 【答案】A 9．饭店形象的具体体现是（ ）。 A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 【解析】门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 10．店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，（ ）饭店往往都会配备驻机场代表。 A．三星级 B．四星级 C．五星级 D．高星级 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．驻机场代表应（ ）。 A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 【答案】ABCD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ，任务一 门童迎送服务驻机场代表应： （1）具有较高的外语交流水平。 （2）熟悉饭店的客情。 （3）掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。 （4）有较强的应变能力和人际交往能力。 12．下列属于门童迎接服务程序的是（ ）。 A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．问候宾客 D．引领宾客入店 【答案】ABCD 【解析】门童迎接服务程序。 13．门厅迎送服务时，无须为其提供护顶服务的是信仰（ ）的客人。 A．基督教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．道教 【答案】BC 14．下列属于门童上岗前的准备工作的是（ ）。 A．认真检查仪容仪表 B．调节情绪，调整心态 C．查看交班本 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】ABCD 【解析】上岗前的准备工作(1)认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。(2)调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。(3)查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。(4)检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 15．以下关于门厅迎宾员的说法中，正确的有（ ）。 A．可译为Doorman B．承担迎送、调车等工作 C．协助保安员、行李员等开展工作 D．通常站在大门的两侧或台阶下、车道边 【答案】ABCD 16．门童亦称（ ）。 A．迎宾员 B．收银员 C．接待员 D．门厅应接员 【答案】AD 【解析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务一 门童迎送服务门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。门童(Doorman)，亦称迎宾员或门厅应接员。 17．护顶原则提到（ ）这两类宾客不需要护顶服务。 A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 【答案】BC 【解析】若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 18．在遇到信仰以下哪些宗教的客人，无须为其护顶（ ）。 A．基督教 B．佛教 C．道教 D．伊斯兰教 【答案】BD 19．驻机场代表应具备（ ）的能力。 A．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 B．较高的外语交流水平 C．熟悉饭店客情 D．有较强的应变能力和人际交往能力 【答案】ABCD 20．门童也称（ ）。 A．迎宾员 B．迎接员 C．门厅应接员 D．门厅迎宾员 【答案】AC 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．为了方便宾客，门童应 了解酒店的设施和服务项目。 【答案】熟悉 22．良好的 和 是门童提供优质服务的基础。 【答案】沟通技巧；服务态度 23．若遇有信仰 和信仰 的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 【答案】佛教；伊斯兰教 24．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 【答案】撑雨伞服务；擦净鞋底后 25．门童迎送服务中，微笑和 是对宾客最基本的尊重。 【答案】主动问候 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．礼宾部接到通知，明天饭店将接待一位VIP客人。作为门童，你需要做些什么？ 【答案】①根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等； ②负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； ③正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通； ④讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 27．门童送行服务程序。 【答案】门童送行服务程序：①召唤宾客所用之车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 ②协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认无误后关上汽车后舱盖。 ③请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 ④站在汽车斜前方0.8~1.0米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 28．门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象？ 【答案】门童作为酒店的前台代表，他们的形象和服务质量直接影响着宾客对酒店的印象。门童在迎送服务中通过以下方式体现酒店的品牌形象： ①穿着整洁、专业的制服，展现酒店的专业形象和整洁卫生标准； ②保持热情、友善的服务态度，让宾客感受到酒店的热情和关怀； ③提供高效、准确的服务，展现酒店的高效运作和专业水平； ④及时回应宾客的需求和问题，体现酒店的服务意识和责任心。 29．简述门童在迎送服务中的主要职责是什么？ 【答案】门童在迎送服务中的主要职责包括： ①主动迎接和送别宾客，提供微笑和热情的问候； ②协助宾客搬运行李，确保行李的安全和准时送达； ③提供交通服务咨询，为宾客解答关于出租车、公共交通等问题； ④维护酒店前厅的秩序和安全，确保宾客顺利进出； ⑤及时了解并反馈宾客的意见和建议，以改进服务质量。 30．简述 VIP 客人迎送服务。 【答案】①根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等； ②负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作； ③正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通； ④讲究服务规格，并准确使用VIP 客人姓名或头衔向其问候致意。 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