第12卷 问询服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）问询服务 掌握问询服务的内容与标准，能正确完成问询服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第12卷 问询服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．当客人询问如何使用房间内的咖啡机时，前台员工应该：（ ）。 A．让客人自己阅读使用说明。 B．直接告诉客人操作步骤。 C．提供咖啡机的使用手册。 D．亲自为客人演示并解释如何操作。 【答案】D 2．留言服务的基本要求是传递迅速和（ ）。 A．准确 B．细心 C．礼貌 D．认真 【答案】A 【解析】留言服务的基本要求是传递迅速和准确。 3．问询员应给予客人准确、肯定的答复，如（ ）类似的回复。 A．可能还在营业 B．晚上十点关门 C．大概没下班 D．我想可能 【答案】B 【解析】问询员应给予客人准确、肯定的答复，如电话、书面、邮件等方式的回复。‌问询员在回复客人时，应遵循以下原则和注意事项： ①及时回复：对顾客的咨询应即时回复，或约定时间回复。 ②使用礼貌用语‌：使用规范、礼貌、文明的语言，语气诚恳，语速适中。 ③提供具体信息：在回复中提供具体、有用的信息，避免模糊不清的回答。 4．对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）。 A．应退回邮局处理 B．按规定由相关人员用碎纸机销毁 C．拆开看看 D．不得私拆“死信 【答案】C 【解析】对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。 5．前台员工在提供问讯服务时，最重要的是：（ ）。 A．快速回答客人的问题。 B．提供准确和有用的信息。 C．保持专业的服务态度。 D．只回答自己知道的问题。 【答案】B 6．若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）。 A．查阅当日抵店客人名单 B．查阅未来几天的预订单 C．查阅预订记录簿 D．若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。 【答案】D 【解析】若两周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理 7．客人要求前台员工推荐一个适合开会的会议室，员工应该首先：（ ）。 A．直接带客人去看会议室。 B．介绍会议室的价格。 C．了解客人的具体需求后再做推荐。 D．告诉客人自己不懂这些，需要找经理。 【答案】C 8．当客人询问酒店提供的早餐种类时，前台员工应该：（ ）。 A．只告诉客人早餐是自助式的。 B．只介绍早餐的时间。 C．提供早餐的时间、地点和大致的菜品选择。 D．告诉客人早餐不重要，可以忽略。 【答案】C 9．信用卡结账时，应将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交（ ）。 A．收银台 B．前台接待处 C．大堂副理 D．前厅收款处 【答案】D 【解析】信用卡结账时，应将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交前厅收款处。 10．当客人询问酒店周边有哪些购物中心时，前台员工应该：（ ）。 A．只告诉客人最近的购物中心。 B．提供几个不同距离的购物中心选择。 C．让客人使用手机地图查询。 D．告诉客人自己不清楚。 【答案】B 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．前厅问询处受理的留言有（ ）类。 A．访客留言 B．住客留言 C．朋友留言 D．家人留言 【答案】AB 【解析】前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。 12．当客人向前台询问关于酒店设施时，前台员工应该提供哪些信息？（ ） A．健身房的位置和使用时间 B．会议室的价格和容量 C．附近餐厅的推荐 D．酒店的历史和文化 【答案】ABC 13．客人向前台询问关于房间清洁服务，前台员工应该告知哪些信息？（ ） A．清洁服务的具体时间 B．如何联系清洁服务人员 C．清洁服务的收费标准 D．清洁服务的项目和频率 【答案】ABD 14．在回答客人关于酒店服务的问题时，前台员工应该注意哪些方面？（ ） A．保持友善和尊重的态度 B．提供清晰、简洁的答案 C．只回答客人直接提出的问题 D．根据客人的需求提供额外的信息和建议 【答案】ABD 15．下列属前厅问讯处服务项目的是（ ）。 A．排房、定价 B．处理邮件 C．提供留言 D．收发保管客人钥匙 【答案】BCD 【解析】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。 16．有关饭店外部信息，通常涉及（  ）。 A．饭店所在城市的旅游景点 B．饭店所在城市的交通情况 C．饭店所在地主要娱乐场所 D．饭店所在地商业中心 【答案】ABCD 【解析】有关饭店外部信息，通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 17．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用，例如（ ）。 A．价目表 B．交通时刻表 C．本地区地图 D．饭店宣传册 【答案】ABCD 18．总台接待中常见问题包括(   )等，作为接待员要学会正确处理。 A．受理宾客换房要求 B．宾客续住、延时退房要求 C．超额预订 D．重房 【答案】ABCD 【解析】总台接待中常见问题包括受理宾客换房要求;宾客续住、延时退房要求;超额预订、重房等，作为接待员要学会正确处理相关问题，做到真诚道歉、耐心说服、积极处理。 19．关于住客信息查询说法正确的是（  ）。 A．查询客人是否住在本饭店 B．查询客人的房号 C．通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 【答案】ABCD 【解析】有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一。住客查询通常有两方面内容:一是查询客人是否住在本饭店，二是查询客人的房号。通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用。 20．客人可通过（ ）三种途径获知访客留言内容。 A．取钥匙时得到留言单 B．进入客房时发现留言单 C．看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容 D．不定时自行拨打总台电话 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．住客留言是 。 【答案】住店客人给来访客人的留言 22．在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成 、 和 。 【答案】普通类；挂号类；手送类 23．在回答客人关于房间清洁服务的问题时，前台员工应告知客人清洁服务的 和 。 【答案】时间；标准 24．在受理总台问讯时，前台员工应始终保持 和 的服务态度，以满足客人的需求。 【答案】友善；耐心 25．若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅 名单和未来几天的 或 ，查看 。 【答案】当日抵店客人；预订单；预订记录簿；客人是否即将抵店 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．五一期间，总台前人来人往，服务员小张正在繁忙地工作此时一位客人走至总台，自称是公安人员，要求查找某一住客或其他事件。如果你是小张，该怎么办？ 【答案】①请其出示证件；②联系大堂副理或前厅部经理；③对外保密；④协助调查。 27．问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件？ 【答案】有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。 ①问讯员应首先从计算机查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号，接着向客房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者； ②如客人不在客房内，可视情况通过呼叫等方法在饭店公共区域帮助来访者寻找被访客人；③绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰。 28．简述总台问讯服务的重要性。 【答案】总台问讯服务是酒店前厅部门的重要组成部分，它承担着为客人提供快速、准确、友好服务的重要职责。总台问讯服务的重要性体现在以下几个方面： ①它是客人获取酒店信息的主要渠道，通过总台问讯，客人可以了解酒店的各项服务和设施；②总台问讯服务是酒店与客人建立良好关系的重要桥梁，优质的服务可以给客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度； ③总台问讯服务还能够及时发现和解决客人在酒店遇到的各种问题，提升客人的整体住宿体验。 29．如何受理访客留言？ 【答案】受理访客留言： ①问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的“访客留言单”第一联放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联交信使或行李员送往客房（将留言单从房门底下塞入房间）； ②为此，客人可通过三种途径获知访客留言内容：取钥匙时得到留言单；进入客房时，发现留言单；看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容； ③当了解到客人已得到留言内容后，话务员或问讯员应及时关闭留言灯； ④晚班问讯员应检查钥匙邮件架，如发现架内仍有留言单，则应立即检查该房号的留言灯是否已经关闭。如留言灯已关闭，则可将该架内的留言单作废；如留言灯仍未关闭，则应电话与客人联系，将访客留言内容通知客人；如客人不在饭店，则应继续开启留言灯及保留留言单，等候客人返回。 30．简述话务员的素质要求？ 【答案】①修养良好，责任感强； ②口齿清楚，声音甜美，语速适中； ③听写迅速，反应敏捷； ④专注认真，记忆力强； ⑤有较强的外语听说能力； ⑥有饭店话务工作经历，熟悉电话业务； ⑦有熟练的计算机操作和打字技术； ⑧有较强的信息沟通能力； ⑨掌握饭店服务、旅游暑点及娱乐等知识与信息； ⑩严守话务机密。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）问询服务 掌握问询服务的内容与标准，能正确完成问询服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第12卷 问询服务 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．当客人询问如何使用房间内的咖啡机时，前台员工应该：（ ）。 A．让客人自己阅读使用说明。 B．直接告诉客人操作步骤。 C．提供咖啡机的使用手册。 D．亲自为客人演示并解释如何操作。 2．留言服务的基本要求是传递迅速和（ ）。 A．准确 B．细心 C．礼貌 D．认真 3．问询员应给予客人准确、肯定的答复，如（ ）类似的回复。 A．可能还在营业 B．晚上十点关门 C．大概没下班 D．我想可能 4．对于“死信”的处理，问讯员做法不对的是（ ）。 A．应退回邮局处理 B．按规定由相关人员用碎纸机销毁 C．拆开看看 D．不得私拆“死信 5．前台员工在提供问讯服务时，最重要的是：（ ）。 A．快速回答客人的问题。 B．提供准确和有用的信息。 C．保持专业的服务态度。 D．只回答自己知道的问题。 6．若在住客中找不到收件人，问讯员的做法错误的是（ ）。 A．查阅当日抵店客人名单 B．查阅未来几天的预订单 C．查阅预订记录簿 D．若一周内仍查找不到收件人，则将该邮件、信函退邮局处理。 7．客人要求前台员工推荐一个适合开会的会议室，员工应该首先：（ ）。 A．直接带客人去看会议室。 B．介绍会议室的价格。 C．了解客人的具体需求后再做推荐。 D．告诉客人自己不懂这些，需要找经理。 8．当客人询问酒店提供的早餐种类时，前台员工应该：（ ）。 A．只告诉客人早餐是自助式的。 B．只介绍早餐的时间。 C．提供早餐的时间、地点和大致的菜品选择。 D．告诉客人早餐不重要，可以忽略。 9．信用卡结账时，应将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交（ ）。 A．收银台 B．前台接待处 C．大堂副理 D．前厅收款处 10．当客人询问酒店周边有哪些购物中心时，前台员工应该：（ ）。 A．只告诉客人最近的购物中心。 B．提供几个不同距离的购物中心选择。 C．让客人使用手机地图查询。 D．告诉客人自己不清楚。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．前厅问询处受理的留言有（ ）类。 A．访客留言 B．住客留言 C．朋友留言 D．家人留言 12．当客人向前台询问关于酒店设施时，前台员工应该提供哪些信息？（ ） A．健身房的位置和使用时间 B．会议室的价格和容量 C．附近餐厅的推荐 D．酒店的历史和文化 13．客人向前台询问关于房间清洁服务，前台员工应该告知哪些信息？（ ） A．清洁服务的具体时间 B．如何联系清洁服务人员 C．清洁服务的收费标准 D．清洁服务的项目和频率 14．在回答客人关于酒店服务的问题时，前台员工应该注意哪些方面？（ ） A．保持友善和尊重的态度 B．提供清晰、简洁的答案 C．只回答客人直接提出的问题 D．根据客人的需求提供额外的信息和建议 15．下列属前厅问讯处服务项目的是（ ）。 A．排房、定价 B．处理邮件 C．提供留言 D．收发保管客人钥匙 16．有关饭店外部信息，通常涉及（  ）。 A．饭店所在城市的旅游景点 B．饭店所在城市的交通情况 C．饭店所在地主要娱乐场所 D．饭店所在地商业中心 17．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用，例如（ ）。 A．价目表 B．交通时刻表 C．本地区地图 D．饭店宣传册 18．总台接待中常见问题包括(   )等，作为接待员要学会正确处理。 A．受理宾客换房要求 B．宾客续住、延时退房要求 C．超额预订 D．重房 19．关于住客信息查询说法正确的是（  ）。 A．查询客人是否住在本饭店 B．查询客人的房号 C．通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答 D．为了做好问讯服务，问讯处应备有多种资料和工具书，以便问讯员随时查用 20．客人可通过（ ）三种途径获知访客留言内容。 A．取钥匙时得到留言单 B．进入客房时发现留言单 C．看到房内留言灯亮着，通过询问可获悉留言内容 D．不定时自行拨打总台电话 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．住客留言是 。 22．在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成 、 和 。 23．在回答客人关于房间清洁服务的问题时，前台员工应告知客人清洁服务的 和 。 24．在受理总台问讯时，前台员工应始终保持 和 的服务态度，以满足客人的需求。 25．若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅 名单和未来几天的 或 ，查看 。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．五一期间，总台前人来人往，服务员小张正在繁忙地工作此时一位客人走至总台，自称是公安人员，要求查找某一住客或其他事件。如果你是小张，该怎么办？ 27．问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件？ 28．简述总台问讯服务的重要性。 29．如何受理访客留言？ 30．简述话务员的素质要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $