第11卷 问询服务 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）问询服务 掌握问询服务的内容与标准，能正确完成问询服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第11卷 问询服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．前厅问讯处受理的留言包括访客留言和（ ）。 A．住客留言 B．业务留言 C．口信 D．书面留言 2．客人询问酒店是否提供免费接机服务，前台员工应该：（ ）。 A．直接回答是或否。 B．询问客人航班号后再回答。 C．让客人查看酒店官网。 D．告诉客人接机服务需要收费。 3．下列物品中（ ）原则上问询员不应转交，最好由送物者本人亲自转交当事人。 A．邮件 B．书籍 C．现金 D．留言 4．失物招领的英文表达是（ ）。 A．Do Not Disturb B．Pick up Service C．DouBle Check D．Lost and Found． 5．在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A．前厅预订处 B．前厅问讯处 C．前厅接待处 D．前厅收银处 6．客人向总台询问附近哪里有特色餐厅，前台员工应该：（ ）。 A．告诉客人自己不清楚。 B．推荐一家自己常去的餐厅。 C．提供几家酒店合作餐厅的信息。 D．只告诉客人可以使用手机搜索。 7．为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A．10分钟 B．15分钟 C．半小时 D．一小时 8．通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（ ）。 A．内部信息 B．外部信息 C．客人信息 D．饭店信息 9．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡，（ ） 不属于卡内内容。 A．客人姓名 B．中英酒店名称和地址 C．酒店电话号码 D．客人要抵达的目的地 10．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）。 A．问清客人姓名 B．认真核实其身份 C．问清客人房号 D．让客人写领取钥匙的字据 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．前厅问讯处所提供的邮政服务包括（ ）。 A．分拣收进的邮包 B．派送收进的邮包 C．代售邮票 D．为住客寄发邮件 12．客人询问的问题大多分为（ ）。 A．饭店内部情况 B．饭店外部信息 C．住客信息查询 D．物品转交 13．下列哪些行为能够帮助前台员工更有效地处理客人的问讯？（ ） A．主动询问客人需求 B．耐心倾听客人的问题 C．迅速给出答案，不进行深入交流 D．对于不确定的问题，寻求同事或上级的帮助 14．在总台接待中，哪些因素会影响客人的第一印象（ ）。 A．接待员的仪表和态度 B．前台的整洁度 C．酒店的地理位置 D．房间的价格 15．前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、（ ）等。 A．提供留言 B．处理邮件 C．物品转交 D．收发保管客用钥匙 16．问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中三种文字标明（ ），以方便客人，不致迷路。 A．饭店名称 B．饭店地址 C．电话号码 D．客人要去的地方 17．有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，（ ）等。 A．饭店所在地主要娱乐场所的地址 B．商业中心的地址 C．饭店各营业场所的服务信息 D．餐厅、酒吧所在位置 18．当客人要求增加额外的床铺或婴儿床时，总台员工应 （ ）。 A．直接提供所需的床铺 B．确认客人是否需要额外支付费用 C．检查酒店是否有可用的额外床铺或婴儿床 D．告知客人使用额外床铺的注意事项 19．关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）。 A．饭店必须注意保护客人的隐私 B．确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰 C．绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房 D．直接将房号告诉来访者 20．访客的住客信息查询通常有以下（ ）内容。 A．查询客人是否住在本饭店 B．有关饭店内部情况查询 C．有关饭店外部信息查询 D．查询客人的房号 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．对于普通类， 时间内找不到收件人则将该邮件、信函退邮局处理。对于挂号类邮件若找不到收件人，可考虑在 天后退回原发出单位。 22．客人离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请客人填写 。 23．前厅问讯处受理的留言有两类： 和住客留言。 24．由于 负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 25．在受理总台问讯时，前台员工应确保自己的回答 且 ，以满足客人的期望。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．描述一下总台问讯员在受理客人问讯时应遵循的服务流程。 27．如何处理访客问讯住客情况的事件？ 28．前厅问讯处的服务项目？ 29．预抵客人信件的处理程序。 30．在前台接待工作中，如何处理客人对酒店服务的投诉？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）问询服务 掌握问询服务的内容与标准，能正确完成问询服务。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第11卷 问询服务 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．前厅问讯处受理的留言包括访客留言和（ ）。 A．住客留言 B．业务留言 C．口信 D．书面留言 【答案】A 【解析】前厅问讯处受理的留言包括访客留言和住客留言。 2．客人询问酒店是否提供免费接机服务，前台员工应该：（ ）。 A．直接回答是或否。 B．询问客人航班号后再回答。 C．让客人查看酒店官网。 D．告诉客人接机服务需要收费。 【答案】A 3．下列物品中（ ）原则上问询员不应转交，最好由送物者本人亲自转交当事人。 A．邮件 B．书籍 C．现金 D．留言 【答案】C 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务四 受理总台问讯问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。 4．失物招领的英文表达是（ ）。 A．Do Not Disturb B．Pick up Service C．DouBle Check D．Lost and Found． 【答案】D 【解析】失物招领（Lost and Found）：客房部的一个分部门，那里会存放一些无人认领的客人丢失的物品。 5．在使用传统客房钥匙的饭店,住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A．前厅预订处 B．前厅问讯处 C．前厅接待处 D．前厅收银处 【答案】B 【解析】问讯处负责分发和保管所有的客房钥匙。 6．客人向总台询问附近哪里有特色餐厅，前台员工应该：（ ）。 A．告诉客人自己不清楚。 B．推荐一家自己常去的餐厅。 C．提供几家酒店合作餐厅的信息。 D．只告诉客人可以使用手机搜索。 【答案】C 7．为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔（ ）用电话与客房联系一次。 A．10分钟 B．15分钟 C．半小时 D．一小时 【答案】D 【解析】为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员要每隔一小时用电话与客房联系一次，这样做的目的是让客人最迟也可在回饭店一小时之内得知留言内容，以确保万无一失。 8．通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心等情况属于饭店的（ ）。 A．内部信息 B．外部信息 C．客人信息 D．饭店信息 【答案】B 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务四 受理总台问讯有关饭店的外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 9．为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡，（ ） 不属于卡内内容。 A．客人姓名 B．中英酒店名称和地址 C．酒店电话号码 D．客人要抵达的目的地 【答案】A 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡，客人姓名不属于卡内内容。 10．当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（ ）。 A．问清客人姓名 B．认真核实其身份 C．问清客人房号 D．让客人写领取钥匙的字据 【答案】D 【解析】在未核实客人身份的前提下，写字据无任何意义，D项做法欠妥。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．前厅问讯处所提供的邮政服务包括（ ）。 A．分拣收进的邮包 B．派送收进的邮包 C．代售邮票 D．为住客寄发邮件 【答案】ABCD 【解析】前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类： 一类是分拣和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。 12．客人询问的问题大多分为（ ）。 A．饭店内部情况 B．饭店外部信息 C．住客信息查询 D．物品转交 【答案】ABC 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务四 受理总台问讯客人询问的问题大多分为饭店内部情况、饭店外部信息和住客信息查询。 13．下列哪些行为能够帮助前台员工更有效地处理客人的问讯？（ ） A．主动询问客人需求 B．耐心倾听客人的问题 C．迅速给出答案，不进行深入交流 D．对于不确定的问题，寻求同事或上级的帮助 【答案】ABD 14．在总台接待中，哪些因素会影响客人的第一印象（ ）。 A．接待员的仪表和态度 B．前台的整洁度 C．酒店的地理位置 D．房间的价格 【答案】AB 15．前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、（ ）等。 A．提供留言 B．处理邮件 C．物品转交 D．收发保管客用钥匙 【答案】ABCD 【解析】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件、物品转交以及收发保管客用钥匙等。 16．问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中三种文字标明（ ），以方便客人，不致迷路。 A．饭店名称 B．饭店地址 C．电话号码 D．客人要去的地方 【答案】ABCD 【解析】为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种向导卡(分别用英、日、中三种文字标明饭店名称、地址、电话号码及客人要去的地方)，以方便客人，不致迷路。 17．有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，（ ）等。 A．饭店所在地主要娱乐场所的地址 B．商业中心的地址 C．饭店各营业场所的服务信息 D．餐厅、酒吧所在位置 【答案】AB 【解析】有关饭店外部信息通常涉及饭店所在城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 18．当客人要求增加额外的床铺或婴儿床时，总台员工应 （ ）。 A．直接提供所需的床铺 B．确认客人是否需要额外支付费用 C．检查酒店是否有可用的额外床铺或婴儿床 D．告知客人使用额外床铺的注意事项 【答案】BCD 19．关于访客问讯服务标准说法正确的是（ ）。 A．饭店必须注意保护客人的隐私 B．确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰 C．绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房 D．直接将房号告诉来访者 【答案】ABC 【解析】饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰；绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。 20．访客的住客信息查询通常有以下（ ）内容。 A．查询客人是否住在本饭店 B．有关饭店内部情况查询 C．有关饭店外部信息查询 D．查询客人的房号 【答案】AD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．对于普通类， 时间内找不到收件人则将该邮件、信函退邮局处理。对于挂号类邮件若找不到收件人，可考虑在 天后退回原发出单位。 【答案】两周；四五 22．客人离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请客人填写 。 【答案】住客留言单 23．前厅问讯处受理的留言有两类： 和住客留言。 【答案】访客留言 24．由于 负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 【答案】问讯处 【解析】由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率。 25．在受理总台问讯时，前台员工应确保自己的回答 且 ，以满足客人的期望。 【答案】准确；有礼貌 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．描述一下总台问讯员在受理客人问讯时应遵循的服务流程。 【答案】总台问讯员在受理客人问讯时应遵循以下服务流程： ①首先，要热情问候客人，并礼貌地询问客人需要了解的信息或服务需求； ②其次，根据客人的询问内容，快速准确地查找相关信息或资料，确保提供准确无误的回答。如果对于某些问题不确定或不清楚，要及时向同事或相关部门求助，以确保能够给客人提供满意的答复。在回答客人的问题时，要保持友好、耐心的态度，详细解释相关信息，并主动提供额外的帮助和建议； ③最后，要向客人表示感谢，并祝愿他们在酒店度过愉快的时光。在整个服务流程中，总台问讯员要始终保持专业素养和服务意识，确保为客人提供高质量的问讯服务。 27．如何处理访客问讯住客情况的事件？ 【答案】处理访客问讯住客情况的事件： （1）查询客人是否有住店信息的处理方法： ①通过计算机查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号； ②接着向客房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者； ③如客人不在客房内，可视情况通过呼叫等方法在饭店公共区域帮助来访者寻找被访的客人或提供留言； ④如果客人已退房，则应向访客说明； ⑤若查不到信息，向访客解释或提供其他线索帮助寻找。 （2）查询客人房号： ①这种查询多用电话查询方式，饭店必须注意保护客人的隐私，确保住客不受无关人员或不愿接待的访客的打扰；。 ②绝不能未经住客许可，便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。 28．前厅问讯处的服务项目？ 【答案】①解答客人的各种询问； ②提供留言； ③处理邮件； ④物品转交； ⑤收发保管客用钥匙。 29．预抵客人信件的处理程序。 【答案】预抵客人信件的处理程序：①接受信件；②复查信件；③清理存档。 30．在前台接待工作中，如何处理客人对酒店服务的投诉？ 【答案】处理客人对酒店服务的投诉是前台接待工作中的一个重要环节。 ①首先，员工需要保持冷静和礼貌，认真倾听客人的投诉内容，确保理解客人的问题和不满；②其次，要向客人道歉，表达对客人不满的歉意，并承诺尽快解决问题； ③接下来，要详细记录客人的投诉内容和联系方式，及时将投诉反馈给相关部门进行处理。在处理过程中，要保持与客人的沟通，及时告知处理进展和结果，并再次向客人表示歉意和感谢； ④最后，要总结经验教训，改进服务流程，避免类似问题的再次发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $