第10卷 前厅销售服务技巧 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）前台销售的服务技巧 能正确运用前台销售的服务技巧进行销售。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第10卷 前厅销售服务技巧 学生练习卷卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．饭店客房（ ），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后出房价。 A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．利益引诱法 D．“鱼尾式”报价 【答案】D 【解析】题中所述为“鱼尾式”报价。 2．动态定价系统主要依赖于（ ）。 A．数据库技术 B．人工智能和大数据分析 C．电子商务平台 D．库存管理系统 【答案】B 【解析】动态定价系统依赖于人工智能和大数据分析技术，根据市场变化和需求实时调整价格。 3．建立（ ）有助于酒店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作。 A．预订档案 B．习俗爱好档案 C．常规档案 D．消费档案 【答案】A 4．前厅销售中应重点注意的规章制度内容不包括（ ）。 A．对优惠房使用的报批制度 B．与客人签订房价合同的责任规定 C．任意限制团队房价规定 D．各类特殊用房的留用数量的规定 【答案】C 【解析】团队房价应以协议或合同为依据，不能任意限制。 5．（ ）客人则喜欢宁静、温馨且配有一张大床的房间。 A．商务 B．旅游 C．度蜜月 D．知名人士 【答案】C 【解析】度蜜月者则喜欢宁静、温馨且配有一张大床的房间。 6．酒店客房价格波动最主要受哪个因素影响？（ ） A．客户满意度 B．市场供需关系 C．政策调整 D．季节性变化 【答案】B 【解析】客房价格的波动主要受到市场供需关系的影响。 7．“最后一分钟报价”策略通常适用于（ ）。 A．淡季时吸引游客 B．高需求期促销 C．客房空置率较高时 D．长期客户维护 【答案】C 【解析】最后一分钟报价通常在客房空置率较高时使用，以吸引那些临时决定入住的客户。 8．（ ）表示酒店客房利用状况，是反映酒店经营管理水平的一项重要指标。 A．市场评价 B．平均房价 C．客房出租率 D．餐厅利用率 【答案】C 【解析】“客房利用状况”可以理解为“客房出租的情况”，所以是客房出租率。 9．一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格是（ ）。 A．小包价 B．公司或商务价或协议价 C．家庭房价 D．奖励价 【答案】A 【解析】小包价（Mini Package Rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格。 10．在客房销售中，哪一项是有效的沟通技巧？（ ） A．使用复杂的术语来描述房间设施 B．打断客人的问题并给出自己的建议 C．主动倾听客人的需求并提供相应的解决方案 D．避免与客人进行眼神交流 【答案】C 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于前厅销售的程序的是（ ）。 A．把握特点 B．介绍客房 C．洽谈价格 D．展示客房 【答案】ABCD 【解析】前厅销售程序为把握特点 、介绍客房 、洽谈价格、展示客房、促成交易。 12．信用政策包括（ ）等。 A．付款期限 B．消费限额 C．折扣标准 D．签单权限 【答案】ABC 13．防止客人逃账的有效措施有哪些？ （ ） A．提前收取定金 B．对客人进行信用评估 C．频繁更换结账方式 D．提供免费退房服务 【答案】AB 14．下列对于客房收费的方式，说法正确的有（ ）。 A．欧洲式只包含房费，不包含任何餐费的收费方式 B．美国式是多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用的收费方式 C．修正美式是不仅包含房费，还包含一日三餐费用的收费方式 D．百慕大式是包含房费和美式早餐的收费方式 【答案】ABD 15．以下关于客史档案正确的说法有（ ）。 A．定期清理 B．客史档案应“一客一档” C．宴会客史档案一般由餐饮部负责收集 D．客史档案的管理应专人负责、有章可循 【答案】ABCD 16．针对（ ）的客人，饭店应收取预付款。 A．未经预订而直接抵店 B．信用情况不了解 C．信用较差 D．预定客人 【答案】ABC 【解析】针对未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。 17．以下关于半天用房的说法正确的有（ ）。 A．客人要求租用客房半天，不过夜 B．通常租用时间为6小时以内 C．退房结账时间为下午16：00以前 D．房价是全价的一半 【答案】ABD 18．下列属于客房销售技巧的是（ ）。 A．展示客房 B．熟记客人姓名 C．注意聆听，及时释疑 D．态度诚恳友善 【答案】BCD 【解析】展示客房属于客房的销售程序。 19．前厅销售技巧包括哪些？（ ） A．主动推荐增值服务 B．了解客人需求 C．强制推销高价产品 D．提供个性化服务 【答案】ABD 【解析】前厅销售需主动推荐增值服务，了解客人需求，提供个性化服务，而强制推销会引起客人反感。 20．以下哪些属于饭店前厅销售的主要内容？ （ ） A．客房预订 B．会议接待 C．餐厅推广 D．娱乐设施介绍 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的客房销售沟通技巧包括使用 的语言描述房间特点，以及 客人的需求和问题。 【答案】简单易懂；积极倾听 22．当客人对房间价格表示不满时，员工可以通过 房间的额外优势或提供 来增加客人的购买意愿。 【答案】强调；折扣或优惠 23．在客房销售中，员工的 和 对于提升销售成功率至关重要。 【答案】专业知识；服务态度 24．负责介绍、销售客房，办理客人入住及退房等业务的是 。 【答案】总台接待处 25．客房销售中，通过推荐更高价位房型来提升收入的策略称为 。 【答案】Upselling 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．客房销售程序有哪些？ 【答案】①把握特点；②介绍客房；③恰谈价格；④展示客房；⑤促成购买。 27．为什么在前厅服务中，了解并满足客户的个性化需求对客房销售至关重要？ 【答案】在前厅服务中，了解并满足客户的个性化需求对客房销售至关重要，原因如下： ①提高客户满意度：通过满足客户的个性化需求，客户会感到被尊重和重视，从而提高他们的满意度和忠诚度。 ②增加销售机会：了解客户的喜好和需求，有助于员工推荐最适合客户的房型和服务，从而增加销售机会。 ③建立品牌形象：提供个性化的服务能够展示酒店的专业性和细致关怀，有助于建立良好的品牌形象。 ④促进客户关系管理：了解客户的个性化需求有助于酒店建立完整的客户信息档案，为今后的客户关系管理奠定基础。 28．当客人认为房价过高时，前厅服务员可采取哪些应对策略？ 【答案】应对策略包括： ①价值引导：强调客房的独特优势（如 “我们的房间配备智能马桶和全屋静音设计，睡眠质量更有保障”）； ②推荐替代方案：提供性价比更高的房型（如 “如果您觉得豪华房价格稍高，我们的高级房同样舒适，价格优惠 20%”）； ③附加服务补偿：赠送免费早餐、停车券或延迟退房（如 “现在预订可享受免费双早，相当于直接优惠 100 元”）； ④拆分价格：将房价与服务分开说明（如 “房价包含了您入住期间的所有服务费和税费，没有隐藏消费”）。 29．针对商务客人的客房销售，应重点突出哪些核心卖点？ 【答案】针对商务客人，应重点突出以下核心卖点： ①办公便利性：如独立办公区域、高速网络、充足电源接口、宽大写字台等； ②效率服务：如快速办理入住 / 退房、免费打印复印、会议设施配套（如会议室预订）； ③交通与地理位置：靠近商务中心、地铁站或提供免费接送服务； ④增值服务：如行政楼层专属礼遇、免费早餐（节省时间）、洗衣服务（提升效率）。 30．客房定价方法有哪些？ 【答案】①千分之一法；②客房面积定价法；③赫伯特定价法；④收支平衡定价法 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】上海希尔顿饭店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人打来的电话，想预订两间每天收费700元左右的标准间，两天以后开始住店。 小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于两天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪饭店前厅部联系如何?” 美国客人说：“我们对上海的各大饭店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们饭店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们饭店能 给想想办法。” 小吴暗自思量以后，感到应该尽量不让客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您这样尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，可以为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您住了以后会满意的。” 小吴讲到这里故意停顿一下，以便等客人回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班飞机来上海?我们可以派 车到机场来接，到店以后我一定陪您和您的朋友去参观套房，再决定不迟。” 美国客人听小吴这么讲，倒感到情面难却了，最后答应先预订两天豪华套房后挂了电话。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用了哪些推销技巧? （2）从此推销案例中，你受到了什么启发? 【答案】（1）①注意聆听，及时释疑； ②态度诚恳友善； ③强调客房的价值而非价格； ④选择了适当的报价方式； ⑤多提建议，争取每一位客人； ⑥利益诱导法。 （2）启发：前厅客房预订员在平时的岗位促销中，一方面要通过热情的服务来体现另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握了销售心理和语言技巧才能奏效。该案例中的小吴在促销时已掌握了“利益诱导原则”,即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小吴之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小吴的一番话使客人感觉自己受到了尊重并且小吴的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答“不”字，最终实现了饭店积极、主动促销的正面效果。 32．【材料】客人预订标准房时说：“你们的房价太贵了，隔壁酒店同类型房间只要300 元。” 前台了解到本店标准房价格为380元，但提供免费早餐、停车场和24小时热水。 问题：前台应如何应对客人的价格异议？ 【答案】价值引导： ①对比本店优势：“我们的房间配备独立空调、智能马桶和免费高速 Wi-Fi，这些都是隔壁酒店没有的。” ②拆分价格：计算隐性价值：“我们的房价包含价值80元的双人早餐和50元的全天停车费，实际房费相当于250元，而且24小时热水和免费洗衣服务能让您住得更舒适。” ③推荐替代方案：若客人仍嫌贵，可推荐性价比房型：“如果您觉得标准房稍贵，我们还有高级房，价格 350 元，同样包含早餐和停车，性价比更高。” ④促成技巧：强调限时优惠：“今天是周末特惠，预订标准房可额外赠送两张饮品券，明天就恢复原价了，建议您现在预订。” 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）前台销售的服务技巧 能正确运用前台销售的服务技巧进行销售。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第10卷 前厅销售服务技巧 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．饭店客房（ ），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后出房价。 A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．利益引诱法 D．“鱼尾式”报价 2．动态定价系统主要依赖于（ ）。 A．数据库技术 B．人工智能和大数据分析 C．电子商务平台 D．库存管理系统 3．建立（ ）有助于酒店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作。 A．预订档案 B．习俗爱好档案 C．常规档案 D．消费档案 4．前厅销售中应重点注意的规章制度内容不包括（ ）。 A．对优惠房使用的报批制度 B．与客人签订房价合同的责任规定 C．任意限制团队房价规定 D．各类特殊用房的留用数量的规定 5．（ ）客人则喜欢宁静、温馨且配有一张大床的房间。 A．商务 B．旅游 C．度蜜月 D．知名人士 6．酒店客房价格波动最主要受哪个因素影响？（ ） A．客户满意度 B．市场供需关系 C．政策调整 D．季节性变化 7．“最后一分钟报价”策略通常适用于（ ）。 A．淡季时吸引游客 B．高需求期促销 C．客房空置率较高时 D．长期客户维护 8．（ ）表示酒店客房利用状况，是反映酒店经营管理水平的一项重要指标。 A．市场评价 B．平均房价 C．客房出租率 D．餐厅利用率 9．一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格是（ ）。 A．小包价 B．公司或商务价或协议价 C．家庭房价 D．奖励价 10．在客房销售中，哪一项是有效的沟通技巧？（ ） A．使用复杂的术语来描述房间设施 B．打断客人的问题并给出自己的建议 C．主动倾听客人的需求并提供相应的解决方案 D．避免与客人进行眼神交流 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．下列属于前厅销售的程序的是（ ）。 A．把握特点 B．介绍客房 C．洽谈价格 D．展示客房 12．信用政策包括（ ）等。 A．付款期限 B．消费限额 C．折扣标准 D．签单权限 13．防止客人逃账的有效措施有哪些？ （ ） A．提前收取定金 B．对客人进行信用评估 C．频繁更换结账方式 D．提供免费退房服务 14．下列对于客房收费的方式，说法正确的有（ ）。 A．欧洲式只包含房费，不包含任何餐费的收费方式 B．美国式是多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用的收费方式 C．修正美式是不仅包含房费，还包含一日三餐费用的收费方式 D．百慕大式是包含房费和美式早餐的收费方式 15．以下关于客史档案正确的说法有（ ）。 A．定期清理 B．客史档案应“一客一档” C．宴会客史档案一般由餐饮部负责收集 D．客史档案的管理应专人负责、有章可循 16．针对（ ）的客人，饭店应收取预付款。 A．未经预订而直接抵店 B．信用情况不了解 C．信用较差 D．预定客人 17．以下关于半天用房的说法正确的有（ ）。 A．客人要求租用客房半天，不过夜 B．通常租用时间为6小时以内 C．退房结账时间为下午16：00以前 D．房价是全价的一半 18．下列属于客房销售技巧的是（ ）。 A．展示客房 B．熟记客人姓名 C．注意聆听，及时释疑 D．态度诚恳友善 19．前厅销售技巧包括哪些？（ ） A．主动推荐增值服务 B．了解客人需求 C．强制推销高价产品 D．提供个性化服务 20．以下哪些属于饭店前厅销售的主要内容？ （ ） A．客房预订 B．会议接待 C．餐厅推广 D．娱乐设施介绍 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．有效的客房销售沟通技巧包括使用 的语言描述房间特点，以及 客人的需求和问题。 22．当客人对房间价格表示不满时，员工可以通过 房间的额外优势或提供 来增加客人的购买意愿。 23．在客房销售中，员工的 和 对于提升销售成功率至关重要。 24．负责介绍、销售客房，办理客人入住及退房等业务的是 。 25．客房销售中，通过推荐更高价位房型来提升收入的策略称为 。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．客房销售程序有哪些？ 27．为什么在前厅服务中，了解并满足客户的个性化需求对客房销售至关重要？ 28．当客人认为房价过高时，前厅服务员可采取哪些应对策略？ 29．针对商务客人的客房销售，应重点突出哪些核心卖点？ 30．客房定价方法有哪些？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】上海希尔顿饭店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人打来的电话，想预订两间每天收费700元左右的标准间，两天以后开始住店。 小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于两天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪饭店前厅部联系如何?” 美国客人说：“我们对上海的各大饭店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们饭店在各地都是比较有名气的，我们还是希望你们饭店能 给想想办法。” 小吴暗自思量以后，感到应该尽量不让客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待像您这样尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来上海，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明亮的落地窗户，可以眺望南京路商圈及淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设备，可以为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的享受，相信您住了以后会满意的。” 小吴讲到这里故意停顿一下，以便等客人回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班飞机来上海?我们可以派 车到机场来接，到店以后我一定陪您和您的朋友去参观套房，再决定不迟。” 美国客人听小吴这么讲，倒感到情面难却了，最后答应先预订两天豪华套房后挂了电话。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小吴在将豪华客房推销给美国客人的过程中，使用了哪些推销技巧? （2）从此推销案例中，你受到了什么启发? 32．【材料】客人预订标准房时说：“你们的房价太贵了，隔壁酒店同类型房间只要300 元。” 前台了解到本店标准房价格为380元，但提供免费早餐、停车场和24小时热水。 问题：前台应如何应对客人的价格异议？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $