第9卷 前厅销售服务技巧 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）前台销售的服务技巧 能正确运用前台销售的服务技巧进行销售。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第9卷 前厅销售服务技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．当客人对房价犹豫不决时，最有效的应对方式是（ ）。 A．直接降价 5% B．强调 “价格高代表品质好” C．推荐性价比更高的房型 D．提供额外服务（如免费早餐） 【答案】D 【解析】直接降价可能损害利润，强调品质可能引发抵触。提供附加价值（如免费早餐）既保持价格体系，又增加产品吸引力，符合 “价值而非价格” 的销售原则。 2．通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法是（ ）。 A．千分之一法 B．客房面积定价法 C．赫伯特定价法 D．收支平衡定价法 【答案】C 3．“追加销售”主要指的是（ ）。 A．向客人推荐更多附加产品或服务 B．给予客人额外折扣 C．提供免费服务 D．延迟退房时间 【答案】A 【解析】追加销售是指在原有消费基础上推荐额外产品或服务，以增加收益。 4．在销售高端房型时，接待员应重点介绍（ ）。 A．价格优势 B．独特的附加价值 C．房间的基本设施 D．酒店的历史背景 【答案】B 【解析】高端房型的销售关键在于强调独特的附加价值，而非基本设施或价格。 5．酒店使用“早鸟折扣”报价策略的目的是（ ）。 A．增加利润 B．吸引即将到来的入住客人 C．提前锁定客户 D．提供更高的服务质量 【答案】C 【解析】早鸟折扣的主要目的是提前锁定客户，确保酒店的客房早期就能预定出去。 6．客户关系管理（CRM）系统的核心作用是（ ）。 A．统计客房出租率 B．分析客户消费偏好 C．自动生成财务报表 D．管理员工考勤 【答案】B 【解析】CRM 系统通过记录客户历史数据（如房型偏好、入住频率），帮助酒店提供个性化服务，提升客户忠诚度。其他选项虽为系统功能，但非核心价值。 7．最适合采用 “高价讨码法”的是（ ）。 A．推销淡季剩余客房 B．应对价格敏感型客户 C．销售高端特色套房 D．处理客户投诉时 【答案】C 【解析】高价讨码法即先推荐高价产品，再根据客户反应调整。高端套房强调独特价值（如总统套房的专属服务），适合采用此策略。淡季客房应优先降价促销。 8．平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，（ ）。 A．平均房价越高 B．平均房价越低 C．平均房价没什么影响 D．平均房价持平 【答案】B 【解析】平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，它是客房销售总收入与已出租客房数的比值，影响平均房价的主要因素是每间客房的实际出租房价和已出租客房的数量及类型结构。一般来说，高价位客房销售数量越多，平均房价越高。相反，低价位客房销售越多，平均房价越低。 9．下列说法关于房价调整不正确的是（ ）。 A．限制房价的目的是为了提高平均房价 B．100%的客房出租率不一定是最好的 C．房价调低，销售不一定就会增加 D．一般在客房供不应求时，应适当调低价格 【答案】D 【解析】D项的说法恰好相反，客房供不应求时应适当调高房价。 10．总结24小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收入．应收款．营业统计，以及现金交易的专业术语是（ ）。 A．每日平均房价 B．营业日报 C．每位客人平均房价 D．出租率 【答案】B 【解析】题中所述为酒店当天营业情况的汇总，称为“营业日报”。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．针对商务客人的客房销售，应重点强调的核心要素是（ ）。 A．高速网络覆盖 B．房间景观视野 C．独立办公区域 D．周边餐饮娱乐设施 【答案】AC 【解析】商务客人对办公便利性需求突出，高速网络和独立办公区域是核心卖点。景观视野和周边设施虽有价值，但非首要关注点。 12．商务客人的特点是（ ）。 A．时间安排紧 B．对房价不大计较 C．比较在乎价格 D．入住饭店的可能性大 【答案】ABD 13．前厅服务人员就应针对商务客人的特点，向其推销（ ）的客房。 A．幽静 B．便于会客 C．办公桌宽大 D．房内办公设备齐全 【答案】ABCD 【解析】前厅服务人员就应针对商务客人的特点，向其推销幽静、便于会客、房内光线明亮（有可调节亮度的台灯和床头灯）、办公桌宽大、房内办公设备齐全（安装有IDD和DDD电话以及Internet插口、WIFI、计算机、传真机、打印机等）、价格较高的商务房。 14．有效的客房销售技巧包括哪些？ （ ） A．提供个性化服务 B．强调客房特色 C．降低价格吸引客户 D．保持专业态度 【答案】ABD 15．住客在住店期间拖欠账款时，以下处理正确的是（ ）。 A．可通过电话催款，但一定要注意语言艺术 B．发书面“催款信”，请客人交付钱款 C．撤除房内酒水，关闭外线电话 D．如遇客人拒绝付款，应交大堂副理处理 【答案】ABCD 16．当发现客人（ ）时，饭店应采取措施，以防客人逃账。 A．付款速度放慢，以种种理由要求延期付款 B．一反常态，突然短时间内大量消费 C．转换付款银行或开空头支票 D．频繁搬迁单位地址 【答案】ABCD 17．客户关系管理（CRM）系统的核心功能包括（ ）。 A．分析客户消费偏好 B．自动生成财务报表 C．记录客户历史需求 D．管理员工考勤 【答案】AC 【解析】CRM 系统通过记录客户历史数据（如房型偏好、入住频率），帮助酒店提供个性化服务。财务报表和员工考勤属于其他系统功能。 18．保证性预订的核心特征包括（ ）。 A．需提前支付全额房费 B．酒店保留房间至入住当日 18:00 C．客户未到店仍需支付房费 D．通过信用卡或押金担保 【答案】CD 【解析】保证性预订通过信用卡或押金担保，即使客户未到店，酒店仍有权收取房费。A 选项 “全额支付” 非必要条件，B 选项是临时性预订的保留时间。 19．采用 “夹心式报价” 时，需包含（ ）。 A．服务项目介绍 B．价格展示 C．价值强调 D．限时优惠 【答案】ABC 【解析】夹心式报价结构为 “服务介绍→价格→价值强调”，例如：“这间豪华房包含双人早餐和免费洗衣服务，价格为 800 元 / 晚，非常适合您的商务需求”。限时优惠属于附加促销手段，非必要要素。 20．以下哪些属于防止客人逃账的有效措施（ ）。 A．收取订金 B．收取预付款 C．制定信用政策 D．建立客户档案 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．信用政策包括 、 、 的信用经理从事信用审批、核查工作。 【答案】付款期限；消费限额；折扣标准 22．商务客人在选择客房时，最关注的两大核心要素是高速网络和 。 【答案】独立办公区域 23． 是饭店所销售产品中最为重要的部分。 【答案】服务 24．客房销售程序中， 是第一步，它要求前厅员工对客人的需求进行详细了解，以便推荐最合适的客房。 【答案】需求分析 25．为了增加客房的吸引力，前厅员工需要掌握房间的详细信息，包括 、 和额外服务等。 【答案】房间类型；设施配备 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述客房销售技巧。 【答案】①熟记客人姓名； ②注意聆听，及时释疑； ③态度诚恳友善； ④使用正面说法； ⑤强调客户的价值而非价格； ⑥选择适当的报价方式； ⑦多提建议，争取每一位客人； ⑧利益引诱法。 27．简述饭店对于已确认住客逃账的处理方法。 【答案】①立即通知保安部，对住客进行拦截。 ②通知客房部退房，将账挂起。 ③上报领导，根据客史档案上的地址上门催账。 ④客史档案输入电脑，列入饭店不欢迎名单。 28．简述前厅销售的内容？ 【答案】①饭店的地理位置； ②饭店的设施设备； ③饭店的服务； ④饭店的形象； ⑤饭店的环境氛围。 29．饭店通常的收费方式有哪些？ 【答案】饭店收费方式有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式。 ①欧洲式(简称“EP”):只包含房费,而不包括任何餐费的收费方式,为国际上大多数饭店所采用； ②美国式（简称“AP”):不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”； ③修正美式(简称“MAP”):包含房费和早餐费用,此外,还包括一顿午餐或晚餐(两者只任选一个)的费用，多为普通旅游客人所采用； ④欧洲大陆式(简称“CP”):包含房费及欧陆式早餐。其早餐主要内容包括:冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶； ⑤百慕大式(简称“BP”):包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容外,通常还包括鸡蛋、火腿、香肠、咸肉等肉类食品。 30．客房销售中，员工面对客人价格异议时应采取哪些策略？ 【答案】当客人对客房价格提出异议时，员工可以采取以下策略： ①解释房间的价值，强调房间的特点、设施和服务，让客人认识到价格的合理性。 ②提供不同的房型选择，以满足不同预算和需求的客人。 ③介绍酒店的促销活动和优惠政策，如会员折扣、提前预订优惠等，以缓解客人的价格压力。 ④积极倾听客人的需求和反馈，如果可能的话，与客人协商达成双方都满意的解决方案。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】某日，上海某饭店一位新加坡的常客来到总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让 更多的利，客人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小王原可以把房价再下压一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生“饭店客房出租情况不妙，客人可以随便还价”的想法；二则他不希望给客人留下“接待员原可以再多给一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让”的印象，这会使客人认为大饭店员工处理问题不老实；三则他希望通过饭店再次让 利让客人感到前厅经理对他的尊重。小王脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请这位客人先在沙发上休息片刻。 数分钟后，小王满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店的常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您 8.8折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小王稍做停顿后，又说：“这 是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何?” 这位客人计算了一下，在9折的基础上再打8.8折，这样他实际得到的优惠折扣便是7.9折，这对位于上海南京路，又处于旅游旺季的五星级饭店来说已经是给面子了。客人连连点头，很快便递上身份证办理入住手续。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小王在推销过程中的哪些策略是值得我们学习的? （2）小王运用了哪些客房销售技巧? 【答案】（1）小王在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠， 但他没一下子把这个权力用尽，只要有可能，他总是想为饭店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义： ①是表明小王为此已经尽了很大的努力，使客人深感饭店是把他作为重要客人来对待的； ②是再给8.8折的优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而拒绝他们并不过分的要求。常客为饭店带来巨大的财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。 （2）小王运用的技巧有注意聆听、及时释疑，态度诚恳友善和使用正面说法。 32．【材料】某酒店 CRM 系统显示，老客户王先生每年8月都会入住，偏好12楼朝南房间，对花粉过敏，曾备注“不要放置鲜花”。今年8月，王先生再次预订时，前台未查看客史档案，导致房间摆放了鲜花，王先生投诉。 问题：前台的失误是什么？如何通过 CRM 系统避免此类问题？ 【答案】失误分析： ①未调取客史档案，忽视客户个性化需求（对花粉过敏，拒绝鲜花），导致服务失误。 CRM 系统应用改进： ②提前设置提醒：系统在王先生预订时自动弹出提示：“该客人对花粉过敏，房间请勿摆放鲜花，优先分配 12 楼朝南房间。” 流程优化： ①预订确认时，前台核对客史档案中的特殊需求； ②客房部清洁房间前，系统同步显示 “禁止摆放鲜花” 备注； ③入住时，前台主动告知：“王先生，您偏好的 1208 房已为您准备好，房间未摆放鲜花，希望您住得习惯。” 价值体现： 通过 CRM 系统记录和应用客户偏好，提升服务精准度，避免投诉，增强客户忠诚度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第9、10卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）前台销售的服务技巧 能正确运用前台销售的服务技巧进行销售。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第9卷 前厅销售服务技巧 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．当客人对房价犹豫不决时，最有效的应对方式是（ ）。 A．直接降价 5% B．强调 “价格高代表品质好” C．推荐性价比更高的房型 D．提供额外服务（如免费早餐） 2．通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法是（ ）。 A．千分之一法 B．客房面积定价法 C．赫伯特定价法 D．收支平衡定价法 3．“追加销售”主要指的是（ ）。 A．向客人推荐更多附加产品或服务 B．给予客人额外折扣 C．提供免费服务 D．延迟退房时间 4．在销售高端房型时，接待员应重点介绍（ ）。 A．价格优势 B．独特的附加价值 C．房间的基本设施 D．酒店的历史背景 5．酒店使用“早鸟折扣”报价策略的目的是（ ）。 A．增加利润 B．吸引即将到来的入住客人 C．提前锁定客户 D．提供更高的服务质量 6．客户关系管理（CRM）系统的核心作用是（ ）。 A．统计客房出租率 B．分析客户消费偏好 C．自动生成财务报表 D．管理员工考勤 7．最适合采用 “高价讨码法”的是（ ）。 A．推销淡季剩余客房 B．应对价格敏感型客户 C．销售高端特色套房 D．处理客户投诉时 8．平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，（ ）。 A．平均房价越高 B．平均房价越低 C．平均房价没什么影响 D．平均房价持平 9．下列说法关于房价调整不正确的是（ ）。 A．限制房价的目的是为了提高平均房价 B．100%的客房出租率不一定是最好的 C．房价调低，销售不一定就会增加 D．一般在客房供不应求时，应适当调低价格 10．总结24小时内饭店的财务活动，一份报告，一般由夜审制作，洞察与前厅部相关的收入．应收款．营业统计，以及现金交易的专业术语是（ ）。 A．每日平均房价 B．营业日报 C．每位客人平均房价 D．出租率 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．针对商务客人的客房销售，应重点强调的核心要素是（ ）。 A．高速网络覆盖 B．房间景观视野 C．独立办公区域 D．周边餐饮娱乐设施 12．商务客人的特点是（ ）。 A．时间安排紧 B．对房价不大计较 C．比较在乎价格 D．入住饭店的可能性大 13．前厅服务人员就应针对商务客人的特点，向其推销（ ）的客房。 A．幽静 B．便于会客 C．办公桌宽大 D．房内办公设备齐全 14．有效的客房销售技巧包括哪些？ （ ） A．提供个性化服务 B．强调客房特色 C．降低价格吸引客户 D．保持专业态度 15．住客在住店期间拖欠账款时，以下处理正确的是（ ）。 A．可通过电话催款，但一定要注意语言艺术 B．发书面“催款信”，请客人交付钱款 C．撤除房内酒水，关闭外线电话 D．如遇客人拒绝付款，应交大堂副理处理 16．当发现客人（ ）时，饭店应采取措施，以防客人逃账。 A．付款速度放慢，以种种理由要求延期付款 B．一反常态，突然短时间内大量消费 C．转换付款银行或开空头支票 D．频繁搬迁单位地址 17．客户关系管理（CRM）系统的核心功能包括（ ）。 A．分析客户消费偏好 B．自动生成财务报表 C．记录客户历史需求 D．管理员工考勤 18．保证性预订的核心特征包括（ ）。 A．需提前支付全额房费 B．酒店保留房间至入住当日 18:00 C．客户未到店仍需支付房费 D．通过信用卡或押金担保 19．采用 “夹心式报价” 时，需包含（ ）。 A．服务项目介绍 B．价格展示 C．价值强调 D．限时优惠 20．以下哪些属于防止客人逃账的有效措施（ ）。 A．收取订金 B．收取预付款 C．制定信用政策 D．建立客户档案 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．信用政策包括 、 、 的信用经理从事信用审批、核查工作。 22．商务客人在选择客房时，最关注的两大核心要素是高速网络和 。 23． 是饭店所销售产品中最为重要的部分。 24．客房销售程序中， 是第一步，它要求前厅员工对客人的需求进行详细了解，以便推荐最合适的客房。 25．为了增加客房的吸引力，前厅员工需要掌握房间的详细信息，包括 、 和额外服务等。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．简述客房销售技巧。 27．简述饭店对于已确认住客逃账的处理方法。 28．简述前厅销售的内容？ 29．饭店通常的收费方式有哪些？ 30．客房销售中，员工面对客人价格异议时应采取哪些策略？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】某日，上海某饭店一位新加坡的常客来到总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求饭店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让 更多的利，客人便提出要见经理。 其实，饭店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小王原可以把房价再下压一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生“饭店客房出租情况不妙，客人可以随便还价”的想法；二则他不希望给客人留下“接待员原可以再多给一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让”的印象，这会使客人认为大饭店员工处理问题不老实；三则他希望通过饭店再次让 利让客人感到前厅经理对他的尊重。小王脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。他请这位客人先在沙发上休息片刻。 数分钟后，小王满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店的常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您 8.8折的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小王稍做停顿后，又说：“这 是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何?” 这位客人计算了一下，在9折的基础上再打8.8折，这样他实际得到的优惠折扣便是7.9折，这对位于上海南京路，又处于旅游旺季的五星级饭店来说已经是给面子了。客人连连点头，很快便递上身份证办理入住手续。 结合上述材料，回答以下问题： （1）小王在推销过程中的哪些策略是值得我们学习的? （2）小王运用了哪些客房销售技巧? 32．【材料】某酒店 CRM 系统显示，老客户王先生每年8月都会入住，偏好12楼朝南房间，对花粉过敏，曾备注“不要放置鲜花”。今年8月，王先生再次预订时，前台未查看客史档案，导致房间摆放了鲜花，王先生投诉。 问题：前台的失误是什么？如何通过 CRM 系统避免此类问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $