第8卷 入住登记标准与程序 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）办理入住登记的标准程序 掌握办理入住登记的标准，并且能够正确完成入住登记程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第8卷 入住登记标准与程序 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（ ）。 A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 2．在酒店，前台接待员处理顾客的特殊要求时，应该（ ）。 A．不予理会 B．尽量满足合理要求 C．直接拒绝 D．推给其他部门处理 3．依据确认的预计抵店客人名单，准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。属于（ ）服务程序。 A．下午茶服务程序 B．鸡尾酒服务程序 C．鲜花、水果服务程序 D．欢迎茶服务程序 4．（ ）是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A．预定客房 B．入住登记 C．结账服务 D．排房 5．记录客人姓名不正确的做法是（ ）。 A．礼貌询问客人姓名及英文拼写 B．复述确认 C．中文要确认是哪一个字，避免出现同音字 D．以同音字代替没听清的字以提高工作效率 6．团队入住时，如果房间数量不足，前台员工应该怎么做？（ ） A．直接拒绝团队的入住请求 B．向团队领队说明情况，并寻求解决方案 C．让团队成员自行调整入住日期 D．不管不顾，等待团队自行解决 7．团队入住登记完成后，前台员工应该怎么做？（ ） A．立即结束工作，不再与团队接触 B．向团队领队确认入住信息 C．忽略团队成员的个性化需求 D．不需要关注团队成员的满意度 8．团队入住期间，酒店应如何处理特殊需求？（ ） A 通过前台统一协调并记录   B．让客人自行与相关部门联系   C． 直接告知客户无法提供特殊服务   D．拒绝所有超出常规的要求 9．团队入住期间，客房部应如何确保服务质量？（ ） A．每日进行房间检查并填写服务报告 B．仅在团队成员提出要求时提供服务 C．提供一次性清洁服务 D．每两天进行一次房间整理 10．前台员工在受理团队入住时，以下哪项行为是不正确的？（ ） A．向团队成员介绍酒店的设施和服务 B．忽略团队成员的特殊饮食要求 C．确保团队成员的房间清洁和整洁 D．及时解决团队成员在入住过程中遇到的问题 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．团队客人入住前接待员要清楚每个团队（ ）。 A．领队的名字 B．领队的联系电话 C．单位 D．特殊事项 12．“团队人员住宿登记表”要求填写（ ）。 A．团队名称 B．证件号码 C．客房数量 D．抵离店日期 13．团队入住10分钟内，需将团队信息分发给相关部门，（ ）及总机各一份。 A．餐厅 B．康乐部 C．房务中心 D．财务部 14．总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（   ）。 A．房号 B．姓名、性别 C．所属单位 D．证件号码 15．总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号（ ） 等。 A．证件号码 B．姓名 C．性别 D．所属单位 16．团队抵达前，接待员应仔细核对“团队接待预订单”的（ ）。 A．团队住房数量 B．房价 C．结账方式 D．到达日期 17．下列关于团队增加房间的处理正确的是（ ）。 A．对照相关协议，确定是否能给予增加和签报 B．如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 C．若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回 D．将增加的房号明确注明在订单上，通知预订处、礼宾部并记下其工号，并输入电脑 18．接待员在处理常见问题时要学会正确处理相关问题，做到（ ）。 A．真诚道歉 B．耐心说服 C．积极处理 D．委屈求全 19．宾客住宿登记表至少应包括（ ）。 A．宾客特殊说明 B．宾客个人信息 C．饭店相关说明 D．宾客住宿信息 20．团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、（ ）等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 A．房价 B．用餐情况 C．结账方式 D．联系电话 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 两大类。 22．在分配房间时，前台员工应确保团队成员的房间号 ，以便于团队的管理。 23．团队入住酒店时，前台员工应提前了解团队的 和 ，以便做好相应的准备工作。 24．散客入住登记时，必须记录客人的 和联系方式。 25．前台员工在受理散客入住时，除了完成基本的入住登记，还应该主动向客人介绍酒店的 和周边设施。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述团队接待中的主要工作。 27．如何为客人提供护顶服务？ 28．团队入住时，前台员工需要准备哪些工作？ 29．接待员排房时应注意哪些排房技巧？ 30．简述常见客人类型的排房顺序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）办理入住登记的标准程序 掌握办理入住登记的标准，并且能够正确完成入住登记程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第8卷 入住登记标准与程序 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（ ）。 A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 【答案】D 【解析】排房顺序：①团体客人（团队或会议客人）。②VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④要求延期离店的客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。 2．在酒店，前台接待员处理顾客的特殊要求时，应该（ ）。 A．不予理会 B．尽量满足合理要求 C．直接拒绝 D．推给其他部门处理 【答案】B 【解析】前台接待员应尽量满足顾客的合理要求，以提升顾客的满意度和忠诚度。 3．依据确认的预计抵店客人名单，准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。属于（ ）服务程序。 A．下午茶服务程序 B．鸡尾酒服务程序 C．鲜花、水果服务程序 D．欢迎茶服务程序 【答案】C 【解析】鲜花、水果服务程序会依据确认的预计抵店客人名单，准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 4．（ ）是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A．预定客房 B．入住登记 C．结账服务 D．排房 【答案】B 5．记录客人姓名不正确的做法是（ ）。 A．礼貌询问客人姓名及英文拼写 B．复述确认 C．中文要确认是哪一个字，避免出现同音字 D．以同音字代替没听清的字以提高工作效率 【答案】D 【解析】客人姓名一定要准确，未听清可以请客人重复一遍。 6．团队入住时，如果房间数量不足，前台员工应该怎么做？（ ） A．直接拒绝团队的入住请求 B．向团队领队说明情况，并寻求解决方案 C．让团队成员自行调整入住日期 D．不管不顾，等待团队自行解决 【答案】B 【解析】原因：在遇到房间紧张的情况时，前台员工应该与团队领队沟通，寻找解决方案，如调整入住日期或推荐其他合作酒店等。 7．团队入住登记完成后，前台员工应该怎么做？（ ） A．立即结束工作，不再与团队接触 B．向团队领队确认入住信息 C．忽略团队成员的个性化需求 D．不需要关注团队成员的满意度 【答案】B 【解析】原因：向团队领队确认入住信息可以确保信息的准确性，避免后续出现不必要的麻烦，这是前台员工在团队入住登记完成后应该做的。 8．团队入住期间，酒店应如何处理特殊需求？（ ） A 通过前台统一协调并记录   B．让客人自行与相关部门联系   C． 直接告知客户无法提供特殊服务   D．拒绝所有超出常规的要求 【答案】A 【解析】团队入住期间，所有特殊需求应由前台统一协调并记录，以确保服务的高效和一致性。 9．团队入住期间，客房部应如何确保服务质量？（ ） A．每日进行房间检查并填写服务报告 B．仅在团队成员提出要求时提供服务 C．提供一次性清洁服务 D．每两天进行一次房间整理 【答案】A 【解析】为了确保服务质量，客房部应每日检查房间情况并填写服务报告，确保服务的持续性和规范性。 10．前台员工在受理团队入住时，以下哪项行为是不正确的？（ ） A．向团队成员介绍酒店的设施和服务 B．忽略团队成员的特殊饮食要求 C．确保团队成员的房间清洁和整洁 D．及时解决团队成员在入住过程中遇到的问题 【答案】B 【解析】原因：关注并满足团队成员的特殊饮食要求是提供个性化服务的重要体现，忽略这些要求是不正确的。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．团队客人入住前接待员要清楚每个团队（ ）。 A．领队的名字 B．领队的联系电话 C．单位 D．特殊事项 【答案】ABCD 【解析】团队客人入住前接待员要清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。 12．“团队人员住宿登记表”要求填写（ ）。 A．团队名称 B．证件号码 C．客房数量 D．抵离店日期 【答案】ABCD 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务二 受理团队入住团队人员住宿登记表。把团队名称、客人姓名、身份证号码、抵离店日期、客房数量、类型、房价、付款方式、押金等相关信息录人管理系统中，形成团队人员住宿登记表和客房分配明细表，打印后请领队或导游签字确认并留下其联系方式。 13．团队入住10分钟内，需将团队信息分发给相关部门，（ ）及总机各一份。 A．餐厅 B．康乐部 C．房务中心 D．财务部 【答案】ACD 14．总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其（   ）。 A．房号 B．姓名、性别 C．所属单位 D．证件号码 【答案】ABCD 【解析】总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。 15．总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号（ ） 等。 A．证件号码 B．姓名 C．性别 D．所属单位 【答案】ABCD 【解析】总台接待员与领队确认领队或陪同房号，在“团队人员住宿登记表”中注明其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。 16．团队抵达前，接待员应仔细核对“团队接待预订单”的（ ）。 A．团队住房数量 B．房价 C．结账方式 D．到达日期 【答案】ABCD 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务二 受理团队入住团队抵达前1-2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 17．下列关于团队增加房间的处理正确的是（ ）。 A．对照相关协议，确定是否能给予增加和签报 B．如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 C．若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回 D．将增加的房号明确注明在订单上，通知预订处、礼宾部并记下其工号，并输入电脑 【答案】ABC 【解析】团队增加房间的处理（1）对照相关协议，确定是否能给予增加和签报（2）如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名（3）若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回（4）将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。 18．接待员在处理常见问题时要学会正确处理相关问题，做到（ ）。 A．真诚道歉 B．耐心说服 C．积极处理 D．委屈求全 【答案】ABC 19．宾客住宿登记表至少应包括（ ）。 A．宾客特殊说明 B．宾客个人信息 C．饭店相关说明 D．宾客住宿信息 【答案】ABCD 20．团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、（ ）等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 A．房价 B．用餐情况 C．结账方式 D．联系电话 【答案】ABCD 【解析】团队抵达前1～2天，接待员应仔细核对预订处提供的团队成员名单以及“团队接待预订单”中的每一项，如对团队住房数量、到达日期、房价、用餐情况、结账方式和联系电话等内容进行核实。若有问题，及时联系预订处，核实有关内容。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为 两大类。 【答案】旅游团队和会议团队 【解析】饭店的另一客源群就是团队，住店团队一般分为旅游团队和会议团队两大类。 22．在分配房间时，前台员工应确保团队成员的房间号 ，以便于团队的管理。 【答案】相对集中 23．团队入住酒店时，前台员工应提前了解团队的 和 ，以便做好相应的准备工作。 【答案】入住时间；房间需求 24．散客入住登记时，必须记录客人的 和联系方式。 【答案】姓名 25．前台员工在受理散客入住时，除了完成基本的入住登记，还应该主动向客人介绍酒店的 和周边设施。 【答案】服务设施 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．简述团队接待中的主要工作。 【答案】①填写团队人员住宿登记表； ②团队房间增减的处理； ③团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知导游未打扫房间的号码及预计打扫时间； ④如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦； ⑤将团队预订单交收银留存，特别是注明结账方式的单据。 27．如何为客人提供护顶服务？ 【答案】①护顶顺序：后排坐副驾驶后的座位，后排坐驾驶员后的座位，副驾驶的座位； ②若遇有行动不便的客人，则应扶助他们下车，并提醒注意台阶； ③若遇到有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无须为其护顶； ④若遇有雨天，应为客人提供撑雨伞的服务，并礼貌地暗示客人擦净皮鞋后进入大堂，并将客人随身 携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。 28．团队入住时，前台员工需要准备哪些工作？ 【答案】团队入住时，前台员工需要准备以下工作： ①提前了解团队的入住时间和房间需求； ②准备足够的房间，确保房间清洁、整洁并符合团队要求； ③准备相关入住文件和表格，如入住登记表、身份证复印件等； ④熟悉酒店的服务设施和餐饮选项，以便向团队成员介绍； ⑤准备足够的行李搬运人力和设备，以应对大量行李的搬运需求； ⑥与团队成员保持良好的沟通，解答他们的疑问并提供必要的帮助。 29．接待员排房时应注意哪些排房技巧？ 【答案】①尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则，便于团体客人的联系和管理，也便于团体客人离店后空余房间的再次安排； ②将内宾和外宾分别安排在不同的楼层； ③将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间； ④对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求； ⑤不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间； ⑥应注意房间号码的忌讳。 30．简述常见客人类型的排房顺序。 【答案】①团体客人（团队或会议客人）； ②VIP客人和常客； ③已付定金的预订客人； ④要求延期离店的客人； ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间； ⑥无预订的散客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $