第7卷 入住登记标准与程序 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）办理入住登记的标准程序 掌握办理入住登记的标准，并且能够正确完成入住登记程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第7卷 入住登记标准与程序 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段是（ ）。 A．受理宾客预订 B．结账 C．接待客人 D．入住登记 2．正确控制客房状况，主要是为了（ ）。 A．有效地销售客房 B．保证不违约 C．增加美誉度 D．变换控制方式 3．在团队入住时，酒店前台为客人办理入住时，通常应优先处理（ ）的手续。 A．团队成员 B．团队领队 C．随行儿童 D．酒店VIP客人 4．办理_____是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节（ ）。 A．预定客房 B．入住登记 C．结账服务 D．排房 5．中国饭店“金钥匙”的服务精神是（ ）。 A．全心全意 B．认真细致 C．用心极致 D．体贴关怀 6．如果团队需要减少房间，则应通知（ ）询问价格是否变更。 A．预订处 B．销售处 C．收银处 D．大堂副理 7．团队入住时，如过还有房间未打扫好，应及时通知（ ）未打扫好的房间号码及预计打扫时间。 A．大堂副理 B．领班 C．导游 D．陪同 8．在团队抵达前，酒店需要做好哪项准备？（ ） A．安排欢迎仪式 B．准备房间钥匙 C．提供免费餐饮 D．发送宣传册 9．如果团队客人在入住时未携带有效身份证件，前台应采取（ ）。 A．立即办理入住 B．要求其补充证件信息 C．报告给领队处理 D．拒绝办理入住 10．团队人员住宿登记表和客房分配明细表打印后请（ ）签字确认并留下其联系方式。 A．导游 B．领队 C．陪同 D．导游或领队 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下属于填写宾客住宿登记表时应包含的内容有（ ）。 A．宾客个人信息 B．宾客住宿信息 C．宾客签名 D．宾客特殊说明 12．办理入住登记手续的目的包括（ ）。 A．遵守国家法律中有关入住管理的规定 B．获得客人的个人资料 C．满足客人对客房和房价的要求 D．推销酒店服务设施，方便客人选择付款方式 13．商务行政楼层退房结账服务时，询问客人有关结账事宜，包括（ ）。 A．付款方式 B．行李数量 C．是否代订交通工具 D．及时检查酒水 14．前厅接待员在办理入住时需确认的信息包括（ ）。 A．客人身份信息 B．预订信息 C．客房清洁情况 D．支付方式 15．商务行政楼层接待员应如何确保为客人提供高质量的服务（ ）。 A．熟悉酒店的所有服务和设施 B．快速处理客人请求 C．对客人提出的不合理要求置之不理 D．定期接受培训以提高服务水平 16．前台接待员的主要职责包括哪些（ ）。 A．接待来访客人 B．管理客房预订 C．处理客户投诉 D．清洁客房卫生 17．为了酒店的收益，总台服务人员要做到（ ）。 A．热情 B．耐心 C．礼貌 D．周到 18．住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知（ ）。 A．总经理 B．客房部 C．大堂副理 D．前厅部 19．总台接待处常见的表单有（ ）。 A．定金收据 B．欢迎卡 C．国内宾客住宿登记表 D．境外宾客临时住宿登记表 20．使住店客人产生舒适感的关键是（ ）。 A．职业微笑 B．职业用语 C．良好的酒店服务技能 D．主动、周到的服务 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．客人住店填写宾客住宿登记表，不仅是 相关住宿制度的要求，也是饭店 的主要途径。 22．在总台受理散客入住时，首先要核对客人的 和 以确保信息的准确性。 23． 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 24．关于团队房间增减的处理，特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字，然后通知 和 做好相应变更。 25．当团队提出特殊要求时，前台员工需要与前厅经理协商，并尽快给出 ，以满足团队的需求。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．前台接待员通常的排房顺序？ 27．简述商务行政楼层的服务项目。 28．简述如何处理会议客人的不同付款方式 29．简述团队入住的一般流程是怎样的？ 30．在受理团队入住时，前台员工应如何确保服务质量和客户满意度？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第7、8卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【总台服务】： （一）办理入住登记的标准程序 掌握办理入住登记的标准，并且能够正确完成入住登记程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第7卷 入住登记标准与程序 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段是（ ）。 A．受理宾客预订 B．结账 C．接待客人 D．入住登记 【答案】D 2．正确控制客房状况，主要是为了（ ）。 A．有效地销售客房 B．保证不违约 C．增加美誉度 D．变换控制方式 【答案】A 【解析】正确控制客房状况，主要是为了有效地销售客房. 3．在团队入住时，酒店前台为客人办理入住时，通常应优先处理（ ）的手续。 A．团队成员 B．团队领队 C．随行儿童 D．酒店VIP客人 【答案】B 【解析】团队领队通常是团队的负责人，优先为其办理入住可以加快整体团队的入住效率。 4．办理_____是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节（ ）。 A．预定客房 B．入住登记 C．结账服务 D．排房 【答案】B 5．中国饭店“金钥匙”的服务精神是（ ）。 A．全心全意 B．认真细致 C．用心极致 D．体贴关怀 【答案】C 【解析】中国饭店“金钥匙”的服务精神是用心极致。 6．如果团队需要减少房间，则应通知（ ）询问价格是否变更。 A．预订处 B．销售处 C．收银处 D．大堂副理 【答案】B 7．团队入住时，如过还有房间未打扫好，应及时通知（ ）未打扫好的房间号码及预计打扫时间。 A．大堂副理 B．领班 C．导游 D．陪同 【答案】C 8．在团队抵达前，酒店需要做好哪项准备？（ ） A．安排欢迎仪式 B．准备房间钥匙 C．提供免费餐饮 D．发送宣传册 【答案】B 【解析】团队抵达前，酒店必须准备好房间钥匙以便快速办理入住手续。 9．如果团队客人在入住时未携带有效身份证件，前台应采取（ ）。 A．立即办理入住 B．要求其补充证件信息 C．报告给领队处理 D．拒绝办理入住 【答案】D 【解析】根据相关规定，客人必须提供有效身份证件，未携带证件的客人无法办理入住手续。 10．团队人员住宿登记表和客房分配明细表打印后请（ ）签字确认并留下其联系方式。 A．导游 B．领队 C．陪同 D．导游或领队 【答案】D 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．以下属于填写宾客住宿登记表时应包含的内容有（ ）。 A．宾客个人信息 B．宾客住宿信息 C．宾客签名 D．宾客特殊说明 【答案】ABCD 【解析】考的是项目四 总台服务 ，任务一 受理散客入住不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目不尽相同，但至少包括以下几个方面的内容：宾客个人信息（姓名、性别、证件号码、家庭地址）、宾客住宿信息（抵店和离店日期、房号、房价、付款方式）、宾客特殊说明（是否需要接送服务、无烟客房等）、饭店方相关声明、宾客签名（表示对信息的确认）等。 12．办理入住登记手续的目的包括（ ）。 A．遵守国家法律中有关入住管理的规定 B．获得客人的个人资料 C．满足客人对客房和房价的要求 D．推销酒店服务设施，方便客人选择付款方式 【答案】ABC 13．商务行政楼层退房结账服务时，询问客人有关结账事宜，包括（ ）。 A．付款方式 B．行李数量 C．是否代订交通工具 D．及时检查酒水 【答案】ABCD 【解析】考的是项目四 总台服务 ， 任务一 受理散客入住商务行政楼层退房结账服务时，询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否需要代订交通工具并及时检查酒水消费情况。 14．前厅接待员在办理入住时需确认的信息包括（ ）。 A．客人身份信息 B．预订信息 C．客房清洁情况 D．支付方式 【答案】ABD 【解析】办理入住时，必须确认客人身份、预订信息和支付方式，客房清洁情况由客房部负责。 15．商务行政楼层接待员应如何确保为客人提供高质量的服务（ ）。 A．熟悉酒店的所有服务和设施 B．快速处理客人请求 C．对客人提出的不合理要求置之不理 D．定期接受培训以提高服务水平 【答案】ABD 16．前台接待员的主要职责包括哪些（ ）。 A．接待来访客人 B．管理客房预订 C．处理客户投诉 D．清洁客房卫生 【答案】ABC 17．为了酒店的收益，总台服务人员要做到（ ）。 A．热情 B．耐心 C．礼貌 D．周到 【答案】ACD 18．住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知（ ）。 A．总经理 B．客房部 C．大堂副理 D．前厅部 【答案】BC 19．总台接待处常见的表单有（ ）。 A．定金收据 B．欢迎卡 C．国内宾客住宿登记表 D．境外宾客临时住宿登记表 【答案】ABCD 20．使住店客人产生舒适感的关键是（ ）。 A．职业微笑 B．职业用语 C．良好的酒店服务技能 D．主动、周到的服务 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．客人住店填写宾客住宿登记表，不仅是 相关住宿制度的要求，也是饭店 的主要途径。 【答案】政府部门；建立客史档案 22．在总台受理散客入住时，首先要核对客人的 和 以确保信息的准确性。 【答案】身份证；预订信息 23． 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 【答案】饭店自助入住系统 【解析】饭店自助入住系统是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 24．关于团队房间增减的处理，特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字，然后通知 和 做好相应变更。 【答案】领队；房务中心；收银处 25．当团队提出特殊要求时，前台员工需要与前厅经理协商，并尽快给出 ，以满足团队的需求。 【答案】明确答复 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 26．前台接待员通常的排房顺序？ 【答案】①团体客人(团队或会议客人)； ②VIP 客人和常客； ③已付定金的预订客人； ④要求延期离店的客人； ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间； ⑥无预订的散客。 27．简述商务行政楼层的服务项目。 【答案】商务行政楼层的服务项目： ①客人入住服务； ②欢迎茶服务； ③早餐服务； ④鲜花、水果服务； ⑤下午茶服务； ⑥鸡尾酒服； ⑦退房结账服务； ⑧商务中心服务； 28．简述如何处理会议客人的不同付款方式 【答案】通常会议用房的客人有两种付款方式。 ①一种是客人在饭店消费的所有费用均由会议主办方统一支付。这类付款方式，接待员应在会议报到的当天与前台收款员确认该团队的房费是否已预付。若无预付，则应与销售部人员或会议签单人联系，告知先付预付款项。其余消费应以会议签单人的签字为依据； ②另一种则为房费部分由参加会议客人自付。接待员应按照散客形式办理入住登记。 29．简述团队入住的一般流程是怎样的？ 【答案】团队入住的一般流程包括以下步骤： ①接待团队领队，验证团队信息； ②了解团队的入住需求和特殊要求； ③分配房间，确保房间号相对集中； ④协助团队成员办理入住手续； ⑤提供行李搬运服务，确保行李安全送至房间； ⑥介绍酒店的服务设施和餐饮选择； ⑦处理团队提出的特殊要求，并及时与前厅经理协商给出答复。 30．在受理团队入住时，前台员工应如何确保服务质量和客户满意度？ 【答案】在受理团队入住时，前台员工应采取以下措施确保服务质量和客户满意度： ①热情友好地接待每一位团队成员，展示专业的服务态度； ②高效快速地处理入住手续，避免不必要的延误； ③积极关注团队成员的需求和特殊要求，并提供个性化的服务； ④保持与团队成员的良好沟通，及时解答他们的疑问和解决问题； ⑤主动提供额外的服务和帮助，如行李搬运、旅游建议等； ⑥定期收集团队成员的反馈意见，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $