第6卷 客房预订 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房预订服务】： （一）熟悉预订渠道与方式 （二）掌握客房预订服务标准及流程 了解客房预订的渠道和方式，掌握客房预订服务标准流程。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第6卷 客房预订业务与服务流程 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．以下不属于预订方式的是（ ） A．电话预订 B．邮件预订 C．网上预订 D．随机入住 2．（ ），即房内设一张双人床的客房。 A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 3．当散客预订的房间已满时，前厅服务员应该首先：（ ）。 A．告诉宾客无法预订 B．尝试升级宾客的房型 C．推荐宾客到其他酒店 D．不做任何处理，等待宾客决定 4．被誉为酒店的“店中店”的部分是（ ）。 A．商务行政楼层 B．酒店大堂 C．酒店商品部 D．酒店康乐部 5．以下关于受理客人信函预订的说法不正确的是（ ）。 A．及时复信 B．复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异 C．应给客人留下公函式信件的印象 D．复信内容明确，简洁且有条理 6．预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（ ）。 A．可以很方便地查找客人的订房资料 B．便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C．便于掌握预计入住客人数量 D．便于客人退房 7．订房中定金一般是（ ）。 A．不应少于半天的房费 B．不应少于一天的房费 C．不应少于200元 D．由接待员视情况而定 8．面谈预订通过面对面的沟通，预订人员可以更清楚地了解对方的需求，必要时，预订人员还可以（ ）。 A．直接要求客人当面预订房间 B．请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适当销售 C．和客人的家属进行电话沟通 D．和客人讲解预订客房之外的其他项目，从而达到推销的目的 9．在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中,不包括（ ）。 A．客房价格的调整 B．客房维修计划 C．客房保养计划 D．客房卫生清洁工作 10．对团体客人至少应在客人动身前（ ）将预订确认书寄到团队联系人手中。 A．一周 B．3天 C．5天 D．6天 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．预订员在受理预订时，以下哪些工作是必不可少的？ （ ） A．确认客人的入住日期和离店日期 B．询问客人的姓名和联系方式 C．了解客人的付款方式 D．为客人提供个性化的服务建议 12．销售中常见的报价方法有（ ）。 A．高码讨价法 B．随意报价法 C．利益诱导法 D．选择性报价 13．下列属于根据房型报价的方式是 （ ）。 A．“夹心面包式”报价 B．“高码讨价法”报价 C．“冲击式”报价 D．“鱼尾式”报价 14．商务合同价优惠力度应视（ ）而定。 A．客源量 B．客人入住次数 C．客人住店天数 D．在饭店消费水平 15．下列属于套房的是（ ）。 A．标准套间 B．高级套间 C．总统套间 D．三人间 16．按房间的所处位置划分，客房可以划分为（ ）。 A．内景房 B．外景房 C．豪华套间 D．角房 17．预订员在报价时，需要考虑以下哪些因素？ （ ） A．房间类型 B．预订渠道 C．预订时间 D．客人身份 18．标准房价亦可称为（ ）。 A．门市价 B．客房牌价 C．散客价 D．团队价 19．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（ ）。 A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 20．以下哪些情况可能导致客房预订系统中的房态信息错误？（ ） A．手动更新失误 B．系统同步延迟 C．客人临时更改入住日期 D．前台未及时登记入住信息 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．对于需要担保的预订，前厅服务员应明确告知宾客担保的 和 ，以确保预订的有效性。 22．团队价可视旅行社所组织的 和 的不同加以确定。 24．在受理散客预订时，前厅服务员应首先询问宾客的 和 ，以便记录并确认预订信息。 25．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 26． 是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 27．在受理团队预订时，前厅服务员应该注意哪些关键信息？ 28．受理电话预订的服务程序。 29．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 30.如何处理宾客取消预订的请求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【客房预订服务】： （一）熟悉预订渠道与方式 （二）掌握客房预订服务标准及流程 了解客房预订的渠道和方式，掌握客房预订服务标准流程。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-前厅 考点双析卷》 第6卷 客房预订业务与服务流程 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．以下不属于预订方式的是（ ） A．电话预订 B．邮件预订 C．网上预订 D．随机入住 【答案】D 【解析】随机入住不是预订方式，属于未提前预订而直接入住的情况。 2．（ ），即房内设一张双人床的客房。 A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 【答案】B 3．当散客预订的房间已满时，前厅服务员应该首先：（ ）。 A．告诉宾客无法预订 B．尝试升级宾客的房型 C．推荐宾客到其他酒店 D．不做任何处理，等待宾客决定 【答案】B 4．被誉为酒店的“店中店”的部分是（ ）。 A．商务行政楼层 B．酒店大堂 C．酒店商品部 D．酒店康乐部 【答案】A 【解析】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”(ExecutiveFloor)，通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”。 5．以下关于受理客人信函预订的说法不正确的是（ ）。 A．及时复信 B．复信格式正确完美，注意中英文书信格式的差异 C．应给客人留下公函式信件的印象 D．复信内容明确，简洁且有条理 【答案】C 6．预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（ ）。 A．可以很方便地查找客人的订房资料 B．便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 C．便于掌握预计入住客人数量 D．便于客人退房 【答案】A 【解析】按预订客人姓名首字母的字母顺序存放预订资料，就是为了更方便的查找到客人。 7．订房中定金一般是（ ）。 A．不应少于半天的房费 B．不应少于一天的房费 C．不应少于200元 D．由接待员视情况而定 【答案】B 【解析】订房中定金一般是：不应少于一天的房费。 8．面谈预订通过面对面的沟通，预订人员可以更清楚地了解对方的需求，必要时，预订人员还可以（ ）。 A．直接要求客人当面预订房间 B．请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适当销售 C．和客人的家属进行电话沟通 D．和客人讲解预订客房之外的其他项目，从而达到推销的目的 【答案】B 【解析】B项的内容在面谈预订时可提供实物佐证，是较为有把握完成客房销售的手段。 9．在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中,不包括（ ）。 A．客房价格的调整 B．客房维修计划 C．客房保养计划 D．客房卫生清洁工作 【答案】A 【解析】A项提到的“客房价格的调整”与客房部无关。 10．对团体客人至少应在客人动身前（ ）将预订确认书寄到团队联系人手中。 A．一周 B．3天 C．5天 D．6天 【答案】A 【解析】确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．预订员在受理预订时，以下哪些工作是必不可少的？ （ ） A．确认客人的入住日期和离店日期 B．询问客人的姓名和联系方式 C．了解客人的付款方式 D．为客人提供个性化的服务建议 【答案】ABC 12．销售中常见的报价方法有（ ）。 A．高码讨价法 B．随意报价法 C．利益诱导法 D．选择性报价 【答案】ACD 【解析】考的是项目二 客房预订 ， 任务一 受理散客及团队预订销售中常见的报价方法有:高码讨价、利益诱导法、选择性报价。 13．下列属于根据房型报价的方式是 （ ）。 A．“夹心面包式”报价 B．“高码讨价法”报价 C．“冲击式”报价 D．“鱼尾式”报价 【答案】ACD 【解析】“高码讨价法”报价法属于从高到低报价。 14．商务合同价优惠力度应视（ ）而定。 A．客源量 B．客人入住次数 C．客人住店天数 D．在饭店消费水平 【答案】ACD 15．下列属于套房的是（ ）。 A．标准套间 B．高级套间 C．总统套间 D．三人间 【答案】ABC 【解析】三人间属于单间房。 16．按房间的所处位置划分，客房可以划分为（ ）。 A．内景房 B．外景房 C．豪华套间 D．角房 【答案】ABD 17．预订员在报价时，需要考虑以下哪些因素？ （ ） A．房间类型 B．预订渠道 C．预订时间 D．客人身份 【答案】ABC 18．标准房价亦可称为（ ）。 A．门市价 B．客房牌价 C．散客价 D．团队价 【答案】ABC 【解析】考的是项目二 客房预订 ， 任务一 受理散客及团队预订标准价(Rack Rate)，即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 19．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（ ）。 A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 【答案】BCD 20．以下哪些情况可能导致客房预订系统中的房态信息错误？（ ） A．手动更新失误 B．系统同步延迟 C．客人临时更改入住日期 D．前台未及时登记入住信息 【答案】ABCD 【解析】房态信息错误可能由多种原因引起，涉及操作失误、系统延迟、信息变更等。 三、填空题（本大题共5题，每题3分，共15分） 21．对于需要担保的预订，前厅服务员应明确告知宾客担保的 和 ，以确保预订的有效性。 【答案】方式；要求 22．团队价可视旅行社所组织的 和 的不同加以确定。 【答案】客源多少；饭店客房利用率 24．在受理散客预订时，前厅服务员应首先询问宾客的 和 ，以便记录并确认预订信息。 【答案】姓名；联系方式 25．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 【答案】计算机；大堂副理 26． 是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。 【答案】选择性报价 【解析】选择性报价是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性地选择推销。 四、简答题（本大题共5小题，每题9分，共45分） 27．在受理团队预订时，前厅服务员应该注意哪些关键信息？ 【答案】在受理团队预订时，前厅服务员应该注意以下关键信息：团队的名称、预订的房型和数量、入住日期和离店日期、团队成员的国籍和特殊需求、团队的用餐和会议等安排、付款方式和担保情况等。这些信息对于确保团队预订的顺利进行和提供个性化的服务至关重要。 28．受理电话预订的服务程序。 【答案】①接电话；②问候客人；③聆听客人预订要求；④询问客人姓名；⑤推销房间；⑥询问付款方式；⑦询问客人抵达情况。 29．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 【答案】受理团队预订时，预订员办理程序：①接受来自销售部的团队预订； ②做团队预留房； ③做团队确认房。 30.如何处理宾客取消预订的请求？ 【答案】处理宾客取消预订的请求时，前厅服务员应遵循以下步骤：首先，礼貌地向宾客询问取消预订的原因，了解其具体需求；其次，根据酒店的政策，告知宾客取消预订可能产生的费用或影响；接着，与宾客协商是否有可能重新预订或推荐其他合适的房型；最后，确保取消预订的信息准确记录，并通知相关部门更新预订情况，以便为其他宾客提供服务。在整个过程中，前厅服务员应保持礼貌、专业和灵活的态度，尽量满足宾客的需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $