浙江省职教高考研究2025-2026学年高二上学期期末考试旅游服务类试卷

浙江省职教高考研究联合体 2025学年第一学期2024级期末考试 旅游服务类试卷 姓名 准考证号 2026-01 本试卷共五大题。全卷共6页。满分100分，考试时间90分钟。 注意事项： 1,所有试题均须在答题纸上作答，未在规定区域内答题，每错一个区域扣卷面总分1分， 在试卷和草稿纸上作答无效。 2.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸和 试卷上。 3.选择题每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改 动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。非选择题用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在 答题纸上。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均 无分。 1. 是待客与集会活动的场所，也是园林中的主体建筑。 A.厅堂 B.楼阁 C.馆斋 D.亭榭 2. 是世界上现存最大的皇家园林，由宫殿区和苑景区组成。 A.颐和园 B.圆明园 C.拙政园 D.承德避暑山庄 3.下列菜肴中，不属于徽菜代表菜的是 ( A.玛瑙白玉 B.麻辣仔鸡 C.臭鳜鱼 D.问政山笋 4.过桥米线源于 地区，已有100多年的历史。 ( A.滇北 B.闽南 C.滇南 D.柳州 5. 的开创者为东晋诗人谢灵运，其诗歌以山川湖海为主要描写对象。 ( A.山水诗词 B.田园诗词 C.边塞诗词 D.咏史怀古诗词 6.唐代脍炙人口的短文《陋室铭》属于 散文。 ( A.写实性 B.叙事性 C.抒情性 D.说理性 7.对联“水水山山处处明明秀秀，晴晴雨雨时时好好奇奇”的创作巧思在于运用了 的 撰写技法。 A.回文 B.叠字 C.顶真 D.集句 8.“您还有什么需要吗”是表示 的服务应答语。 A.寒暄欢迎 B.征询致谢 C.劝慰恳请 D.失礼歉意 旅游服务类试卷第1页（共6页） 9.客人到餐厅坐下准备就餐时，服务人员应迅速给客人上茶水、放好毛巾，这在对客服务中属于 A.例行服务 B.被动服务 C.主动服务 D.预期式服务 10.客人准备启程时，迎宾员应站在车辆斜前方约 米远的位置，上身前倾约 双眼注视客人，举手示意，微笑道别。 A.110 B.1.515 C.115 D.1.530 11.下列关于中餐厅上菜服务礼仪的描述，错误的是 A.接过菜肴时应先确认 B.上菜的同时报出菜名 C.将菜肴转至主人面前 D.所有菜肴上完后应告知客人 12. ,即表达提供优质服务的诚挚愿望。 () A.希望语 B.祝愿语 C.祝福语 D.欢迎语 13.为客人安排用餐时，导游必须事先 ,有的放矢，尽量兼顾，以满足不同游客的需求。 () A.提前落实用餐 B.了解游客的具体情况 C.引导游客入座 D.巡视游客用餐情况 14.门市服务员在收取现金费用时一定要做到“三唱一复”。其中“确认所收客人现款金额”指 () A.唱价 B.唱收 C.唱付 C.复核 15. 被称为中国的“国球”，是一种世界流行的球类体育项目，包括进攻、对抗和防守。 ) A.乒乓球 B.台球 C.网球 D.排球 16.下列按摩方式中 并不常见。 A.中式按摩 B.泰式按摩 C.西式按摩 D.韩式按摩 17. 不仅是酒店战略制定的参与者，还是战略执行的关键枢纽。 () A.工程部 B.营销部 C.安全部 D.人力资源部 18. 是酒店对客关系的桥梁与纽带。 () A.财务部 B.营销部 C.前厅部 D.人力资源部 19.客人对酒店服务质量评价的基础是自己在享受服务过程中的感受，因此对服务质量的评价 具有很强的 () A.主观性 B.依赖性 C.关联性 D.不确定性 20. 原则是酒店经营的基本宗旨，也是酒店安全管理的根本出发点。 () A.预防为主 B.群防群治 C.客人至上 D.责权一致 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未 涂均无分。 21.下列关于苏州留园的描述，正确的有 () A.始建于明嘉靖年间，清乾隆末年为刘恕所得，扩建后改名寒碧山庄，也称“刘园” B.太平天国运动后，阊门外独留此园未毁，谐刘园之音，更名为“留园” 旅游服务类试卷第2页（共6页） C.留园以建筑庭院划分与组合园林空间见长 D.全园分东、西、中、北四部，四景区间以曲廊相连，廊长700余米，堪称我国造园艺术的 佳作 E.东园内的绉云峰，高6.5米，为宋代花石纲遗物，也是江南最大的太湖石 22.浙菜由 为代表的四个地方风味组成。 ( A.杭州 B.宁波 C.绍兴 D.嘉兴 E.温州 23.下列吟颂浙江的诗词名句中，描写杭州景色的有 A.正直相扶无依傍，撑持天地与人看 B.桂子月中落，天香云外飘 C.黄帝旌旗去不归，片云孤石独崔嵬 D.众芳摇落独暄妍，占尽风情向小园 E.接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红 24.下列楹联与其所描绘的名胜，搭配正确的有 A.几间东倒西歪屋；一个南腔北调人一绍兴青藤书屋 B.鱼戏平湖穿远岫：雁鸣秋月写长天—杭州曲院风荷 C.青山有幸埋忠骨：白铁无辜铸佞臣一杭州岳王庙 D.书城巨观；人间罕睹—杭州文澜阁 E.先生何许人？羲皇以上：醉翁不在酒，山水之间—桐庐严子陵钓台 25.提问是使客人开口说话的有效手段，提问的技巧主要包括 ( A.征得对方允许再提问B.提问不宜多 C,抓住关键再提问 D.观察客人再提问 E.找准时机再提问 26.下列关于客房送餐服务礼仪的描述，错误的有 A.客房送餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求在20分钟内送到客房 B.进房前先敲门或先按门铃，得到客人允许后方可进入 C.见到客人，首先应向客人问好，并主动将餐食放在写字台上 D.请客人在账单上签名并收取费用，祝客人用餐愉快 E.按餐厅的服务规范为客人提供周到、细致入微的服务 27.在车上做沿途讲解时，导游要做到 A.与游客保持良好的目光交流，目光应关照到全体游客 B.手持话筒讲解时，注意姿势规范、声音响亮、讲解得体 C.站姿到位，表情自然 D.讲解手势力求到位，动作宜多，幅度不宜过大 E.左手持旗，举过头顶 28.康乐服务的特点包括 A.服务的专业性 B.服务的协作性 C,服务内容的技巧性 D.服务场景的趣味性 E.服务对象的随机性 29.下列关于酒店工程部作用的描述，正确的有 A.提高服务质量 B.增加酒店利润 C.优化工作效率 D.建设企业文化 E.提升客人满意度 旅游服务类试卷第3页（共6页） 30.酒店无形产品质量主要包括劳务服务质量，劳务服务质量的内容包括 A.礼貌礼节 B.服务技能 C.职业道德 D.服务效率 E.安全卫生 三、是非选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 判断下列各题，正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。 31.中国古典园林重在体现“天人合一”的观念，而西方园林则重在表现人文的力量。() 32.个园主人好竹之虚心劲节，因此园名即取杜甫“宁可食无肉，不可居无竹”，以及清袁枚“月 映竹成千个字”之意。 () 33.济南菜的原料以内陆畜禽和淡水鱼为主，口味咸鲜，清香脆嫩，精于制汤和用酱。( ) 34.流传千古的名句“安能摧眉折腰事权贵，使我不得开心颜”出自李白的《梦游天姥吟留别》， 天姥山的主体位于台州市境内。 () 35.《兰亭集序》是王羲之为诗集《兰亭集》所写的一篇序文。 () 36.在礼貌言谈的原则中，最明显的表现是自谦。 () 37.当客人使用网络预订客房时，预订员应及时回复；如发送电子邮件，应遵循办公礼仪的书写 格式，使用谦辞，对客人使用尊称。 ) 38.客房服务员清扫客房时，要关闭房门，并在门把上悬挂“正在清扫”牌。 () 39.一家人或亲朋好友前来聚餐时，迎宾员可将其引领至餐厅中央的餐桌就餐。 ( ) 40.旅行社门市服务礼仪服务的基本规范是服饰整洁、礼貌待客、保持有序。 ) 41.康乐部是高星级酒店的重要组成部分，是酒店等级的重要标志。 42.健身房一般仅由体能测试中心和器械健身房组成。 ) 43.财务部负责对酒店的收益进行合理分配，协调各个方面的经济利益 () 44.安全部负责确保酒店内部的安全，包括客人和员工的人身安全及酒店财产的安全。() 45.酒店可以定期组织和开展形式多样的优质服务竞赛和质量评比活动，使酒店全体员工树立 质量意识。 四、简答题（本大题共4小题，共27分） 46.简述中国古典园林中抑景、框景构景手法的艺术特点。(6分) 47.简述苏菜的特点。(7分) 48.简述应答礼仪的要求。(7分) 49.酒店一旦发现有客人出现食物中毒症状，一般应如何处理？(7分) 旅游服务类试卷第4页（共6页） 五、综合应用题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）】 50.“呢…各位贵宾，上午好！欢迎来到XX古城，我是大家的导游小杨。呢…接下来三 天，由我陪伴大家畅游！”话音刚落，后排大姐立刻皱眉模仿：“呢…导游，你这口头禅也太 多了吧？”小杨的脸瞬间涨红，握着话筒的手微微发紧，原本准备好的讲解词也卡了壳。车 厢里顿时安静下来，气氛有些徽妙。 “呃…左边这片古建筑群，是明清时期的民居，呃…距今有几百年历史了，建筑风 格很有特色…”话没说完，旁边一游客忍不住插话：“几百年？能不能说具体点？而且你 讲得也太笼统了，没点干货，还不如我自己网上搜一下呢。”有人千脆掏出手机刷视频，还有 人交头接耳，没人愿意听他继续介绍。小杨握着话筒，脸涨得通红。 问题： (1)口头语言是导游服务中使用频率最高的一种语言形式，是导游做好服务工作最重要的 手段和工具，请从狭义的角度解释导游语言的含义。(3分) (2)在接站服务中，导游应如何在“出口”方面引起游客的认同，获得游客的好感与信任？(6分) 旅游服务类试卷第5页（共6页） 51.深夜十一点，风尘仆仆的张先生快步走到酒店前台，语气带着明显的疲惫：“您好，我三天前 就通过电话预订了一间大床房，现在办理入住。” 前台服务员在系统中反复查询后，面露难色地说道：“先生，实在抱歉，系统里没有查到 您的预订记录。” 张先生的脸色瞬间沉了下来，他掏出手机，点开通话记录和当时的短信回执，提高音量 道：“不可能！你看，这是我三天前和你们酒店预订部的通话记录，挂完电话后我还收到了 预订成功的短信提示，上面写着入住时间、房型，还让我直接凭身份证过来办理，怎么会没 有记录？” 服务员凑近看了一眼手机上的信息，再次核查系统后无奈表示：“确实没有相关预订信 息，而且今晚酒店客房已经全部住满了。” “这简直是你们的失职！”张先生忍不住怒吼起来，“我特意提前预订就是为了避免深夜 奔波，现在拿着通话记录和短信回执，你们却说没记录？这是你们的违约行为，必须给我个 说法！立刻叫你们的值班经理过来！” 夜班经理匆忙赶到，张先生将手机里的证据递到经理面前，指着手表怒气冲冲地说道： “现在都十一点多了，周边的酒店哪里还会有空房？明明是你们内部管理疏漏，没把我的预 订信息录入系统，凭什么要让我熬夜折腾？这是你们的工作失误，我要投诉！” 问题： (1)引起客人投诉的常见原因有哪几类？上述材料中客人的投诉，属于其中哪一类？(3分) (2)简述处理投诉的一般程序。(6分) 旅游服务类试卷第6页（共6页）