广东省梅州市职业技术学校（梅州市旅游职业技术学校、梅州市商业学校、梅州市财贸学校）2025-2026学年高二上学期期末考试旅行社运营实务试题

2025-2026学年第一学期梅州职业技术学校期末试题—高二旅行社运营实务（考试时间：90分钟 满分：100分） 班级：________ 姓名：________ 学号：________ 得分：________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.旅行社核心业务中，负责设计旅游产品、整合旅游资源的部门是（ ） A. 计调部 B. 外联部 C. 接待部 D. 财务部 2.旅行社设计旅游线路时，首要考虑的因素是（ ） A. 线路利润 B. 游客需求 C. 交通便利性 D. 景区知名度 3.下列不属于旅行社计调人员核心职责的是（ ） A. 预订交通、住宿资源 B. 制定旅游行程单 C. 现场带团讲解 D. 核算旅游成本 4.旅行社与旅游者签订旅游合同时，必须明确约定的核心内容是（ ） A. 旅游产品宣传语 B. 行程安排及服务标准 C. 旅行社办公地址 D. 导游个人信息 5.旅行社外联部的主要职能是（ ） A. 招徕客源、开拓市场 B. 接待入境游客 C. 处理旅游投诉 D. 管理旅行社财务 6.下列旅游产品中，属于定制旅游产品的是（ ） A. 百人团队云南双飞6日游 B. 家庭亲子东南亚私人定制游 C. 学生群体北京研学5日游 D. 老年群体海南康养7日游 7.旅行社接待入境游客时，需提前准备的核心文件不包括（ ） A. 游客护照复印件 B. 旅游行程确认单 C. 当地交通预订凭证 D. 旅行社营业执照副本 8.旅游行程中，因不可抗力导致行程变更，旅行社的正确做法是（ ） A. 全额退还游客所有费用 B. 无需告知游客，自行调整行程 C. 及时告知游客，协商变更方案并减免相应费用 D. 要求游客承担额外产生的费用 9.旅行社核算旅游产品报价时，下列属于可变成本的是（ ） A. 办公室租金 B. 员工固定工资 C. 游客餐饮费用 D. 旅行社注册资本 10.导游人员带团过程中，与旅行社计调部沟通的核心目的是（ ） A. 反馈行程执行情况，处理突发问题 B. 申请增加个人补贴 C. 调整个人带团排班 D. 上报游客个人信息 11.旅行社开展线上营销时，最直接触达游客的渠道是（ ） A. 旅游展会 B. 线上旅游平台 C. 线下门店 D. 旅行社官网 12.下列不属于旅行社质量保证金用途的是（ ） A. 赔偿旅游者合法权益损失 B. 支付旅行社办公费用 C. 垫付旅游者紧急救助费用 D. 弥补旅行社因违约产生的赔偿款 13.旅行社接待团队游客时，首站接团的核心工作是（ ） A. 讲解景区景点 B. 核对游客信息，致欢迎词 C. 安排游客用餐 D. 推销自费项目 14.旅行社设计出境旅游产品时，必须提前确认的关键环节是（ ） A. 景区门票价格 B. 游客签证办理事宜 C. 当地导游服务费 D. 旅游车辆租赁费用 15.旅行社处理游客投诉的核心原则是（ ） A. 拖延处理，避免麻烦 B. 公平公正，及时补救 C. 一味妥协，满足所有诉求 D. 推诿责任，归咎于第三方 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分） 1.旅行社计调工作的核心流程包括（ ） A. 资源采购 B. 行程设计与确认 C. 成本核算与报价 D. 行程执行跟踪 E. 游客投诉处理 2.旅行社旅游产品的构成要素包括（ ） A. 交通服务 B. 住宿服务 C. 餐饮服务 D. 导游服务 E. 景区游览服务 3.旅行社开展线下营销的主要方式有（ ） A. 与酒店、景区建立合作 B. 开设线下体验门店 C. 举办旅游产品推介会 D. 投放线上广告 E. 发展旅游代理商 4.旅行社接待服务的质量控制点包括（ ） A. 接站服务 B. 行程讲解服务 C. 餐饮住宿安排 D. 突发问题处理 E. 送站服务 5.影响旅行社运营效益的主要因素有（ ） A. 产品定价策略 B. 客源市场规模 C. 资源采购成本 D. 服务质量水平 E. 市场竞争状况 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1.旅行社计调人员只需负责资源采购，无需参与行程设计。（ ） 2.旅游合同签订后，旅行社不得擅自变更行程中的服务标准。（ ） 3.旅行社质量保证金实行专款专用，不得挪作他用。（ ） 4.定制旅游产品的报价通常比常规团队旅游产品更高，且灵活性更强。（ ） 5.旅行社外联部的客源开拓仅针对个人游客，不包括团队游客。（ ） 6.因导游个人失误导致游客权益受损，应由导游个人承担全部赔偿责任。（ ） 7.旅行社核算旅游成本时，应将景区门票费用计入固定成本。（ ） 8.入境旅游接待中，旅行社需安排具备相应外语能力的导游人员。（ ） 9.旅行社开展线上营销时，无需对旅游产品信息进行真实性审核。（ ） 10.旅游行程结束后，旅行社应及时收集游客反馈，优化旅游产品。（ ） 四、名词解释（本大题共4小题，每小题4分，共16分） 1.旅行社计调 2.旅游产品定制化服务 3.旅行社质量保证金 4.旅游行程单 五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分） 1.简述旅行社计调人员采购旅游资源的核心原则。 2.旅行社处理旅游突发事故（如游客突发疾病）的流程是什么？ 3.简述旅行社设计常规团队旅游产品的核心步骤。 六、论述题（本大题共1小题，11分） 结合实际运营场景，论述旅行社如何平衡旅游产品的性价比与服务质量，提升核心竞争力。 参考答案及评分标准 一、单项选择题（每小题2分，共30分） 1.A 2.B 3.C 4.B 5.A 6.B 7.D 8.C 9.C 10.A 11.B 12.B 13.B 14.B 15.B 二、多项选择题（每小题3分，共15分） 1.ABCD 2.ABCDE 3.ABCE 4.ABCDE 5.ABCDE 三、判断题（每小题1分，共10分） 1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.× 6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√ 四、名词解释（每小题4分，共16分） 1.旅行社计调：是旅行社核心岗位之一，主要负责旅游资源（交通、住宿、餐饮、景区等）的采购与整合、旅游行程的设计与确认、成本核算与报价、行程执行跟踪及突发问题协调处理的综合性工作（核心要素：资源采购、行程设计、成本核算、行程跟踪，答对核心要素得2分，完整表述得4分）。 2.旅游产品定制化服务：是旅行社根据游客的个性化需求（如出行时间、人数、兴趣偏好、预算等），量身设计专属旅游方案，提供一对一服务的旅游产品形式，具有灵活性、针对性强的特点（核心要素：个性化需求、专属方案、一对一服务，答对核心要素得2分，完整表述得4分）。 3.旅行社质量保证金：是旅行社为保障旅游者合法权益，依法向旅游行政部门指定账户存入的专用资金，用于赔偿旅游者因旅行社违约或过错造成的合法权益损失、垫付紧急救助费用等（核心要素：专用资金、保障游客权益、特定用途，答对核心要素得2分，完整表述得4分）。 4.旅游行程单：是旅行社与旅游者签订旅游合同的重要附件，明确记载行程安排、服务标准、交通住宿餐饮细节、费用包含与不含项目、注意事项等核心信息，是行程执行的依据（核心要素：合同附件、核心信息、执行依据，答对核心要素得2分，完整表述得4分）。 五、简答题（每小题6分，共18分） 1.简述旅行社计调人员采购旅游资源的核心原则。（1）质量优先原则：选择资质齐全、服务稳定的供应商，保障服务质量（2分）；（2）成本可控原则：在保证质量的前提下，争取最优采购价格，控制旅游产品成本（1分）；（3）诚信合作原则：与供应商建立长期稳定合作关系，明确双方权利义务（1分）；（4）灵活适配原则：采购资源需与旅游产品定位、游客需求相匹配，预留调整空间（1分）；（5）安全保障原则：优先采购具备安全保障能力的资源，规避安全风险（1分）。 2.旅行社处理旅游突发事故（如游客突发疾病）的流程是什么？（1）紧急处置：立即拨打当地急救电话，安排游客就医，同时安抚其他游客情绪（2分）；（2）及时上报：第一时间向旅行社负责人及相关部门汇报，说明事故情况及处置进展（1分）；（3）家属告知：联系患病游客家属，告知病情及就医情况，协助家属赶赴现场（1分）；（4）行程调整：根据实际情况，与剩余游客协商调整行程，安排专人对接后续服务（1分）；（5）善后处理：整理事故相关材料，协助游客办理保险理赔，做好后续安抚及沟通工作（1分）。 3.简述旅行社设计常规团队旅游产品的核心步骤。（1）市场调研：分析目标客源市场需求、消费能力、兴趣偏好，明确产品定位（2分）；（2）资源整合：采购交通、住宿、餐饮、景区、导游等核心资源，确定合作供应商（1分）；（3）行程规划：合理安排每日行程，平衡游览、休息时间，明确服务标准（1分）；（4）成本核算与报价：核算各项资源成本、运营成本，结合利润目标制定合理报价（1分）；（5）产品审核与上线：审核行程合理性、合规性，设计宣传材料并推向市场（1分）。 六、论述题（11分） 答案要点：1. 平衡性价比与服务质量的核心逻辑（4分）：性价比是游客选择旅游产品的关键因素，服务质量是旅行社长期发展的核心竞争力，二者相辅相成。过高追求低价而降低服务标准，会引发游客投诉、损害品牌信誉；一味提升服务质量而忽视成本控制，会导致产品报价过高、丧失市场竞争力，需在成本可控范围内实现服务质量最大化。2. 具体实施策略（7分，答对1点得1分，结合实际展开加2分）：（1）优化资源采购：与供应商建立长期合作，批量采购降低成本，同时签订服务质量协议，明确服务标准，保障资源性价比。（2）精准产品定位：根据不同客源市场需求，设计差异化产品，如经济型产品控制非核心服务成本，高端产品强化服务细节，实现“价配其质”。（3）严控服务流程：从行程设计、导游选派、接待执行到售后反馈，建立全流程服务质量管控体系，避免因服务疏漏引发游客不满。（4）合理成本分摊：将固定成本与可变成本分类核算，优化行程安排，减少不必要的成本支出，同时避免在核心服务（如交通、住宿安全）上压缩成本。（5）强化导游管理：提升导游专业素养与服务意识，规范带团行为，通过优质讲解与服务弥补产品价格优势不足，提升游客体验感。（6）善用营销工具：通过线上线下结合的营销方式，减少中间环节成本，将节省的成本用于提升服务质量或降低产品报价。（7）重视游客反馈：建立游客反馈机制，根据反馈优化产品设计与服务流程，在迭代中平衡性价比与服务质量。（结合实际举例：某旅行社通过与航空公司、酒店签订年度合作协议，降低交通住宿采购成本，同时严格筛选导游并开展定期培训，在保持产品报价亲民的同时，保障服务质量，提升游客复购率，举例合理即可加分） 学科网（北京）股份有限公司 $