广东省梅州市职业技术学校（梅州市旅游职业技术学校、梅州市商业学校、梅州市财贸学校）2025-2026学年高二上学期期末考试导游实务试题

2025-2026学年第一学期梅州职业技术学校期末试题——高二导游实务 （考试时间：90分钟 满分：100分） 班级：________ 姓名：________ 学号：________ 得分：________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的） 1.导游人员在带团过程中，若遇游客突发心肌梗死，首要采取的措施是（ ） A. 立即拨打120急救电话 B. 让游客平躺并保持安静 C. 给游客服用硝酸甘油 D. 组织其他游客疏散 2.根据《导游人员管理条例》，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证（ ） A. 1至3个月 B. 3至6个月 C. 6至12个月 D. 12个月以上 3.某旅游团在山区游览时遭遇暴雨引发的山洪，导游人员正确的引导方式是（ ） A. 带领游客向山洪流向的下游奔跑 B. 带领游客躲进附近的山洞避险 C. 带领游客向高处、稳固的山坡转移 D. 让游客原地等待救援，不可移动 4.导游人员在讲解故宫时，将“太和殿”与“凡尔赛宫镜厅”进行对比讲解，这种讲解方法属于（ ） A. 虚实结合法 B. 类比法 C. 突出重点法 D. 触景生情法 5.旅游团中一名游客因与同伴发生争执，提出单独用餐，导游人员正确的处理方式是（ ） A. 立即同意，告知费用自理 B. 坚决拒绝，要求游客服从团队安排 C. 先调解争执，若无效再同意单独用餐并说明费用问题 D. 报告旅行社，由旅行社决定 6.下列关于导游人员仪容仪表规范的说法，错误的是（ ） A. 男性导游可留适当长度的胡须 B. 女性导游化妆应淡雅得体 C. 导游人员应穿便于行走的鞋子 D. 工作时不可佩戴夸张饰品 7.某旅游团抵达酒店后，部分游客发现房间卫生未达标，要求更换房间，导游人员首先应（ ） A. 安抚游客情绪，立即联系酒店前台处理 B. 告知游客酒店房源紧张，无法更换 C. 批评酒店工作人员，要求立即整改 D. 让游客自行与酒店协商解决 8.导游人员在带团过程中，若发现游客携带违禁物品，正确的做法是（ ） A. 立即没收并交当地公安机关 B. 委婉提醒游客自行处理，避免麻烦 C. 及时报告旅行社和相关部门 D. 假装未看见，以免影响游客心情 9.下列哪种情况不属于导游人员的“中止导游活动”（ ） A. 因身体不适无法继续带团，经旅行社同意后交接工作离开 B. 擅自脱离旅游团，终止提供导游服务 C. 因游客无理取闹，赌气停止导游服务 D. 未经旅行社批准，擅自离开旅游团 10.旅游团在购物时，导游人员应提醒游客注意的事项不包括（ ） A. 检查商品质量和保质期 B. 索要购物发票 C. 尽量购买高价商品 D. 警惕假冒伪劣商品 二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分） 1.导游人员的职业道德规范包括（ ） A. 爱国爱企、自尊自强 B. 遵纪守法、廉洁奉公 C. 公私分明、诚实善良 D. 热情大方、宾客至上 E. 团结协作、顾全大局 2.下列属于导游人员必须具备的业务能力的有（ ） A. 语言表达能力 B. 组织协调能力 C. 应急处理能力 D. 专业知识储备能力 E. 人际交往能力 3.旅游团发生游客走失事故后，导游人员应采取的措施有（ ） A. 立即停止游览活动，组织人员寻找 B. 及时向旅行社和景区管理部门报告 C. 若游客走失时间较长，应报警求助 D. 安抚其他游客情绪，继续游览 E. 找到游客后，严厉批评其擅自离队行为 4.导游人员在讲解时应遵循的原则有（ ） A. 准确性原则 B. 生动性原则 C. 针对性原则 D. 及时性原则 E. 灵活性原则 5.下列属于导游人员在带团过程中应重点关注的游客群体有（ ） A. 老年人 B. 儿童 C. 残疾人 D. 外国游客 E. 情绪不稳定的游客 三、判断题（每题1分，共10分，对的打“√”，错的打“×”） 1.导游人员的导游证有效期为3年，期满前6个月需申请换发。（ ） 2.旅游团中游客提出的合理要求，导游人员都应立即满足。（ ） 3.导游人员在讲解时，可根据游客兴趣调整讲解内容和顺序。（ ） 4.游客因自身原因造成的人身伤害，导游人员无需承担任何责任。（ ） 5.导游人员可接受游客自愿给予的小费，但不得索要。（ ） 6.旅游团行程变更时，导游人员应提前告知游客，并做好解释工作。（ ） 7.导游人员在带团过程中，应全程陪同游客，不得擅自离开。（ ） 8.对于游客的投诉，导游人员应先耐心倾听，再积极处理。（ ） 9.导游人员可推荐游客到自己熟悉的购物点购物，以获取提成。（ ） 10.在接待入境旅游团时，导游人员应使用中文和游客所在国语言双语讲解。（ ） 四、简答题（每题8分，共24分） 1.简述导游人员处理游客投诉的原则和流程。 2.作为地陪导游，在旅游团抵达目的地机场（车站、码头）后，应做好哪些迎接工作？ 3.简述导游人员在带团过程中应对突发恶劣天气（如台风、暴雨）的应急措施。 五、案例分析题（共31分） 1. 案例一（15分）：某导游带领一个老年旅游团前往黄山游览，行程第二天，一名72岁的游客在登山过程中突然感到头晕、心慌、呼吸困难，同行游客立即告知导游。此时，导游发现该游客未随身携带降压药，且近期有高血压病史。周围游客较为慌乱，部分游客提出暂停登山返回酒店，部分游客则担心影响后续行程。 请结合导游实务知识，分析该导游应采取哪些措施处理此事，并说明处理过程中需注意的事项。 2. 案例二（16分）：某入境旅游团在西安游览期间，导游按照行程安排带领游客前往一家正规丝绸店购物。购物过程中，一名外国游客购买了价值5000元的丝绸制品，付款后发现商品存在质量问题（边角缝线松散），立即要求退货退款，但店家以“商品一经售出，概不退换”为由拒绝。游客情绪激动，向导游投诉，其他游客也纷纷围观，对购物体验表示不满。 请分析该导游的职责的是什么，应如何妥善处理该投诉，化解矛盾，并说明处理完毕后应做好哪些后续工作。 参考答案及评分标准 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.B 3.C 4.B 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.C 二、多项选择题（每题3分，共15分） 1.ABCDE 2.ABCDE 3.ABCD 4.ABCE 5.ABCDE 三、判断题（每题1分，共10分） 1.× 2.× 3.√ 4.× 5.√ 6.√ 7.√ 8.√ 9.× 10.× 四、简答题（每题8分，共24分） 1. 处理游客投诉的原则和流程： 原则：（4分）① 尊重游客原则；② 公平公正原则；③ 及时处理原则；④ 积极补救原则；⑤ 耐心倾听原则（答对4点即可得满分）。 流程：（4分）① 倾听投诉，安抚情绪；② 记录要点，核实情况；③ 分析原因，提出方案；④ 落实处理，跟踪反馈；⑤ 总结反思，存档备案（每步1分，逻辑清晰即可得分）。 2. 地陪迎接工作内容：（8分，答对1点得1分，答全8点得满分） ① 提前抵达机场（车站、码头）等候；② 认找旅游团，核实团号、人数；③ 核对游客行李，协助搬运；④ 向游客致欢迎辞；⑤ 介绍地接社、司机及自己；⑥ 提醒游客注意人身和财物安全；⑦ 引导游客乘车，安排座位；⑧ 前往酒店途中，介绍目的地概况及行程安排。 3. 应对突发恶劣天气的应急措施：（8分） ① 密切关注天气预警信息，提前调整行程（2分）；② 立即停止室外游览活动，带领游客前往安全区域避险（2分）；③ 清点游客人数，确保无遗漏，安抚游客情绪（1分）；④ 及时向旅行社和当地旅游部门报告情况，听从统一安排（1分）；⑤ 检查游客身体状况和物资储备，提供必要帮助（1分）；⑥ 天气好转后，评估安全风险，再决定是否恢复行程，若行程变更需做好解释工作（1分）。 五、案例分析题（共31分） 1. 案例一（15分）： （1）核心措施：（10分） ① 立即让游客原地坐下或平躺，保持安静，解开衣领、腰带，保持呼吸通畅，避免移动（2分）；② 立即拨打120急救电话，告知游客症状、位置及病史，同时联系旅行社汇报情况（2分）；③ 安抚周围游客情绪，说明情况，避免慌乱，安排部分游客留守照看患病游客，其余游客由导游或领队临时照看，视情况调整行程（2分）；④ 询问同行游客是否有备用降压药，若有且游客无药物过敏史，可协助服用，若无则切勿擅自用药（2分）；⑤ 等待急救人员到达时，全程陪同患病游客，记录游客症状变化，为医生提供参考（2分）。 （2）注意事项：（5分） ① 切勿强行带游客继续登山或移动，避免加重病情（1分）；② 不擅自给游客服用药物，防止用药不当引发风险（1分）；③ 做好游客家属的通知工作，及时告知病情及处理进展（1分）；④ 后续跟进游客治疗情况，协调好团队剩余行程，对其他游客做好解释和安抚，减少负面影响（1分）；⑤ 事后撰写事故报告，总结经验教训（1分）。 2. 案例二（16分）： （1）导游职责：（4分） ① 维护游客合法权益，协助游客解决购物过程中出现的问题（2分）；② 协调游客与店家的矛盾，保障旅游行程顺利进行（1分）；③ 监督购物场所的服务质量，及时向旅行社反馈问题（1分）。 （2）处理措施：（8分） ① 立即安抚外国游客情绪，告知其会协助处理，避免矛盾激化，同时疏散围观游客，维持现场秩序（2分）；② 查看商品质量问题，拍照留存证据，与店家负责人沟通，说明商品存在的问题，指出“商品一经售出概不退换”不符合消费者权益保护相关规定，要求店家履行退货退款义务（2分）；③ 若店家拒不配合，及时联系旅行社和当地消费者协会、旅游监管部门求助，协助游客维权（2分）；④ 向其他游客做好解释工作，说明处理进展，避免影响团队整体情绪和后续行程，必要时可先安排其他游客前往下一景点，自己留守处理完毕后追赶团队（2分）。 （3）后续工作：（4分） ① 确认游客成功退货退款后，再次安抚游客情绪，道歉并感谢其理解（1分）；② 向旅行社汇报此次购物纠纷的处理结果，反馈该丝绸店的服务质量问题，建议后续是否调整合作购物点（1分）；③ 提醒团队其他游客在后续购物时，仔细检查商品质量，索要发票，做好自我保护（1分）；④ 事后总结此次事件的处理经验，提升应对购物纠纷的能力（1分）。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $