第2卷 客房预定服务 （教师卷） 江苏省（职教高考）《旅游管理类（饭店接待服务-前厅）真题同源卷》 （课件）

第2卷 客房预订服务 讲师：xxx 1 一、概念回顾 二、真题精讲 三、举一反三 四、拓展提升 2 一、概念回顾 3 1.饭店的房价类型 主要房价类型包括：标准价(门市价)、团队价、淡季价、旺季价、商务合同价、 小包价、折扣价、白天租用价及加床费等。收费方式有：欧洲式(仅房费)、美式 (含三餐)等不同类型。 2.预订渠道和方式 预订渠道包括：直接预订、协议单位预订、预订网络、旅行社、航空公司、会议 组织机构及政府企事业单位。预订方式主要有：电话、网络、面谈、传真和信函， 各有其沟通特点与适用场景。 4 3.客房预订服务标准及流程 预订程序包括：通信联系、明确要求、受理或婉拒、确认、资料储存、修改预订、 抵店准备。需准确处理变更与取消，团体预订另有专门流程。对于预订失约，应 及时道歉、协助安排住宿并做好后续服务。 5 二、真题精讲 6 1.填空题：(2022江苏旅游专业综合理论真题第36题)酒店常见的客房预订方式中， _____________预订是指客人通过酒店官网、第三方平台等线上渠道完成的预订， 具有便捷、高效的特点。 网络(或在线) 【考点内容】客房预订 - 常见的客房预订方式 【解析】网络预订通过线上渠道直接对接酒店预订系统，减少中间环节，客人 可随时操作，符合“便捷、高效”的特点，是当前主流预订方式之一，贴合客房预 订方式的核心考点。 7 2.填空题：(2025江苏旅游专业综合理论真题第33题)对宾客而言，_____________ 预订是一种最经济快捷的酒店预订方式。 网络(或在线) 【考点内容】客房预订 - 常见的客房预订方式 【解析】网络预订通过互联网平台直接完成，减少中间环节，节省时间和成本， 是当前最经济快捷的预订方式，贴合客房预订方式的核心考点。 8 3.辨析题：(2023江苏旅游专业综合理论真题第56题)采用合同担保预订的客人， 届时未取消预订，且不登记入住，酒店仍可以向对方收取一夜房租。 ( ) 正确 【考点内容】客房预订 - 受理客房预订的程序(担保预订相关)；总台服务 - 总 台收银与结账服务的主要内容 【解析】合同担保预订是酒店与客人签订书面合同，明确双方权利义务的预订方 式。根据合同约定，若客人未按规定取消预订且未入住，酒店为保障收益，有权 按合同收取一夜房租(或约定比例费用)，此做法符合行业规范和合同约定，故该 表述正确。 9 4.综合分析题：(2024江苏旅游专业综合理论真题第74题) 材料：某城堡酒店因其优美的自然环境、便利的地理位置、丰富的服务项目、智 能化的设施设备成为人们休闲度假的炙热首选，周末长假皆需提前预订。为庆祝 新婚，95 后小美夫妇打算邀请至亲好友前往度假，_________________________ ______________________________________________________________________ _____________________________。②确认共有 28名客人将入住城堡酒店，除了 小美夫妇，还包括1位90多岁的老人、2对中年夫妇、3对三口之家(有儿童)、2对 年轻夫妇、8 位闺蜜同事 (4男4女)。接到宾客名单后，酒店进行了分工前厅部 服务员小王负责分配客房，客房部李经理统筹客人抵店前的准备工作，楼层领班 小张带领相关人员负责小美夫妇的服务与接待。 ①通过专业网站提前预订 了该酒店的客房，且交纳了一定数量的预付房款。度假前一周，小美夫妇向酒店 递交了一份参加度假的宾客名单 10 依据材料中划线部分内容(通过专业网站提前预订了该酒店的客房，且交纳了一 定数量的预付房款)，该预订种类是。 【考点内容】客房预订 - 客房预订的种类、受理客房预订的程序 【答案】担保预订 【解析】预付房款的预订属于担保预订，符合考纲中“客房预订种类”的 定义，通过收取预付房款保障预订的严肃性，减少客人临时取消给酒店 造成的损失。 三、举一反三 12 5.（单选）下列不属于保证性预订采用的方法的是( )。 A.担保人担保 B.预付款担保 C.合同担保 D.信用卡担保 A 6.（单选）团队客人信息核对应提前( )电话联系。 B A.1-2天 B.1-4天 C.一周 D.3-4天 7.（单选）下列描述的具体表现中属于预定过程中出现差错这一原因的是( )。 A.预订处与接待处沟通不畅 B.预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异 C.姓名拼写错误 D.对销售政策不了解 C 13 8.（单选）在我国不少酒店常由( )使用专业确认句型给客人寄发确认信件。 C A.总经理 B.大堂副理 C.预订员 D.接待员 9.(多选)下列属于客房预订方式有( )。 AC A.电话预订 B.临时性预订 C.面谈预订 D.确认性预订 10.(多选)下列属于部际间沟通协调不畅的表现有( )。 BD A.预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良 B.酒店内部缺少沟通 C.存档顺序搞乱 D.酒店服务人员缺乏沟通意识和合作精神 11.填空题：使用__________________是证明预订已被取消的最好方法。 预定取消编码预订 14 12.填空题：酒店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的_____ _____。 超额 预定 13.名词解释：客房预订 【答案】客房预订是指客人预先要求饭店为其提供客房，其目的是为了避免饭店 客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。 14.名词解释：超额预定 【答案】超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥 补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 15 15.名词解释：第一夜免费制度 【答案】第一夜免费制度是指对于保证性预订的客人，酒店若只能为客人代找一 间条件相仿的房间的情况下，酒店则应付第一夜房费及交通费等其他附带费用。 16.简答题：客房预订的程序有哪些？ 【答案】客房预订的程序是(1)通信联系；(2)明确客源要求；(3)受理预订或婉拒 预订；(4)确认预订；(5)预订资料记录储存；(6)修改预订；(7)抵店准备。 16 17.简答题：预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务 要点? 【答案】(1)迅速查找出客人的预订单，做出相应标记； (2)记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等； (3)修改相应的预订资料，确保最新预订信息的准确性； (4)变更内容涉及特殊安排的，及时通知相关部门； (5)尽量简化取消预订的手续。 17 四、拓展提升 18 18.辨析题：临时性预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，也确保了 酒店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。 ( ) 错误 【解析】保证性预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了 饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。临时性预订是指客人在即将 抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给 客人以书面确认，均予以口头确认。应提醒客人所订客房将保留至18:00,以免在 用房紧张时引起不必要的麻烦。 19 19.辨析题：受理预订后，预订员要根据预订程序进行下一阶段的确认预订服务。 ( ) 正确 【解析】 本题主要是检查学生对客房预订的程序是否真正理解。辨析题是在原 来判断改错题的基础上新调整的题型，比原来的题型要求高，难度大，学生失分 也很重。错误的说法虽未要求改正但需简要分析理由。正确的说法也必须简要说 明理由，这样才能拿全分。这就要求学生对知识点的把握要全面、仔细，如果有 一方面理解不到位，就会失分。如本题：判断出正误后需简要分析理由。仅仅判 断正确不分析，只能得2分。显然是不够的。 20 20.辨析题：婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，并意味着终止对客服务 ( )。 错误 【解析】婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求， 但并非意味着终止对客服 务。如征求客人调换另一类型的客 房或将客人的预订要求、电话号码记录在“等 候名单”上，一旦预订空缺，立即通知客人。 21 (1)变更预订的处理程序： ①接到客人更改预订的信息； ②确认更改预订； ③存档； ④未确认预订的处理； ⑤更改预订完成。 取消预订的处理程序： ①接到客人取消预订的信息；②确认取消预订；③处理取消预订；④存档。 21.简答题：变更预定、取消预定的程序是什么？ 22 22.简答题：预订员在受理电话预订时应注意哪些细节? 【答案】①受理电话预订应及时。电话铃一响，应立即用左手拿起话筒，主动、 热情向客人问好。若铃响三声以上，应向客人致歉； ②若对客人预订要求不能及时答复时，请对方留下电话号码，确定再次通话时间； ③若对客人所提预订要求能受理确认，则做好完整的记录，并重复主要预订内容； ④若遇有外宾的姓名，应请对方拼写姓名，复述时亦如此 ⑤因电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素，电话预订容易出错， 应事先 健全受理电话预订的程序及相关标准，以确保预订的有效性。 23 24 $